29 octubre 2009

Los procesos de inducción y capacitación

Dice Roxana Croda en su artículo de ContactForum: "Para formar a los protagonistas del servicio, necesitamos informar a todo nuestro personal de su participación dentro del proceso de ventas, iniciando por la inducción, la capacitación en el producto y la educación continua en el servicio al cliente".

La inducción es la capacitación básica inicial y permite que el nuevo protagonista se identifique con la organización, se integre rápida y efectivamente con las demás personas de la empresa y aprenda acerca de las diferentes interacciones dentro de la organización, descubriendo cómo su buen desempeño incidirá en el logro de los objetivos corporativos. Dentro de este proceso se identifican tres etapas:


  1. Inducción general del proceso productivo y de las políticas generales que llevan a una misma imagen corporativa. La estructura, el organigrama, la historia de la empresa, así como la Misión, Visión y Valores corporativos se aprenden en esta fase. Hay que mencionar claramente los objetivos y planes de desarrollo de la empresa, dimensión, tamaño e información de quienes son los clientes, los productos y/o servicios y las ventas, es recomendable presentar un video y una conferencia motivacional.

  2. La inducción específica orienta al personal acerca de información detallada y relevante de sus condiciones de contratación y de la actividad a desempeñar, los horarios, días de descanso, días de pago, vacaciones, etc. El programa de desarrollo y promoción, su plan de vida y carrera así como el reglamento interior de trabajo. Es importante que conozca la forma en que sus resultados serán medidos, como se le calificará y el impacto que esto tendrá en su ingreso.

  3. La inducción del producto en esta tercera fase se aprende sobre el contrato, el sistema, el producto, el servicio, los clientes y los detalles.

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