22 agosto 2014

Estudio Manpower | 20 Grandes cambios en Human Age, la era de las Personas y el Talento


Una nueva realidad

La llegada de Human Age tendrá diversas consecuencias de gran calado en el mercado laboral, a medida que el mundo se vaya adaptando al hecho de que no habrá vuelta atrás a la “normalidad”. La capacidad de entender este cambio definirá a las empresas y empleados ganadores. Los empleados cualificados, cada vez más escasos, impondrán sus condiciones a los directivos relativas a cómo, dónde y cuándo trabajan. Se dirigirán de forma natural hacia las empresas que ofrezcan las mejores oportunidades de desarrollo profesional, tengan un compromiso con la responsabilidad social corporativa y aporten algo a las comunidades en las que están situadas. Las empresas deben ser más ágiles a la hora de atraer, formar y desarrollar a sus empleados y redefinir su estrategia de gestión de talento y estructuras de recursos humanos para garantizar que tengan el entorno que mejor permita dar rienda suelta a la creatividad, innovación, empatía, pasión y curiosidad intelectual de las personas.

A pesar del consenso existente, la sociedad tiene el lastre del escepticismo. Ante todo este caos, con los sucesivos restablecimientos del equilibrio y los desequilibrios y la tensión sin precedentes, el espíritu humano está vivo y en buen estado. Las empresas y los empleados que sean capaces de vencer y eliminar ese escepticismo, podrán liberar el poder del espíritu humano, es decir, la compasión, la empatía y la innovación que son inherentemente humanas. Quienes puedan alcanzarlas, serán los que tengan éxito en la nueva realidad, en este mundo extraño en el que tenemos que hacer más con menos. Las personas siempre han sido la fuerza impulsora que se escondía detrás de todo esfuerzo y empresa y, en Human Age, las personas ocuparán el lugar que les corresponde en el centro del escenario. Cómo liberar e impulsar el potencial humano, en un mundo cada vez más volátil y cambiante, se convertirá en la meta que las empresas y la sociedad tratarán de conquistar.

Jeffrey A. Joerres
CEO y Presidentede Manpower Inc.

La Provincia Buenos Aires crea una línea 0800 para denuncias sobre trata y explotación de personas

El ministro de Justicia Ricardo Casal dispuso la puesta en marcha de una línea telefónica 0800-Trata para denuncias sobre delitos de Trata y Explotación de Personas, y la extensión a todo el territorio bonaerense de la asistencia a las víctimas, mediante una Red Provincial conformada por el Estado y Organizaciones no Gubernamentales.



El gobierno de Daniel Scioli dispuso estas acciones en el marco de las Primeras Jornadas sobre Trata de Personas y Explotación, realizadas en la Casa de Gobierno bonaerense, en un acto del que participaron más de 300 representantes de municipios y ONGs; y que contó con la participación de la ministra de Gobierno, Cristina Alvarez Rodríguez.

Casal confirmó que el “0800-Trata” (0800-666-4403) está destinado a que “cada ciudadano que esté en conocimiento de prácticas de trata sexual o laboral sepa que tendrá una herramienta del Estado provincial, y juntamente con el Nacional, para poder disponer de acciones inmediatas para erradicar este delito”.

  

#MarketingShake | Framework Estratégico y Comnsumer Journey según Facundo Guzmán, Director Comercial de Facebook

21 agosto 2014

Las redes sociales llegan a las empresas. ¿Socialización o más control?

Con objeto de optimizar la comunicación interna, aumentar el trabajo en equipo y lograr una mayor vinculación con la empresa, varias compañías cuentan con plataformas inspiradas en Facebook, Twitter y LinkedIn para ser usadas exclusivamente dentro del ámbito laboral. Sí, estamos hablando de redes sociales empresariales mediante las que los empleados comparten chat, foros, fotos y blogs.

INTEGRACIÓN Y MEJOR CLIMA

  • Las redes sociales empresariales permiten que los empleados se conozcan entre sí, pero también que la organización los conozca a ellos desde una óptica que, hasta ahora, era ignorada por el área de Recursos Humanos. Es decir, sus gustos y preferencias.
  • Este conocimiento no sólo ayuda a mejorar el clima dentro de la compañía, sino que permite orientar mejor los beneficios, oír propuestas relacionadas con el negocio, formar grupos de trabajo más cohesivos y, a largo plazo, crear un clima de trabajo más satisfactorio. En resumen, las redes sociales internas fomentan la integración.
"Empezamos a usar nuestra red, llamada Podio, porque necesitábamos trabajar de una manera más colaborativa y más visible para todo el equipo", explica Sebastián Machado, director del portal empleos ZonaJobs. Según él, gracias a esta herramienta, que cuenta con unos 50 usuarios, "se trabaja como en voz alta".
En tanto, el ejecutivo de Telefónica indica que ADN reemplaza gradualmente los e-mails y llamadas telefónicas por la actividad de los foros y la gestión de carpetas de documentos compartidos. Lo mismo sucede en Accenture Argentina. "Nuestra red es realmente el Facebook de la oficina. Por eso, además de publicar comentarios, fotos y colocar likes en lo que dicen los compañeros, la utilizamos para compartir información general, pero útil, como el estado de los subtes, tránsito y recomendaciones de lugares para almorzar", sintetiza Adriana Morteo, líder de Service Delivery Operations.
Según los especialistas, si la red social se utiliza correctamente eleva la productividad al eliminar tiempos muertos. Además permite almacenar toda la información compartida en la memoria disponible para búsquedas semánticas, y ayudar a la implementación de políticas de cultura organizacional. "Nosotros logramos más integración entre áreas, más conocimiento del trabajo de cada una, más aportes espontáneos en proyectos o iniciativas de personas de otros equipos. Naturalmente bajó también la fricción del e-mail como herramienta de trabajo, donde a veces uno no sabe a quién tiene que copiar, o las personas que recién ingresan a la compañía tienen dificultades para acoplarse a un proyecto que ya venía desarrollándose", detalla el ejecutivo de ZonaJobs.
Los expertos indican que el éxito de las redes sociales de uso interno depende del compromiso de los trabajadores, ya que para su implementación hay que establecer ciertas normas de uso.
La investigación Predicts 2013: Social and Collaboration Go Deeper and Wider, elaborada por la consultora Gartner, indica que en 2016, alrededor del 50% de las empresas tendrá su propia red social interna, desarrollada sobre el modelo de Facebook, y para el 30% de esas organizaciones, su plataforma tendrá una importancia estratégica vital, tal como el correo electrónico y el móvil.
En cualquier caso, la comunicación dentro de las empresas tiende a ser más abierta e interactiva.  Su concepto es similar al de las redes sociales genéricas porque son creadas para que los compañeros de trabajo se expresen e interactúen. 
La red colaborativa interna del Grupo Telefónica en Argentina se llama ADN y cuenta con más de 11.700 usuarios, lo que equivale a cerca del 80% de los empleados de la compañía, conformada por Telefónica, Movistar, tGestiona, TGT y Telefónica Empresas. "Entre otros beneficios, su uso ayudó a fomentar la creatividad e innovación, agilizar las comunicaciones, conectar áreas y favorecer la cercanía entre las personas que trabajan en distintas ciudades, mejorando de esta manera el clima laboral y la productividad", explica Walter Montani, jefe de Comunicaciones Internas de la compañía, y agrega que, desde su puesta en funcionamiento, en la sección de nuevas ideas se generaron 1235 propuestas, se abrieron 554 temas de discusión en foros y se formaron 136 grupos donde diversas áreas y equipos comparten documentos, calendarios integrados y discuten asuntos laborales.

Aspect te asegura la consistencia en todas las interacciones

20 agosto 2014

S1Gateway incorpora nuevas funcionalidades a su sólida plataforma

Con el propósito de hacer más eficiente la gestión de sus usuarios y ayudarles a brindar una experiencia de mayor calidad a sus clientes,  S1Gateway sumó a su plataforma nuevas funcionalidades que apuntan a la calidad: encuestas para medir la satisfacción de los clientes, plantillas configurables y un  listado de palabras “prohibidas”.

 

Encuestas para medir la satisfacción del cliente
 
¿Para qué se utilizan? Para medir la satisfacción de los clientes en los canales digitales
 
¿Cómo funciona? Luego de finalizar la atención de un caso, la plataforma de S1Gateway envía al cliente automáticamente por el mismo canal que fue atendido una encuesta para conocer su opinión sobre la atención recibida. Las preguntas de la encuesta son configurables y pueden crearse tantas como la empresa necesite.
 
¿Qué brinda? Reportes customizables que permiten conocer los índices de satisfacción por canal, motivos, grupos de agentes, por agente, entre otras configuraciones posibles.
 
¿Qué pasa si el cliente está disconforme? En caso que el cliente manifieste una disconformidad existe la posibilidad de que el mensaje vuelva a ser gestionado con el propósito de lograr la satisfacción total del cliente.
 
Beneficios: Cumplimentar el ciclo de las buenas prácticas en los servicios al cliente mediante el conocimiento directo de la opinión de los  clientes  para validar cuál es su nivel de satisfacción. Recabar información para mejorar la estrategia de servicio.
 
  1. Plantillas Configurables
 
¿Para qué se utilizan? Para brindar respuestas previamente redactadas a los agentes facilitando y haciendo más ágil su comunicación con los clientes. También para centralizar las respuestas, asegurando el mismo tono de comunicación.
 
¿Cómo se utilizan? La operación carga en el sistema todas las plantillas que necesiten utilizar. Las respuestas pueden ser sugeridas por S1Gateway de acuerdo al motivo del caso. Al tipificar el motivo del caso, el propio sistema sugiere al agente las posibles respuestas. Existe también la posibilidad de automatizar respuestas en función de distintas variables, la más común es la de respuesta por fuera de horario.
 
Beneficios: Optimizar el tiempo de atención, dado que se evita el tipeo, por ende resulta más eficiente. Homogeneizar  las respuestas asegurándose que la información que se brinda a los clientes es igual en todos los casos.  Cuidar la imagen de la marca al evitar errores de ortografía.
 
Bonus Track – Listado de palabras “prohibidas”
 
Además, de las dos funcionalidades mencionadas hay varias más en este último release, pero una en particular que llama la atención: la posibilidad de configurar un listado de palabras prohibidas.
 
¿Para qué sirve? Para enumerar palabras que no deben utilizarse jamás en la comunicación con el cliente: como por ejemplo insultos o lenguaje informal. Luego de configurar esta opción los operadores no podrán escribir dichas palabras.
 
Beneficios: Garantizar la seguridad en el envío de los mensajes y cuidar la imagen de la marca.
 
Estas nuevas funcionalidades al igual que las restantes de la plataforma S1Gateway, se basan en  el conocimiento de las necesidades operativas  de los usuarios, han sido  relevadas por el equipo de Experiencia del Cliente de la empresa. Finalmente, cabe destacar las mismas se encuentran ya disponibles y sin costo adicional para todos los clientes de S1Gateway.
 
Acerca de S1Gateway:
 S1Gateway es una plataforma que integra todos los canales digitales para la gestión de servicios al cliente = Facebook, Twitter, YouTube, SMS, Chat, Email, apps, Formularios de contacto Web,
Actualmente gestiona unas 100.000 interacciones diarias para clientes de la talla de Claro, Despegar.com, ProvinciaNet, Atento, Eficasia, entre otros, en Argentina, Colombia, Perú, Mexico y Brasil.

Mas información en 
www.s1gateway.com

Socialización móvil

Fuente Enrique Carrier & Asociados.
La combinación de movilidad y disponibilidad permanente de los celulares con acceso a Internet hacen de éstos un dispositivo ideal para interactuar en las redes sociales. En un escenario de fuerte expansión de smartphones y, en la actualidad en menor medida, socialphones, donde 3 de cada 4 usuarios de Internet se conectan también desde el celular, no sorprende que un 70% acceda a Facebook desde el móvil. Esto surge del informe “Uso de redes sociales en Argentina - 2014”,publicado por Carrier y Asociados.
Entre los aproximadamente 17 millones de personas que acceden a la red desde sus celulares resulta interesante destacar que no se observan diferencias significativas entre los distintos niveles socioeconómicos. No obstante, sí se da una marcada variación en función de la edad, siendo el uso del celular para acceder a Internet creciente en la medida en que más jóvenes son los usuarios. En otras palabras, a diferencia de lo que ocurre con muchos otros productos o servicios, la variable generacional explica mejor las diferencias de comportamiento que la socioeconómica.

El uso predominante del celular para acceder a Internet se vincula claramente a aplicaciones de socialización y mensajería. Sigue dominando la escena la mensajería instantánea con Whatsapp claramente a la cabeza y por primera vez Facebook supera al mail.
Estos usos tienen distintos grados de penetración, siendo las variables más relevantes el factor generacional y el principal dispositivo de conexión utilizado. A nivel generacional, cuanto más joven es el usuario, mayor es la penetración de los distintos servicios. El único caso donde esta tendencia se invierte es con el mail. Paralelamente, cuando el dispositivo prioritario de acceso es el móvil hay un aumento significativo del consumo de los distintos servicios, entre ellos un mayor uso de redes sociales.
Conviene destacar que Whatsapp es mucho más que un mensajero instantáneo. A través de la conformación de grupos y con la posibilidad de poder compartir audio, imágenes y video, Whatsapp se convierte a los fines prácticos en una red social que tiene el beneficio de permitir un mucho mayor control sobre qué se hace público y a quién.
Por otro lado, el notable retroceso de BBM guarda mucha relación con la pérdida de mercado de los equipos Blackberry, demostrando que su mensajero no pudo despegarse de la suerte de su hardware. 

Argentina | Encuesta Nacional de Consumos Culturales y Entorno Digital (ENCCyED)

La Secretaría de Cultura de la Presidencia de la Nación desarrolló la Encuesta Nacional de Consumos Culturales y Entorno Digital (ENCCyED) durante el primer trimestre del año 2013 para conocer los gustos, las preferencias, los usos y las percepciones y las valoraciones de los argentinos respecto de la cultura en general, y de los consumos culturales en particular.

A continuación les acercamos tres slides de la encuesta completa (que puedes ver aquí) referidos al uso de la Pc y de Internet.


Uso de la PC en población de 12 años y más


Uso de Internet en población de 12 años y más
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Facebook es la página más visitada por los argentinos


El trabajo de campo fue realizado por la Universidad Nacional de San Martín, con la colaboración del Centro de Investigación en Estadística Aplicada (CINEA), dependiente de la Universidad Nacional de Tres de Febrero (UNTREF). Se llevaron a cabo 3.600 entrevistas cara a cara, repartidas en las seis regiones geográficas del país (Buenos Aires, Centro, Cuyo, NEA, NOA y Patagonia).

Paraguay | El desafío de crecer en la era de la colaboración

El Centro de Formación Profesional organiza el  X Congreso de Call Center y CRM  4to  Edición Paraguay



Tendrá lugar el 2 y 3 de septiembre en el Sheraton Hotel de Asunción. Contará con la presencia de especialistas en productos, servicios y tecnología. Las inscripciones están abiertas

Bajo el lema “El Desafío de Crecer en la Era de la Colaboración”, este 2 y 3 de septiembre, la ciudad de Asunción, Paraguay, recibirá al 4to Congreso de Call Center y CRM, organizado por el Centro de Formación Profesional (CFP), entidad especializada en la capacitación del sector con sede en Córdoba, Argentina, que desde abril del 2010 cuenta con filial en Paraguay.

Esta nueva edición del congreso se llevará a cabo en el Sheraton Hotel, de Asunción. La iniciativa está dirigida a directores, gerentes, ejecutivos de negocios, responsables de atención al cliente, coordinadores, líderes de grupo, profesionales y futuros profesionales de marketing, comunicación, publicidad, ventas, relaciones públicas, profesionales del sector público y de organizaciones no gubernamentales.

Entre los contenidos que se abordarán en el congreso se destacan: “Como multiplicar la productividad en Ventas”, “Agregar valor al Cliente desde la Gerencia (Enfoque CRM)”, “Tendencias en Redes Sociales y Gestión de Clientes” y “Gestión en RRHH en la Era de la Colaboración”, entre otros importantes temas.

Asimismo, Sebastián Menutti, de Frost&Sullivan, disertará sobre la “Externalización de Procesos de Negocios y centros de Contacto en América Latina y su lugar en el mundo”.

El congreso, además, contará con las exposiciones especiales del peruano Pedro Sotillo Tapia (business training) y los argentinos Gustavo Pellegrino (Solutions engineering manager Latam), Yanina Navarro (Deelo Contact Center & BPO), Fernando Doliani (Kenwin), Carlos Sánchez (CGS), Laura Regalado (CFP casa matriz Argentina), Gustavo Mercado (ConsultNet), Leandro Phillips y Mario Farías (Tarjeta Naranja), Claudio Penso (Consultores de Cambio y Crecimiento) y Fernando Arocena (Consultor en Comunicación).   

Los interesados en obtener más información o en inscribirse pueden contactarse con el Centro de Formación Profesional en Paraguay al teléfono (+59 521) 292-795 y al
 (+595 21) 616 0800, o por e-mail: info@centrodeformacion.com.py 


Aeropuerto Internacional de Los Angeles expande sus operaciones de seguridad con NICE Situator Web Application

NICE Systems (NASDAQ: NICE) y AECOM Technology Corporation anunciaron que están ayudando el Aeropuerto Internacional de Los Ángeles (Los Angeles International Airport - LAX) a extender sus capacidades de gestión de incidentes (Situation Management) desde la sala de control hacia las operaciones el campo. El aeropuerto desplegó la aplicación web del Sistema Corporativo de Información Geográfica (Enterprise Geographical Information System - EGIS) de NICE Situator, que permite al personal de campo visualizar en sus tablets todos los incidentes de seguridad y operación abiertos en Situator, y también registrar nuevos incidentes. Esto crea un entorno compartido para la gestión de incidentes, lo que lleva a un aumento de la colaboración entre los equipos, mejor conciencia de la situación por parte de todos los operadores, y respuestas más eficaces.

La aplicación web utiliza las sofisticadas capacidades geoespaciales y de mapeo del Servidor ArcGIS de Esri para proporcionar vistas personalizadas en capas de los edificios, las instalaciones y la infraestructura del aeropuerto. Todas las partes interesadas en la gestión de incidentes pueden visualizar el mismo incidente en un mapa y participar en un diálogo interactivo a través del log de comentarios. También pueden compartir planes de respuesta, como una ruta de evacuación, dibujando y anotando en el mapa y guardándolo en el sistema.
La aplicación web también ayudará a los operadores de campo gestionar de manera más eficaz las tareas del día a día, tales como la Certificación de Aeródromos, ordenada por la Administración Federal de Aviación, Artículo 139.  Bajo el Reglamento Federal de Aviación, Artículo 139, se requiere que todos los aeropuertos de servicio comercial de los Estados Unidos lleven a cabo varias evaluaciones de cada pista, examinen las marcas en el pavimento, la iluminación, la señalización, las zonas de seguridad, y supervisen las operaciones de los vehículos terrestres. Si surge un problema, los operadores de campo pueden fácilmente crear un nuevo incidente en sus dispositivos móviles, que se resuelve a través de los flujos de trabajo del Situator y se registra en el sistema para fines de cumplimiento.
Como parte del grupo Los Angeles World Airports, el LAX ha estado utilizando NICE Situator desde 2011 para integrar la información de diversos sistemas operativos y de seguridad, como los sistemas de videovigilancia, CCTV y control de acceso, así como para generar planes de respuesta automatizados y adaptables. Con la aplicación web, los individuos responsables de la primera respuesta y el personal de operaciones de campo reciben toda la información del Situator en tiempo real. Ellos pueden visualizar inmediatamente los activos en una zona de impacto - por ejemplo, a través de una cámara de video a 100 pies del incidente - o utilizar el robusto motor de búsqueda de la aplicación para buscar recursos geoespaciales cercanos, como las salidas más cercanas al lugar de un incidente. También pueden crear nuevos incidentes, gestionar los incidente en curso y completar tareas específicas asignadas a ellos, reduciendo la dependencia de los sistemas de comunicación por radio y mejorando el cumplimiento.

Con Aspect todo es más simple

19 agosto 2014

Hacking de datos, una amenaza creciente

91% de las empresas dice haber tenido al menos un 

incidente de seguridad externo en el último año.


Druidics, empresa nacional dedicada a la consultoría tecnológica, desarrollo de soluciones, seguridad informática e infraestructura IT, comparte algunos de los datos expuestos en su más reciente webinar sobre Seguridad Informática, brindado por Carlos Said, Gerente de Tecnología  de la compañía.
En la actualidad, las organizaciones sufren cada vez más incidentes vinculados a seguridad informática. En los últimos 12 meses, 91% de las empresas dice haber tenido al menos un incidente de seguridad externo, y 85% informa acerca de incidentes internos.
Este fenómeno se debe en gran parte a los cambios que el contexto empresarial ha sufrido en cuanto a la administración de los datos. Algunas de las principales transformaciones son:
Exposición de datos: la exposición continua y constante de la información digital se ve facilitada por la presencia de las aplicaciones que acceden a los datos desde sitios externos a la organización.
  • Exposición de datos: la exposición continua y constante de la información digital se ve facilitada por la presencia de las aplicaciones que acceden a los datos  desde sitios externos a la organización.
  • Consumo masivo  de las tecnologías de la información.
  • Innovación: las organizaciones continúan adoptando nuevas plataformas tecnológicas, incluyendo la nube (cloud), virtualización, aplicaciones y tecnologías móviles, entre otras.
  • Ataques más sofisticados: el volumen y la complejidad de los ataques aumentó, las amenazas persistentes han derivado hacia  ataques específicos por industria.
"Estudios recientes realizados por el Ponemon Institute en Brasil, exponen que  el costo total asociado a la pérdida de un registro de datos aumentó en el último año (2013  a 2014) aproximadamente un 35%, escalando  de 116 a 157 R$. Las tres principales razones son: datos perdidos por errores de terceros, por fallos o mal uso; datos obtenidos de dispositivos perdidos o robados (móviles y tablets); y un responsable de seguridad informática excedido de tareas como para abarcarlas correctamente", explica Carlos Said.
Según un reporte de IBM, actualmente a diario, se gestan nuevas tendencias de hacking. En la primera mitad de 2013 el 31% de los nuevos ataques fueron dirigidos a aplicaciones móviles y un 50% a aplicaciones web. Los dispositivos móviles son doblemente atractivos para los hackers, ya que pueden obtener datos de carácter personal y de negocios, por lo que la detección de malware es 6 veces más frecuente que en 2011.
¿Qué hacer frente a esta situación?
Consideramos que las siguientes son las ‘bases de una estructura de seguridad´:
  • Recolección y correlación de eventos generados por dispositivos y aplicaciones, con el objetivo de identificar las amenazas con mayor viabilidad de progresar.
  • Seguridad en las aplicaciones, desde el desarrollo hasta su puesta en producción. Tanto para aplicaciones orientadas a la ‘Web´, como móviles y/o convencionales.
  • Seguridad específica para motores de bases de datos, en conjunto con soluciones de enmascaramiento de datos (estático y dinámico).
  • Ejecución frecuente de ‘test de intrusión´, evaluación de vulnerabilidades y evaluación de vulnerabilidades específicas de bases de datos.
  • Seguridad perimetral, por medio de IPS de nueva generación (con capacidad de aprendizaje y predicción).
  • Seguridad en los dispositivos ‘finales´ (end points), incluyendo estrategias para prevenir la fuga de datos, hasta la encoriación.
  • Encripción ‘on fly´ (en la comunicación) y ‘on rest´ (en el repositorio del dato).
  • Gestión segura de las identidades (incluyendo conceptos como identidad federada).
  • Un ‘mapa´, camino/estrategia a seguir, para pasar de un comportamiento básico y reactivo, hacia uno proactivo y automatizado.

Clint Oram muestra las novedades de SugarCRM

Clint Oram, Co-Founder & CTO de SugarCRM estuvo en Buenos Aires para reunirse con sus clientes locales y mostrarles las novedades de la solución de SugarCRM.

En su exposición Clint habló del valor de la innovación, y del hallazgo de tener un diseño pensado para un cliente individual, con experiencias únicas, relevantes, una solución todo incluído para el negocio, que empodera al CRM como una herramienta imprescindible.

También mostró cómo se han modificado los paneles de control de SugarCRM. Así co-existen ahora: Context Panel, Collaboration Panel, Intelligence Panel, transformando totalmente la Sugar UX en algo único donde el individuo cobra relevancia.


18 agosto 2014

Taller ¿Cómo gestionar y medir el recurso humano a través de competencias en el contact center?

ACLARACION Nos confirman que este taller El Taller Potencial Humano‏ CAMBIO DE FECHA, se realizará el JUEVES 18 de Septiembre (no como dice esta promoción debajo)
Más info llamando al 4346-0055 de Lunes a Viernes de 9 a 19hs. O en callcenter@clienting.com.ar

Clienting

Aspect | El Mercado Móvil Exige Respuestas Inmediatas para Evitar Fuga de Clientes

• Un estudio de LivePerson (www.liveperson.com) indica que para satisfacer al cliente se debe ofrecer una respuesta en apenas 76 segundos.

• La investigación asegura que 9% de los consumidores afirma que la atención en tiempo real mejora la experiencia de compra.

• Una operación adecuada de los Contact Centers en la era de la movilidad, permite reducir la fuga de clientes, disminuye los niveles de insatisfacción y mejora de manera significativa la fidelidad hacia la marca o empresa.

Un estudio reciente elaborado por LivePerson (www.liveperson.com), concluye que para ganar un cliente fiel mediante los canales digitales, las marcas deben ofrecer una respuesta en menos de 76 segundos, de lo contrario las posibilidades de perder al consumidor serán muy altas.
Aspect, fabricante líder de soluciones integrales de administración de interacción con el cliente, workforce optimization y back-office, precisa que el mercado de los dispositivos móviles impacta de manera irreversible  en la gestión de los Contact Centers que, en este escenario, les exige emprender estrategias para satisfacer a ese segmento de clientes.
La investigación confirma que el 91% de los consumidores afirma que las opciones de atención en tiempo real mejoran su experiencia de compra; al mismo tiempo, el 69% asegura que sería más fiel a una marca si ésta ofreciera algún tipo de atención personalizada en tiempo real. Al respecto, Ana Bravo, Directora de Marketing de Aspect para América Latina, comenta que los usuarios de dispositivos móviles esperan contactar a las compañías en cualquier momento y desde cualquier lugar.
“El cliente utiliza aplicaciones para muchas respuestas de sus servicios, sin contactar por teléfono o directamente a un agente; por ejemplo, información de balances del usuario, sucursales más cercanas o productos disponibles. Esta realidad  requiere de un centro de contacto más sofisticado y de agentes más profesionales porque tienen que atender temas más complejos, al mismo tiempo, se convierten en impulsores de lealtad o de una venta adicional”, afirma la ejecutiva.
Afirma que una operación adecuada de los Contact Centers en la era de la movilidad, permitirá reducir la fuga de clientes, disminuirá los niveles de insatisfacción y mejorará de manera significativa la fidelidad hacia la marca o empresa.
“El principal desafío que enfrenta el centro de contacto en América Latina, consiste en poder identificar las prioridades y desarrollar el plan para llevar sus centros de contacto hacia el futuro. Existen muchas opciones ¿pero cómo identificar las prioridades? Saber lo que sus clientes necesitan y cómo llegar a la omni-canalidad (atender al cliente por todos los medios en cualquier momento manteniendo una sola comunicación) de manera costo-eficiente sin sacrificar la experiencia del cliente, representa uno de los grandes retos”, destacó la ejecutiva de Aspect.
Ana Bravo, comenta que la herramienta de Aspect Social, puede responder comentarios en medios sociales en tiempo real y al momento, de manera pública o privada para promover o detener alguna línea de conversación.
“El análisis de patrones en tiempo real puede garantizar la lealtad de un cliente e incluso puede evitarnos una crisis de imagen. Por ejemplo, con Aspect Mentor, una ventana le avisa al agente si ha dicho (o escrito) algún comentario que no es apropiado. Le da alertas en tiempo real en una ventana en su pantalla para guiarlos y darles indicaciones, de esta manera, pueden corregir o continuar su discurso”.
Por último, la ejecutiva indica que un Contact Center totalmente integrado con  redes sociales, debe asociar los nombres de sus clientes con la aprobación de estos para tener visibilidad total de todos los contactos.

Interactive Intelligence presenta el webinario "¿Qué se necesita para brindar una experiencia al cliente superior?"


Los oradores del webinario serán B&H Photo y Crutchfield Electronics, quienes compartirán secretos sobre cómo se convirtieron en líderes en experiencia del cliente

Interactive Intelligence Group Inc. (Nasdaq: ININ), proveedor mundial de software y servicios diseñados para mejorar la experiencia del cliente, presenta un webinario gratuito titulado "¿Qué se necesita para brindar una experiencia al cliente superior?", que se realizará el martes 26 de agosto de 2014 a las 11:30 hs (EDT).
 
Con más de 360 registrados, este webinario de 75 minutos fue diseñado para ayudar a los gerentes de servicio al cliente, gerentes de centros de contacto y cualquier ejecutivo de nivel C responsable de mejorar la experiencia del cliente, a transformar el servicio en una ventaja competitiva. El webinario incluirá casos de estudio, investigaciones basadas en las mejores prácticas de experiencia del cliente y el análisis de las tecnologías clave que pueden ayudar a mejorarla.
 
Entre los disertantes estarán Moshe Leeds, gerente de operaciones de ventas de B&H Photo y Jordan Greenstone, gerente senior de estrategia de ventas para Crutchfield Electronics. Entre todos los premios por el servicio al cliente que B&H Photo y Crutchfield ganaron, ambos obtuvieron el deseado premio de Bizrate.com Circle of Excellence Platinum por su desempeño y servicio al cliente y también el prestigioso Five Star Excellent Rating de CNET para los estándares más altos de ética empresarial y la consistente satisfacción del cliente.
 
Leeds y Greenstone compartirán sus secretos sobre cómo ayudaron a sus empresas a convertirse en líderes en experiencia del cliente.
 
También participará como orador invitado, la vicepresidente de Forrester Research Inc. y analista principal de experiencia del cliente Megan Burns, y el vicepresidente de soluciones de marketing de Interactive Intelligence, Tim Passios.
 
Luego de las presentaciones, habrá una extensa sesión de preguntas y respuestas, durante la cual Burns, Greenstone, Leeds y Passios responderán todas las preguntas de la audiencia en vivo.
 
"La experiencia del cliente es un tema que está muy latente en estos momentos", dijo Passios. "Pero como resultado, a las empresas les resulta difícil tamizar la abrumadora cantidad de información para encontrar la guía más útil. Organizamos este webinario para hacer precisamente eso: ofrecerles a las empresas casos de uso, las mejores prácticas y tecnologías clave que pueden tener mayor impacto en el servicio al cliente - y todo explicado por algunos de los expertos más reconocidos de la industria en experiencia del cliente".
 
Para inscribirse en el webinario visite: http://www.inin.com/CCP

NICE es una vez más reconocida como el líder de mercado en el sector de Speech Analytics de acuerdo con DMG Consulting





NICE Systems (NASDAQ: NICE) anunció que una vez más ha sido reconocida como el líder de mercado en el sector de Análisis de Discurso (Speech Analytics) por DMG Consulting LLC. En el Informe de Mercado y Producto de Análisis de Discurso 2014-2015 (2014 -2015 Speech Analytics Product and Market Report) de DMG, NICE se designa como teniendo la mayor participación de mercado en función del número de cuentas activas. Este es el sexto año consecutivo en que NICE ha sido el líder en participación de mercado con base en los informes de DMG. NICE tiene una participación de mercado del 30 por ciento desde diciembre del 2013, en función del número de cuentas activas. NICE tiene también el mayor número de cli entes (p. 167).

La plataforma de Análisis de Discurso de NICE (NICE Interaction Analytics) ha sido reforzada recientemente por el lanzamiento de la Plataforma de Participación de NICE (NICE Engage Plataforma), una estructura de captura de última generación de NICE que ofrece 100 por ciento de análisis en tiempo real con niveles incomparables de escalonamiento y velocidad, además de bajo costo de propiedad. La plataforma provee orientación inmediata para más agentes acerca de la próxima mejor acción a ser ejecutada, entregando insights pertinentes en cuestión de segundos durante la interacción del cliente.

El Análisis de Discurso (Speech Analytics) es también un componente importante de la Plataforma de Análisis de la Participación del Cliente de NICE (NICE Customer Engagement Analytics Platform), diseñado para permitir a los Gerentes de Contact Centers y Administradores de Marketing y Otros Servicios tomar decisiones oportunas y mejor informadas, y impulsar acciones para mejorar los procesos de servicio. Los análisis se pueden aplicar a través de varios canales, utilizando potentes algoritmos patentados para analizar discursosflujos de llamadas, medios sociales, conversaciones por e-mail y chat on-line, encuestas de clientes y las actividades de desktop de los agentes.

Los análisis construyen una visión unificada de las interacciones con los clientes que tienen lugar a través de los diversos canales de comunicación de la organización, y descubren los insights ocultos en esas interacciones. Aprovechando estos insights, las empresas pueden optimizar sus operaciones, definir y crear una experiencia de cliente diferenciadora en el momento decisivo, y mejorar el crecimiento de ingresos.

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15 agosto 2014

Toyota | La Filosofía Lean

El Modelo de Gestión Lean o Modelo Toyota

La palabra lean, proviene del inglés, y literalmente significa magro, esbelto y sin gordura. El término en el contexto de negocios fue utilizado por primera vez por John Krafcik en 1988 cuando escribió su artículo "Triumph of the Lean Production System", (El Triunfo del Sistema de Producción Lean) basado en su tesis de Maestría del MIT Sloan School of Management.
Krafcik había sido ingeniero de calidad en el joint venture de Toyota-GM NUMMI en California antes de estudiar en el MIT, y su conocimiento de la metodología provenía de ese entorno de trabajo, por completo diferente al resto de la industria estadounidense.
La investigación fue continuada por el International Motor Vehicle Program (IMVP) del MIT, a través de sus investigadores James Womack, Daniel Jones, y Daniel Roos, quienes popularizaron el término y destinaron cinco años, al estudio de nuevas tendencias en gestión en veinticuatro países.
Los hallazgos del estudio fueron resumido y publicados en 1991 en el best-seller, "The Machine that Change the World" ("La máquina que cambió el mundo"). El libro describe y contrasta la metodología de producción de Toyota, conocida como Toyota Production System o Lean, con la producción en masa. Los autores documentan de manera exhaustiva las ventajas del sistema Lean sobre el modelo de producción tradicional de General Motors, y predicen que el modelo de gestión de Lean será el que prevalezca, no solo en el área de producción sino en cada uno de los eslabones de la cadena creación de valor, desde el cuidado de la salud del personal, hasta la distribución de los autos.
Mientras el enfoque tradicional de gestión se caracteriza por:
         Producir a gran escala con el fin de reducir los gastos, lo que implica la exigencia de vender el producto.
         Tener un elevado tiempo de respuesta al cliente, ya que al producir en gran escala se demora mucho en cada operación.
         Contar con una variedad de productos restringida, la necesidad de estandarizar el producto, y la producción en gran cantidad, llevan a descartar la producción de otros modelos.
El eje central de su filosofía de trabajo es lograr que los negocios sean más productivos y competitivos eliminando todas aquellas actividades que no agreguen valor y buscando la mayor flexibilidad en sus procesos.
Se trata de un modelo fuertemente apalancado por la mejora continua y sostenida, que se compromete con el desarrollo de las personas, a través de una profunda intervención en la infraestructura organizacional y puede aplicarse a todo tipo de sectores y actividades, ya sean industriales o de servicios.
Lean se convirtió en el modelo predominante porque resolvió aquellos inconvenientes que el sistema de producción masiva no contemplaba.
         Redujo los costos de producción y de inventarios.
         Redujo el tiempo de entrega.
         Mejoró la calidad.
         Propuso la utilización eficiente de equipos.
         Disminuyó los desperdicios  de espacio, de material, de tiempo.
         Propuso la venta por demanda (pull) en vez de la sobreproducción.
         Optimizó el transporte y los movimientos

14 agosto 2014

La Conferencia Mundial de Interactive Intelligence atrajo 2200 asistentes de 42 paises‏




Lo más destacado de la conferencia incluye un panel de millennials, un panel de expertos de la industria y el lanzamiento de la nueva suite de servicios distribuidos en la nube de la compañía


Interactive Intelligence Group Inc. (Nasdaq: ININ), proveedor mundial de software y servicios diseñados para mejorar la experiencia del cliente, anunció que alcanzó un record de asistencia en su conferencia mundial para clientes y socios INTERACTIONS 2014, que atrajo a más de 2200 asistentes de 42 países.  

Esta es la décimo sexta conferencia anual de la compañía, que se llevó a cabo este año en la ciudad sede de Interactive Intelligence, Indianapolis, Indiana, Estados Unidos, del 2 al 5 de junio.
La conferencia, cuyo lema central fue "Crear la experiencia", contó con más de 200 sesiones diseñadas para educar a los asistentes acerca de las tecnologías y las mejores prácticas que se pueden utilizar para optimizar la experiencia del cliente. Los asistentes incluyeron a clientes, socios, potenciales clientes, analistas de la industria, consultores, medios de comunicación y analistas financieros.
Los aspectos más destacados del evento incluyeron el Panel “Conoce a Tu Nuevo Cliente: un Panel de Discusión con Consumidores Millennials", que contó con la participación de siete consumidores de entre 20 y 28 años que compartieron sus preferencias de compra y servicio al cliente. El panel reveló algunos hallazgos interesantes: 

  • Se conectan con las empresas a través de las redes sociales principalmente para obtener descuentos; también utilizan cupones de descuento, códigos y los descuentos de los sitios web para comprar de todo.
  • Utilizan sus smartphones constantemente y a menudo analizan los productos en las tiendas para luego comprarlos a través de sus dispositivos móviles u online con el fin de conseguir una mejor oferta.
  • Exigen una opción de opt-out de las comunicaciones de una empresa y la utilizarán a menos que el contenido sea nuevo o personalizado.
  • A pesar de la percepción popular contraria, el teléfono sigue siendo su método preferido de comunicación para que le brinden soporte o servicio al cliente. 
Otra de las sesiones clave fue “Conocimiento de los Expertos: Panel de Discusión", en la cual cuatro analistas de la industria y consultores, compartieron sus conocimientos sobre las tecnologías más novedosas, las más sobrevaloradas y más. El debate puso de manifiesto una serie de conclusiones interesantes, entre las que se encuentran las siguientes: 
  • Cloud y asistencia virtual web son algunas de las tecnologías de comunicación más interesantes a tener en cuenta.
  • WebRTC y video son, actualmente, algunas de las tecnologías más sobrevaloradas.
  • La pauta clave para realizar una implementación en la nube exitosa es no apresurar trabajo por adelantado para garantizar que los acuerdos de nivel de servicios están en su lugar, especialmente en relación a las responsabilidades de soporte y gestión.
  • Mientras que las áreas de TI todavía son dueñas de lo móvil, las redes sociales están bajo análisis, con la gente de marketing haciendo lobby para proporcionar una visión más unificada de la experiencia del cliente, mientras que los contact centers continúan siendo propietarios viables, dado su enfoque en el servicio al cliente.

La compañía presentó en INTERACTIONS 2014 Interactive Intelligence PureCloud℠, su nueva suite de servicios en la nube para comunicaciones, colaboración y compromiso con el cliente. PureCloud℠ está basada en una nueva arquitectura de nube distribuida, diseñada para acelerar el despliegue, aumentar la confiabilidad y escalabilidad, mientras que conecta a los clientes con los empleados de una manera más novedosa y eficiente.

De acuerdo con el fundador y CEO de Interactive Intelligence Dr. Donald E. Brown, quien presentó PureCloud℠ en su discurso de apertura, mientras que PureCloud℠ representa un enorme avance en la escalabilidad, confiabilidad y en muchos otros frentes, la estrategia de la compañía sigue centrándose en la elección del cliente.
"PureCloud℠ es una nueva oferta muy interesante para aquellos clientes que quieren una solución en la nube multi-tenant de nivel empresarial ", dijo Brown. "Pero quiero dejar en claro que es sólo parte de nuestra estrategia actual para brindarle a los clientes la más amplia gama de productos para así poder satisfacer mejor todas sus necesidades. Con esto en mente, vamos a continuar invirtiendo en nuestra solución de comunicación de negocios on-premises, Customer Interaction Center™, y nuestra solución para múltiples usuarios en la nube, Interactive Intelligence CaaS℠".
En INTERACTIONS 2014 se presentaron keynotes destacados como Aron Ralston, aventurero y escritor, y Jay Baer, experto en redes sociales. Dentro de los reconocidos speakers, también participó Andrew Luck, el quarterback de los Colts de Indianapolis, quien colaboró recaudando aproximadamente US$9.000 para la Fundación Interactive Intelligence – el brazo sin fines de lucro de Interactive Intelligence, cuya misión es utilizar recursos y financiación para fomentar mejoras en la vida de jóvenes que se encuentran en riesgo.
INTERACTIONS 2014 se realizó con el apoyo de 30 sponsors Oro, Plata y Bronce. Entre los sponsors Oro estuvieron AudioCodes, BillingTree, LexisNexis, Plantronics, Virtual Hold Technology y Zendesk.
La conferencia INTERACTIONS 2015 se llevará a cabo del 9 al 11 de junio en Indianápolis. Las inscripciones se abrirán en enero de 2015. Para más información, contactarse con  conferenceteam@inin.com