24 mayo 2013
22 mayo 2013
III Conferencia de Actualización Tecnológica en Contact Centers | Argentina
La III Conferencia de Actualización Tecnológica en Contact Centers se realizará en el marco del XII Congreso Regional de CRM y Contact Centers el miércoles 12 de junio a las 14:30 hs. en el Panamericano Buenos Aires Hotel & Resort.
Por ser lector de elcontact.com tienes un 2x1 en el costo del pase al evento, menciona esto al hacer tu inscripción: por email callcenter@clienting.com.ar o al teléfono +54 11 4346-0055.
Disertantes confirmados:
Eudoro José de Zavalia | Director General de Assertio LATAM, miembro de expertos Mundo Contact, Director de CRM en DIRECTA CRM, IT. Creador de TELESOFT CRM.
Raúl Pollet | Socio fundador y actual presidente de Soluciones Integrales S.A. (SISA).
Nicolas Binda | Pre-sales Engineer de la division Call y Contact Centers de CrossFone Argentina.
Juan Abraira | Pre-sales Engineer de ATS.
Para ver el programa completo del evento click aquí
21 mayo 2013
Encuentro All in Mobile organizado por AMDIA
El primer encuentro, “All in Mobile”, se realizará el 6 de junio en el Hard Rock Café, Recoleta. El keynote principal será Patrick Meyer, un CEO futurist y Business 3.0 expert, autor, mobile evangelist y fundador de WPP Fusion 5, quien se compromete a compartir los 5 drivers que ayudarán a mejorar el performance en los negocios y en la carrera profesional, con ejemplos y casos de éxito de marcas globales.
All In by Amdia” contará con una multiplicidad de touchpoints incluyendo webinarios, desayunos, dos jornadas especializadas y un congreso de marketing de un día, que se llevará a cabo el 15 de agosto en el Auditorio Buenos Aires, Recoleta. Además como parte integral de este programa de actividades están planificados encuentros premium o CMO Labs, para un selecto grupo de CMOs con el fin de facilitar el benchmarking entre pares y aprovechar un “one to one” con los keynote speakers internacionales invitados.
Para mayor información se puede visitar el sitio web www.amdia.org.ar/allin o llamar al (011) 5235-7785 de lunes a viernes de 9 a 18 horas.
Colombia: la joya del mercado de contact centers latino
Fuente PRENSARIO abril 2013
En total, la industria colombiana de Contact Centers cuenta con 65 mil posiciones y 82 mil agentes activos actualmente.
Según un estudio de la consultora independiente Frost & Sullivan, el mercado colombiano de Contact Centers alcanzó los 844,9 millones de dólares en 2012. Para 2019, la firma prevé que supere los 2323 millones de dólares, cifra que equivaldría a un crecimiento anual medio del 15,5%.
Según la Asociación Colombiana de Contact Centers y BPO (Acdecc), las ventas de empresas de contact centers en Colombia subieron desde los 344 millones de dólares en 2005 hasta los 850 millones en 2012.
Si bien actualmente el mayor peso en la atención al cliente lo siguen teniendo los métodos de comunicación más tradicionales, la consultora Frost & Sullivan indica que, de cara al futuro, las empresas deben utilizar más las redes sociales para que los consumidores puedan recibir atención e interactuen con facilidad a través de servicios como Facebook y Twitter.
En total, la industria colombiana de Contact Centers cuenta con 65 mil posiciones y 82 mil agentes activos actualmente.
Angélica Gómez, consultora de desarrollo de negocios de Unísono, explica: ‘El ritmo de crecimiento de la industria de contact center y BPO en el país se sitúa entre un 10% y un 12% anual, un porcentaje que debería incrementarse en el futuro. En ese sentido, al menos durante los próximos cinco años, el sector seguirá creciendo, aunque dentro de dos años no lo hará con unos volúmenes tan altos. En lo referente a los retos principales para la industria en Colombia, se debe invertir más en Recursos Humanos y apostar por los programa de formación, principalmente en idiomas, de forma que se pueda dar servicio a otros mercados’.
CABA | 5 minutos es el tiempo máximo para la espera de los usuarios
Es lo que le da a las empresas prestadoras de bienes y servicios la Legislatura porteña para dar atender las consultas telefónicas realizadas por los consumidores u otorgar un número de gestión para el reclamo, el cual debe ser contestado durante las próximas 24 horas. Así lo determinó una ley impulsada por la diputada Adriana Montes (Bases para la Unión).
La Ley rige para todas las empresas prestadoras de bienes y servicios ante cualquier consulta telefónica.
“La finalidad de esta Ley es establecer una serie de procedimientos para que los consumidores y usuarios puedan defender sus derechos ante la falta de respuesta de las empresas prestadoras de bienes y servicios”, señaló la autora del proyecto. “Es muy habitual que llames durante un largo tiempo a una empresa para hacer un reclamo y que no te atienda nadie, a partir de ahora, las empresas estarán obligadas a responderte al número del cual llamaste dentro de las 24 horas”, comentó Montes. “Además, en cuanto se inicie la comunicación, deberán otorgarte un número de gestión que, por más que no nos atiendan, podrás guardar como constancia de dicho llamado”, agregó.
Por otra parte, los comercios deberán respetar el valor original de las mercaderías no perecederas en caso de que el consumidor decida realizar un cambio y entregue el ticket de cambio. Así fue dispuesto por una ley de autoría del diputado Oscar Moscariello (PRO) que modifica el artículo 3° de la Ley 3281 de regulación de la devolución o cambio de productos en el marco de las relaciones de consumo.
Los cambios deberán efectuarse en los mismos días y horarios en los que el comercio atienda al público para ventas, según determina esa ley. En caso de entrega de ticket de cambio o devolución el mismo deberá hacer indirecta referencia al precio original de compra utilizando algún tipo de codificación unívoca por operación comercial.
En el caso de productos no perecederos tales devoluciones o cambios podrán efectuarse dentro de los 30 días corridos posteriores a la operación, salvo que el comercio establezca un plazo mayor. Cuando por cualquier medio una de las partes pretenda establecer un plazo menor, se entenderá vigente el de 30 días corridos.
Actualmente los establecimientos o comercios que vendieron ese bien pueden quedarse con una diferencia de precio y el consumidor que fue a cambiar el bien con el ticket de cambio se ve desprotegido al no contar con el ticket de compra. Estos casos suceden con mayor frecuencia cuando se realizan compras por regalos y el destinatario final, que no es el comprador, cuando va a realizar el cambio no tiene el ticket de compra contando únicamente con el ticket de cambio.
Además, fue modificado el artículo 3º de la Ley 2697, que determina el deber de información por parte de los proveedores. Se estableció la obligación de que el certificado de baja, deberá ser enviado sin cargo al domicilio del consumidor o usuario dentro de las 72 horas posteriores a la fecha de recepción del pedido de rescisión. Si la solicitud de cancelación del servicio se realizara en forma personal, el certificado deberá ser entregado en el mismo momento en que se efectúa el trámite correspondiente. La norma es de autoría de la diputada María América González (BApT).
La rescisión o baja del servicio solicitada por el consumidor o usuario, interrumpe los plazos de facturación del mismo a partir de la fecha de su solicitud, y en el caso que el pago sea por adelantado, el servicio se interrumpirá cuando finalice el período abonado. Si el proveedor continuara proveyéndole servicio pese a la solicitud de rescisión o baja realizada por el usuario, no podrá facturar cargo alguno por los períodos posteriores a la misma.
Si a la fecha de baja, ya se hubieran facturado sumas correspondientes a períodos posteriores -aún no abonados por el usuario- se deberá realizar la correspondiente nota de crédito automáticamente. La rescisión o baja del servicio es válida aunque el consumidor o usuario adeude sumas al proveedor, y se considera abusiva en los términos del artículo 37 de la Ley 24240 cualquier cláusula que supedite el ejercicio de la facultad de resolución contractual por parte del consumidor, a la previa cancelación de las sumas adeudadas al proveedor.
La legisladora consideró que actualmente en las contrataciones de telefonía fija o móvil, en el cable, las prepagas, el usuario del servicio suscribe un contrato de características de adhesión, donde no profundiza la lectura y al momento de solicitar la baja o rescisión del servicio, se encuentra con obstáculos que no había previsto. Asimismo, que en la práctica éstas solicitudes se realizan telefónicamente, por pedido de la propia empresa, no quedando una constancia de la fecha cierta de la decisión de desvincularse de la empresa prestataria.
Fuente ADN
DialApplet 5.0 se presentó con éxito en Kuala Lumpur
La presentación de
DialApplet versión 5.0 ha sido un gran éxito en la Asterconference.
Representantes de compañías europeas y asiáticas
asistentes a la primicia han quedado muy satisfechos con los resultados presentados
en Kuala Lumpur.
DialApplet ha ampliado el alcance de su solución
con una serie de prestaciones adicionales como la configuración del ACD e IVR transaccional
o la captación de Leads por internet. Hacemos hincapié en su nuevo modelo de
negocio en la Nube donde el Contact Center concentra todos sus esfuerzos en optimizar
su productividad dejando en un segundo plano la inversión en infraestructuras,
el cual corre a cargo del proveedor de servicios. Estando la plataforma Cloud distribuida en
Asia, Europa y América. Por otra parte, merece una especial mención la
armoniosa actuación de sus seis canales de comunicación donde cada medio es
partícipe vital de una perfecta orquestación.
DialApplet está en la vanguardia de las nuevas
tecnologías, con un diseño de producto sofisticado pero fácil en cuanto al
manejo para el usuario. El modelo en la nube incorpora todas las funcionalidades del
modelo de venta pero además cuenta con las ventajas que caracterizan este negocio.
Desde el pequeño inversor inicial sin muchos
recursos financieros o conocimientos informáticos, hasta la gran compañía
especializada con años de experiencia en el sector, son perfiles que DialApplet atiende en su día a día.
19 mayo 2013
Interview | Mariano Vazquez "Falta profesionalizar y entrenar a los mandos medios"
ENTREVISTA de elcontact.com a MARIANO VAZQUEZ
Mariano Vazquez, es autor del libro Identidad - Coaching Management, Director de Intercoach Group y coach ontológico que recorre Latinoamérica compartiendo su experiencia, será uno de los oradores del Congreso Regional de Contact Centers y CRM, el próximo 13 de junio a las 9:30 hs. en el Track 2 "Desafío al Call Center".
En esta entrevista con elcontact.com Mariano nos habla sobre las herramientas que el coaching le da al supervisor, logrando que tenga la capacidad de hacer lo que debe hacer, que no es controlar, ni ordenar, ni mandar; sino facilitar, contener emocionalmente y dar una mirada distinta para que cada persona pueda dar lo mejor de sí mismo en el trabajo, y lo disfrute. El paradigma está en crisis, y es necesario reformular el management, el coaching ontológico es el camino para sostener esta nueva mirada del negocio, más humana y más ligada a las emociones.
Además el supervisor como facilitador, debe trabajar sobre los climas laborales, con qué nos vamos a encontrar en su libro "Identidad", y la importancia del desarrollo de los mandos medios, que es una carencia en toda latinoamérica, Mariano sostiene que hay una necesidad que salta a la vista tanto en mercados maduros cómo jóvenes, falta profesionalización y entrenamiento de los mandos medios, y desarrollar una estrategia de planes de carrera.
Pone en cuestionamiento que las ordenes van de arriba hacia abajo y resalta que en toda su experiencia puede afirmar que las mejores ideas vienen de abajo hacia arriba. Para lo cuál es necesario saber escuchar.
[I parte]
Mariano Vazquez dice que todavía hoy es un tabú hablar de inteligencia emocional en las empresas y nos cuenta que los empresarios no ven importante la gestión emocional en sus empresas, de modo que el trabajo a realizar es muy arduo. Lo que falla en los call centers es la comunicación, parece imposible, pero es así. Mariano dice que lo que más desgasta es adapatar un puesto a la persona, y no al revés, eso tergiversa el perfil del puesto. El punto es saber cómo elegir a la gente correcta para el puesto vacante.
Para Mariano Vazquez está claro que el paradigma tayloriano sige vigente en las empresas, la gente sigue viéndose como un recurso. Por eso el sistema imperante es tomar gente, capacitarla y tener que reemplazarla en corto plazo porque se van buscando mejores empleos, o lugares donde el trato sea mejor.
[II parte]
Hay mucho por modificar y mejorar, y Mariano Vazquez sabe cómo hacerlo, tienes una oportunidad de verlo en breve en el Congreso Regional de Contact Centers y CRM en Buenos Aires, y también puedes consultar su agenda de formación en toda Latinoamérica en Intercoachgroup.
INICIO 8 de junio 2013 | Posgrado de Gestion de la Multicanalidad
Tu empleabilidad se optimiza si te formás en los mejores lugares, con los mejores profesores y sobre los temas relevantes de gran crecimiento en los próximos años.
Ese es el caso del Posgrado de Gestión de la Multicanalidad que te propone la Universidad de Belgrano, con la Dirección Académica de Sergio Rodsevich.
Inicia el 8 de junio 2013
de nuestros Clientes.
Hay cuatro actores ejes rectores:
• Gestión de Relacionamiento estratégica con Clientes
• Tecnología
• Gestión de la Diversidad
• Redes Sociales.
El mundo cambia, el Contact Center migra, ¿Cómo se adapta el Manager?
Para una administración eficiente es necesario conocer a los cuatro actores, incorporarlos a la nueva escena, y liderar la curva del cambio. En un contexto de convergencia conocida como SO-LO-MO (Social-Local-Móvil) el Posgrado Internacional de Gestión de la Multicanalidad (PIGC) surge como un espacio de gestión del conocimiento para conectar, compartir y construir. A los asistentes se suministran herramientas concretas para el diseño de estrategias de relacionamiento con Clientes a través de:
• Información: bibliografía.
• Experiencia: herramientas y casos prácticos.
• Conocimiento: compartido en encuentros con referentes de la Industria del CC.
• Reflexión: diseño de futuro, del futuro hacia el presente.
Una invitación a “abandonar la oscura caverna de la cotidianeidad” Platón.
Dirigido a quienes tengan
• dentro de su alcance diseñar o participar en la gestión de relacionamiento estratégico con clientes o nuevos mercados.
• necesidad de ampliar el conocimiento interdisciplinario que conforman la gestión de la multicanalidad, su impacto en el Contact Center.
• O sean Directores, Gerentes, Jefes, Consultores y todos aquellos que cuenten con conocimientos de Administración de Call - Contact Centers y necesiten actualizarlo
INFORMES E INSCRIPCION
Lavalle 485, C1047AAI, Ciudad Autónoma de Buenos Aires, Argentina
Tel/Fax: 4393-5588 /89
E-mail: educacion.continua@ub.edu.ar
http://executive.ub.edu.ar
Descarga el programa completo AQUI
17 mayo 2013
Google actualiza su filosofía empresarial
Fuente eleconomista.es
Google ofrece los 10 principios que mejor reflejan su filosofía empresarial, que perfectamente pueden ser aplicados a cualquier empresa. Recientemente, la compañía con sede en Mountain View ha actualizado esas 10 claves, que ha retitulado como 'Diez cosas que sabemos que son ciertas', publicadas en su blog.
"Cada cierto tiempo, volvemos a consultar la lista para comprobar que no hemos dejado de cumplir ninguno de los puntos", asegura Google. Estos son los 10 puntos, actualizados, que ha hecho públicos la empresa.
1. Piensa en el usuario y lo demás vendrá solo.
"Lo más importante es asegurarnos de que todo el trabajo sea útil para nuestros usuarios". En este sentido, Google pone como ejemplos que su interfaz es clara y sencilla, que los resultados de búsqueda no se alteran a cambio de retribuciones económicas, y que la publicidad está convenientemente señalada como tal.
2. No hay nada mejor que el afán de superación.
Este es el punto que más cambia respecto a la publicación original ("Es mejor centrarse en una sola cosa", aseguraba por entonces la compañía). Google dispone de uno de los grupos de investigación más grandes del mundo, que le permiten superar difíciles y complejos problemas.
3. Es mejor ser rápido que lento
"El tiempo de nuestros usuarios es oro", declara la empresa. "Somos los únicos que tenemos como objetivo que los usuarios se marchen de nuestra página principal lo más rápido posible", ironiza la empresa, que destaca que ha batido varios récords de velocidad. "No dejamos de trabajar para que los procesos sean cada vez más rápidos", sentencia.
4. La democracia es una buena forma de gobierno para la web
Como ejemplo la compañía pone la búsqueda de Google, que se basa en una serie de parámetros, junto con el algoritmo PageRank, que analiza los sitios que han recibido el 'voto' de otras páginas web por ser las mejores fuentes de información.
5. Las respuestas pueden llegar a cualquier lugar
"El mundo es cada vez más móvil". Google presume de ser pioneros en el desarrollo de nuevas tecnologías, que ofrecen soluciones para servicios móviles de todo el mundo. En este sentido también destacan Android, su plataforma móvil gratuita de software libre.
6. Se pueden conseguir beneficios siendo honesto
Google sigue una serie de principios que rigen sus prácticas y sus programas de publicidad, para tratar de mantener la honestidad: Solo anuncios relacionados con la temática de la página donde son mostrados; que la publicidad no sea molesta; y que esté debidamente señalada como publicidad.
7. Siempre hay más información por descubrir
"Nuestros investigadores buscan formas de ofrecer toda la información libre del mundo", asegura la compañía, que presume de tener la creatividad necesaria para hacer posibles las búsquedas en noticias, patentes o revistas académicas.
8. La necesidad de información traspasas todas las fronteras
Aunque Google se fundó en California, trata de facilitar el acceso a la información en todo el mundo y todos los idiomas.
9. No hay que llevar traje para ser formal
"El trabajo debe ser un desafío, y afrontarlo debe ser divertido". Da igual si las ideas surgen en la cola de la cafetería, en el gimnasio o en una reunión de trabajo: se comentan con rapidez y en equipo. "Una cultura empresarial adecuada promueve el talento y la creatividad", sentencia.
10. Ser muy bueno no basta
"Ser muy bueno en algo es solo el punto de partida, pero no la meta". "Hay que fijarse objetivos que aún no podemos alcanzar". Asimismo, desde Google hacen una defensa de la importancia de la innovación y la perseverancia. "cuando uno de nuestros ingenieros detectó que la búsqueda se realizaba correctamente al introducir palabras bien escritas, se planteó cómo se debían procesar las palabras mal escritas. Eso le llevó a crear un corrector ortográfico intuitivo y más útil", pone como ejemplo.
16 mayo 2013
Argentina | Cuenta regresiva para el XII Congreso de Contact Centers & CRM
Falta
menos de 1 mes para el evento más importante del año en la Industria del Contact
Center en Argentina. El 12 y 13 de Junio no habrá mejor lugar para hacerse
presente que en el Panamericano Buenos Aires Hotel & Resort.
Conferencias
plenarias con disertantes de nivel internacional, un Panel Latinoamericano integrado
por representantes de Brasil, México, Colombia y Argentina, Casos de éxito y
experiencias de Community Manager se encontrarán entre las principales
atracciones del Congreso.
Speakers provenientes de Estados Unidos,
Paraguay y Uruguay le darán al evento una presencia internacional de relieve
¿Quiénes nos
acompañan?
Clint
Oram, CTO y Co-Fundador de Sugar CRM, será nuevamente
uno de los exponentes norteamericanos de mayor renombre de la industria del CRM.
Antes que Oram se presentarán Phil Grudzinski , CEO de PACE Asociation, Margaret
Goldberg, Associate Analyst de Ovum IT Services, y Oscar Alban, Principal Global Market Consultant de Verint
Enterprise Intelligence Solutions.
También compartirán su visión del desarrollo de la
relación con nuevos clientes Silvana
Hernández y Karina Giménez, ambas uruguayas en la exposición del caso RCI. Por
último, expondrá su caso de éxito logrado con la motivación y el trabajo ene
quipo, Elsa Medina, Gerente de Telemarketing de Electrofácil y oriunda del
Paraguay.
Patricia Jebsen, General Manager de E-Commerce en
Falabella desarrollará el tema de omnicanalidad, compartiendo la estrategia de
multicanalidad de la compañía.
En tanto, en lo referido a capital humano, Alejandro
Melamed, vicepresidente de RR.HH de Coca Cola, se referirá a la
gestión del talento en las organizaciones.
La III
Conferencia de Actualización Tecnológica en Contact Centers, el
evento realizado por la Revista Contact
Alejandro Canova, Director General de la
Publicación, nos anticipó el objetivo de esta confluencia: “Mediante este
evento generamos un punto de encuentro para los profesionales que trabajan en
el área de IT”.
La
Conferencia estará dividida en dos tracks: Herramientas
para la eficiencia operativa y Herramientas
para la gestión multicanal.
El Panamericano
Buenos Aires Hotel & Resort albergará
el Congreso, proporcionándole un marco inmejorable y de primer nivel, acorde
con el evento.
Hasta
el 27 de mayo hay importantes descuentos sobre el valor general de la
entrada para la inscripción en el
Congreso como en la Conferencia o en
ambos.
Recuerda que tienesuna
promoción 2x1
mencionando que eres
lector de elcontact.com
Inscripciones:
http://www.cccrm.com.ar/contacto.html
Teléfono:
5411 436 0000
Emerson Network Power habla sobre convergencia móvil
Emerson Network Power, una filial de Emerson (NYSE:EMR) y un líder global en proteger y optimizar la infraestructura crítica de TI y telecomunicaciones, cuenta con una posición única para entender la creciente convergencia de la voz y los datos. Para aprovechar estas capacidades y conocimientos únicos, la compañía lanzó hoy una infografía, la cual ilustra lo rápido que se da la convergencia y su significado para los clientes y proveedores.
"La velocidad de la revolución móvil ha estado relativamente bien documentada pero no es hasta que uno se detiene y observa los datos que realmente entiende lo que ha pasado durante la última década", dijo Scott Barbour, vicepresidente ejecutivo de Emerson y un líder de negocios de Emerson Network Power. "La diferencia entre voz y datos se está evaporando y esta infografía ilustra no sólo qué tan rápido ha sucedido si no también lo que significa para los proveedores y para los clientes".
Estos son algunos de los hechos que explora la infografía:
Es un mundo inalámbrico
El mundo está más conectado que nunca antes. La llegada de los teléfonos inteligentes ha cambiado radicalmente la forma en la cual los consumidores accesan la información. Por ejemplo, en 2007, antes de la introducción del teléfono inteligente, los consumidores compraban cerca de 300 millones de computadoras. En 2011, llegó a 350 millones, pero los teléfonos inteligentes superaron las ventas con 360 millones de unidades ese año.
No podemos mantenernos estáticos
Los consumidores no solo compran los dispositivos móviles: los usan en grandes cantidades. En 2007, cerca de 1,100 millones de personas accesaron internet desde la computadora y cerca de 400 millones, desde dispositivos móviles. La brecha desaparecerá este año, y para el 2015 el acceso desde dispositivos móviles sobrepasará al acceso desde computadoras por cerca de 300 millones de usuarios. Cerca del 33% del tráfico de Facebook vino de dispositivos móviles el año pasado, mucho más que solo el 5% de 2008.
La carrera de los proveedores para mantenerse al día
El cambio de comportamiento no es tan simple como vender más teléfonos inteligentes; los requisitos de la red están cambiando drásticamente. La infraestructura que respalda una llamada de 15 minutos y 4 megabytes es muy diferente a una que respalda un video de 15 minutos y 150 gigabytes en alta definición. Las velocidades de descarga del 4G son entre 4 y 10 veces más rápidas que las de 3G, al mismo tiempo que reducen el costo por bit para los proveedores en hasta un 80%.
Para más información visite www.EmersonNetworkPower.com/CALA
15 mayo 2013
INICIO Sábado 18/05 || Diplomado Internacional en Call Center y Contact Center Management
La capacitación de excelencia es fundamental para profesionalizar el relacionamiento de las empresas con sus clientes, el sector crítico de crecimiento de los negocios en todos los rubros e industrias. No hay tiempo que perder, este sábado inician las clases y aún estás a tiempo de reservar tu vacante y compartir las clases con un equipo académico de primera línea.
Existe en Buenos Aires una de las mejores opciones de formación disponibles en Latinoamérica, la Universidad de Belgrano de Argentina junto a la Pontificia Universidad Javeriana de Colombia, presentan el Diplomado Internacional en Call Center y Contact Center Management.
Objetivo
Integrar distintas disciplinas que conforman la actividad de un Call Center/ Contact Center para contribuir a la formación de Profesionales en el efectivo Gerenciamiento del Sector.
Dirigido a
Todas aquellas personas que se desempeñan como: Gerentes, Supervisores, Jefes,Team Leaders, Mandos Medios, Asistentes de Gerentes en Call Center/ Contact Center o bien pertenezcan a otras áreas pero se encuentren directamente relacionados con
el Negocio.
Metodología
Clases teórico-prácticas. Un sábado por mes habrá clases prácticas en Empresa Líder, dedicada a Call Center.
Presentación de Trabajo Final.
Presentación de Trabajo Final.
Consideraciones Generales
- Modalidad:
Intensiva: Sábados de 9 a 18 h. cada 21 días
Sergio Rodsevich
INFORMES E INSCRIPCION:
Lavalle 485, C1047AAI, Ciudad Autónoma de Buenos Aires, Argentina
Tel/Fax: 4393-5588 /89
E-mail: posgrados@ub.edu.ar
E-mail: posgrados@ub.edu.ar
http://executive.ub.edu.ar
Descarga el programa completo AQUI
El 10° Congreso Andino fue testigo de la capacidad del “Management By Numbers”
Mitrol, empresa argentina de más de 25 años, presentó su nuevo desarrollo en el Congreso Andino de Contact Centers & CRM, frente a la crema internacional del sector. La empresa sorprendió con las capacidades de generar insumos estratégicos de su nuevo producto.
Mitrol, actor internacional en el sector de tecnología para interactuar con clientes, participó en el 10º Congreso Andino de Contact Centers & CRM con la presentación de Management By Numbers®. El evento se realizó en El Cubo, Colsubsidio de la ciudad de Bogotá, Colombia. El tema "Customer Engagement, La Nueva Era de Interacción con Clientes” fue el inspirador de este prestigioso Foro Internacional de BPO, del cual Mitrol fue Sponsor Oro.
Carlos Massad, Director de Negocios Internacionales de Mitrol, recorrió los principales beneficios de Management By Numbers®, “una integración estratégica integral, una forma de pensar el negocio basado en el análisis de los indicadores y la información que brindan los datos, volviéndolos legibles y ágiles”. De esta forma, muta los datos en factores de competencia. “Todo ello se suma a las herramientas que ya conocemos con las que podemos hacer mucho aún, todo ello con nuevos modos de gestión". Massad estuvo acompañado por un panel de expertos, ante el auditorio que colmó la Sala 2 del Colsubsidio.
La Gerente General de Intercontact, Diana Milena Gutiérrez Díaz, conocedora de las expectativas del empresariado colombiano en relación a los business partners tecnológicos, se refirió a la importancia de contar con un verdadero aliado que responda con rapidez, buenos precios y adaptación a las variantes siempre complejas de un negocio en crecimiento constante.
También particpó, Giovana Grieff, Gerente de Operaciones de Contact Center Americas, quien en la misma sintonía que Carlos Massad, expuso la importancia de contar con un modelo de gestión robusto en el que la información y su correcta lectura e interpretación, se posiciona como el punto fundamental del negocio en estrecha relación con los socios tecnológicos.
Además interactuó con el público presente el Sr. Álvaro Márquez Cadavid, Presidente de Grupo Ibero, holding propietario de Top Factory Contact Center, quien opinó sobre las exigencias de la nueva reglamentación de la ley de Habeas Data, que alcanza la protección de datos personales en Colombia y que abarcará a todos los sectores y agentes económicos y sociales como los contact centers, y destacó las bondades de la Suite Mitrol para satisfacer la demanda creciente de seguridad informática en empresas e instituciones.
Francisco Troiano, Responsable de Calidad de Mitrol invitó a los asistentes a utilizar una de las herramientas que Mitrol ha desarrollado para obtener un cálculo acertado de staffing y costos operativos, algo de suma utilidad para cualquier responsable de contact center. Esta herramienta de acceso online durante el evento, fue uno de los exclusivos regalos que Mitrol destinó al público asistente a la conferencia. Otra de las sorpresas que Mitrol brindó a la audiencia fue el sorteo de un inolvidable Driving Experience para probar en exclusiva un Mercedes Benz Clase C, regalo del que resultó ganadora Virna Luz Campanella, Gerente General de Sistem Contact Center.
Carmelo de la Barrera de la oficina de Mitrol Colombia y Diana Milena Gutiérrez Díaz opinaron que los agentes cumplen un rol fundamental, y que es responsabilidad de los managers que “ellos sean conscientes de sus costos y su aporte al posicionamiento y rentabilidad de la compañía” En este sentido Diana se expresó particularmente satisfecha de saber que cuando los agentes asumen esa responsabilidad, son ellos mismos los que solicitan más y mejores herramientas tecnológicas para medir su acción y cumplir mejor su función.
Finalmente Mitrol sorteó entre el público entusiasta de la conferencia y entre quienes visitaron el atractivo stand de la empresa durante los días del Congreso, un espectacular viaje ida y vuelta en avión Bogotá – Buenos Aires para dos personas, obsequio obtenido por Juan Carlos Cañón, Gerente General de Top Factory.
El 10º Congreso Andino de Contact Centers & CRM, fue organizado por la Asociación Colombiana de Contact Centers y BPO – ACDECC –, en cuya sede Mitrol brindará durante el 2013 un ciclo de capacitación sobre temas relevantes de la interacción entre las empresas y sus clientes.
Acerca de MITROL
Mitrol es el proveedor de clase mundial de tecnología para interactuar con clientes, que gestiona de modo consistente y unificado las conversaciones multichannel. La flexibilidad de su software y la escalabilidad de su hardware, lo convierten en la solución más sólida y versátil para lograr una calidad de servicio superior. Ayudamos a nuestros clientes Corporativos y Contact Centers, a gestionar la inteligencia social y comercial de sus operaciones, permitiendo tomar las decisiones correctas basadas en el conocimiento estratégico que genera nuestra plataforma. Las soluciones de Mitrol asisten cada día a miles de posiciones, en los sites premium del mercado, generando niveles superiores de productividad, ROI e indicadores de satisfacción. Mitrol es reconocido por su liderazgo en innovación, y adaptación a cada contexto y ecosistema de negocios.Para más información visita mitrol.net
Tendencias tecnológicas "Los que no tengan aplicaciones móviles estarán fuera de la jugada"
Martha Cepeda, Directora de Alianzas Estratégicas de Auronix, entrevistada por Lourdes Adame Goddard del IMT, se refiere a las tendencias y cambios tecnológicos para los Centros de Contacto.
Vídeo del IMT
14 mayo 2013
FAETT participa de las XVII Jornadas de Actualización de RRHH en la Universidad del CEMA
La Federación Argentina de Empresas de Trabajo Temporario (FAETT) estará presente en las Jornadas de Actualización en RRHH que se llevan a cabo en la Universidad del CEMA los días 15 y 16 de mayo de 14.30 a 18.30hs en su sede de la calle Reconquista 775 de la Ciudad de Buenos Aires.
Junto a Oscar Silvero, Presidente de la Comisión de Asuntos Jurídicos de FAETT y Director de Relaciones Institucionales de Assistem; y a Juan Carlos Martínez, miembro de la Comisión de Comunicación de FAETT y Director de Relaciones Institucionales de Bayton, participan especialistas del área de importantes empresas, organizaciones y consultoras. Los objetivos de las mismas son mantenerse actualizado en temas de RRHH, plantear y evaluar la situación actual y perspectivas del mercado laboral, novedades en cuanto a legislación laboral, capacitación, innovación en la empresa, gestión de talentos y liderazgo, entre otras temáticas, abordándolas desde diferentes perspectivas y formas de aplicación.
Actividad gratuita – Vacantes Limitadas
Informes e inscripción
Informes e inscripción
Colombia | Instan a poner urgencia a estatuto laboral para call center
La senadora DC Soledad Alvear llamó al Ejecutivo a darle urgencia al proyecto de ley que incorpora en el Código del Trabajo el contrato de teleoperadores, que presentó en 2012 junto con el senador del PS Camilo Escalona. Esto, en el marco de una serie de denuncias de abusos laborales de los trabajadores de call center.
Según indicó la senadora Alvear, "esta iniciativa legal tiende a regular y a generar un estatuto de trabajo para estas personas. Necesitan un trabajo digno, ya que son personas sometidas a un estrés brutal, deben soportar insultos o angustiosos llamados por una necesidad real, pero estas respuestas no dependen de los trabajadores."
Esto, sumado a lo señalado por la Organización Internacional de Trabajo (OIT), que calificó el trabajo de los call center como uno de los más estresantes del mundo.
En lo medular, explicó la parlamentaria, el proyecto de ley busca "que se establezca una presunción legal que transforme el trabajo en un contrato indefinido, si la persona ha trabajado 240 días al año y establece la obligación del empleador a rotar los turnos, porque no puede ser posible que existan turnos nocturnos por más de dos semanas".
"Además -agregó- cada dos horas, el trabajador debe tener derecho a un descanso de 15 minutos, que no sea descontado de su remuneración y entre llamado y llamado, el trabajador debe tener 15 segundos de descanso para contestar".
Denuncias
La solicitud de urgencia se realizó en el marco de las denuncias de abusos laborales hechas por la presidenta de la Federación Nacional de Trabajadores de Call Center, Tamara Muñoz y la presidenta del sindicato Wallmart, Susana Retamal, acompañadas por la senadora Alvear.
Fuente Terra.com
Fuente Terra.com
Ciclo de Webinarios AMDIA - OM Latam "Engagement Efectivo"
Cómo implementar una estrategia exitosa para incrementar el engagement y fidelizar en las redes sociales.
BIO
Martín Biegun es un especialista en marketing estratégico con una amplia experiencia en la industria de las tecnologías de la información y las comunicaciones de Argentina y América Latina, donde se ha desempeñado en cargos con responsabilidades gerenciales en grandes empresas como Microsoft, Genesys y Alcatel Lucent.
Luego de varios años liderando equipos en compañías globales de IT, y con un claro objetivo de aplicar ese know how para innovar en el mundo de internet, Martín co-crea WoowUp, la aplicación para Facebook que ayuda a convertir fans en clientes. Rápidamente, la aplicación superó los 40.000 usuarios en toda América Latina y recibió el premio Buenos Aires Emprende 2012 al proyecto más innovador para internet.
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