24 octubre 2014

Los 5 lugares de trabajo preferidos por los freelancers

Por Sebastián Siseles 
Director Regional para LATAM de Freelancer.com


Convertirse en un profesional independiente o freelancer es una manera de trabajar en casa o en el lugar que más cómodo nos resulte, y ser independientes y dueños de nuestros horarios. Pero muchas veces a varias personas les surgen las dudas con respecto al lugar de trabajo, la cantidad de horas, la soledad que un trabajador freelance puede llegar a enfrentar y otras tantas incógnitas que, a priori, nos hacen dudar de hacer del "freelancing" un estilo de vida, pese a que pueda ser el "sueño americano" de muchas personas.

  1. La primera opción para muchos freelancers es trabajar desde su casaesa posibilidad es una de las principales razones por la que decidan trabajar en forma independiente. Pero hay que tener en cuenta que la forma de trabajar afecta a la calidad del trabajo, y por ende, la calidad del trabajo va a terminar afectando el nivel de ingresos de un freelancer. Por lo tanto, debería elegirse un buen lugar para trabajar, cómodo, donde puedas concentrarte y que no te distraigas fácilmente. Pese a sus ventajas, la "contra" de trabajar desde casa es el aislamiento, hecho que muchas personas no aguantan y por ello terminan abandonando la vida freelance sin tener en cuenta que hay muchísimas otras alternativas que, pudiendo igualmente adoptar las horas y formas de trabajo siendo independiente, puedo igualmente mantener vínculos con otras personas en el día a día.
  2. Alquilar una oficina, aunque sea muy pequeña o compartidaEl ambiente de estar en una oficina te hace querer trabajar, salir "a la calle" y socializar. Alquilar una oficina compartida me permitirá reducir costos, pero en uno u otro caso, hay que tener en cuenta en la cantidad de costos fijos que ésta opción implica. Por ello, es una buena opción para freelancers ya asentados y con un flujo de ingresos más consolidado.
  3. Bar. Es una opción muy utilizada por muchos trabajadores independientes. Un lugar cerca de casa, que permita estar varias horas con la computadora trabajando, viendo a la gente pasar y a la vez tener el café, té o comida a disposición, es una alternativa tentadora. De hecho, es la alternativa que yo personalmente más utilizo.
  4. Espacios de co-working. Los espacios de co-working son una modalidad que se impone cada vez más entre los freelancers, especialmente aquellos relacionados con la tecnología. En esos espacios se generan vínculos comerciales, amistades y tienen un dinamismo espectacular del cual se sacan muchas ideas, consejos y hasta socios para cualquier emprendimiento. Naturalmente, implica el pago de un alquiler mensual o diario del espacio o metros cuadrados que se utilizan, pero es un precio significativamente menor que el de alquilar una oficina.
  5. Finalmente una opción que utilizan varios freelancers que conozco es "el mundo"! ¿Cómo funciona? Básicamente son personas que aprovechando la libertad de trabajar a distancia, utilizando la tecnología para trabajar y comunicarse, deciden por un período de sus vidas viajar por el mundo como si fueran unas vacaciones, pero en cada lugar que van se instalan en un departamento y trabajan desde esa nueva ciudad y viven un tiempo en diferentes ciudades del mundo conociendo, trabajando y generando vínculos personales y hasta comerciales con personas de otros países.

En definitiva, las herramientas tecnológicas que permiten trabajar a distancia y en forma independiente son gratuitas o muy baratas y están al alcance de la mano de todo el mundo; el nuevo concepto de economía colaborativa ha llegado para imponerse en todos los sectores para facilitar la vida de las personas (Airbnb en hospedaje, Uber o Lift en movilidad, Freelancer.com en trabajo y servicios, son algunos ejemplos entre muchos otros que aparecen rápidamente), es cuestión entonces de armar un plan de trabajo, elegir el área, estar preparado … solo resta elegir el lugar donde queremos trabajar.

El Salvador se posiciona en la industria y sigue creciendo


En octubre se realizó con mucha repercusión el evento "El Salvador Shared Services: Call Center & BPO Forum 2014".  “Este sector puede seguir creciendo en nuestro país debido a que contamos con infraestructura avanzada y continuamente renovada de telecomunicaciones, además de nuestra Ley de Servicios Internacionales, que otorga incentivos fiscales a empresas que desean brindar desde el país servicios empresariales a distancia, entre otros servicios”, indica William Granadino, presidente del Organismo Promotor de Exportaciones e Inversiones de El Salvador (PROESA).

En El Salvador Shared Services: Call Center & BPO Forum 2014 se presentó una estrategia de desarrollo multidimensional con acciones concretas en las áreas de capital humano, infraestructura, clima de negocios y ecosistema SED (entorno particular para este sector), componentes presentados con detalle gracias a la presencia de los consultores internacionales que trabajaron dicha estrategia junto a PROESA. La estrategia como tal, por su parte, permitirá escalar en la cadena de valor del sector al impulsar servicios de mayor valor agregado, lo que facilitaría el crecimiento del sector, y por tanto del país.

Este sector creció un 22 % en el último año, y cuenta con una trayectoria comprobada en El Salvador con un alto nivel de satisfacción al cliente para empresas líderes dentro de los SED, más una base diversificada mercados atendidos.

Diversidad | Carrefour orienta a funcionarios en el trato y relación con personas LGBT

Fuente comunicaRSE

Desde 2012, Carrefour cuenta con un Manual para empleados que orienta en temas de diversidad y presenta ejemplos de situaciones que pueden suceder durante el trabajo. El Manual rechaza todo tipo de discriminación e informa, por ejemplo, que las personas del mismo sexo pueden besarse en público como cualquier otra pareja y que travestis y transexuales deben ser tratados por el nombre con el que se presentan (y no lo que se registra en el documento).



"La discriminación y las actitudes intolerantes por parte de cualquier persona, sea empleado, cliente o cualquier público, no están en sintonía con los valores de la empresa", dice el texto del manual.
La Guía rechaza todo tipo de discriminación por motivos de orientación sexual o identidad de género. Informa, por ejemplo, que las personas del mismo sexo pueden besarse en público como cualquier otra pareja y que travestis y transexuales deben ser tratados por el nombre con el que se presentan (y no lo que se registra en el documento).
Para el caso de empleados de la empresa, el nombre elegido debe ser comunicado en cada ocasión que se presente. 
Según Paul Pianez, director de la responsabilidad social y la sostenibilidad de Carrefour Brasil, el documento está en circulación desde 2012 y es parte de la política de diversidad de la empresa. No aborda solo la problemática sexual, sino también racial, de género y de la estética. “Es un manual que orienta en temas de diversidad y presenta ejemplos de situaciones que pueden suceder durante el trabajo.  Funciona como una herramienta de gestión de los principios de ética de la empresa en el día a día del negocio. Tenemos más de 65 000 empleados y recibimos millones de personas cada mes", agrega Pianez.
Según Pianez, los folletos están disponibles en las tiendas de la compañía a ser consultados cuando sea necesario, pero el objetivo es conseguir que estos valores "sean parte del modelo mental de todas las personas en el Carrefour para que la tolerancia se practique."
"Durante mucho tiempo este tema ha sido tratado como un tabú, pero ahora se tiene que enfrentar de lleno. Las Personas LGBT son profesionales excepcionales y no pueden ser tratados de manera diferente debido a algo que es parte de sus vidas".
Carrefour es también parte de un foro que reúne a cerca de 70 empresas para la promoción de los derechos LGBT, patrocinado por el Instituto Ethos.

España | Altitude y Lleida.net analizan el impacto de la Ley de Defensa del Consumidor

Altitude Software y Lleida.net analizaron “La nueva Ley de Consumo: qué implica y cómo se aplica” para profundizar en sus consecuencias en la operativa empresarial
Altitude Software y Leida.net analizaron las consecuencias que la reciente modificación de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios está teniendo en las empresas de la Industria del Contact Center, y en todas las organizaciones en general, el pasado día 30 de septiembre.
Durante la jornada, celebrada bajo el lema “La nueva Ley de Consumo: qué implica y cómo se aplica”, se analizó el alcance de esta modificación, que supondrá un cambio importante en los procedimientos de venta tanto en términos operativos como tecnológicos.
Análisis y conocimiento de la nueva norma
El análisis del significado de esta modificación legal para las empresas corrió a cargo de Paloma Llaneza, Socio Director de Razona Legaltech que profundizó en ella en su intervención“Reforma de la Ley de Consumidores. Guía rápida para entender la ley 3/14 si tener que ser matemático”. Llaneza expuso tres elementos fundamentales de la nueva norma: el empresario es quien debe probar que, en efecto, el consumidor ha aceptado explícitamente realizar una compra de producto o servicio, a través de información y consentimientos expresos que la propia empresa debe facilitarle; además, el empresario debe acreditar que dichos procedimientos se han cumplido tal y como marca la ley, y debe conservarlos durante un mínimo de cinco años. El tercer elemento que marcó Llaneza como relevante para las empresas es la identificación inequívoca del consumidor por parte de la empresa.
En este sentido, la grabación de las conversaciones con el cliente, que la Ley vigente considera no vinculantes contractualmente, fue uno de los elementos más comentados durante el evento. La conclusión se centró en que su uso ha de destinarse a la mejora de la calidad del servicio al cliente, ya que el consentimiento del consumidor para la compra debe darse por escrito en cualquier caso.
Comunicaciones certificadas con el consumidor
Así, los soportes duraderos, como los califica la legislación actual, se convierten en la vía más adecuada para que la empresa pueda demostrar lo que se le exige. Lleida.net, representada por Manel Cervera, Director de Desarrollo de Negocio, en la jornada y que intervino con el tema “Certificación electrónica de contratos: conteste SÍ a este SMS en caso de querer contratar” señaló que en los últimos cuatro años se ha triplicado el número de consumidores que responden a una propuesta enviada por SMS y hay clientes que están en el 90% de tasa de respuesta, lo que indica que el mercado ha madurado con respecto a este tipo de comunicaciones. Este índice de utilización y aceptación del SMS certificado se ha triplicado entre los años 2010 y 2013, según los datos aportados por Lleida.net. En opinión de Manel Cervera, esto se debe al gran trabajo que están haciendo las empresas y sus partners a la hora de realizar los seguimientos de los procesos de compra, facilitando al consumidor información y facilidades a lo largo de todo el procedimiento con el fin de cerrar las ventas positivamente y obtener el servicio de mayor calidad posible.
El Contact Center antes y después de la nueva norma
Altitude Software expuso cuál es el panorama actual del Contact Center ante la modificación de la Ley. La compañía, representada por José Manuel Ceruelo, Consultor Senior, se ratificó en la oportunidad que supone para que las empresas utilizar tecnologías, ya disponibles y maduras desde hace tiempo, para reforzar su imagen de marca y mejorar su calidad en el servicio, dando una mayor seguridad a sus clientes en los procesos de compras.
En este sentido, las claves para el Contact Center se encuentran en dotarlo de una Multicanalidad real y unificada, así como de un repositorio documental; un acceso del agente a toda la información necesaria y disponible en la empresa, no sólo en el Contact Center; un sistema de Workflow que unifique el front-office con el back-office y, por último, contar con una compañía independiente, como señala la ley actual, experta en la certificación de las comunicaciones electrónicas entre ambas partes de forma segura y confiable.
La jornada incluyó una Mesa de Debate, moderada por Raquel Serradilla, Vicepresidenta Ejecutiva del Sur Europa, de Altitude Software, en la que participaron Paloma Llaneza, Socio Director de Razona Legaltech; José Francisco Rodríguez, Vicepresidente Ejecutivo de la AEERC; Susana Vigaray, Assistant General Counsel de Sitel y David Güeto, Director de División de Venta Remota e Innovación de Salesland.
La reunión fue clausurada por José Manuel García-Huerta, Sales Manager de Lleida.net.

23 octubre 2014

Colombia | #ForodeLíderes2014


El Foro de Líderes es un encuentro que brinda la posibilidad de participar en un evento académico único que cuenta con la presencia de conferencistas internacionales especializados en estrategia y visión en innovación empresarial. Los asistentes del evento son los altos mandos de las organizaciones, por lo que el nivel de intercambio de conocimiento y espacio para relacionamiento comercial es único.


Informes > www.acdecc.org/foro

Aspect: El viajero en tránsito requiere de atención al alcance de su dispositivo y en formato omnicanal

Cuando los clientes están viajando, es importante estar disponible para ellos en cada paso de su camino. Viajar puede ser muy estresante incluso para el viajero aventurero, especialmente si ocurre alguna cancelación o cambio de planes. Es importante que la propuesta de servicio esté ahí, cuando ellos más lo necesiten y sin importar el canal por el que decidan contactarse…

Las distintas tendencias del mundo moderno están determinando la adopción de nuevas estrategias de fidelidad para mantener a los clientes. En los últimos años, en el sector turístico se constata que la tecnología digital se encuentra cada vez más presente en todo el ciclo del viaje: toma de decisiones, realización de reservas, consumo de servicios turísticos online durante el viaje y transmisión de experiencias online.
Un estudio realizado en los últimos años por el GDS Travelport, The Well Connected Traveller, sobre el uso del escenario online por parte del viajero, apunta a que el 66% de los turistas y el 59% de los viajeros de negocios a nivel mundial, utilizan internet en sus procesos de búsqueda de servicios y precios. Las páginas web de líneas aéreas son utilizadas por el 40% y las páginas de hoteles por un número algo superior. El uso de las redes sociales para intercambiar experiencias antes de un viaje en Brasil, por ejemplo, asciende al 73% de los usuarios. Esta realidad requiere de herramientas de contacto adaptadas a un mercado transformado.
La creciente conexión a internet  y conexión móvil (3G - 4G), una mayor competencia entre diferentes dispositivos, como smartphones, tablets, PCs, etc. Permiten consumir contenidos digitales donde y con la frecuencia con que se la desee. Asimismo, existe una demanda de servicios e información en formatos nuevos, que a su vez necesitan ser adaptados a los diferentes tipos de dispositivos y entornos de consumo.
“Las soluciones de última generación que contemplan los canales de redes sociales y el Autoservicio Móvil, ofrecen el beneficio de que la empresa pueda mantenerse en el mismo entorno que sus clientes, sin importar en dónde estén. Incluso también existen aplicaciones colaborativas que pueden ayudar a actualizar el ambiente del centro de contacto y del back office, para mantenerse a  la misma velocidad que los clientes en movimiento”, señala Ana Bravo, directora de Marketing de Aspect para Latinoamérica.
Multi-contacto en multi-formato = cliente satisfecho
Desde Aspect y desde las diversas experiencias con los clientes más importantes del sector de viajes y hospitalidad a nivel mundial, surgen recomendaciones clave  para poder adaptarse a este universo modificado:
La clave comienza con diseñar desde las plataformas de atención de contacto, una consistente experiencia Omni-Canal. Es preciso ofrecer un armonioso servicio al cliente a través de cualquier combinación de canales de voz, SMS, móvil, web y para teléfonos inteligentes y de redes sociales, permitiendo que los clientes pasen sin problemas, por ejemplo, de enviar un tuit acerca de una mala experiencia al hospedarse en un hotel, a hablar con un agente en vivo para poner su queja.
Existen soluciones del tipo “Servicio Proactivo al Cliente” que ofrecen a sus huéspedes tips acerca de los mejores restaurantes ubicados cerca de su hotel por medio de un email personalizado antes de haber comenzado a pensar en su almuerzo. En el mismo estudio citado anteriormente, el 40 % de los clientes manifiesta querer ser “informado” acerca de recomendaciones a través de los dispositivos de los lugares u oportunidades alrededor de su viaje.  Hay posibilidades de contar con los llamados “autoservicios móviles”, por ejemplo,  que facilitan a los viajeros el recibir alertas TSA vía Twitter o mensajes de texto antes de que lleguen al aeropuerto. Otra alternativa es el “ruteo Inteligente” que asegura que las consultas entrantes de servicio sean manejadas por el mejor recurso disponible en base a las necesidades del cliente (por ejemplo, personas que desean reservar un crucero vs. personas que ya lo reservaron).
Las soluciones del tipo “Contacto Social”, permiten entablar una conversación con los clientes acerca de los “aperitivos favoritos” o sobre los espectáculos más entretenidos de un crucero.
En términos de administración de recursos de seguridad, este tipo de soluciones habilitan  transacciones automatizadas de tarjeta de crédito con preguntas de seguridad dinámicamente generadas, o quizás, reducir los fraudes con acceso a las cuentas utilizando biométricas de voz.
Variables como la “Administración de la Fuerza de Trabajo”, también se vuelven viables y permiten asegurar que siempre haya alguien disponible en el centro de contacto para responder a aquellos pasajeros que viajan en distintos husos horarios. Del mismo modo,  un  “Acceso a los Datos”, brinda el beneficio de personalizar la experiencia del cliente informando cada interacción con información de la base de datos y de los sistemas de la empresa. Con este mismo criterio,  se puede comenzar a segmentar a los clientes basándose en diferentes categorías como viajeros frecuentes y viajeros de primera vez.  Estos “datamining” o análisis del Cliente, permite capturar el discurso del cliente y sus interacciones por texto y brinda la posibilidad de ofrecer a los agentes un historial completo que les ayude a asistir al cliente basándose en sus preferencias cuando éste deba tomar decisiones, como por ejemplo, el alquiler de autos. La “Integridad de Datos” asegura la integridad de los datos sensibles de los titulares de las cuentas bancarias en las aplicaciones on premise, IVR hospedado, SMS y de web móvil.
Por último, todo el soporte del  “Back Office” a través de este tipo de soluciones de última generación, permite que los clientes se inscriban rápidamente a un programa de viajero frecuente o que pidan una tarjeta de regalo para un restaurante que le interese. La comunicación outbound puede utilizarse en forma de “push marketing” para enviar actualizaciones proactivas a sus clientes con información tal como retrasos en los vuelos. De esta forma, y a partir de los servicios con “Opciones de Implementación” posibilita mantener la información sensible y de la tarjeta de crédito de los usuarios justo en donde se la necesita, incluyendo en hosting, on premise o privado.

¿Vacaciones cuando quieras?

Richard Branson 

El millonario Richard Branson dueño de Virgin Group asegura que en la nueva era digital se puede trabajar desde cualquier sitio y dice confiar absolutamente en la profesionalidad de sus trabajadores. “El trabajo flexible y el teletrabajo ha revolucionado cómo, dónde y cuándo hacemos nuestro trabajo. Si trabajar de 9 a 5 ya no funciona, ¿por qué deberíamos restringir las vacaciones anuales?“, señala.

¿Cómo logras dar flexibilidad a los empleados al tiempo que les exiges cumplir con sus responsabilidades?
“Creo que las personas producen mejor cuando se las trata como personas. Si mis empleados necesitan trabajar desde casa porque tienen hijos, confío que harán su trabajo. Estamos implementando un nuevo sistema que les dice a los empleados: toma el tiempo libre que necesitas, si necesitas ir a casa puedes hacerlo, toma el tiempo que quieras de vacaciones. No nos des razones, no lo chequearemos. Y veremos cómo nos va. Buscamos interesarnos y confiar en las personas. Creo que estarán motivadas y harán su trabajo. Yo creo que el sistema de vacaciones en EE.UU. es muy duro, los feriados son muy cortos y no son suficientes para conocer a tus hijos.”

En el blog de la empresa, Bradson destaca las experiencias similares como el caso Netflix, que ha dejado de cronometrar las vacaciones de sus empleados con resultados notables en fidelidad, creatividad y productividad.  Otro ejemplo mencionado por Bradson es la empresa tecnológica Evernote que cuenta desde hace años con una normativa muy similar a la que pretende aplicar ahora Virgin



La escalabilidad no es un commodity

En términos de infraestructura tecnológica en el negocio de los centros de contacto, hay una suerte de tendencia a suponer que la inversión en una nueva plataforma, incluye la cualidad de la escalabilidad como un commodity. Lo cual es un error frecuente. Es fundamental revisar con los proveedores de tecnología este punto antes de tomar una decisión de inversión.
La escalabilidad es la condición esencial de las nuevas plataformas de la industria de los contact centers. Porque está orientada a satisfacer un negocio donde la flexibilidad es un valor en sí mismo y la integración asegura el cumplimiento de complejos mecanismos de gestión. Sin esta consideración el funcionamiento de la nueva plataforma se puede volver insostenible, haciendo evidente una mala elección.

¿A qué se refiere la escalabilidad? Es la capacidad de poder dar respuesta a la demanda. Cuando hablamos de infraestructura pensamos en algo pesado, estático y casi rígido. Muy diferente a la realidad liviana, dinámica y modular de las nuevas plataformas, que deben adaptarse a los tiempos instantáneos donde se necesita actuar con rapidez para poder escalar los sistemas del modo más fácil posible. Donde hay que asignar o desasignar agentes a diversas tareas y cada minuto cuenta.
Muchos proveedores de tecnología hablan de escalabilidad casi como sinónimo de crecimiento. Lo vemos como algo ascendente, que demuestra el desarrollo del negocio. Pero así como se puede crecer también es posible decrecer. Y en estos casos, la plataforma debería adaptarse, para que la inversión realizada sea también escalable a las condiciones cambiantes del mercado, la coyuntura o simplemente a la dinámica de la campaña, el horario, etc. Esta flexibilidad para adaptar la escalabilidad cuando creces o cuando decreces, es la que diferencia a un proveedor que dice acompañarte en el negocio, de otro que realmente lo puede hacer, sin hacerte perder dinero. Modificar la configuración de la capacidad de la plataforma para dar respuesta a la demanda, es entonces, prevenir el presente y futuro del negocio. Es estar preparado.
En los centros de contacto analizamos información en tiempo real y actuamos para poder tomar decisiones oportunas, es por ello que el diseño de la arquitectura de la plataforma debe garantizar que cuentes con una herramienta que se adapte a tu ritmo y necesidades, que aporte modularidad para interactuar con otras plataformas y contextos, y que responda a los cambios. 

22 octubre 2014

Llega el 2º Foro Latinoamericano de Innovación en Outsourcing




Por segundo año consecutivo, y luego de una primera edición que superó las expectativas de productores, expositores y asistentes, CMS organiza el 2º Foro Latinoamericano abocado al análisis de las mejores experiencias en Outsourcing.
El Outsourcing se ha ido convirtiendo en una tendencia que se impone en la comunidad empresarial de todo el mundo. En este contexto, Clientes & Proveedores, participando juntos como verdaderos socios de negocios, compartirán con la audiencia las herramientas y saberes para mejorar, perfeccionar y profesionalizar las prácticas de la industria.
Reconocidas empresas expondrán sus casos de éxito y ofrecerán una visión del proceso desde adentro, revelando las problemáticas y enfatizando en las soluciones y ventajas.


Más info aquí  cmspeople.com

Datos de Chile

Un estudio reciente de Frost & Sullivan, sobre la Tercerización de Procesos de Negocios y Centros de Contacto en Chile, indica que dentro de los principales servicios brindados a través de estas empresas están: La atención al cliente con un 50,3%; Ventas con 17,3%; Soporte Técnico 14,5%, dentro de las más utilizadas.

Fuente TyNContact

21 octubre 2014

Meta4 | Premios a la Innovación en RRHH


Con la participación de empresas de primera línea de todo el país, el jueves 23 de octubre se realizará la ceremonia de entrega de los Premios META4 a la Innovación en Recursos Humanos.

En su octava edición, los Premios META4 se han convertido en referentes del sector. Alvaro Capobianco -Director General de Meta4 Región Sur- aseguró que los mismos “reconocen la creatividad, originalidad y mejora continua, pero además nos estimulan a evolucionar. Porque de esto se trata: de adaptarse a los cambios de manera innovadora”.Las categorías premiadas son: “Práctica más Innovadora en la Gestión de RR.HH“, “Premio de la Comunidad de RR.HH. a la Innovación” y “Mención Especial a Responsabilidad Social Empresarial”.

El jurado está compuesto por Bernardo Hidalgo, de Hidalgo y Asociados; Michel Hermans, profesor del área de Comportamiento Humano de IAE Business School - Universidad Austral de Argentina; Alejandro Rush, gerente comercial de Clarín Empleos; María Fabiana Gadow, socia de Recursos Humanos Deloitte; Marisa Piñeiro, country manager for Argentina & chief of HR Latin America Chello Latin America y Silvia Rodil, directora de Ghidini Rodil y presidenta de Portal Rh y Búsquedas Rh.
Los ganadores 2013 fueron Zurich en la categoría Gran Empresa; Gen Tecnológico en la categoría Pymes y Chello Latin America en Mención Especial a la Responsabilidad Social Empresaria.


Bernardo Hidalgo, responsable de la consultora Hidalgo y Asociados y Presidente del Jurado de la Edición 2014, concluyó: “Es muy importante la gestión que Meta4 está llevando a cabo todos estos años al promover las iniciativas de las compañías para compartirlas con sus pares del mercado. Esto sin dudas le hace muy bien a la comunidad de recursos humanos y a todas las personas que directa o indirectamente forman parte de él”.

Entrega de PremiosLa ceremonia se realizará este jueves 23 de octubre a las 19 hs. en el Hotel Faena. Los trabajos ganadores serán publicados en www.meta4.com.ar 

El 40 por ciento de los internautas argentinos utiliza Twitter

El 63 por ciento de los usuarios tiene menos de 35 años y el 45 por ciento son mujeres. Con respecto al nivel socioeconómico, el 70 por ciento pertenece a ABC1, C2 y C3. En cuanto al consumo de medios, la amplia mayoría, además de navegar por internet, mira televisión paga y abierta. Por otro lado, los cinco perfiles más visitados pertenecen al mundo del espectáculo, con Marcelo Tinelli a la cabeza.


Desde 2006 hasta la fecha, Twitter ha logrado instalarse en la cultura mediática argentina. En la actualidad, su penetración llega al 40 por ciento entre los usuarios de internet en dicho país, según el informe Ignis View sobre la red de microblogging.
El segmento etario con más presencia en Twitter es el que comprende edades de 25 a 34 años. Si se lo suma a los grupos de 15 a 19 y de 20 a 24, el total concentra al 63 por ciento de los usuarios. Quienes tienen entre 45 y 54 representan el 11 por ciento; luego, los que tienen entre 55 y 64, el 5 por ciento; y entre 65 a 75, el 2 por ciento.
En lo que respecta al nivel socioeconómico, el 33 por ciento pertenece al nivel C3. En cantidad de usuarios lo sigue ABC1, con el 21 por ciento, y luego D1, con el 18 por ciento. C2 reúne al 16 por ciento y D2, al 12 por ciento.
Por otro lado, no hay grandes diferencias en lo relativo a la cantidad de usuarios varones o mujeres. Aun así, la mayoría –el 54 por ciento– son de sexo femenino.
Los intereses de los usuarios se orientan hacia el aspecto relacional de internet: les interesa chatear con amigos y participar de foros y grupos. Además, les gusta mirar fotos y videos, y comentar tanto sucesos de la vida diaria como noticias y eventos de música.
El informe de Ignis Argentina también detalla qué medios consumen más frecuentemente los usuarios de Twitter: el 78 por ciento de los consultados aseguró haber utilizado internet el día anterior; luego de la red, la televisión paga –satelital o por cable– y la televisión abierta se muestran como opciones prioritarias, consumidas en el 75 y el 73 por ciento de los casos, respectivamente. Más abajo en la tabla, con el 50 por ciento figura la radio, luego los periódicos online (41 por ciento) y los diarios impresos (23 por ciento).
Otro dato llamativo es que los cinco perfiles de Twitter más visitados en Argentina pertenecen al mundo del espectáculo. El primer lugar, Marcelo Tinelli; segundo, Santiago del Moro; Jorge Rial; Wanda Nara; y, en el quinto puesto, Luisana Lopilato.

Twitter en el mundo
La red de microblogging, que comenzó a funcionar en julio de 2006, reúne en la actualidad a más de 600 millones de usuarios en todo el planeta que producen cerca de 9.000 mensajes por segundo. Además, cada día, se suman 135.000 usuarios a la plataforma.
Si se cumplen las proyecciones, la inversión publicitaria en Twitter habrá crecido un 2.400 por ciento entre 2010 y 2016.

20 octubre 2014

Coupe incorpora a Melina Falcon como Social Media Manager

Coupe Buenos Aires, designó a Melina Falcon como Social Media Manager quien tendrá a su cargo el monitoreo, análisis y planificación estratégica en los medios sociales de los clientes de la agencia.
“Continuamos potenciando nuestro pensamiento estratégico y creativo sumando a una especialista en métricas y análisis cuali-cuanti de conversaciones. Con Melina, estamos incorporando un expertise fundamental en nuestro objetivo de desarrollar plataformas de customer experience para las marcas que confían su comunicación a Coupe”, explica Pablo Gil, CEO de Coupe.
Agrega: “La constante evolución y crecimiento de los medios sociales hacen fundamental a toda marca el continuo monitoreo de su reputación online. Los consumidores dejan en internet una fuente de información inagotable que debemos saber rastrear, clasificar e interpretar para crear estrategias y acciones de marketing y comunicación exitosas”.
Por su parte, Falcón expresa: “Unirme a Coupe es un desafío muy importante para mi desarrollo profesional ya que la agencia está interesada en que sus clientes tengan las mejores propuestas estratégicas en Social Media. Mi objetivo es aportar análisis, métricas y nuevos insigths para potenciar el trabajo creativo. La combinación de conocimiento y creatividad son la clave del éxito de toda marca que busca generar conversación en los nuevos medios digitales”.
Falcon llega a Coupe luego de trabajar en la Agencia Digital Nextperience. Es licenciada en comunicación social y cuenta con posgrados de Community Management con especialización en Gestión en Redes Sociales en la Universidad de Belgrano y en Torcuato Di Tella.

Escucha Social de Microsoft



Más información: Axxon Consulting www.axxonconsulting.com

El sistema de reporting y la plataforma de Mitrol están hechos a la medida de HIBU

Afirmó Santiago Nieto Orbe, Director de Marketing Latam de HIBU (ex Páginas Amarillas), en el marco del desayuno “Cómo los procesos y la tecnología hacen más eficiente la operación”, organizado por Mitrol y Kenwin.
“La tecnología con la que trabaja Mitrol genera herramientas para el cambio organizacional, que permiten mejorar los resultados, optimizar los procesos y generar información para la toma de decisiones estratégicas y la producción de conocimiento”, explicó Carlos Massad, (cargo) de Mitrol, en la introducción a la presentación del directivo de HIBU.
“HIBU debió atravesar un proceso de cambio de empresa que trabaja con el papel como materia prima a una organización tecnológica de soluciones digitales. Mitrol fue nuestro socio estratégico en esa transformación, sin su acompañamiento en la optimización de nuestras plataformas no hubiéramos podido seguir”, reconoció Nieto Orbe.
La empresa debió cambiar su modelo de negocios para subsistir, desde la venta de productos a la asesoría comercial digital; su oferta se diversificó. “Necesitábamos una herramienta para optimizar nuestra solución de televentas y al mismo tiempo aumentar nuestra productividad.  Con un payback de 12 meses, logramos un impacto totalmente positivo en la rentabilidad”, agregó Nieto Orbe.
Tras poco más de un año de trabajo junto a Mitrol, HIBU ha obtenido un incremento de la productividad en cantidad de clientes de un 40 por ciento, un crecimiento del tiempo de connect de 35 por ciento, una simplificación de los tiempos en el filtrado y recicle de la base de un 70 por ciento, asesoramiento y oferta a medida del cliente, y la obtención de información sobre las campañas en tiempo real.
Por su parte, Germán Yáñez y Gonzalo Zenobi, Gerente General y Gerente de Operaciones del estudio Martínez de Alzaga, respectivamente, contaron su experiencia sobre la asociación con Kenwin en la implementación y el camino a la certificación de la norma COPC.
“Carecíamos de un ordenamiento interno que nos permitiera estar alineados dentro de la organización. Con Kenwin iniciamos un proceso que nos permitió dar un salto cualitativo, ser competitivos y pensar en un desembarco cercano en el resto de Latinoamérica”, afirmó Yáñez.
“Nuestra elección del sistema de gestión de desempeño de Kenwin se basó en la búsqueda de un crecimiento a nivel rentabilidad, ingresos, servicios, calidad y satisfacción de los clientes que, a su vez, nos permita reducir los costos”, destacó Zenobi, y agregó que “la implementación de horas de coaching, por parte de Kenwin para todo el personal, que condujo a la muestra de una serie de mejoras tangibles para todos los empleados”, fue un factor clave.
“Logramos una mejora continua en los tiempos de habla entre llamada y llamada, tenemos acceso a métricas con las performance de cada cliente y aumentamos el margen de ganancia que veníamos teniendo”, agregó Zenobi. Esta última afirmación se grafica en la información aportada por el propio estudio Martínez de Alzaga, donde se reflejan los resultados obtenidos junto a Kenwin: Aumentos del 18 y 20 por ciento en la eficacia operacional y el ingreso por agente, respectivamente, y una reducción del 16 por ciento en los costos operativos.

Anatomy of a great Call Center Employee

via Twitter

Anatomy of a great Call Center Employee. Check it out.


17 octubre 2014

Mujeres, madres y trabajadoras

Este domingo 19 de octubre es el Día de la Madre en muchos países desde donde nos leen... y queríamos dejarles un mensaje a todas las mujeres y madres trabajadoras.

Un mensaje que hemos encontrado en este vídeo, que pone sobre la mesa las situaciones que muchas de las mujeres deben vivir en toda Iberoamérica, porque aún falta mucho para lograr el respeto de los derechos y la equidad de género.

Feliz día a todas las mamás!

 

Gonzalo Zenobi | "COPC fue una transformación cultural, lo logramos con el asesoramiento de Kenwin"

German Yañez y Gonzalo Zenobi
Germán Yañez -Gerente General del estudio Martínez de Álzaga empezó su participación en el Desayuno realizado el miércoles 15 de octubre, organizado por Kenwin y Mitrol, con un dato contundente "Tenemos una industria castigada, hoy hay 40.000 puestos y hace 5 años teníamos 75.000 con proyección de crecimiento". Desde allí partió Yañez para explicar porqué, la calidad y la preocupación por ser cada día mejores los llevó a recurrir a Kenwin y adoptar COPC para dar un salto cualitativo.

Gonzalo Zenobi, Gerente de Operacione del estudio Martínez de Álzaga (dedicado a la cobranza) afirmó que "con COPC estandarizamos un modelo que nos permite tomar decisiones ante nuestros clientes, la calidad es tangible y medible y COPC nos ordenó en los asuntos críticos para hacer foco en la mejora continua y en la satisfacción de nuestros clientes".

El modelo COPC al que accedieron con el asesoramiento de Kenwin les permite hacer un seguimiento de la performance de los operadores, orientado al logro de objetivos. Aunque Gonzalo Zenobi admite que "al principio la gente no entendía la norma". El proceso de cambio se inició desde el área de operaciones, pero con el apoyo y compromiso de todas las demás áreas de la empresa, soporte, recursos humanos, sistemas, reportes y workforce management.  Se trató de una verdadera revolución y transformación cultural.

Resultados obtenidos por el estudio Martínez de Álzaga

La estrategia para esa transformación cultural fue el diálogo con el personal y las horas de coaching con la gente de Kenwin que los asesoró. Que la gente supiera qué y por qué se iba a medir, ayudó a hacer transparente todo el proceso. Como todo proceso de cambio también hubo resistencias, hasta que los involucrados vieron y comprendieron de que no se trataba de un check list adicional, o de más trabajo del normal. Después de tres meses de reportes de control cruzados  ya era imposible no adaptarse, porque la norma terminó involucrando a toda la organización.

Para Germán Yañez, la adopción de la norma COPC en su empresa "simplificó y allanó caminos y los hizo más cortos"



#Desayunoamdia | Fidelización de clientes con el uso de tecnologías innovadoras en Facebook

#Desayunoamdia
Presentación del caso Club La Nación

amdia con el objetivo de analizar como fidelizar a los clientes en el uso de tecnologías innovadoras en Facebook, realiza un desayuno el próximo jueves 30 de octubre a las 9.30 horas en la Universidad del CEMA, Reconquista 775, Ciudad de Buenos Aires.

Tanto para mantener la cartera de clientes como para captar nuevos es necesario trabajar de manera proactiva en la fidelización y engagement de los clientes, construyendo y mejorando continuamente la relación recíproca entre la marca y los consumidores”, afirmaron desde WoowUp y recalcaron: “las redes sociales juegan un papel fundamental, ya que escencialmente lo que hacemos es plantear el programa donde la gente está”.
Club LA NACIÓN desarrolló el programa de engagement #Clubeala que está revolucionando la forma de fidelización y relacionamiento con sus socios.

Oradores

Laura Alunni - Club LA NACION
Tiene 15 años de experiencia en marketing online, proyectos y productos digitales. Actualmente se desempeña como Gerente de Club Digital en Club LA NACION, liderando el equipo de Marketing, Producto y Mobile.
Anteriormente trabajó en Navent como Regional Marketing & Product Manager, grupo de clasificados online de empleo e inmuebles en Latinoamérica.
También trabajó en empresas como Claro, Telmex, Microsoft y HSBC y en agencia regionales de marketing digital como E-volution.
Martín Biegun - WoowUp
Es especialista en marketing estratégico con una amplia experiencia en la industria de las tecnologías de la información y las comunicaciones de Argentina y América Latina. Se ha desempeñado en cargos con responsabilidades gerenciales en empresas como Microsoft, Genesys y Alcatel Lucent. Martín es co-creador de WoowUp, la plataforma de marketing social que ayuda a convertir fans en clientes y rentabilizar la inversión de las empresas en Facebook.
Es Licenciado en Análisis de Sistemas (UBA) con un gran espíritu emprendedor. En el año 2002 co-fundó Accendra, una Software Factory con foco en tecnologías Microsoft, clientes en Estados Unidos y Latinoamérica y oficinas en Argentina, Chile y Colombia. En el año 2008 Accendra fue comprada por Globant. En la actualidad es co-fundador de WoowUp, plataforma de marketing social que permite a las empresa crear su propio programa de beneficios desde Facebook.

Fidelización de clientes con el uso de tecnologías innovadoras en Facebook – CASO: Club La Nación
Fecha: Jueves 30 de octubre de 9:30 hs. a 11.30 hs
Lugar: Universidad del CEMA, Reconquista 775. CABA
Socios de amdia: Sin Cargo - No Socios: $ 120.00
Informes e inscripción: http://desayunos.amdia.org.ar/ (011) 4373 3030 email: eventos@amdia.org.ar