27 mayo 2017

El 30 de mayo en Córdoba CACE presenta los números del eCommerce en la región Centro

CACE presenta los números del eCommerce en la región Centro
El evento será el martes 30 de mayo en Córdoba. Los principales referentes de la industria a nivel local expondrán los resultados del Estudio de Comercio Electrónico 2016 en Argentina y en la región.

La Cámara Argentina de Comercio Electrónico (CACE) presentará el próximo martes 30 de mayo los números del eCommerce en la región Centro. El evento será en el Hotel Howard Johnson La Cañada, en la Ciudad de Córdoba Capital y comenzará a las 9:30hs.
Durante el evento, los principales referentes de la industria a nivel local compartirán los resultados del Estudio Anual de Comercio Electrónico que la cámara realizó sobre la actividad en 2016 y se enfocarán en:
  • Los números de la Industria: facturación del eCommerce en Argentina en 2016, categorías más vendidas, medios de pago, logística, mCommerce.
  • Situación del eCommerce en la región Centro: facturación del canal online en las regiones, perfil de los compradores, qué los tracciona a comprar online y qué categorías son las más elegidas al momento de comprar online.  
  • ¿Cómo implementar tu eCommerce y vender desde el Interior del País?
La Región Centro concentró el 30% de las compras online el último año, un número muy relevante para lo que es el interior del país. Desde la Cámara trabajamos desde hace tiempo en profesionalizar el comercio electrónico de la región y este porcentaje tiene mucho que ver con dicha labor. Aunque aún nos falta crecer, conocer estos números localizados, nos permite enfocarnos en nuestro internautas y en las necesidades que la región reclama, para así continuar con este crecimiento y maduración” comenta Mateo Navarra, Director de la Comisión Centro de CACE.
Los oradores en esta jornada serán:
-Mateo Navarra. Director Comisión Centro de CACE y Socio de Locus, Agencia de eCommerce.
-Sebastián Cruz Toledo. Codirector de Comisión Centro de CACE y Gerente Comercial zona centro de Andreani.
-Alejandro Segovia. Tienda Libero
-Mariela Vigliocco. Tienda Trabucco
La asistencia es gratuita para socios de CACE. Para registrarse es necesario ingresar al siguiente link.

26 mayo 2017

7° Congreso de Contact Center, CRM & BPO de Paraguay

El Centro de Formación Profesional organiza el 7° Congreso de Contact Center, CRM & BPO 

19 y 20 de junio en 2017 
Sheraton Asunción Hotel, Paraguay


Tendrá lugar el 19 y 20 de Junio en el Sheraton Hotel de Asunción. Contará con la presencia de especialistas en productos, servicios y tecnología. 
Las inscripciones están abiertas.

Bajo el lema “Claves para una Estrategia Omnicanal”, el 19 y 20 de Junio, en la ciudad de Asunción, Paraguay, recibirá al 7mo Congreso de Contact Center; CRM & BPO, único  congreso del sector en el país,  organizado por el Centro de Formación Profesional filial Paraguay entidad especializada en la capacitación del sector.

Este evento se ha convertido en una auténtica referencia en el sector y cita obligada para expertos, directores de empresas y gestores de clientes; un encuentro para conocer las últimas tendencias y su aplicación práctica, para compartir experiencias y hacer networking.

Se dará a conocer las últimas tendencias y metodologías de trabajo en la industria del Contact Center a través de oradores y casos de éxito, sesiones plenarias y tracks simultáneos para actualizarse y debatir sobre los temas más novedosos en la gestión de Contact Centers:
Ejes temáticos:

  • Omnicanalidad
  • Contact Center: Estrategia del negocio; Atención al cliente, Ventas y Cobranzas: los desafíos y estrategias
  • Redes Sociales: Caso de éxito
  • CRM: Casos de éxito
  • Liderazgo, motivación, trabajo en equipo
  • Tendencias Tecnológicas
  • Customer Experience
  • Innovación
  • Estadísticas del Sector


Asimismo, en el  congreso realizaremos la premiación del  “Premio Nacional a la Excelencia de la Industria de Interacciones con Clientes”,  el mismo es un reconocimiento a las empresas en sus mejores prácticas de la Relación con Clientes.
  
Los interesados en obtener más información o en inscribirse pueden contactarse al teléfono  (+595 21) 616 0600, o por E-mail: infopy@centrodeformacion.com

Colombia | 7° Edición del Premio Nacional a la Excelencia de la Industria en las Interacciones con Clientes



El 54,4% de los trabajadores argentinos siente insatisfacción con su empleo

El 54,4% de los trabajadores argentinos siente "insatisfacción" con su empleo, principalmente aquellos que residen en la región Pampeana y en el Noroeste del país, según se desprende de una encuesta realizada por la Universidad de Ciencias Empresariales y Sociales (UCES).
"El altísimo índice de insatisfacción laboral explica en alguna medida la baja productividad media del conjunto de la  economía, en particular por parte de los trabajadores que distraen parte de su tiempo en la búsqueda de una mejor actividad, sea en términos de ingreso y condiciones de empleabilidad, como de cambio de rubro", de acuerdo con el relevamiento.
Luego, añadió que "es una tentación muy grande vincular el grado de insatisfacción en el mercado de trabajo con la tasa de desempleo, la cual se mide por la diferencia entre la tasa de empleo y la de  participación de la población en el mercado de trabajo, y la baja  de la tasa de la población económicamente activa, aunque es mayor  en términos de la oferta real, ya que se considera desocupado  aquel que busca desempeñarse en una tarea rentada y no lo logra".
La suma de trabajadores con algún grado de insatisfacción  laboral determinó -en términos del total de empleados- que el  primer puesto le corresponde con más del 60% a Mar del Plata, los 24 partidos del Gran Buenos Aires y el Gran Córdoba
Le siguen un escalón más abajo, hasta el 50%: Jujuy; Tucumán; Río Cuarto; Gran Rosario; Gran La Plata; y Salta; los menores  índices, por debajo del 30% se concentraron en las provincias patagónicas de Santa Cruz; Tierra del Fuego y Chubut y en las norteñas Formosa y Santiago del Estero, detalló la UCES.
Fuente: Apertura.com

Chatbots: hoy, Avianca

España | Premios CRC Oro a la Excelencia en la Atención al Cliente 2017


La AEERC presenta una nueva edición de de los Premios CRC Oro, con los que reconoce anualmente a los mejores servicios en Atención al Cliente, tanto propios como en operación externalizada, así como a las soluciones tecnológicas más innovadoras en la industria y proyectos especiales. 
La Asociación, como organizadora y máxima responsable de los galardones, ha renovado un año más su alianza con IFAES y el Salón Relación Cliente y con IZO, como consultora responsable de la realización de las auditorías y soporte técnico. 
Los Premios CRC Oro a la Excelencia en la Atención al Cliente 2017 quedan configurados de la siguiente manera:
Empresas Finales o Marcas, responsables de la Atención a sus Clientes a través de Diferentes canales de contacto.
Categorías: 
1.      Mejor Atención al Cliente en el Canal Telefónico B2C (>volumen de interacciones/año) 
2.      Mejor Atención al Cliente en el Canal Telefónico B2C (
3.      Mejor Atención al Cliente en el Canal Telefónico B2B 
4.      Mejor Atención al Cliente en el Canal Presencial 
5.      Mejor Atención al Cliente en el Canal On Line 
6.      Mejor Servicio e-Commerce 
7.      Mejor Servicio de Venta Telefónica 
Empresas de Outsourcing, proveedoras de servicios de Atención al Cliente
Categorías:
1.      Premio CRC Oro al Mejor Outsourcer en Atención al Cliente (SAC)
2.      Premio CRC Oro al Mejor Outsourcer en Help Desk
3.      Premio CRC Oro al Mejor Outsourcer en Venta Inbound
4.      Premio CRC Oro al Mejor Outsourcer en Venta Outbound
5.      Premio CRC Oro al Mejor Outsourcer en Recobro
6.      Premio CRC Oro al Mejor Outsourcer en Fidelización y retención
7.      Premio CRC Oro al Mejor Outsourcer en BPO
Premios Estratégicos, comunes para cualquier empresa (marca, outsourcer o proveedor de tecnología):
·       Mejor Experiencia de Cliente
·       Mejor Employee Experience
·       Mejor modelo de Gestión de Proveedores
·       Mejor modelo de Operación CRC
·       Mejor Proyecto Innovador
·       Mejor Proyecto Tecnológico
·       Mejor Proyecto RSC
Cada participante recibirá un informe Benchmark sólo por participar.
Obtén el prestigio, reconocimiento y visibilidad que supone el Sello en la Excelencia en la Atención a Clientes. ¡Participa en los Premios CRC Oro 2017!
¡Ah! y si eres asociado a la AEERC, además podrás beneficiarte de un 10% de descuento
Contacta con premios@crc-oro.com
Pre-inscríbete antes del 30 de mayo y te explicaremos todo el proceso así cómo las categorías que mejor se adaptan a tu servicio.

Banca y seguros: tendencias clave para no quedarse afuera de la transformación digital

La disrupción digital exige reconversiones en estas industrias que deberán centrarse en experiencias e interacciones omnicanal con los clientes y entrega de insights en tiempo real. Las aseguradoras reconocen la necesidad y desde el año pasado destinan entre 2 y 4% de su presupuesto al área tecnológica.

Las industrias de la banca y el seguro se encuentran en un escenario de disrupción digital que los obliga a plantearse ciertas reconversiones. Para no quedarse fuera del cambio hay que abrazar a fondo la filosofía de orientación al cliente para dejar de lado la visión tradicional del foco en el producto y tenerlo verdaderamente en el centro de los procesos de negocios. Así es como una experiencia unificada omnicanal se vuelve clave.
“La disrupción digital obliga a las aseguradoras a cambiar el estilo de interacción tanto con clientes como con agentes/productores. Tiempo atrás, el contacto se realizaba en escasas ocasiones: para la firma y renovación de la póliza y en caso de un siniestro. Hoy en día los asegurados están permanentemente conectados y la tecnología permite generar experiencias relevantes, interactivas y en tiempo real.” afirma Pancho Nelson, Director de CRM Axxon Consulting.
Los datos en tiempo real son una herramienta indispensable para el negocio. Este es el caso de Aviva, la aseguradora más grande del Reino Unido, que basa su sistema de scoring en el comportamiento individual de los conductores en lugar de las estadísticas de la industria. Recoge datos de movimientos de los vehículos para comprender mejor los hábitos de conducción. Luego envía esos datos a la nube y después de las 200 millas recorridas ya está en condiciones de elaborar el puntaje del conductor.
La aseguradora digital se basa en tres pilares: experiencias Omnicanal para clientes y agentes, la entrega de Insight a productores, equipos de ventas y redes de agentes y cómo habilitar estilos de Trabajo Digital. De esta manera, estamos frente a clientes y aseguradores empoderados con la optimización de canales que permite obtener nuevos clientes, retenerlos y gestionar su crecimiento.
En un informe sobre el tema, la consultora Celent reconoce cinco niveles de digitalización, desde No Digital hasta Digital Extremo. La investigación muestra que la industria aseguradora en América Latina está en el nivel Digital Básico, con algunas aseguradoras que tienen ciertas iniciativas que caen dentro del nivel Digital Avanzado. El informe indica a su vez que las aseguradoras de la región invirtieron entre el 2% y el 4% de su presupuesto en tecnología durante 2016.
Se perfila un nuevo tipo de cliente que exige respuestas rápidas y a través de distintos canales. Ante este nuevo escenario, el desafío de las aseguradoras es integrar de forma eficaz y consistente las diversas experiencias digitales. Para alcanzar la eficiencia y la efectividad de los empleados, agentes, productores y brokers para mejorar y lograr un nivel de ventas superior, es más importante que nunca proveerles de información en tiempo real sobre las interacciones del cliente, los productos o servicios en los que han mostrado interés y su perfil completo.
Estos factores combinados en soluciones en la nube permitirán ofrecer a los asegurados una experiencia sólida y uniforme, respuestas basadas en consultas previas y sugerencias. Los insights de los asegurados son clave para la mejora continua del negocio.

“Creando la asegura digital para el futuro”, es el nombre de la charla que dará Pancho Nelson el 29 de mayo en el marco del 8vo Congreso de Banca y Seguros en el Yatch Club Puerto Madero, Buenos Aires. En el evento, organizado por AMBA (Asociación de Marketing Bancario de Argentina), participan aproximadamente 250 personas de todas las Entidades Bancarias, Compañías de Seguros, Brokers y Proveedores del Sector, con el objetivo de compartir experiencias y novedades sobre productos y servicios innovadores en un mercado que se encuentra en plena expansión.

Para más información sobre el evento:

Furukawa recibió la visita de Oscar Aguad, Ministro de Comunicaciones, en su planta de producción de fibra óptica

“El aumento de la demanda de fibra óptica demuestra que estamos avanzando en el camino correcto” así lo expresó hoy el responsable de la cartera de Comunicaciones (en Argentina), Dr. Oscar Aguad, en el marco de la visita a la planta de producción de la empresa Furukawa Electric Latam en la provincia de Buenos Aires.

Durante la visita, el Ministro de Comunicaciones recorrió junto con Hiroyuki Doi, VP Director Comercial de Furukawa Electric Latam y Diego Martín, Gerente Comercial de Furukawa Electric Latam para Cono Sur, el sistema de alta tecnología de producción local de fibra óptica y redes de cableado estructurado, el cual se distribuye a toda Argentina y al Cono Sur.
Por su parte, el Ministro de Comunicaciones señaló que “Furukawa produce la materia prima para que internet llegue a todos lados y así poder cumplir el objetivo primario del Ministerio que es conectar a internet a todos los argentinos”.
El aumento de la demanda de fibra óptica demuestra que estamos avanzando en el camino correcto. Estamos consolidando un modelo de inversión en telecomunicaciones que nos va a permitir que todas las empresas sigan creciendo, incorporando tecnología y brindando trabajo de calidad para insertarnos en el mundo en el que vivimos” afirmó Aguad.
Para Furukawa, empresa japonesa comprometida con el futuro de Argentina, es un verdadero honor haber recibido la visita del Ministro Oscar Aguad en nuestra planta productiva de Buenos Aires. Hoy abrimos las puertas de nuestra casa para colaborar con este importante plan del gobierno en diversas soluciones fabricadas localmente, que ya están listas para utilizarse en el plan de expansión de fibra óptica que el gobierno tiene previsto en Argentina”, resumió Hiroyuki Doi, Vicepresidente Corporativo - Director Comercial de Furukawa Electric Latam.
La empresa de origen japonés arribó a Argentina en 2008. En los últimos tres años superó ampliamente su facturación con respecto al año anterior, y específicamente en 2016 duplicó la facturación anual del 2015 ($142M en 2014, $210M en 2015 y $441.750M en 2016).
Para 2017, Furukawa tiene como principal objetivo invertir en la ampliación y aumento de la productividad de sus plantas de producción en la Provincia de Buenos Aires, para ofrecer nuevas tecnologías y soluciones integrales para la infraestructura IT y así dar respuestas a las demandas de clientes regionales.
Tenemos un objetivo común con el Ministro: hacer que la fibra óptica llegue a más localidades y hogares para que los argentinos estemos cada vez más conectados. Gracias a nuestro plan de inversiones, duplicamos nuestra capacidad productiva y empoderamos a los equipos de ingenieros y técnicos dejando capacidades instaladas que nos permiten cooperar activamente con este ambicioso plan de infraestructura”, explicó Diego Martín, Gerente Comercial de Furukawa Electric Latam para Cono Sur.

Colombia se luce como sede de los premios LATAM 2017

Por segunda vez, Colombia fue sede de los premios LATAM, un reconocimiento creado en 2010 para destacar a las empresas latinoamericanas con las mejores prácticas de interacción con clientes.

La ceremonia se llevó a cabo en el marco del 3º Customer Experience Summit, organizado por la Asociación Colombiana de Contact Center & BPO (ACDECC & BPO), que tuvo lugar el 9, 10 y 11 de mayo, en Bogotá, donde se asistieron cerca de 1500 personas. En la premiación estuvieron presentes representantes de México, Brasil, Paraguay, Argentina y Colombia, convirtiéndose en una importante vitrina de negocios para la región.

Dentro de los galardonados de las 11 categorías, Colombia se alzó con el oro en la de ‘Mejor administración del Capital Humano con la empresa Getcome y  el caso “Getyou, El Buen-Ser para el Bien-Estar”; México obtuvo esta misma presea en 5 categorías con Telvista en mejor contribución en Responsabilidad Social con el “Programa de Contratación y a Apoyo al Migrante”; en la de Mejor Estrategia de Cobranza con Best Day Travel Group por el caso “No pierdas la Oportunidad de Viajar: Cobranza Inteligente”; con Hoteles City Express  lo obtuvo en la categoría de Mejor Estrategia de Ventas con el “Centro de Excelencia en Ventas, Una Alternativa Disruptiva en la Industria Hotelera”.

Las otras dos categorías donde la excelencia mexicana fue reconocida fueron Mejor Operación de Empresa Tercerizadora, con el caso “Impacto en Solución al Cliente a CSAT/FCR, de Telvista; y  Mejor Operación Interna, con“Mayor Satisfacción por Medio de la Anticipación” de la compañía Alestra S. de R.L. de C.V.

Argentina también obtuvo los máximos galardones con la empresa Allus en las categorías Mejor Contribución Tecnológica, con el caso “Epiron, el Primer Software Omnicanal del Mercado Regional”; y Mejor Estrategia de Multicanal con el caso “Múltiples Canales de Atención Para Experiencias Únicas y Memorables”. También en la categoría Mejor Estrategia en la Organización Atento se llevó el ORO con el caso “GM-Atento: Pilotos de las Redes Sociales”.

Por su parte, el talento brasilero fue reconocido con el ORO en la categoría Mejor Estrategia de Operación Sector Ciudadano con el caso “Detran-SP: Tecnología que Aproxima de una Sola vez el Ciudadano a la Mayor Central de Tráfico de América Latina”; y Paraguay se llevó el reconocimiento de Mejor Profesional del Año con el caso “Liderazgo Transformacional” con la empresa Wisdom Product S.A.E.C.A.

Estos galardones nacieron de la Alianza Latinoamericana de Organizaciones para la Interacción con Clientes (ALOIC), que busca promover y mejorar las prácticas e iniciativas que contribuyan al desarrollo de la industria de Contact Center & BPO en la región, la cual en la actualidad es presidida por Ana Karina Quessep, directora ejecutiva de la ACDECC & BPO.

La próxima edición del Premio Latam será organizada en Buenos Aires, en el ámbito del Congreso Regional de Interacción con Clientes, que preside Juan Pablo Tricarico, en su edición 2018.

25 mayo 2017

La Plataforma de Experiencia del Cliente de Genesys abraza el futuro con G-NINE


Genesys anuncia la próxima revolución de innovación en CX, que crea experiencias magníficas para los clientes impulsadas por la combinación de Inteligencia Artificial, aplicaciones inteligentes y el toque humano proactivo






Genesys, líder global en experiencia omnicanal de cliente (CX) y soluciones de contact center, ha revelado G-NINE™ en CX17 Indy (#CX17INDY), su conferencia de usuarios emblemática de Norteamérica que se realiza del 22 al 25 de mayo. G-NINE está guiando la próxima evolución de la plataforma omnicanal líder de la industria, para ayudar a las empresas de todos los tamaños a ofrecer una experiencia de cliente magnífica en todas las ocasiones.

"G-NINE es un marco de innovación que guía todas las ofertas de Genesys y prepara a las organizaciones para prosperar en la revolución del CX digital", dijo Merijn te Booij, director de marketing en Genesys. "G-NINE responde la llamada de los clientes que quieren un servicio fácil, eficaz y personalizado, así como de organizaciones que se enfrentan al desafío de mantenerse al día con las expectativas de los clientes - por no mencionar el ritmo y el costo de la innovación tecnológica".

La Plataforma de Experiencia del Cliente de Genesys permite una gestión completa del viaje del cliente a través de su funcionalidad transformadora y servicios integrales diseñados con una profunda potencia cerebral, la delicadeza del toque humano y las capacidades integradas, para ayudar a las organizaciones a ejecutar el negocio más inteligente posible.

Forrester indica que dos quintas partes de los adultos online estadounidenses prefieren utilizar el servicio de atención al cliente digital en lugar de hablar con una persona en vivo por teléfono1 . La orquestación predictiva en tiempo real del viaje del cliente a través de las áreas de marketing, ventas y servicio es la próxima frontera para aprovechar la experiencia del cliente como diferencial competitivo.


Las primeras innovaciones de G-NINE incluyen: 
  • Automatización inteligente de aplicaciones: Genesys es el primer y único proveedor que ofrece una plataforma de automatización con más de 80 micro aplicaciones predefinidas para autoservicio de voz y digital, ofreciendo eficiencias operativas y conduciendo una mejor experiencia del cliente.
  • Mensajería Asincrónica: Extiende las capacidades de soporte de contact center para conversaciones de clientes en mensajería asincrónica a través de Genesys Hub, en canales populares como Facebook Messenger, Slack, Skype y WeChat.
  • Engagement de Próxima Generación: Extiende la experiencia del cliente más allá de los canales de comunicación tradicionales (voz, correo electrónico, chat, social, etc.) hacia la Internet de las Cosas (IoT), determinando en tiempo real el mejor curso de acción dado el contexto del usuario, la disponibilidad de recursos, el perfil del cliente y los atributos del negocio.
  • Trae-Tu-Propio-Bot: A diferencia de la competencia, Genesys permite a las empresas traer sus propios bots, como los accionados por IBM Watson, a su plataforma de experiencia del cliente. Se integran sin problemas con sistemas de inteligencia artificial (IA) y sistemas de aprendizaje automático de Genesys, para obtener una comprensión más profunda de las interacciones de los clientes a través de los canales.
  • Conoce a Kate: Genesys llevará al mercado Inteligencia Artificial específica para servicio al cliente en la forma de "Kate". Kate está puramente enfocada en entregar magníficas experiencias a los clientes, y trae sus propias micro aplicaciones y, a su vez, comprende lenguaje natural. Kate permitirá combinar funcionalidades de Inteligencia Artificial, como por ejemplo usar Salesforce Einstein para CRM e IBM Watson para Big Data, ofreciendo aun más potencia al unir la automatización con el toque humano.
"Estamos muy contentos de aprovechar nuestra inversión existente en centros de contacto de Genesys, trabajando en conjunto en nuestro sistema de bot e Inteligencia Artificial", dijo Terry Gardiner, VP Customer Experience Enablement en TELUS, la compañía de telecomunicaciones de más rápido crecimiento de Canadá. "Es desafiante lograr que la experiencia del cliente se expanda de manera elegante y consistente a través de nuevas aplicaciones y dispositivos. A través de Genesys, las nuevas aplicaciones de mensajería se conectan de manera uniforme"

Una Visión de Experiencia del Cliente, Tres Ofertas Complementarias

La Plataforma de Experiencia de Clientes de Genesys se compone de tres ofertas complementarias que ofrecen experiencias excepcionales para los clientes de organizaciones de todos los tamaños, independientemente de si prefieren las soluciones basadas en la nube o en sus instalaciones. 
  • PureEngage™ es la única suite omnicanal de fidelización de clientes para empresas globales que permite ofrecer experiencias superiores y transformación digital a cualquier escala.
  • PureConnect™ es una reconocida solución multicanal con servicios integrales para medianas y grandes organizaciones,disponible tanto en versión on-premise como en la nube.
  • PureCloud by Genesys™ es una solución unificada todo-en-uno de fidelización de clientes y colaboración entre empleados, fácil de usar, de veloz implementación y diseñada para innovar rápidamente.
"Nuestra tecnología está diseñada específicamente para que las organizaciones puedan comunicarse más fácil y eficazmente con la gente, mientras gestionan el negocio de un modo más inteligente. No hay otra solución que ofrezca la profundidad y la riqueza de G-NINE, así como la comprobada trayectoria para respaldarlo", dijo te Booij de Genesys. "Será, sencillamente, la solución de experiencia de cliente más potente disponible en el mercado".

  • REGISTRESE a CX17 Bruselas que se celebrará del 7 al 9 de junio (#CX17BRUSSELS), centrado en la importancia de proporcionar el toque humano en un mundo cada vez más digital.
1 Source: 2017 Customer Service Trends: Operations Become Smarter and More Strategic, Forrester Research, Inc., January 27, 2017

Paraguay fue premiado en tres categorías del PREMIO LATAM - ALOIC

En el marco del 3° CUSTOMER EXPERIENCE SUMMIT - 14 Congreso ANDINO de Contact Centers y CRM, realizado del 9 al 11 de mayo en la ciudad de Bogotá, Colombia, se llevó a cabo la 6ta edición del  Premio LATAM. 

El “Premio LATAM a las Mejores Organizaciones para la Interacción con Clientes” surge de la Alianza Latinoamericana de Organizaciones para la Interacción con Clientes – ALOIC, conformada por el Instituto Mexicano de Teleservicios (IMT), la Asociación Colombiana de Contact Center & BPO (ACDECC),  Tecnovoz de Argentina , ClienteSA de Brasil y Centro de Formación Profesional de Paraguay-. Se trata de un reconocimiento anual que nace con la intención de impulsar las mejores prácticas de relación con clientes, permitiendo únicamente la inscripción de casos que fueron ganadores de su país de origen.
Este premio se ha ido posicionando cada vez más y hoy es reconocido en la industria de Contact Center, CRM & BPO de toda la Región Latinoamericana, como el máximo galardón de la industria.
Participaron de Paraguay las empresas que resultaron ganadoras el año pasado del Premio Nacional a la Excelencia de la Industria en las interacciones con Clientes.

Las categorías y empresas premiadas en Colombia:

Mejor Contribución en Responsabilidad Social
Reconocer las iniciativas de responsabilidad social que ha adoptado el call center y/o área de interacción con clientes, a través de proyectos alineados a la cultura organizacional y encaminados a impactar favorablemente en la optimización y uso de sus recursos (sustentabilidad), así como reforzar el compromiso de la organización con el medio ambiente y el desarrollo social y de inclusión laboral.
EMPRESA PREMIADA ELECTROFACIL



Mejor Estrategia de Cobranza.
Reconoce las estrategias de cobranza, vinculadas con una mejor experiencia al cliente y que impactan de manera sobresaliente, en los objetivos de gestión de cobranza y/o recuperación efectiva de la cartera, que a su vez contribuyen al incremento de la competitividad y al logro de los resultados de la organización participante o de su cliente.
EMPRESA PREMIADA CIDESA



Mejor Profesional del Año (Talento Humano)
Profesionales que hayan contribuido en el impulso y fortalecimiento de la industria de los Centros de  Contacto. Personas que colaboren dentro de la Organización y Áreas para la Interacción con Clientes (OIC) en los niveles jerárquicos: Directivo/Gerencial; que demuestren un desempeño sobresaliente en el ejercicio de su función y que tengan por lo menos 6 meses de antigüedad en la empresa que los nómina.
PROFESIONAL PREMIADO ELSA MEDINA



Y en el marco de la 7° edición del Congreso de Contact Center, CRM & BPO que se realizará el 19 y 20 de Junio en el Sheraton Asunción Hotel se hará la premiación de las empresas que este año se postularon en las diferentes categorías.



Los interesados en obtener más información o en inscribirse al Congreso pueden contactarse al teléfono  (+595 21) 616 0600, o por E-mail: infopy@centrodeformacion.com

24 mayo 2017

Atento reconocida como una de las Mejores Empresas para Trabajar en América Latina en 2017

·       Por séptimo año consecutivo Atento es una de las 25 Mejores Multinacionales para trabajar en América Latina
·       La compañía también es una de las 25 Mejores Multinacionales para Trabajar en el Mundo en 2016 según Great Place to Work®


Atento S.A. (NYSE: ATTO), la empresa líder de servicios de relación con clientes y externalización de procesos de negocio (CRM/BPO) en Latinoamérica y uno de los tres mayores proveedores a nivel mundial, ha sido reconocida como una de las 25 Mejores Multinacionales para Trabajar en América Latina 2017 según Great Place to Work®.

Atento, que recibe este reconocimiento por séptimo año consecutivo, se ha distinguido a lo largo de los años por su apuesta por las personas y por construir el mejor entorno laboral. El foco en las personas constituye uno de los pilares estratégicos de la Compañía y es un componente fundamental de su éxito empresarial. En 2016, siete de las operaciones nacionales de la Compañía fueron incluidas en los rankings de Great Place to Work® como mejores empresas para trabajar en sus respectivos países: Argentina, Uruguay, Perú, Chile, México, El Salvador y Guatemala. Atento es, además, la única empresa de su sector incluida en el ranking de las 25 Mejores Multinacionales para Trabajar en el Mundo en 2016 según Great Place to Work®.

Para Alejandro Reynal CEO de Atento, "La apuesta estratégica de Atento por las personas, su desarrollo profesional y el mejor entorno laboral, nos convierten por séptimo año consecutivo en una de las 25 mejores multinacionales para trabajar en América Latina, una región en la que Atento es además claro líder del mercado CRM/BPO”. Reynal añadió “Este reconocimiento es un honor para todos los que formamos parte de esta gran compañía y una fuente de inspiración continua para seguir ofreciendo la mejor experiencia de cliente a las empresas, guiados por nuestros valores de compromiso, integridad, confianza y pasión. Gracias a todas las personas que forman parte de Atento por hacer posible una vez más este importante logro”.


“Reconocimientos como Great Place to Work® refuerzan el liderazgo que Atento tiene en procesos y programas de gestión de personas en nuestra industria”, comentó Iñaki Cebollero Atento Chief People Officer. “Nos guiamos por estándares de recursos humanos fuertemente alineados con Great Place to Work®, que promueven la confianza, el orgullo y la camaradería y que compartimos con otros líderes mundiales en la gestión de personas”, añadió Cebollero.

Atento cuenta en la actualidad con un amplio número de programas enfocados a la formación, desarrollo y motivación de empleados de ámbito local y global. La Compañía es uno de mayores generadores de primer empleo en América Latina y realiza una amplia labor de formación y desarrollo a través de sus programas Academia Atento y Universidad de Liderazgo Atento. Fomenta el buen clima laboral, el trabajo en equipo y el orgullo de pertenencia gracias a programas de motivación y promueve la inclusión en el mercado laboral de personas discapacitadas.  Atento también fomenta el aporte de valor a la comunidad gracias a programas de voluntariado corporativo, como Voces que Ayudan, Atentos al Futuro y el Global Community Month.

El ranking de las mejores empresas para trabajar en América Latina es el mayor estudio de clima organizacional que se realiza en la región. Accede al ranking de las Mejores Empresas para Trabajar en América Latina 2017 aquí  


El 50% de las conversaciones de los bots son asistidas en una segunda fase por personas

  • iAdvize recomienda encargar a los bots los formularios de pre-contacto y de pre-calificar una conversación y dejar al personal cualificado las preguntas con mayor valor añadido
  • 33.000 chatbots ya operan desde la plataforma de Messenger
  • iAdvize distingue 4 tipos de bots; informativo, comercial, experiencial y de servicios



Actualmente, la tasa de conversión de las tiendas tradicionales oscila alrededor del 20% y 30%, mientras que en eCommerce se sitúa en el 2%. Según iAdvize, es el customer experience rico, visual y palpable lo que marca la diferencia entre las tiendas tradicionales y las tiendas online.

“Para garantizar el éxito del eCommerce y rivalizar con los resultados de las tiendas tradicionales, las marcas deben darle un toque humano al customer experience online, la conversación entre una marca y sus clientes es una pieza central del recorrido de compra online”, señala Beatriz Zabalegui, responsable de Marketing de iAdvize España.

El comercio conversacional agrupa todas las interacciones que participan en crear engagement y en la conversión de un consumidor. Puede ser, una conversación por chat en un website o en una aplicación, una interacción en las redes sociales como Twitter o Instagram, un envío de una oferta a través de un enlace, un buy button o una conversación entre una marca y un cliente en las aplicaciones de messaging

Desde 2016 se ha experimentado un fuerte entusiasmo por los chatbots, especialmente a través de los operadores de messaging. Los pequeños robots inteligentes pueden hacer que las marcas reduzcan las tareas repetitivas de los equipos y que les permitan concentrarse en las tareas que generan más valor añadido. En este sentido, 33 000 chatbots ya están disponibles en la plataforma de Facebook Messenger para interactuar con sus usuarios.

En los últimos años, los chatbots han reaparecido gracias a las evoluciones más significativas tras la llegada de los asistentes personales como Siri (Apple), Google Now o M (Facebook). Todos se basan en el reconocimiento de voz y son capaces de entender los mensajes y ejecutar algunas tareas, pero hay grandes diferencias entre ellos.

Tipos de chatbots

El 80% de las marcas utilizarán chatbots para las interacciones con sus clientes en 2020. En este sentido, podemos destacar cuatro tipos:

  • El informativo: CNN, la cadena de noticias norteamericana propone en Messenger una selección de artículos recién publicados a través de su chatbot.
  • El comercial: Interflora propone un bot en Messenger que permite a los usuarios realizar sus pedidos de flores.
  • El experiencial: Hellojam o Citron acompañan a los usuarios durante su tiempo de ocio con sugerencias de restaurantes, películas, ideas para salir durante el fin de semana…
  • El de servicios: aporta una asistencia precisa a los usuarios. Voyages-SNCF.com o Air France KLM, tienen un chatbot en Messenger para su servicio de post venta.


Desde hace mucho tiempo, las plataformas de messaging como Messenger han entendido el interés de los bots para las marcas. Por ello, se han abierto a éstas y a los desarrolladores para permitirles crear y desplegar su chatbots fácilmente y de manera que favorezca la innovación.

Según iAdvize, el 50% de las conversaciones de los bots son asistidas por personas encargadas de validar o corregir las respuestas que propone el chatbot. Este sistema permite a los operadores concentrarse en las preguntas con fuerte valor añadido, es decir, en aquellas en las que pueden aplicar toda su experiencia, su empatía y su buena voluntad.

En este contexto, el bot en una web se encargaría de pre-calificar una conversación y también reemplaza al formulario de pre-contacto. Cuando este formulario sólo recuperaba toda la información necesaria en el 26% de los casos, el bot recopila toda la información en el 95% de los casos. “De esta manera, los operadores de atención al cliente de la marca pueden gestionar los contactos con los datos necesarios sin perder tiempo en la fase de descubrimiento del cliente, tarea muy repetitiva”, indica Zabalegui.

En el website de una marca, en su app o en una aplicación de messaging, los bots pueden encargarse de las preguntas básicas de los usuarios, ejecutar las tareas repetitivas más sencillas o calificar un contacto o una solicitud a través del descubrimiento minucioso de la necesidad antes de escalar el contacto hacia un operador humano.


Creemos que la automatización asociada a los operadores humanos permite proponer un customer experience extraordinario. Es innegable que el ser humano combinado con la máquina ofrece habilidades superiores a las de la máquina por sí sola”, concluye Zabalegui.