Ericsson inauguró su Centro Global de operaciones en México

Con este centro, Ericsson ya tiene cuatro centros globales para asistir a sus clientes. Los otros tres se encuentran ubicados en China, India y Rumania.

Múltiples formas de atender al cliente

La atención al cliente se ha convertido en crítico para el negocio de Movistar, Vodafone, Orange y Jazztel. Cada una tiene su modelo.

Telefónica, Vodafone, Orange y Jazztel tienen un número de atención al cliente. Hasta ahí la similitud de sus servicios. Cada uno de estos operadores de telecomunicaciones ha optado por implantar un modelo distinto para atender a sus clientes en España, una actividad crítica para estas compañías, que llegan a la práctica totalidad de la población con el móvil, el fijo o el ADSL.

La decisión de Orange de internalizar parte de su servicio de atención al cliente, con la compra de un call center y la inclusión de sus 900 empleados en la plantilla del grupo, ha terminado por diversificar al máximo el modo en que cada empresa trata de solventar las demandas de sus abonados.

Telefónica es la única de las operadoras que cuenta con una filial de call center propia, Atento, que da servicio a gran parte de los clientes de la compañía en España y Latinoamérica, pero que también trabaja para terceras compañías. De hecho es ahí donde obtiene la mayor parte de su negocio. La compañía que preside César Alierta ha intentado vender Atento, con una salida a bolsa o con la entrada de un socio industrial, de momento sin éxito. En caso de conseguirlo, pasará a un modelo de externalización de esta actividad, aunque previsiblemente mantendrán la atención a empresas y grandes clientes dentro del propio grupo.

Vodafone tiene un modelo mixto. Cuenta con cerca de trescientas personas en plantilla prestando servicios de atención al cliente a determinados segmentos empresariales, que son los que más facturan a la compañía. La atención al cliente para particulares se presta a través de agencias externas especializadas en este tipo de servicios. La filial española del grupo británica tiene contratados call centers en España y en el extranjero. Los centros locales atienden a parte de los clientes de contrato, mientras que a otra parte y a los clientes de prepago, con menores demandas de servicios que los de contrato, se atienden desde el extranjero, en países con un coste por empleado inferior al de España.

Jazztel también atiende a sus clientes desde fuera de España, pero a diferencia de sus competidores, tiene sus propios call center, basados en un servicio de multiplataforma propia. Entre Chile y Argentina cuenta con más de 1.700 empleados. La compañía cree que, al tener el servicio internalizado, se consigue una mejora de eficiencias, no sólo del nivel de calidad del servicio , sino también su optimización, con la consiguiente reducción en los costes. Todos los operadores son empleados de Jazztel y dan servicio exclusivamente a la compañía como cliente. Los operadores están formados por la propia empresa y las plataformas las gestiona el equipo directivo de Jazztel, sin intermediarios. Al ser dueños de sus propias plataformas, la empresa puede dimensionar el servicio según sus necesidades de crecimiento.

Orange ha migrado de un modelo de atención al cliente externalizada a uno híbrido. Con la compra de un call center con 900 empleados en Oviedo, propieda del grupo Teletech, la compañía podrá atender con sus propios empleados a los clientes de contrato con mayores necesidades de soporte. Estos son usuarios de smartphones y tabletas, que plantean problemas complejos de configuración de equipos y servicios, y también son los clientes que más ingresos aportan a la compañía.

Fuente expansion.com

Guía interactiva sobre el teletrabajo y la inserción de personas con discapacidad

En la nueva web de la Asociación Española de Expertos en Centros de Contacto con Clientes (AEECCC) se ha incluido una sección de RSC que pretende ser una ventana abierta a todos los temas sociales. 


En ella se pueden consultar documentos, información, eventos, noticias y la Guía Interactiva sobre el teletrabajo y la inserción de personas con Discapacidad.

Con esta Guía la Asociación, a través de su Grupo de Teletrabajo y su Proyecto DISCATEL, desea aportar a todas las empresas, sus experiencias y conocimientos adquiridos desde 2006 en el empleo de personas con capacidades diferentes por el sistema de teletrabajo.

Se plantea esta Guía como un compendio de Preguntas y Respuestas a las distintas dudas y cuestiones, que cualquiera que desee implantar el sistema de teletrabajo en una empresa puede hacerse.

Pueden acceder a la Guía a través de este enlace: 

http://www.aeeccc.com/guia_interactiva_index.cfm

Para mayor facilidad de consulta se han agrupado las preguntas en  cuatro grandes grupos:   

·        Área 1: Legislación

·        Área 2: Tecnología

·        Área 3: Recursos Humanos

·        Área 4: Motivación, calidad y control

Cada área esta dividida en distintos apartados, según la tipología del tema para facilitar la búsqueda de contenidos. Además cada pregunta tiene un sistema de tags-etiquetas para tipificarlas y que sean fáciles de encontrar con el buscador que se ha incluido.

+ info: proyectodiscatel@aeeccc.com. Tel: 607.603.794

FUENTE Proyecto DISCATEL de la AEECCC 

Internet y protección de datos personales en América Latina

Les dejo este muy interesante e-book creado por El Centro de Estudios en Libertad de Expresión y Acceso a la Información ( CELE ) de  la  Facultad  de Derecho de la Universidad de Palermo.

Especial atención al Capítulo 4 (Pág. 165) "Protección de datos personales y prestación  de servicios en línea en América Latina"

Click sobre la imagen para abrir

Destacado: "América Latina está adoptando leyes que reglamentan el tratamiento de datos personales de un modo integral, esto es, en las que sea comprendido el procesamiento de información tanto por el sector público como por el privado. Diversas razones explican este fenómeno: los nuevos bríos democráticos, que invitan a brindar adecuada protección a los derechos de las personas; el afán de minimizar la incertidumbre de un modelo de protección basado solo en disposiciones constitucionales; pero más significativamente, la aspiración de transformarse en un país que brinda un nivel de protección adecuado, de acuerdo con los estándares promovidos por la Unión Europea, a efectos de acceder a la transferencia de datos personales desde esta y, con ello, facilitar la inversión en aquellos nichos de mercado que suponen tratamiento de datos provenientes de aquella. Así, al temprano reconocimiento de la Argentina como país seguro, se suma el inminente de Uruguay; en tanto, Colombia, Costa Rica, México y el Perú han modificado recientemente su legislación interna para tales efectos; mientras, Brasil "

Avaya lidera el sector Call Centers en el Caribe

Entre el 60 y el 70% de la facturación de la compañía en la región Caribe provienen de: Puerto Rico, República Dominicana, Jamaica y Trinidad. 

Ana Noy, Channel Manager Caribbean & Bermudas y Angie Rivera, Country Manager en Puerto Rico. 

“Nuestro enfoque está puesto en datos, en aplicaciones de Call Center, en videos. Tenemos una operación 100% indirecta. Visito a los clientes, me siento con ellos, pero no vendo en forma directa. En Puerto Rico hay alrededor de 40 canales registrados, entre pequeños y grandes”, resaltó  Angie Rivera, Country Manager en Puerto Rico .

Si bien la competencia es muy grande en el país, en el segmento de los Call Centers llevan la delantera: “Alrededor del 80% de los Call Centers aquí tienen soluciones de Avaya. La competencia es con Cisco, Aspect y Mitel. Cisco no es una amenaza en voz, no nos gana en Call Centers. En datos es diferente porque tienen una base más importante. Con Aspect cuando competimos es muy fuerte porque tenemos que demostrar por qué es mejor nuestra solución, pero siempre ganamos”.

Para llegar al sector de gobierno, lo hacen a través de canales: “Es nuestra puerta de ingreso en la mayor parte de los casos. Puede suceder que de alguna agencia nos llamen directamente para pedir información. Tomamos la consulta y se la pasamos a un canal, o a varios porque entre del 95 al 98% de las transacciones en este segmento es por subasta. Tenemos unas reglas muy claras: si hay una subasta, todos van en igualdad de condiciones”.

Por su parte, Ana Noy, Channel Manager Caribbean & Bermudas, señaló que “La tendencia que estamos viendo es que los canales están enfocados en segmentar la cantidad de marcas que representan. Tienen dos marcas que empujan con fuerza, podemos ver una tercera. Uno de los beneficios que les brindamos es tener un gerente de cuentas que está constantemente en el canal, ayudando en proyectos, acompañando las ventas, buscando recursos adicionales, capacitando. Es un apoyo constante que fideliza nuestra relación con los partners”.

En cuanto a uno de sus objetivos, “es lograr una cobertura total geográfica de productos. El reclutamiento de canales está dirigido para abarcar todas las áreas. Estoy en busca de canales que ayuden a cubrir toda la geografía”, agregó la directiva.

Teniendo en cuenta que Caribe es un mercado pequeño a nivel mundial, Avaya está enfocado en aquellos territorios que generan los mayores ingresos para la compañía. Es así como lo han dividido en tres niveles o Tiers (1, 2 o 3) y según a cuál se refiera, se enfoca una mayor o menor cantidad de recursos.

Puerto Rico, República Dominicana, Jamaica y Trinidad integran el Tier 1, donde se generan los mayores ingresos (entre un 60 y un 70% de la facturación del Caribe). “Con los Tiers 2 -Bahamas, Barbados, Curacao, Surinam-generamos un relación importante con las ventas pero no tan grande como con el nivel 1. Estos representan el 20% de la facturación. Y el resto de los países es nivel 3 en donde un representante de Avaya maneja varios países”, indicó Noy.

FUENTE TyNMagazine

VentasK potencia sus servicios de atención telefónica con Presence Technology e IPVIP‏

La compañía ha incrementado la productividad de las campañas de sus clientes en un 60% con las soluciones de Presence, implementadas por IPVIP Consulting

VentasK, empresa especializada en outsourcing comercial, ha apostado por las soluciones dePresence Technology para potenciar la calidad y eficiencia de sus servicios de atención telefónica. Con una importante presencia en los sectores bancario y de telecomunicaciones, VentasK ha implantado la tecnología de Presence inicialmente para gestionar las campañas telefónicas de Citibank y Vodafone. Tras la puesta en marcha del servicio, se ha conseguido incrementar el ratio de contactación útil, una mejora de más de un 60% en la productividad de los agentes y un ahorro de costes operativos que les ha permitido ser mucho más competitivos en su mercado, con un retorno de la inversión en nueve meses.

La división de Call Center de VentasK Group ofrece soluciones integrales de outsourcing, dirección y gestión de centros de atención telefónica, con servicios externalizados de venta telefónica, programas de fidelización, incidencias y reclamaciones, atención a usuarios y clientes o soporte postventa, entre otros. Para la empresa era fundamental el control riguroso de todos los procesos operativos para asegurar un servicio de máxima calidad a sus clientes. Asimismo, buscaba una alternativa tecnológica a su plataforma anterior que ofreciera garantías de estabilidad y mejoras sustanciales en la productividad.

Finalmente, VentasK apostó por la Suite de Presence Technology, implementada por su partner IPVIP Consulting en un breve plazo de tiempo y sin incidencias significativas. En concreto, se implantaron los módulos Presence Voice Inbound yOutbound (en modo predictivo) para la gestión de llamadas entrantes y salientes; Presence Recording, para la grabación de interacciones y posterior evaluación de la calidad del servicio; Presence Scripting, para la generación de argumentarios sin necesidad de recurrir a personal de IT; y Presence Custom Reports, para el diseño de informes totalmente personalizados.

El Call Center de VentasK

“Confiamos en Presence Technology porque buscábamos una solución flexible, capaz de adaptarse rápidamente a cambios de volumen en las campañas”, explica Laia González, Directora de VentasK. “La figura de nuestro integrador IPVIP Consulting también fue determinante en el proyecto, ya que nos aportó su experiencia en el producto y en la integración de las comunicaciones. Con la propuesta tecnológica de Presence hemos superado nuestros objetivos de alcanzar mayor estabilidad en la plataforma, ganar calidad en el servicio, incremento de la productividad y ahorro de costes”.

Altitude Software y atmira sellan una alianza estratégica‏

ALTITUDE SOFTWARE Y ATMIRA SELLAN UNA ALIANZA ESTRATÉGICA PARA AMPLIAR LOS SERVICIOS DE RECUPERACIÓN EFECTIVA DE LA MORA PARA EL SECTOR FINANCIERO

-  La oferta tecnológica de Altitude Software y el diseño de estrategias especializadas en riesgos y recuperaciones de atmira responden a los exigentes retos de las entidades en torno a la reducción de la morosidad, asegurando un incremento de la productividad y la eficiencia de estos segmentos.

-  Altitude Software pone a disposición de la alianza su solución Altitude uCI, herramienta fundamental en la estrategia global de las organizaciones

-  atmira aporta la experiencia a nivel de consultoría de negocio y TI en el sector financiero y se responsabilizará conjuntamente con Altitude Software de definir e implementar la mejor solución tecnológica para cada entidad.

Altitude Software, multinacional experta en soluciones de Contact Center,  y atmira, consultora TI orientada a ofrecer servicios de valor añadido al sector financiero, han anunciado un acuerdo estratégico mediante el cual han creado la oferta de servicios más completa del mercado para la recuperación eficiente de la morosidad. Esta oferta abarca desde conocimiento especializado de alto nivel hasta las plataformas más punteras de recobro y Contact Center.

Esta alianza unirá a ambas empresas en aquellos proyectos de negocio o tecnológicos de entidades financieras donde puedan ofrecer una ventaja competitiva conjunta. El objetivo es crear una sinergia entre el conocimiento, la experiencia y las soluciones de Altitude Software y atmira, que permitan diseñar soluciones eficientes, que ayuden a las entidades a ganar en productividad y eficiencia, al mismo tiempo que faciliten realizar implantaciones, con el menor coste en tecnología y el máximo conocimiento de negocio, para alcanzar la excelencia en términos de calidad del servicio.

Todo ello en un entorno en permanente evolución, donde los clientes esperan poder relacionarse con su proveedor financiero las 24 horas del día y los 7 días de la semana, a través de multitud de canales: voz, correo electrónico, colaboración Web y, más recientemente, vídeo. “Para ofrecer este tipo de servicios a los clientes, las organizaciones deben contar con Contact Centers de alto nivel capaces de resolver cualquier consulta o solicitud y de realizar campañas sobre nuevos servicios y productos”, explica Raquel Serradilla, President & CEO de Altitude Software.

Por otra parte, Joan Cardona, CEO - Socio Director de atmira, comenta que "las cada vez más exigentes normativas regulatorias y el incremento de las operaciones de recuperaciones están obligando a las organizaciones a cambiar la forma de gestionar los cobros y la prevención de la mora. Apoyamos a los clientes con herramientas de gestión del ciclo global del riesgo, aportando una información mucho más estructurada y ordenando sus procesos. Además generamos alianzas con empresas nicho de mercado, que nos permiten ofrecer a nuestros clientes soluciones completas y nos dotan de la capacidad de dar respuesta ágil y eficaz a sus necesidades de negocio actuales”. Cardona añade que: "Ofrecer una visión completa a las entidades que contribuya a reducir la morososidad y a su gestión eficiente, a través del asesoramiento especializado y soluciones específicas, es uno de nuestros principales objetivos para ayudarlas a mejorar sus modelos de recuperación. Esta alianza es una muestra del compromiso que tenemos con nuestros clientes de ofrecerles las soluciones más competitivas y avanzadas del mercado".

Altitude Software posee una dilatada experiencia en implantaciones tecnológicas en el sector financiero. Su solución Altitude uCI se ha consagrado como una herramienta estratégica de negocio para sus clientes financieros, convirtiéndose en parte integral de su planificación de negocio y en una herramienta fundamental de la estrategia global de las organizaciones. “Altitude Software ha crecido con sus clientes del sector financiero, que tienen una gran tradición inversora en TI”, continúa Raquel Serradilla. “Dimos los primeros pasos con la banca electrónica y los sistemas IVR. Ahora estamos dando respuesta al mayor desafío actual: la gestión eficiente del cobro”.

atmira aporta más de 20 años de experiencia en el sector financiero, conocimiento especializado y soluciones o plataformas en riesgos y recuperaciones. En la actualidad está colaborando con más de 15 entidades financieras, ayudándolas a mejorar la productividad de sus procesos de recuperaciones y a alinear sus objetivos tecnológicos con los de negocio, aportando además de conocimiento de alto nivel capacidades funcionales a las infraestructuras tecnológicas de las entidades, mejorando y simplificando las funciones y alineando los servicios de soporte al negocio con el objetivo de dotar a la entidad de una clara ventaja competitiva. 

“En atmira trabajamos en estrecha colaboración con las entidades desarrollando conjuntamente las estrategias de servicios y definiendo aquellas tecnologías que mejor se adapten a sus necesidades concretas”, señala Joan Cardona. “Ayudamos a las entidades a afrontar los retos de negocio que exige el actual entorno financiero, a través de una propuesta de servicios verticales nacidos desde y para el sector financiero”.

Altitude Software Tel +34 917320350 o  llamenos@altitude.com

atmira correo electrónico: marketing@atmira.com

Lo que se valora al elegir trabajo

Dinero+jefe=tranquilidad

El valor que se le da a un buen jefe y al salario a la hora de elegir un trabajo.

En un relevamiento del sitio de clasificados y de búsqueda de empleos, Empleos Clarín (www.empleos.clarin.com), se pone de manifiesto que el 60% de los desocupados encuestados son mujeres, siendo la franja etaria de mayores de 45 años los más afectados, que corresponde a un 45% de los encuestados. Por otra parte, aunque se suele decir que los jóvenes encuentran empleo de manera más rápida que la gente mayor, un 33% de jóvenes de entre 25 y 34 años están desocupados, siguiendo en menor porcentaje los de entre 18 y 25.

¡Quiero un jefe!

Contrariamente a lo que la mayoría supone y muchos trabajadores expresan, el trabajar por cuenta propia, sin jefe ni presiones de terceros que lo incomoden, no está en las preferencias. El 80% de los encuestados eligió trabajar en un lugar o empresa bajo relación de dependencia y con un jefe, en tanto solamente el 20% eligió trabajar por cuenta propia. Un fenómeno extraño pero que puede tener su correlato en que la mayoría ve una ventaja en la relación de dependencia por la posibilidad de dejar las preocupaciones en la puerta del trabajo y no acarrearlas todo el día.

Los encuestados valoran de los jefes la capacidad de motivación, que los lleven a desarrollar labores que no tengan fisuras y que siempre los mantengan expectantes de nuevas tareas, para no aburrirse y transformar el trabajo en una rutina, una de las grandes quejas que tienen todas las generaciones de trabajadores, pero especialmente la llamada Generación Y. Asimismo, el interés por los empleados sigue siendo importante a la hora de valorar un jefe ya que el 21% opinó que preocuparse por lo que les pasa a los trabajadores y saber de ellos es un hecho que un jefe no puede pasar por alto.

Money, Money, Money

Cuando se les consultó a los encuestados acerca del aspecto laboral más valorado, éstos pusieron en primer lugar al salario (36%), superando y dejando en segundo lugar al desarrollo profesional (32%) y, en tercero, la flexibilidad horaria (12%). La conclusión más importante es que si bien el tener una carrera y el progresar dentro de un trabajo es muy valorado, muchas veces se resigna eso por la importancia de tener un buen sueldo para vivir, independientemente de en qué se esté trabajando. El dinero es lo más importante para los trabajadores aunque sin dejar de lado otros aspectos.

La importancia del estudio

El 30% de los encuestados que buscan empleo tiene estudios universitarios completos, y el 22% cuenta con estudios terciarios, siendo gran parte de los encuestados estudiantes en curso o bien personas que no estudian.

La carrera más elegida por los hombres es Ingeniería en todas sus variantes, seguida de Administración y, en tercer lugar, Sistemas. Por el contrario, en las mujeres la carrera más elegida es Administración, seguida de Profesorados, Contaduría, Psicología y Derecho.

Estudiarán los efectos de la felicidad sobre la productividad y la salud en el trabajo

La Universidad de Riverside, California tomará como base a los empleados de Coca Cola España para realizar un estudio sobre la felicidad y ver de qué manera ella influye tanto en la productividad como en la salud en el ámbito laboral

Los investigadores se centrarán en recoger las actitudes positivas de los empleados y los efectos que estas tienen en diferentes aspectos de su trabajo.

El trabajo estará a cargo de Sonja Lyubormirsky, profesora de Psicología de la Universidad de California (Riverside). A lo largo de su trayectoria profesional, se ha centrado en el desarrollo científico de la felicidad. Sus trabajos han intentado dar respuesta a tres cuestiones críticas: “¿Qué hace a la gente feliz?”; “La felicidad, ¿es algo bueno?”; y “¿Cómo se puede hacer a la gente todavía más feliz?”.

El objetivo actual de la investigadora se centra en explorar los diferentes procesos psicológicos que juegan un papel en el mantenimiento o crecimiento de la felicidad, como por ejemplo practicar el altruismo o hacer excesivas comparaciones sociales. Actualmente, la doctora está comprobando el potencial de determinadas actividades para incrementar de manera duradera el nivel de felicidad de cada persona hasta lo que la experta denomina su “punto de ajuste”.

Fuente ComunicaRSE

Arte en el contact center | XuperarTE

AVAYA lanza Avaya Flare® Communicator para iPad‏

Avaya acelera la colaboración móvil para las empresas con

Avaya Flare® Communicator disponible para iPad

·        Avaya presenta su aplicación para el iPad de Apple, disponible en Apple App Store, para lograr una colaboración móvil segura de última generación para consumidores

·        Avaya Flare Communicator facilita las comunicaciones empresariales de voz , mensajería instantánea y presencia con integración de correo electrónico en redes Wi-Fi y 3G

Avaya, proveedor mundial de sistemas y servicios de colaboración y comunicación empresarial, ha anunciado el lanzamiento de Avaya Flare® Communicator para el iPad de Apple.  Avaya Flare Communicator amplía la experiencia del usuario de última generación de Avaya Flare Experience, que actualmente ofrece Avaya Desktop Video Device, con la incorporación de la tablet para consumidores líder en el mercado. Avaya Flare Communicator ofrece funcionalidades de colaboración y comunicación segura y unificada a los empleados móviles, tanto en redes Wi-Fi como 3G.

Avaya Flare Communicator para iPad hace uso de la arquitectura de comunicaciones unificadas Avaya Aura®, la cual brinda aplicaciones integradas a una amplia gama de equipos fijos y móviles. Con esto, Avaya  avanza un paso más en colaboración móvil segura al presentar Avaya Flare Communicator para descargas en Apple App Store, además de continuar con sus planes de extensión hacia otros equipos para consumidores y sistemas operativos a lo largo del año. 

Avaya Flare Communicator proporciona a las empresas y sus empleados las siguientes funcionalidades y beneficios: 

·   Identificar desde la tarjeta de contacto si los empleados se encuentran disponibles y enviar un mensaje instantáneo, correo electrónico o hacer una llamada de voz, con un solo clic

·    Atender dos llamadas de voz a la vez desde el iPad en su función móvil

·   Realizar múltiples tareas en el iPad mientras el usuario se comunica, es decir, leer correos electrónicos, presenciar una conferencia web y usar el navegador de iPad, participar en una llamada de voz en conferencia y usar los mensajes instantáneos, o usar otras aplicaciones de productividad

·   Realizar búsquedas en los listados de teléfonos de la empresa y agregar empleados al menú de contactos de Avaya Flare Communicator para fácil acceso

·  Participar en remoto en actividades de colaboración y comunicación seguras desde zonas de conexión Wi-Fi o mediante conectividad 3G

·  Reducir los costes de la comunicación móvil mediante el uso del canal de datos, evitando los cargos de roaming al trasladarse entre diferentes redes de servicio móvil

Ahorros considerables en colaboración avanzada

La aplicación Avaya Flare Communicator para iPad se puede descargar gratis en Apple App Store. Las empresas que ya cuenten con Avaya Aura 6.1 (o versiones más recientes) pueden obtener sin coste hasta 50 licencias de acceso para clientes de Avaya Aura, para que sus usuarios se conecten a Flare Communicator durante una oferta de lanzamiento válida del 24 de enero al 30 de abril. 

Los clientes que tengan Avaya Aura 6.1 o versiones más recientes también se pueden beneficiar de una nueva promoción de Executive User Add-on, que permite tener acceso uniforme a todas las comunicaciones en tiempo real a los usuarios que constantemente usan las aplicaciones móviles de colaboración, según vayan cambiando sus necesidades cotidianas. La promoción ofrece un descuento del 60% con respecto al precio normal en Estados Unidos e incluye: Avaya Aura, Avaya Aura Conferencing, Avaya Flare Experience en Avaya Desktop Video Device, Avaya Flare Communicator para iPad y servicios. La promoción es válida del 6 de febrero al 30 de septiembre.

Finalmente, para las empresas que quieren comenzar a ofrecer rápidamente funciones de colaboración móvil avanzada en sistemas más antiguos o de otros proveedores, Avaya Mobile Collaboration Pack es un paquete de soluciones móviles listo para usar que incluye Avaya Aura, Avaya Flare Communicator para iPad para 50 usuarios, Avaya one-X® Mobile para 50 usuarios más la implementación y capacitación, además de 1 año de asistencia técnica y suscripción para actualizaciones.

Descarga de Avaya Flare Communicator para iPad de Apple App Store: http://bit.ly/rLU0tG

Difícil convivencia de dos mundos

Encuesta para mis lectores

Amig@s lectores, les dejo aquí el link a una encuesta que les agradeceré que completen, lleva apenas 3 minutos de su tiempo. Su colaboración es muy importante para mi.

Muchísimas gracias.

Accede a la encuesta >>  http://www.surveymonkey.com/s/JT8TT9B

3rd Global ContactForum | México 12 al 14 de marzo

Asiste, participa e interactúa 
en el foro internacional más 
importante del momento 
para la interacción con clientes.

El 3rd Global ContactForum 2012 reúne a un extraordinario grupo de expertos globales en Contact Centers e Interacción con clientes, quienes compartirán sus conocimientos y experiencia con los asistentes.

Estos son sólo algunos de los temas que se abordarán:

• Ley Federal de Protección de Datos Personales. Eduardo Cocina, Socio Deloitte, México, nos hablará sobre la ley que regula la forma y condiciones en que las empresas deben utilizar los datos personales de sus clientes.
• La Dieta Digital. Administra tu vida digital. Daniel Sieberg de Google Marketing te dice cómo.
• Daniel Sieberg, Becky Carroll, Dave Caroll, Peter Ryan y más de 30 expertos de la industria de Contacto con Clientes, estarán presentes en el 3rd Global ContactForum 2012.

¿Más razones para participar?

• Nuevo Pabellón de Negocios. Transformamos el concepto de tradicional de Expo, para ofrecerte un espacio de interacción donde podrás conocer y evaluar soluciones de vanguardia de nuestra industria, en un ambiente más íntimo y directo que propicie la toma de decisiones. 
• 1ª Entrega de Premios LATAM. Nos enorgullece ser los anfitriones de la primera entrega de premios a las mejores organizaciones de interacción con el cliente en Latinoamérica.
• Talleres especializados, conferencias académicas, presentaciones de productos y servicios y mejores prácticas. 
• Networking en el nuevo Pabellón de Negocios. 
• Vistas guiadas a Centros de Contacto y mucho más… 

3er Global ContactForum 2012, el foro de intercambio de conocimientos, negocios y networking para profesionales de Centros de Contacto & BPO más importante en la actualidad.

Hacia la Zona D

Concurso: Siga a CMS Credit Management Solutions en las Redes Sociales

Altitude Software cierra el ciclo “TECNOLOGÍA A LA CARTA” con la gestión de las experiencias de los clientes a través de los Social Contact Centers

El  evento contará con la participación del Grupo GSS, pionero en gestionar la oportunidad de interactuar con el nuevo consumidor en la era digital

Altitude Software, multinacional experta en soluciones de Contact Center, celebrará el próximo 14 de febrero de 2012, el Menú Invierno de “Tecnología a la Carta”, evento presencial cuyo objetivo es profundizar en los contenidos tecnológicos más relevantes para el Contact Center, desde un prisma teórico-práctico, de forma muy cercana e impulsando la interacción y networking entre los asistentes.

Bajo el título “#socialcontactcenter: gestionando experiencias de cliente”, José Manuel Ceruelo, Preventa de Altitude Software y Roberto Robles, Director de Tecnología e Innovación de Grupo GSS  explicarán la evolución natural del Contact Center hacia el SocialContactCenter. Para entender en profundidad este nuevo entorno se tratarán conceptos como el rastreo, la gestión de información de las redes sociales y su tratamiento, y cómo atender a un cliente y mantenerlo vivo en un proceso de soporte o de venta.

El evento tendrá la siguiente agenda:

ü  11.00-11.30 Recepción y coffee de bienvenida.

ü  11.30-12.00 Primer plato:

Tecnología de Contact Center y Social CRM.

El papel del Contact Center en el Social CRM.

Integración de plataformas de monitorización de Social Media con plataformas de gestión multicanal.

ü  12.00-12.30  Segundo plato:

E2MO: Effective Engagement Multichannel operation.

Rastreo de información.

Motor de flujos de trabajo.

Sistemas de video colaboración.

Plataforma de explotación de datos.

Business Intelligence.

ü  12.30-13.15 Postre:
Experiencia real de una empresa de telecomunicaciones.

ü  13.15 Aperitivo invernal.

Raquel Serradilla, President & CEO de Altitude Software, afirma que “mantenemos nuestro compromiso con el sector de informar, formar, profundizar, reflexionar y avanzar en temas de interés para construir una actividad madura y profesional. Con Tecnología a la Carta hemos completado un ciclo que ha perseguido, con una fórmula más cercana y especializada, el mismo esfuerzo formativo y, una vez más, hemos contado con la positiva respuesta de nuestros clientes y prospectos, que nos han acompañado y enriquecido a lo largo de las cuatro jornadas que han conformado la iniciativa.”

Tecnología a la Carta está orientado a responsables de Operaciones, Atención a Clientes, Marketing y RR.HH., y se celebrará en Jardín Fortuny (Fortuny, 14) de Madrid.

El acceso a Tecnología a la Carta es gratuito, aunque las plazas son limitadas. Más información en  www.altitude.com/menustecnologia. 

Miercom valida la Alta Disponibilidad del Sistema Aspect Unified IP

Reporte de Laboratorio demuestra la capacidad de Aspect para proveer Alta Disponibilidad durante fallas de Servicios de Energía, Red y Medios

Aspect, proveedor líder de contacto con el cliente y de Soluciones de la Plataforma Microsoft, anunció hoy que Miercom, especialista en pruebas de producto de redes y comunicaciones, ha otorgado a Aspect® Unified IP® 7 la validación “Performance Verified” basado en pruebas de laboratorio independientes de Miercom. Unified IP 7 es una solución robusta y resistente para Centros de Contacto,  a la altura de las expectativas de la industria. El resumen del reporte de prueba puede consultarse aquí.


Aspect Unified IP 7 combina telefonía empresarial, servicio al cliente y funciones de centro de contacto para instalarse en gran número de industrias  a través de su solución virtual de siguiente generación. Aspect Unified IP 7 mantuvo contactos y comunicaciones entre agentes y  clientes durante los cortes de prueba y todas las características se restauraron automáticamente cuando el equipo afectado regresó en línea.

Proaxion en Colombia

Proaxion, Global Partner de ICMI (International Customer Management Institute) en Sudamérica,  comunica que a partir de enero de 2012, expande sus servicios al mercado  colombiano a través de la firma Contactus, Training Partner Autorizado de Proaxion.  Gracias a este acuerdo,  Proaxion ofrecerá en Colombia un amplio abanico de cursos, talleres y seminarios internacionales de capacitación dirigidos a operadores, mandos medios y superiores de Call y Contact Centers. El objetivo es profesionalizar al mercado colombiano, acercarle los más actualizados contenidos y brindarle las mejores prácticas internacionales. Dichas actividades serán desarrolladas por Proaxion junto con Contactus y estarán a cargo de consultores certificados de Proaxion. Próximamente se dará a conocer la agenda anual de actividades que se llevará a cabo para todo Colombia.

Proaxion es una consultora especializada en puntos de contacto entre las empresas y sus clientes, que provee servicios de consultoría, investigación de mercado y capacitación y fue pionera en América latina en el campo de la capacitación y la consultoría para call centers.

Por su parte, Contactus  es una empresa especializada en la provisión de Servicios para Call, Contact Centers & BPO (tercerización de los procesos de negocios), con más de 12 años de experiencia en el sector de Telecomunicaciones e IT en Colombia.

www.proaxion.com.ar

Eventos 2012 en Latinoamérica

Fuente Clienting Group

Clientes de Spanlink se beneficiarán de las herramientas que ofrece Altitude uCI

Los clientes de Spanlink se beneficiarán de las herramientas Scripting de Campañas y Escritorio de Agente, que ofrece Altitude uCI

Altitude Software, multinacional experta en soluciones para Contact Center, y Spanlink Communications, proveedor de Contact Center y de soluciones de colaboración de Cisco, han anunciado su colaboración para que Spanlink facilite al mercado las herramientas de desarrollo de script de agente y la solución de escritorio unificado, de Altitude Software.

La oferta se integra con las soluciones de Contact Center de Cisco, proporcionando a los clientes de Spanlink la capacidad de editar o cambiar rápida y fácilmente los scripts de agente o las campañas de llamadas. "Siempre buscamos fórmulas para ayudar a nuestros clientes a ahorrar tiempo y dinero, al tiempo que aumentamos su satisfacción con el producto", señala Eric Lebow, CEO de Spanlink. "Gracias a nuestra asociación con Altitude podemos ofrecer soluciones que ayuden a nuestros clientes a crear campañas de llamadas eficaces más rápido que nunca y con una menor intervención técnica".

Spanlink trabajará con Altitude para ofrecer una amplia gama de sus soluciones, que incluye Altitude Scripting Studio y Altitude Unified Desktop. Altitude Scripting Studio ahorra tiempo y recursos en la creación o modificación de las campañas del Contact Center. Se trata de un entorno intuitivo, pero de gran alcance, para crear nuevos servicios y flujos de campaña, que permite al usuario no técnico crear y ejecutar campañas multi-canal integradas perfectamente con los flujos empresariales de trabajo. El escritorio unificado de Altitude hace más eficientes múltiples aplicaciones, ofreciendo acceso directo a las bases de datos. Este modelo ampliable de datos proporciona información relevante en el escritorio del agente, permitiendo a éste centrarse en las necesidades del cliente y objetivos de la campaña. 

"Tanto Spanlink como Altitude Software llevan 20 años trabajando en el ámbito del Contact Center, ofreciendo importantes resultados empresariales", afirma Mark Lepko, Presidente de Altitude Software en Norteamérica. "Las potentes herramientas de Altitude Software pueden ayudar a Spanlink a implementar tecnología flexible que mejore eficazmente, en tiempo real, algunos de los procesos clave de negocio en el Contact Center."