21 julio 2014

Unísono, recibe premio "Customer Service or Contact Center Individual of The Year"



Un nuevo galardón se une a los premios recibidos por el Grupo Unísono en el último año. La compañía, tras ser finalista de los prestigiosos premios anuales Customer Sales and Service World Awards 2014, informa que una de sus empleadas, la agente Emilia Fernández Quiles, ha sido la ganadora de la categoría “Customer Service or Contact Center Individual of the Year”.  Este galardón, cuya gala de entrega de premios tuvo lugar la pasada noche en San Francisco (EE.UU.), reconoce los esfuerzos y el trabajo realizado por las personas y las empresas para asegurar la satisfacción de sus clientes. 

Según Emilia Fernández Quiles, agente del Grupo Unísono, “ser ganadora de unos premios tan prestigiosos como los Customer Sales and Services World Awards es algo que me hace sentir muy orgullosa”. Fernandez Quiles añade, “me encanta mi trabajo en Unísono y eso se refleja en mi forma de trabajar.  Por este motivo, independientemente de los premios, considero que la satisfacción manifestada por los clientes con los que interactúo cada día es el mayor reconocimiento que mi puesto de trabajo puede generarme”.

Según Sandra Gibert, Directora General del Grupo Unísono, “este premio reconoce tanto a Emilia Fernández Quiles por su excelencia en el trabajo, como la forma de trabajar en Unísono. Desde el principio, hace quince años, hemos apostado por la formación y la gestión del talento para ofrecer el mejor servicio a nuestros clientes”.  

Los Customer Sales and Service World Awards 2014 cuentan con un total de diez categorías. Además del reconocimiento otorgado a la agente de Unísono, Emilia Fernández Quiles, en el apartado “Customer Service or Contact Center Individual of the Year”, estos galardones, de carácter anual, han premiado a otras empresas y profesionales de todo el mundo en las siguientes categorías: Al agente de ventas del año, al equipo de ventas del año, al equipo de contact center del año, al departamento de contact center del año, al éxito en ventas del año, al contact center con mayores logros del año, a la compañía con mayor crecimiento del año, al mejor programa del año de satisfacción del cliente, al mejor programa de expansión empresarial.

Emilia Fernández Quiles forma parte del Grupo Unísono desde 2006. Su dedicación y orientación al cliente le han llevado a obtener este reconocimiento por parte de los premios más prestigiosos del sector a nivel internacional. Este galardón se une al logrado por ella a finales de 2013 durante los Premios Fortius, que se otorgan en España a los profesionales del Contact Center de forma anual. En esa ocasión, Emilia Fernández Quiles fue nombrada Mejor Agente de llamadas entrantes. 

#Desayunoamdia | Presentación del caso "Mi Renault", cómo fidelizar al cliente del sector automotriz

amdia realiza un desayuno con el eje central en “Cómo fidelizar clientes en el sector automotriz” basado en el caso "Mi Renault", el próximo 31 de julio en laUniversidad del CEMA, Reconquista 775, Ciudad de Buenos Aires.
En el marco del encuentro se presentará el proceso de construcción del programa de fidelización de clientes de Renault Argentina “Mi Renault”, un programa “custom made” con alcance y visión global, concebido para generar una relación con los clientes de la marca a largo plazo”, puntualiza Sean Ashe, gerente general de amdia.
Las oradoras dijeron que “se explicará cómo se fomenta la sinergia entre las áreas centrales de la empresa en pos del cliente, rompiendo con el modelo de venta transaccional para generar una experiencia de compra extendida. En este proceso los gustos e intereses personales de los usuarios y la relación con su vehículo son fundamentales a la hora de generar compromiso con la marca”.
ORADORES:
Analia Tarasiewicz
Analía es Licenciada en psicología de la Universidad de Buenos Aires, con especialización en psicología del trabajo y estudios de posgrado en Dirección y gestión de marketing estratégico.
Socia fundadora y directora de Grupo Mentar y Universo Relacional, desarrollándose como directora de operaciones y consultora para diferentes empresas de primera línea como Renault, Telecom, Telecom Personal, Falabella y Grupo Clarín, entre otras.
Guadalupe Riccombeni
Guadalupe es Licenciada en comunicación de la Universidad de Buenos Aires y está a cargo del área de marketing Digital y Fidelización de Clientes de Renault Argentina. Es responsable de la estrategia digital de Renault, liderando los equipos que intervienen en la generación de contenido de cada uno de los mismos: web institucional y minisites, social media channels y aplicaciones e interfaces mobile.
Lleva adelante, además, la generación de acciones de fidelización para clientes de la marca.
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Cómo fidelizar clientes en el sector automotriz. El caso "Mi Renault".
Fecha: Jueves 31 de Julio de 9:30 hs. a 11.30 hs
Lugar: Universidad del CEMA, Reconquista 775. CABA
Socios de amdia: Sin Cargo - No Socios: $ 120.00
Informes e inscripción: http://desayunos.amdia.org.ar/ (011) 4373 3030 email: eventos@amdia.org.ar

Altitude Software completa una década en el Cuadrante Mágico de Gartner sobre Infraestructura de Contact Center‏





Por 10 º año consecutivo, Altitude Software ha sido incluida por Gartner en el "Cuadrante Mágico sobre Infraestructura de Contact Center, a nivel global".

El Cuadrante Mágico de Gartner sobre Infraestructura de Contact Center es un informe anual que analiza los proveedores de infraestructura de Contact Center. Para aparecer en el Cuadrante Mágico, los proveedores deben demostrar  todas las siguientes capacidades: 
  • “Mayor cuota de mercado en, al menos, una región geográfica o, en su defecto, la suficiente diferenciación para conseguir presencia en el mercado;

  • Suficientes ventas y presencia operacional para alcanzar sus objetivos de mercado;

  • Soluciones demostrables en la mayor parte del portfolio de infraestructura de Contact Centers definidos anteriormente. Como mínimo, las ofertas deben incluir enrutamiento y priorización multimedia del contacto, capacidades IVR o Portal de Voz y herramientas de integración CRM;

  • Evidencia de la capacidad de generar interés por parte de los principales segmentos de clientes."
El informe evalúa la amplitud de visión y la capacidad de ejecución de los proveedores de Contact Center. Situado en el cuadrante "Niche Player", Altitude Software es uno de los proveedores mejor posicionados del sector.

18 julio 2014

Recaudación de fondos, grandes donantes y RSE ¿Cómo hacer una estrategia online?

A continuación puedes ver el webinario sobre el tema, realizado por Wingu

 

European Contact Center Benchmark Platform 2013, patrocinado por Altitude Software

UN ESTUDIO MUESTRA QUE 35.000 CONTACT CENTERS EMPLEABAN, EN 2013, A 3,7 MILLONES DE PERSONAS EN 30 PAÍSES EUROPEOS
European Contact Center Benchmark Platform 2013 revela un aumento de la generación de empleo de un 4,4% TCAC hasta 2023
Altitude Software patrocina este estudio único realizado a gran escala del mercado del Contact Center y ya disponible en su web
En 2013 había más de 35.000 Contact Centers, con un promedio de 78 puestos, que daban empleo a 3,7 millones de personas en 30 países europeos, de acuerdo con el nuevo European Contact Center Benchmark Platform Whitebook 2013, ya disponible en la web de Altitude Software.
Patrocinado por Altitude Software, líder en soluciones unificadas de interacción con clientes, el informe Benchmark proyecta una tasa de crecimiento anual compuesto de un 4,4% en el  empleo del Contact Center en Europa, durante la próxima década. El estudio también estima que el outsourcing representa el 20% de la actividad del Contact Center, mientras que las operaciones inbound representan el 75%.
"Altitude Software nació en Europa y mantiene su foco en las necesidades del negocio del Contact Center en el continente, con una presencia directa en siete países y una sólida red de socios y clientes en todos los mercados", explica David Romero, Chief Marketing Officer de Altitude Software, "El mercado europeo del Contact Center es una realidad en rápida evolución que requiere más investigación. El informe Benchmark es un notable esfuerzo por mejorar nuestra comprensión de las tendencias del sector en Europa".
El informe, de 235 páginas, se basa en encuestas realizadas a asociaciones nacionales de Contact Center y en información y datos públicos disponibles, que han permitido construir un retrato de toda la industria en Europa. Ofrece cientos de gráficos y tablas sobre el sector del Contact Center en 30 países. El estudio ha sido desarrollado, conjuntamente, por las consultoras especializadas Areia Consultoria y Call Communication, y está avalado por la Confederación Europea de Organizaciones de Contact Centers (ECCO).
Altitude Software cuenta con oficinas en Portugal, España, Francia, Reino Unido, Suecia, Bélgica y Alemania y una potente red de socios que abarca, prácticamente, todos los países europeos. Más de 1.100 empresas en 80 países utilizan 300.000 licencias de los productos de Altitude Software y sus soluciones son utilizadas por la mayoría de los 10 principales outsourcers de Contact Center en Europa.

Haga clic aquí para descargar European Contact Center Benchmark Platform Whitebook 2013, un estudio único y a gran escala del mercado europeo de Contact Center, que abarca más de 30 países.

Convenio entre Vodafone y Discatel (AEERC) para el proyecto de Formación de Agentes de Contact Center para personas con discapacidad (II Edición)

El Presidente de la Asociación Española de Expertos en la Relación con Clientes (AEERC), D. José Luis Goytre, y el Director General de la Fundación Vodafone España, D. Santiago Moreno, en presencia del grupo de trabajo del Proyecto Discatel, han firmado esta mañana un convenio de colaboración para la realización por segundo año consecutivo del curso online para formar a 35 personas con discapacidad como agentes de Contact Center.



El aprendizaje tendrá una duración aproximada de dos meses y medio y consta de 220 horas lectivas, de las cuales 80 horas serán de visionado de “clases magistrales” y otras 140 corresponden a ejercicios prácticos que el alumno debe cumplimentar y superar para poder continuar.

El curso se realiza con la participación en remoto de todos los candidatos en modalidad asíncrona, es decir: el alumno visiona videos de píldoras formativas y realiza ejercicios que le permiten avanzar de forma individual. Se contará con un tutor que alentará y animará al alumnado además de resolver todas las dudas que vayan surgiendo diariamente. Todas las sesiones serán monitorizadas por un Técnico especializado en métodos educativos a distancia. La formación es selectiva y al final de cada módulo el usuario debe realizar varios exámenes que certifican su calificación en las diferentes áreas.

El reclutamiento y selección de los alumnos se realizará durante el mes de Julio y Septiembre para comenzar el curso en Octubre.

Para cualquier información dirigirse a empleodiscatel@aeerc.com 

Event Experience | Ericsson preparó la red de Telefónica para el Mundial Brasil 2014‏

El Ericsson Key Event Experience fue implementado
 por primera vez en Brasil por Telefónica | Vivo
La solución fue implementada en los estadios, centros de prensa, aeropuertos y espacios oficiales de 6 ciudades donde se realizó el mundial de futbol - São Paulo, Belo Horizonte, Brasilia, Cuiabá, Manaus y Salvador -
  La instalación incluye diagnóstico de redes, implementación de productos, servicios y soporte de expertos brasileños y de otros países con experiencia en eventos de gran magnitud

Ericsson (NASDAQ: ERIC) implementó “Key Event Experience” (Experiencia Clave en Eventos) para apoyar a Telefónica | Vivo durante la Copa Mundial de futbol  2014 celebrada en Brasil. La solución, utilizada en acontecimientos de gran envergadura, que por lo general conducen a una gran demanda en el tráfico móvil, se utilizó por primera vez en Brasil por el operador. Gracias a ésta, se mejora la calidad en la red de los operadores, mejorando la experiencia del usuario durante el período en el cual se realiza el evento.
Con el mayor uso de dispositivos móviles inteligentes en el mercado, y el consiguiente aumento en la demanda por banda ancha móvil, se refleja un aumento natural de las expectativas del usuario en cuanto a la calidad y servicio de las redes. A esto hay que sumarle el nivel más grande de exigencia cuando millones de usuarios se concentran en un área específica y comparten videos, fotos y tweets llevando a la red a su máxima capacidad.
Estudios realizados por Ericsson durante la Copa Mundial de 2010 en Sudáfrica mostraron que hubo un aumento del 40% en los servicios de voz en comparación al inicio del campeonato y el uso de los servicios de datos fue 10 veces mayor que el estándar del periodo. Esta demanda, que era aún mayor en esta copa que se celebró en Brasil requería un buen rendimiento de la red, no sólo en los estadios, sino también en lugares de importancia estratégica para los organizadores, tales como: Centros de prensa, aeropuertos y espacios de transmisión de los partidos. En los cuales también se consideró la solución de Ericsson.
Paulo Cesar Teixeira, CEO de Telefónica | Vivo, dijo: “Los teléfonos inteligentes son las herramientas principales mediante las cuales las personas que se encontraban en los estadios pudieran grabar los partidos. Esto lleva naturalmente a un aumento de la capacidad de nuestra red. Nuestro objetivo al implantar la solución Ericsson Key Event Experience era ajustar nuestra red para ofrecer a nuestros usuarios la mejor experiencia de uso durante el evento”.
Sergio Quiroga da Cunha, Presidente de la Región de América Latina en Ericsson indicó:“La solución Key Event Experiencie posicionó a Telefónica | Vivo de manera muy positiva con sus usuarios durante los  partidos que se llevaron a cabo en las ciudades en las que ya ofrecemos equipos y servicios. Todo el conocimiento que hemos reunido durante varios años de alcanzar los requerimientos en cuanto al  tamaño, fueron utilizados para hacer un diagnóstico a fondo de la situación de la red. Esto significó una gran alianza donde se involucró un riguroso proceso de servicios administrados”.
El estudio preliminar se inició en febrero con la participación de un grupo de expertos de Ericsson de otros países que han participado de manera directa en eventos de gran envergadura celebrados recientemente, como el Super Bowl en los Estados Unidos, y los Juegos Olímpicos de 2012 en Londres. Dos servidores se instalaron junto al sistema de gestión de la red del proveedor de servicios para extraer los datos de rendimiento de la red y reportar cada 15 minutos durante el período que duró la Copa del Mundo, para evaluar el desempeño de la red e indicar las acciones preventivas.
Diseñado para ayudar a los operadores en el mantenimiento de altos niveles de servicio, y aportar su experiencia en las áreas de planificación, diseño, implementación, optimización y gestión de fallas, la solución de Ericsson se implementó en São Paulo, Belo Horizonte, Brasilia, Cuiabá, Manaos y Salvador. Otras características clave de la experiencia en grandes eventos incluye: la supervisión del rendimiento en tiempo real, gestión de tráfico activo y la respuesta proactiva de acontecimientos imprevistos.

17 julio 2014

1° Encuentro de la Comunidad de Facilitación Gráfica

El 15 julio de 2014 se realizó el 1° Encuentro de la Comunidad de Facilitación Gráfica en Argentina, en las flamantes oficinas de Kleer, Lavalle 362 4to piso, Ciudad Autónoma de Buenos Aires.

Este tipo de reuniones comunitarias orientadas a compartir experiencias están fuertemente desarrolladas en Estados Unidos y Europa. En América Latina, el movimiento de facilitación gráfica colombiano tiene algunos de los exponentes más destacados de la región, como las colombianas Zulma Patarroyo y Claudia Sandoval. 

¿Qué es la facilitación gráfica?
Una disciplina que combina distintas técnicas para realizar la transcripción o documentación visual de un proceso grupal (texto, dibujos, íconos, metáforas visuales) 

Algunas habilidades clave son la escucha activa y la capacidad de síntesis. Se aplica en escenarios distintos (conferencias, cursos, reuniones, asambleas, retiros, etc.) como una manera efectiva de socializar información y lograr un mayor entendimiento en los equipos de trabajo.

El facilitador gráfico hace visible lo que el grupo discute y se convierte en una herramienta que refleja -de manera visual, inmediata y entretenida- el proceso que atraviesan esas personas. El resultado facilita una visión compartida, sentirse escuchado y llegar a acuerdos.

Acerca de Kleer
Empresa de acompañamiento y coaching para aplicar métodos ágiles de organización de equipos en áreas de innovación. Tiene presencia regional, con proyectos implementados en Argentina, Brasil, Bolivia, Colombia, Perú, entre otros. Es una organización que cree en "otras formas de relacionarnos para conseguir resultados fantásticos que nos hagan sentir orgullosos".

Más información: www.kleer.la
Twitter: @kleer_la
Facebook: www.facebook.com/kleer.la

NICE Global Customer Experience Survey

Tráfico en Internet: Brasil, Argentina y Chile llevan la delantera


Se dieron a conocer nuevas cifras de capacidad de conexión en América del Sur y de Latinoamérica.

Brasil continua siendo el líder de Latinoamérica con una capacidad de 3,7 Tbps, seguido por Argentina y Chile con una capacidad de 1,8 Tbps y 1,3 Tbps, respectivamente, re acuerdo con un estudio de Blue Coat Systems realizado por TeleGeography, En tanto, a nivel regional República Dominicana experimentó la mayor tasa de crecimiento de la capacidad, a una tasa compuesta de 102 por ciento en los últimos cinco años. 

Además, el análisis revela que la región de América del Sur representó el 74 por ciento de la capacidad total de América Latina en 2013 con 7,7 Tbps. En tanto, América Central, alcanzó sólo el 24 por ciento, y la región del Caribe sólo el 2 por ciento de la capacidad global de Internet regional.  

Entre otros datos relevantes, se conoció que las cinco principales rutas internacionales en América Latina (Brasil, México,  Argentina, Chile y Colombia) se conectaron con los Estados Unidos entre 2009 y 2013, siendo Miami la ciudad norteamericana que concentró la mayor cantidad de conexiones.

Marketing instantáneo | Lufthansa

16 julio 2014

Las empresas más innovadoras pueden postularse a la 8va Edición de los #PremiosMeta4

Alvaro Capobianco – Director General de Meta4 Región Sur   alentó a las empresas a compartir las mejores prácticas de gestión en recursos humanos, a participar y a contagiar a los representantes del sector. “Este premio reconoce la creatividad, la originalidad y la mejora continua. Nos estimula a evolucionar tal como plantea la teoría de Darwin. De esto se trata, de adaptarse a los cambios de manera innovadora”.

Las empresas interesadas deben registrarse en este  formulario de postulación disponible en www.meta4.com.ar en la sección Premios Innovación 2014.
Este año el jurado está compuesto por:
-Bernardo Hidalgo -Presidente del Jurado, Hidalgo y Asociados
-Michel Hermans - Profesor del área de Comportamiento Humano  IAE Business School – Universidad Austral de Argentina
-Alejandro Rush - Gerente Comercial Empleos Clarín
-María Fabiana Gadow - Socia de Recursos Humanos Deloitte
-Marisa Piñeiro - Country Manager for Argentina & Chief of HR Latin America Chello Latin America (Ganador Premio Meta4 a la Innovación en -RR.HH. 2013, Categoría Responsabilidad Social Empresarial)
-Silvia Rodil – Directora de Ghidini Rodil y Presidenta de Portal Rh y Búsquedas Rh
Las importantes empresas que acompañan la iniciativa de Meta4 son:
Hildago y Asociados, sponsor Platino
 Summant, IAE, Ghidini Rodil y Valija Chica, sponsors Gold
Digicard Sistemas, TBT Grupo, e-ABC, Omint, HDA Soft. sponsors Silver
Empleos.clarin.com, Media Sponsor.

Los premios Meta4 a la innovación en RRHH son referentes en el sector y apuntan a consolidar la participación de los empleados en proyectos que mejoren la gestión del capital humano dentro de las empresas y en su relación con la comunida

República Dominicana | Anuncian feria de empleos para cinco mil puestos de Call Center



Una feria de empleos será celebrada este viernes 18 y el sábado 19 de julio, para cubrir más de cinco mil plazas de trabajo disponibles para jóvenes con dominio fluido de los idiomas inglés, francés y portugués, en Centros de Contacto instalados en República Dominicana.



La jornada se desarrollará de 8:30 de la mañana a 5:00 de la tarde, en las instalaciones del Centro de Exportación e Inversión de la República Dominicana (CEI-RD), ubicadas en la avenida 27 de febrero esquina Luperón de la ciudad de Santo Domingo.

En esa entidad los interesados o solicitantes, mayores de 18 años, deberán presentarse con sus hojas de vida para ser evaluados y si califican serán contratados de manera inmediata.

Los candidatos seleccionados no tienen que tener experiencia y tendrán la posibilidad de ganar paquetes salariales que promedian 25 mil pesos mensuales y laborar en diferentes horarios de trabajo.

La feria de empleos es organizada por el Gobierno dominicano y el Clúster de “Contact Centers”, a solicitud de esta última entidad y en la misma participarán seis de las empresas más grandes del sector en República Dominicana, como Alórica, Stream/Convergys, Datavimenca, Laurus International, Nearshiore Call Center Services y Xerox. 
Ligia Amada Melo de Cardona, ministra de Educación Superior Ciencia y Tecnología; Jorge Minaya, ministro de la Juventud; así como Jean Alain Rodríguez, director del Centro de Exportación e Inversión de la República Dominicana (CEI-RD), institución coordinadora, ofrecieron los detalles de la iniciativa conjunta, en rueda de prensa celebrada en el Palacio Nacional.

También estuvieron la viceministra de Industria y Comercio; Anina del Castillo; al igual que la directora ejecutiva del Consejo Nacional de Zonas Francas, Luisa Fernández Durán y el Presidente del Clúster de “Contact Centers”, Erick Pérez.

Jean Alain Rodríguez explicó que el gobierno participa junto a las empresas de contact center en esta feria de empleos como respuesta a la necesidad de generar empleos formales, creando las condiciones para que estas empresas crezcan y generen empleos dignos y de calidad, como es el interés del presidente Danilo Medina.

amdia integra 2014 – Marketing Shake ¡Sumate!



amdia realiza el evento anual amdia integra, bajo el concepto "Marketing Shake” con el objetivo de plantear “Cómo Reinventar Tu Estrategia en Tiempos de Turbulencia”, el próximo jueves 14 de agosto de 9 a 18 horas en el Auditorio Buenos Aires, Pueyrredón 2501, 2º nivel, Ciudad Buenos Aires.
“Marketing Shake surge para descubrir y compartir nuevas estrategias, identificando problemas y encontrando soluciones para superar el sube y baja de éste momento que vivimos. Hoy indudablemente estamos atravesando una turbulencia en el mundo del marketing: reducción de presupuestos, cambios en los hábitos de consumo, nuevos medios”,explica Martín Jonespresidente de la comisión directiva de amdia.
El evento emblemático de la Asociación que reúne a la comunidad del "Mejor Marketing" contará con nuevos formatos de presentaciones y encuentros, con keynotes internacionales y locales, un panel con líderes de los máximos referentes del marketing digital, de empresas como Google, Facebook, Unilever y Molinos Río de la Plata “pensados para interactuar y descubrir nuevas estrategias para superar con éxito la actual turbulencia que afecta al marketing”, explicaron desde amdia.
Más oportunidades
·         Marketing Tales: será un encuentro donde un grupo de cinco referentes del mundo del marketing, contarán en formato "story telling" sus experiencias personales con relación a su vida profesional.
·         Business Match será el lugar que provee la posibilidad de generar nuevos negocios entre las agencias y las empresas clientes de los servicios de comunicaciones de marketing.
·         Meet the Experts será un espacio que brindará la posibilidad de licuar dudas con expertos reconocidos del mercado en temas diversos como Marketing Digital, Database, Email Marketing, Mobile y Social media entre otros.

amdia integra 2014: Marketing Shake
Fecha: 14 de agosto de 9:00 hs a 18 hs.
Lugar: Auditorio Buenos Aires, Pueyrredón 2501, 2º nivel, Ciudad de Buenos Aires.
Informes e inscripción: consultas@tots-ar.com.ar - +5411 5235 0459

14 julio 2014

Aspect y la omnicanalidad

elcontact.com entrevistó a Mariano Gabrielli, Director de Ventas para Argentina, Uruguay y Paraguay de Aspect.


Para Mariano Gabrielli "El  - provider - que tenga el mejor producto a nivel de interfaz, de velocidad de información, de practicidad, va a ser el que  va a ganar el mercado de la generación Y". El ejecutivo afirma que solo así, con la solución de los problemas just in time, se puede ganar la elección de las nuevas generaciones que en los próximos 3-5 años estarán tomando decisiones trascendentes en las empresas. Para Gabrielli, el hecho de que la generación Y esté acostumbrada a la velocidad de obtenerlo todo en un click, exige una calidad de atención superior, y una interfaz integral capaz de analizar grandes volúmenes de información real time

En ese sentido Mariano Gabrielli destaca que la reciente adquisición de Voxeo, le ha permitido a Aspect atender el multicontacto sin interrupciones, sin tener que empezar todo de cero, sino en asistir a los usuarios independientemente del canal por el cual inicien una conversación/interacción con la marca, llevando así con facilidad la "memoria" de las preferencias y el estado de la interacción para retomarla por cualquier canal desde el punto en que quedó, sea por una comunicación de voz, SMS, redes sociales, etc. Este amplio árbol de acceso a las interacciones con los clientes brinda el soporte omnicanal que las marcas necesitan para atender a sus clientes.

Escucha el podcast de nuestra entrevista con el Director de Ventas para Argentina, Uruguay y Paraguay de Aspect, Mariano Gabrielli:

 
Mariano Gabrielli  brindó recientemente la presentación "Del IVR al IMR (Interactive Media Response) Sirviendo al Cliente en un Ambiente Multimedia" durante el XIII Congreso Regional de CRM, Contact Center & Redes Sociales. Allí los asistentes tomaron contacto con las soluciones de auto-atendimiento o auto-respuesta de Aspect, que han evolucionado tanto como los medios de contacto con el cliente, para convertirse en una solución de auto-atendimiento que puede ser creada en un lenguaje abierto y multi-medios, otorgando una gran simplicidad en el desarrollo de aplicaciones de auto-servicio, la cual los interesados en adquirir esta solución de Aspect pueden obtenerla con diferentes opciones de inversión: on-premise, hosted o híbrida.

Más información en: aspect.com/Contact-Us

Sabes qué es el Social Commerce?

11 julio 2014

Altitude Software completa una década en el Cuadrante Mágico de Gartner

El proveedor de soluciones de interacción unificada con clientes ha sido incluido en el Informe de la firma analista líder desde 2003

Altitude Software, multinacional experta en soluciones para el Contact Center, ha anunciado que ha sido incluida por Gartner, Inc. en el "Cuadrante Mágico sobre Infraestructura de Contact Center 2014". Este es el décimo año consecutivo en el que Altitude Software ha sido incluido en el informe.
En el documento, Gartner señala que "para aparecer en este Cuadrante Mágico, los proveedores tenían que demostrar todas las siguientes capacidades: Mayor cuota de mercado en, al menos, una región geográfica (consulte "Market Share: Contact Centers, Worldwide, 2013") o, en su defecto, la suficiente diferenciación para conseguir presencia en el mercado; suficientes ventas y presencia operacional para alcanzar sus objetivos de mercado; soluciones demostrables en la mayor parte del portfolio de infraestructura de Contact Centers definidos anteriormente. Como mínimo, las ofertas deben incluir enrutamiento y priorización multimedia del contacto, capacidades IVR o Portal de Voz y herramientas de integración CRM; evidencia de la capacidad de generar interés por parte de los principales segmentos de clientes".
La evaluación Gartner se basa en la amplitud de visión y en la capacidad de ejecución
"Creemos que nuestra participación en el informe, durante toda una década, es el reflejo de nuestro compromiso a largo plazo con la innovación y con las empresas que ponen en el centro de sus organizaciones al cliente, en todos los mercados del mundo",afirma David Romero, Chief Marketing Officer de Altitude Software. "Hemos sido consistentes a la hora de ofrecer soluciones que unifican todos los canales de interacción así como los procesos relacionados con el cliente. Proporcionamos una visión unificada del cliente y la gestión unificada de KPIs de negocio y operaciones, lo que permite una relación intensa con cliente". El informe evalúa la amplitud de visión y la capacidad de ejecución de los proveedores de Contact Center. Altitude Software ha sido posicionado en el cuadrante "Niche Player".
Interacciones sensibles al contexto, multicanal, reactivas y proactivas conforman la evolución del Contact Center
En el informe, Gartner señala que "el mercado del Contact Center también está evolucionando desde las interacciones con clientes puntuales, que usan una variedad de silos de comunicación, hacia una visión más integrada y holística de las actividades del cliente y flujos de trabajo, que tiene en cuenta que un cliente puede realizar diferentes actividades (algunas, aunque no todas, implican a las comunicaciones de la empresa) en el transcurso de su relación con la compañía. La recopilación de las interacciones puntuales y las experiencias de los clientes afecta, a su vez, a la experiencia global del mismo. Este foco en las interacciones sensibles al contexto, multicanales (incluyen las redes sociales), reactivas y proactivas está conformando la evolución del "Contact Center" al "Centro de Relación con Clientes”. Este cambio de enfoque, sin embargo, está en su fase inicial y, en la actualidad, esta tendencia supone más un argumento publicitario para los proveedores que una transformación real que se produce en las empresas-cliente".
Las soluciones Altitude uCI gestionan todas las interacciones con el cliente y unifican todos los canales en una solución abierta e independiente de la plataforma
Altitude Software ofrece, en todo el mundo, una solución robusta y modular que gestiona todas las interacciones con clientes y unifica todos los canales de la organización en una solución abierta, independiente de la plataforma y basada en estándares. Con 16 oficinas en cuatro continentes y una potente red de socios, Altitude Software saca el máximo partido a las inversiones existentes en tecnología, añadiendo valor sin interrupción en muy diferentes situaciones y con un bajo coste total de propiedad.
Para obtener más información sobre el compromiso mundial de Altitude Software con las empresas cuyo  centro es  el cliente, haga clic aquí.

Interactive Intelligence Posicionado en el Cuadrante de Líderes del Informe “Magic Quadrant for Contact Center Infrastructure”


El informe define a los líderes como proveedores de alta viabilidad con amplios portfolios, una cuota de mercado significativa, amplia cobertura geográfica, una visión clara de cómo el contact center necesita evolucionar, y una trayectoria probada de entrega de productos para centros de contacto
Interactive Intelligence Group Inc. (Nasdaq: ININ), proveedor mundial de software y servicios diseñados para mejorar la experiencia de los clientes, ha sido posicionado por Gartner en el Cuadrante de Líderes en su informe 2014 Magic Quadrant for Contact Center Infrastructure 1
 
El informe de Gartner, que ofrece un análisis de los proveedores del mercado en función de su capacidad de ejecución y coherencia de su visión, está incluido en el newsletter de Interactive Intelligence Contact Center Automation, que se puede leer visitandohttp://www.inin.com/resources/Documents/Newsletter-featuring-the-2014-Gartner-Magic-Quadrant-for-Contact-Center-Infrastructure.pdf
 
Según Gartner, los líderes en su informe “Magic Quadrant for Contact Center Infrastructure” son los "proveedores de alta viabilidad con amplios portfolios, una cuota de mercado significativa, amplia cobertura geográfica, una visión clara de cómo el contact center necesita evolucionar, y una trayectoria probada de entrega de productos para centros de contacto. Están bien posicionados con su portfolio de productos actuales y continuarán entregando productos líderes. Los líderes no necesariamente ofrecen la mejor solución de su clase para cada necesidad del cliente. Sin embargo, en general, sus productos son fuertes y tienen a menudo capacidades excepcionales. Además, estos proveedores ofrecen soluciones que presentan un riesgo de falla de implementación relativamente bajo”.
 
Interactive Intelligence se ha posicionado como líder por seis años consecutivos en el informe mundial de Gartner Magic Quadrant for Contact Center Infrastructure.
 
"Creemos que nuestra consistente ubicación en el Cuadrante de Líderes de Gartner se debe a que siempre estamos pensando a futuro en qué tipo de innovación tecnológica le brindará a los clientes más valor", dijo el Dr. Donald E. Brown, fundador y CEO de Interactive Intelligence. "Actualmente, vemos esta próxima innovación como resultado del uso de la nube y soluciones híbridas de una forma totalmente novedosa para dar a las organizaciones una velocidad sin precedentes de despliegue, escalabilidad, confiabilidad y funcionalidad única que les permite relacionarse de una manera más positiva con sus clientes."
 
En 1997 Interactive Intelligence presentó su suite de software de comunicaciones IP todo-en-uno, Customer Interaction Center™ (CIC), para entregar aplicaciones multicanal reduciendo el costo y la complejidad introducida por los productos multipunto.
 
CIC, que se puede implementar en la nube o en las dependencias del cliente, ofrece automatización del centro de contacto, comunicaciones unificadas y la funcionalidad de automatización de procesos de negocio. Cuenta con verticales especializadas en servicios financieros, seguros, cobranzas y servicios públicos