3rd Global Contact Forum Mexico Conference - March 12, 13 & 14; 2012

Atento presenta a su nuevo director global de Recursos Humanos

Iñaki Cebollero ha sido nombrado Director Global de Recursos Humanos y miembro del Comité de Dirección de Atento,  empresa especializada en la gestión de relaciones con clientes a través de sus contact centers o plataformas multicana

Iñaki Cebollero es licenciado en Ciencias Políticas y Sociología por la Universidad Complutense de Madrid, Máster en Dirección y Gestión de RRHH por la Universidad de California Los Ángeles (EEUU) y PDD por el IESE. 

Iñaki inició su carrera profesional en el sector de la construcción, desempeñando el puesto de Jefe de Departamento de RR.HH. en Sedesa Construcciones y posteriormente en Construcciones CMS. En febrero de 2001, se unió a la cadena holandesa de Supermercados Ahold como Director Regional de RR.HH. y, poco más de un año después, fue nombrado Director de RR.HH. para la Península Ibérica. Finalmente, en julio de 2004, pasó a Leroy Merlín España como Director de Gestión de RR.HH., puesto que ha desempeñado hasta que se incorporó a Atento como Director de Personas en 2008, primero para España y posteriormente para la Región EMEAA. 

Antes de incorporarse al Comité de Dirección de Atento como Director de Recursos Humanos, Iñaki ocupó el cargo de Director de Organización y Desarrollo en la Dirección de RRHH. 

Para conocerlo más a fondo, les dejo este vídeo de uno de los Congresos a los que asistió, en este caso en el IX Congreso sobre Mujer, Familia y Trabajo del cual Atento fue auspiciante. 

FUENTE Atento

Debate en TV sobre las condiciones laborales de los teleoperadores

Debate sobre los Call Centers y una Ley de la Senadora por La Pampa, María de los Ángeles Higonet, para proteger y regular el trabajo de los teleoperadores, en especial en referencia ante el Síndrome de Burnout.

La inexistencia de un marco legal específico tuvo como consecuencia que los trabajadores de la actividad quedaran enmarcados dentro de regulaciones no adaptadas, situación que generó la desprotección de sus trabajadores. Habida cuenta de la necesidad de cubrir este vacío legislativo, se ha trabajado en un estatuto que principalmente contempla la especificidad de la tarea realizada y que por las condiciones actuales, muchas veces se vuelve insalubre.

El estatuto regirá para los teleoperadores que presten su servicio en el territorio nacional, sin importar si el servicio es utilizado fuera o dentro del país. Asimismo, estipula que la jornada de trabajo no podrá exceder las 6 horas diarias y establece jornadas de 5 días semanales. Un importante punto del proyecto es que si el trabajador prestare sus servicios entre las 13 horas del día sábado hasta las 24 horas del día domingo dichas horas deberán pagarse con una compensación del 100% además de otorgarle al trabajador el franco compensatorio correspondiente. En cuanto a la remuneración establece que la misma deberá ser fija y no menor al mínimo salario vital y móvil, ello sin perjuicio de la aplicación de extras por comisiones o incentivos. Otros puntos importantes son el establecimiento de descansos durante la jornada de trabajo y un tiempo de descanso entre llamada y llamada (avail) de 10 segundos, y la obligatoriedad de contar con condiciones ambientales y de infraestructura adecuadas. En todo aquello que no esté normado por el presente estatuto, regirá supletoriamente las disposiciones de la Ley de Contrato de Trabajo.

FUENTE TV Publica y Bloque PJ La Pampa

España: Se entregaron los Premios Fortius

La Gala Fortius 2011 se realizó hace apenas unas horas en Madrid, organizada por la AEECCC (Asociación Española de Expertos en Centros de Contacto con Clientes) y Altitude Software  en el Hotel Foxá M30 de Madrid.

José Luis Nieto de AEECCC fue el primer orador para dar la bienvenida a los presentes en el evento. En esta nueva edición hubo 86 candidaturas y 13 finalistas. La presentación de los finalistas estuvo a cargo de Laurent Etcheverry de IFAES.

Toni Albiol de Grupo Formaexpert, tuvo la tarea de entregar el primer premio de esta noche de gala en Madrid, y fue para el MEJOR AGENTE 2011 en GESTIÓN de LLAMADAS ENTRANTES, se llevó el premio Wauter Van Welij de NH Hoteles. Le acompañó a recibirlo en el escenario, Cristina Alexandra Da Silva Rodrigues, Corporate Central Reservations Office Manager de NH Hoteles.

Así mismo resultó ser la MEJOR AGENTE 2011 en GESTIÓN de LLAMADAS SALIENTES, María José Simón de Sage España. Y fue la encargada de entregarle su premio Isabel Nos de AEECCC.

Luego Maria Luisa Merino, Gerente de AEECCC entregó el Premio Fortius al MEJOR AGENTE 2011, que resultó ser Rosa Fernández de Federal Express, quien subió al estrado en compañía de Mónica Galindo, Manager de Atención al Cliente de Federal Express.

Angel Vázquez García, Director General de e-CUSTOMER finalmente presentó el premio que fue entregado por Raquel Serradilla, Presidente y CEO de Altitude Software España, al MEJOR SUPERVISOR 2011, el galardonado fue David Montero, de Unísono. 

Y por primera vez se presentó en la gala de Premios Fortius la distinción a MEJOR RESPONSABLE DE PLATAFORMA, la presentación del premio estuvo a cargo de Mayte Castro, Directora de Santander Consumer Corporate Operations, la ganadora a  MEJOR RESPONSABLE DE PLATAFORMA 2011 resultó Nuria Ramos Pérez de Unísono. Le acompañó Sandra Gibert Solans, Directora General de Unísono.

Las palabras de Alejandra Polacci, Directora General Madrid Excelente, Consejería de Economía y Hacienda de la Comunidad de Madrid clausuraron el evento y en el cierre José Luis Nieto de AEECCC, nuevamente agradeció a los asistentes a la gala y a las empresas por su apoyo y participación en el evento que distingue a los mejores profesionales de la industria de los centros de contacto de toda España.

RECSA Argentina se expande a nuevos Mercados Internacionales

La empresa Argentina, líder en el mercado de las Cobranzas, abre sus puertas en Centro América desde la República de El Salvador brindando servicios para El Salvador, Costa Rica y Honduras.

“Los Expertos en Servicios que requieran contactar personas” desembarcaron exitosamente en Centroamérica trasladando su know how en el servicio de cobro en mora temprana para TIGO-MILLICON, empresa líder de la región en TV por Cable, Internet y Telefonía

Con una inversión cercana al millón de dólares, RECSA Argentina desarrolló un sistema de cobranza ad hoc, con toda la Inteligencia aplicada a los procesos y la permanente innovación tecnológica que los caracteriza.

Para mayor información www.recsa .com.ar

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Sobre RECSA Argentina: Empresa del Grupo Altas Cumbres de Chile con 30 años de trayectoria en América y 10 de vida en Argentina. Dedicada a ofrecer servicios que requieran contactar personas. Realiza Gestiones Comerciales (telemarketing, campañas Outbound, Campañas Inbound, Fidelización; Gestión de Riesgo: (Cobranza Preventiva, Cobranza Mora Temprana, Cobranza Prejudicial, Cobranza Judicial, Compra de Cartera); Gestión Logística (Servicios a Pymes con verificación de domicilios, bienes y garantías; distribución de documentos, distribución tarjetas de créditos), Tambien ofrece servicio de soporte logístico y transferencia de dinero.

En Argentina la casa central está en Capital Federal y en cada provincia tiene representaciones. En América Latina además de Chile está en Ecuador, Costa Rica, Rep. Dominicana, Panamá, Paraguay, Uruguay.

Avaya IP Office 8.0 >> CU para Pymes

Avaya, proveedor mundial de sistemas y servicios de comunicación y

colaboración para empresas, lanzó IP Office 8.0, permite un despliegue de comunicaciones unificadas (CU) más rápido y económico para pequeñas y medianas empresas a través de nuevas capacidades “sin servidor”.

Movilidad para empresas con todas las funcionalidades

La nueva aplicación de movilidad para Avaya IP Office 8.0—denominada one-X® Mobile Preferred for IP Office—permite a los usuarios acceder a un completo conjunto de capacidades de comunicaciones unificadas en los dispositivos con sistema operativo Android -compatibles en la actualidad- y en los dispositivos iPhone –para principios de 2012-. Las principales funciones de one-X Mobile Preferred for IP Office de Avaya incluyen:

Administración total de conferencias con múltiples participantes a través de dispositivos móviles.

Presencia integrada.

Mensajería Instantánea.

‘Geopresencia’.

Correo de Voz Visual.

Las PYMES obtienen beneficios en productividad y ahorro de costes

Avaya IP Office 8.0 ofrece también nuevas capacidades de colaboración “sin servidor”. Esto puede eliminar la necesidad de contar con un servidor externo en las implementaciones de IP Office, lo que ayuda a simplificar el despliegue para socios, reducir los tiempos de instalación y rebajar los costes en equipos.

Fuente Prensa Avaya CALA

Todo listo para la gala de los Premios Fortius

26 de enero 2012 – 19:00

Hotel Foxá M30. C/ Serrano Galvache, 14. Madrid

#PremiosFortius

Faltan horas para la Gala de Entrega de Premios Fortius 2011. El importante incremento de candidaturas ha marcado la presente edición de la cita más emotiva del Contact Center.

La Gala Fortius 2011, organizada por Altitude Software y la AEECCC (Asociación Española de Expertos en Centros de Contacto con Clientes) tendrá lugar el próximo día 26 de enero, en el Hotel Foxá M30 de Madrid. En ella se reconocerán los mejores profesionales del Contact Center en España, representados en cuatro categorías: Mejor Agente, Mejor Agente en Campaña Entrante, Mejor Agente en Campaña Saliente, Mejor Supervisor y, como novedad en esta edición, Mejor Responsable de Plataforma.

La presente edición ha contado con las candidaturas de 17 empresas diferentes, lo que supone un incremento de 18% sobre las participantes en 2010. El total de candidaturas también ha registrado un aumento significativo, un 26%, con respecto a la edición anterior.

Los galardones cuentan con el patrocinio del ICEMD (Instituto de Marketing Directo y Comercio Electrónico) y con la colaboración de IFAES (International Faculty for Executives) y sus dos medios de comunicación, la revista Call Center Magazine y CallCenterNoticias.com.

Si desea asistir, puede registrarse gratuitamente en www.aeeccc.com/fortius/gala.html

Toda la información de la Gala a través de Twitter con el hashtag #PremiosFortius

Director regional de Atento para América del Sur

Atento designó a Juan Gamé como Director Regional de América del Sur y miembro de su Comité de Dirección, quien ha desarrollado su carrera profesional en empresas de distintos sectores, incluyendo el sector industrial, textil y de alimentación, donde ocupó puestos de gerencia. 

Su trayectoria en Atento comenzó en 2002 como director negocio del Mercado Multisectorial. De 2004 a 2008 desempeñó el cargo de gerente general de Atento en Perú y en el año 2010 pasó a ocupar el mismo puesto en Atento en Chile. En noviembre de 2011 fue nombrado Director Regional América del Sur y miembro del Comité de Dirección de Atento.  

Juan Enrique Gamé es licenciado en Ingeniería Civil Industrial, de la Universidad Católica de Valparaíso y posee un MBA y es Diplomado en Gestión de Distribución y Logística de la Universidad Adolfo Ibáñez.

FUENTE Atento

Chima Mobile mejora la eficiencia operativa creando el mayor contact center del mundo

China Mobile, la mayor operadora de telefonía móvil del mundo, con más de 600 millones de clientes, comenzó en la ciudad de Luoyang, provincia de Henan, la construcción del mayor centro de atención de llamadas del mundo.

China Mobile, utiliza los centros de llamadas para ofrecer un servicio de calidad y poner en marcha campañas de marketing. Sus centros de llamadas son completos centros de servicio integral de información que se integran totalmente las comunicaciones y las redes de ordenadores a través de la integración de telefonía informática (CTI).

Ubicado en la Luoyang Economic Development Zone (Zona de Desarrollo Económico de Luoyang), tendrá unos 20 mil puestos de trabajo y 60 mil agentes. Se espera que la construcción demande alrededor de 4 millones de yuanes.

Los clientes pueden acceder a diversos servicios como consultas de información, aplicando para móviles paquetes de servicios de telefonía, quejas o sugerencias, informes de fallas, etc.

Luoyang es parte de los esfuerzos de China Mobile para mejorar la centralización de sus centros de llamadas, con el fin de mejorar la eficiencia operativa y aprovechar al máximo las ventajas geográficas y económicas de la parte continental de China para proporcionar servicios de nivel y calidad a los clientes en todo el país.

VIDEO

FUENTE Want China Times y peopledaily

Altitude Software recibe el Premio al Producto del Año de Customer Interaction Solutions

Altitude Software, multinacional experta en soluciones para Contact Center, ha anunciado que TMC, compañía global e integral de medios, ha otorgado a la suite de Interacción Unificada con Clientes Altitude uCI el Premio Customer Interaction Solutions® 2011 al Producto del Año. La revista Customer Interaction Solutions es la publicación líder sobre CRM, Contact Centers y teleservicios desde 1982.

"Los ganadores del Premio al Producto del Año representan lo mejor de la industria, habiendo demostrado una dedicación a la excelencia y progreso de la industria de Call Center y CRM a través de sus innovadores productos y servicios", afirma Erik Linask, Director Editorial del Grupo TMC.

"Este premio es un importante espaldarazo a nuestro producto líder del mercado, Altitude uCI, que ofrece a los Contact Centers vías innovadoras y flexibles para gestionar sus negocios", explica Mark Lepko, Presidente de Altitude Software para América del Norte. “Las soluciones de Altitude Software llevan muchos años ayudando a las empresas a optimizar sus procesos y aumentar drásticamente los niveles de productividad y servicio a través de sus Contact Centers.”

La suite de Interacción Unificada con Clientes Altitude uCI es una solución completa que permite a las empresas gestionar las interacciones con clientes en un entorno de Contact Center multimedia. Altitude Software ofrece una suite completa y una solución modular unificada de interacción con clientes, que permite a las empresas responder automáticamente a las necesidades cambiantes del negocio, mejorar la experiencia global del cliente y lograr un rápido retorno de la inversión.

"Altitude Software ha sido seleccionada para recibir el Premio Producto del Año 2011 por sus logros en el avance de las tecnologías de CRM, Contact Center y Call Center. La suite unificada de interacción con clientes Altitude uCI ha demostrado su excelencia y ha conseguido un rápido ROI en las compañías que lo utilizan”, afirma Rich Tehrani, CEO de TMC. “La revista Customer Interaction Solutions ha reconocido a las empresas innovadoras durante 14 años y Altitude Software ha conseguido su lugar con este distinguido honor”. Los ganadores de la 14ª edición del Premio al Producto del Año se publicarán en el número de enero / febrero de 2012, de la revista Customer Interaction Solutions.

El 26 se entregan los Premios Fortius

Si aún no te has inscripto a la gala de entrega de premios, puedes hacerlo gratuitamente desde el siguiente LINK

El galardón que destaca la labor de los más destacados profesionales de España, se entregarán en las categorías: Mejor Agente, Mejor Agente en Campaña Entrante, Mejor Agente en Campaña Saliente, Mejor Supervisor y,  Mejor Responsable de Plataforma. Sobre esta última categoría crece la expectativa por ser la primera vez que se entregará. Altitude Software y ACDECC son los organizadores de este evento que se realizará el jueves 26 de enero en el Hotel Foxá M30 de Madrid.

"Socialholic": marketing en medios sociales

Con la incursión de las redes sociales, las empresas han de volcarse en establecer nuevas relaciones con un consumidor que se encuentra «agotado y aburrido» después de años de «abusos publicitarios».

Esa es, al menos, la filosofía que defienden los expertos en mercadotecnia Fernando y Juan Luis Polo en el libro Socialholic.. Con internet, el usuario empieza a ostentar el poder y surge la figura del «socialholic», una persona conectada con el resto, «muy enganchada a la actualidad, con muchas ganas de compartir cosas y que ha encontrado en la tecnología a un gran aliado», ha explicado Fernando Polo.

Los autores del libro son los responsables de Territorio Creativo, una compañía que se dedica a orientar a las empresas sobre cómo actuar en las redes sociales. El experto defiende que, como el uso de las redes sociales se ha convertido en un «hábito» que «ha llegado para quedarse», las compañías han de entablar una nueva relación con sus clientes a través de ellas.

«Ahora que el consumidor ha ganado el poder gracias a las nuevas tecnologías, tenemos que empezar a dedicar inversión a la relación con los clientes. Hace 50 años la publicidad se erigió como un canal de ventas brutal, pero eso ha cambiado, entre otras cosas, por el abuso publicitario que se ha hecho en esos canales», ha sostenido.

La filosofía es «ser fan de nuestros fans»

El principal enemigo de esta visión es que la empresa no sea consciente de lo que los medios sociales pueden hacer por su rentabilidad, su productividad y su competitividad.

El experto ha explicado que hay empresas líderes que están formando a todos sus empleados para que puedan hablar en boca de la compañía, lejos de establecer interlocutores oficiales:

«El objetivo es conseguir que toda la gente que trabaja

en la compañía sea «community manager».

FUENTE abc.es y Territorio Creativo

Premio LATAM a las Mejores Organizaciones para la Interacción con Clientes

El Premio LATAM a las Mejores Organizaciones para la Interacción con Clientes, impulsado por ClienteSA (Brasil), Asociación Colombiana de Contact Centers y BPO (Colombia), Instituto Mexicano de Teleservicios (México) y Clienting Group (Argentina), busca reconocer las mejores prácticas e iniciativas que permitan el máximo desarrollo de éste ámbito en la Región.

Categorías:

1. Mejor Estrategia en la Organización
2. Mejor Administración del Capital Humano
3. Mejor Contribución Tecnológica
4. Mejor Contribución en Responsabilidad Social
5. Mejor Operación en CC de Empresa Tercerizadora
6. Mejor Operación en CC Interno
7. Mejor Profesional del Año (Talento Humano)
8. Mejor Estrategia de Multicanal

Para más información:
premiolatam@clienting.com.ar

FUENTE contactcentersonline.com

Las 10 tendencias más populares del consumidor para el 2012

Ericsson ConsumerLab identificó las tendencias más populares que serán “hot trends” del consumidor de tecnología para el 2012

1. La Conectividad es la reina. La conectividad se ha convertido tan esencial como el aire que respiramos. Una vez que han sido conectados, los consumidores mencionan a Internet como una de las últimas cosas a las que estarían dispuestos a renunciar, si tuvieran que reducir sus gastos.

2. Todo el mundo puede ser un proveedor de servicio. Hay una enorme demanda de nuevos servicios. Internet lo hace posible, tanto para las compañías como para los consumidores en la creación de nuevas soluciones, tales como aplicaciones.

3. Las redes sociales redefinen la transmisión de noticias. Las redes sociales impulsan el consumo de fotografías, video clips y música, y ahora también ayudan a los consumidores a priorizar la relevancia de las noticias al proveer la opción de realizar comentarios propios en las redes sociales acerca de los contenidos que se encuentran circulando en la comunidad.

4. Los teléfonos móviles desempeñan un papel muy importante en la vida diaria. Los consumidores muestran mayor interés en los servicios móviles que están relacionados directamente con lugares cercanos o servicios locales. Mientras que el 90 por ciento de los propietarios de teléfonos inteligentes llevan consigo sus dispositivos, sólo el 80 por ciento de ellos mencionan que llevan dinero.

5. Más transparencia que privacidad. Las personas se están acostumbrando a vivir una vida transparente, esperan y valoran que las empresas y otras organizaciones actúen transparentemente.

6. La nube hace las cosas fáciles de usar. Compartir información y tener varios dispositivos conectados en todo momento, se está convirtiendo en la norma para los consumidores lo que demuestra una introducción de más servicios basados en la nube. El principal impulsor de esta tendencia es la facilidad de uso.

7. Las mujeres impulsan la adopción de smarthphones. Nuestro estudio 2011 sobre usuarios de teléfonos inteligentes, mostró que los hombres todavía dominan la utilización de servicios de nicho de smarthphones, mientras que resulta es muy significativo el uso que las mujeres realizan de los servicios regulares tales como llamadas de voz, SMS y Facebook. Al integrar activamente el uso de todos los canales de comunicación en un solo dispositivo, las mujeres están impulsando el mercado masivo por la rápida adopción de teléfonos inteligentes.

8. Hacer compras más fácilmente. Nuestro estudio mostró que el 67 por ciento de los usuarios de teléfonos inteligentes se interesan en pagos móviles. Los pagos no deben verse aislados, sino deben ponerse en un contexto de compras diarias –por ejemplo, información del producto, puntos de bonificación, recibos como asi también navegación en el interior de una plaza comercial.

9. Todo está conectado. Los datos móviles rebasaron a la voz en el cuarto trimestre del 2009 y la duplicaron en el primer trimestre del 2011. Los consumidores se están conectando cada vez más a Internet y a las cosas que hay alrededor de ellos, tales como autos, máquinas expendedoras, salas de boletos y más.

10. Tiempos de incertidumbre – consumidores luchan por el control. En tiempos de inestabilidad económica o cuando ocurren desastres tales como terremotos, vemos un renovado interés entre los consumidores en servicios públicos como agua y electricidad. Del mismo modo, un cambio en el ingreso disponible está impulsando la demanda de los consumidores a tener el control del consumo del servicio a partir de la información relacionada con el mismo.



Ver documento para información más detallada.

Mitrol fue elegida por Montepio, la mayor empresa de asistencia a clases bajas en México

La organización Montepio se define como una Institución de Asistencia Privada dedicada a otorgar préstamos prendarios, a una tasa de interés menor que las organizaciones privadas del sector. Cuenta con más de 600.000 usuarios, con 200 sucursales y 109 años de historia

Mitrol fue seleccionada entre varias empresas para proveer con su solución tecnológica al contact center de Montepio. Este centro de atención cuenta con 150 posiciones distribuidas por todo el país, para dar atención y asistencia a los 600.000 clientes y demás públicos.

La empresa argentina instaló su solución basada en su plataforma MitCT que permite la operación, control y gestión del Contact Center. Se incluyeron los módulos de grabación de audio y pantalla, Reportes y análisis y control de calidad.

Esta operación significó una renta mensual de U$D 6000,00 para la compañía argentina que continúa su expansión en la nación azteca.

La organización mexicana definió su objetivo cómo “Beneficiar a las clases menesterosas, otorgando crédito prendario a un tipo de interés menor que las privadas de la misma especie, procurando su desarrollo y progreso, dotándola de elementos bastantes para su mantenimiento y adelanto en beneficio de las clases menesterosas. El Montepío deberá tener carácter perpetuo.” Afirmó su fundador Luz Saviñón en 1902.

NICE ubicado en una posición de liderazgo en relación con la optimización de fuerza de trabajo de centros de contacto

NICE fue colocado en el Cuadrante de Líderes de la firma de analistas Gartner, Inc. para el Cuadrante Mágico del 2011 en relación con la optimización de fuerza de trabajo de centros de contacto

NICE se ubicó en el “Cuadrante Mágico para la Optimización de Fuerza de Trabajo (WFO) de Centro de Contactos” basado en la exhaustividad de su visión y la habilidad para ejecutar.

"El ser colocado en una posición de liderazgo y ser reconocidos por nuestra visión y la habilidad de ejecutar es particularmente significativo. Nosotros creemos que refleja la comprensión y la habilidad de NICE de brindar soluciones superiores para enfrentar las necesidades siempre cambiantes de nuestros clientes,” dijo Benny Einhorn, Chief Marketing Officer de NICE. Y agregó, “nosotros también creemos que eso es un testimonio del valor único que proporcionamos a las organizaciones para mejorar la experiencia del cliente y aumentar ingresos a través de los muchos canales de interacción con el cliente, incluyendo el centro de contactos, el Internet, los medios sociales, medios móviles y sucursales.”

Medifé y el Marketing Tecnológico

Andrés Civit, Gerente de Marketing explica la estrategia de Medifé en los Nuevos Canales de Relacionamiento con públicos objetivos, durante el evento Estrategias de Contacto 2, el pasado 1º de septiembre de 2011, evento organizado por Coworc.

El CFP realizó un acuerdo con una entidad de capacitación de Colombia

Se trata del Centro de Formación Integral para el Trabajo (CEFIT). La alianza permitirá al CFP desarrollar sus productos y servicios en este país latinoamericano.


El Centro de Formación Profesional en Contact Center (CFP) celebró un acuerdo de integración con el Centro de Formación para el Trabajo (CEFIT), de Antioquia, Envigado, Colombia, para el desarrollo e intercambio de actividades de capacitación integral para el trabajador. A través de esta alianza, ambas organizaciones desarrollarán programas de formación y entrenamiento que les permitirán contribuir con la capacitación de sus comunidades educativas.

De esta manera, el CFP suma al CEFIT a su red de filiales y partners que ha desarrollado en toda Latinoamérica para capacitar y profesionalizar a los recursos humanos del sector de call y contact centers y gestión de clientes.

El acuerdo prevé el inicio de actividades conjuntas a partir de 2012 y permitirá que el CFP brinde sus productos y servicios para el sector de los call y contact centers en Colombia, donde la industria viene registrando un importante crecimiento durante los últimos años.

El CEFIT es una institución de educación técnica descentralizada creada por el Municipio de Envigado, Colombia, en noviembre de 2003. Entre sus principales acciones se encuentra la de educar para el trabajo y el desarrollo humano, brindando a los ciudadanos competencias laborales a través de programas técnicos y procesos de capacitación continua acordes a las necesidades del sector productivo. Además, implementa prácticas académicas y administrativas avaladas por estándares internacionales, lo que promueve la confianza en los clientes, la credibilidad en el mercado educativo y permite que los egresados se inserten en el mundo laboral.

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Acerca del Centro de Formación Profesional en Contact Center. Fundado en 2004 en Argentina, es una organización dedicada al desarrollo de los Recursos Humanos focalizados en la relación con el Cliente y a generar espacios de pensamiento, reflexión e intercambio de experiencias sobre la realidad del sector. Cuenta con una red de profesionales y partners extendida en Latinoamérica, con filiales en Paraguay, Colombia y Uruguay.

Grupo Posadas, la operadora hotelera latinoamericana más importante de México y Sudamérica, eligió a Mitrol

Mitrol suma otro cliente en la región. Este logro es parte de su política de exportación de tecnología para centros de contacto, con desarrollos argentinos que compiten con éxito a las compañías multinacionales.

El proceso de desarrollo del mercado americano de Mitrol suma otro cliente de alta jerarquía. La empresa ratifica así su excelente receptividad en el mercado mexicano, dónde cuenta ya con más de 1900 puestos instalados.

Luego de un proceso de selección, Mitrol fue la elegida para proveer al centro de contacto, que cuenta con 50 posiciones y recibe más de 5000 llamadas por día.

“Estamos orgullosos de continuar creciendo en México y la región. Nuestros resultados muestran la capacidad argentina y la formación de los profesionales, más allá de la propia de la empresa. Hemos generado productos y servicios que compiten y triunfan, por superioridad de prestaciones, con compañías multinacionales con mercados casi cautivos. Ha sido y es un gran esfuerzo, de constancia e inversión, pero también es un aporte para la apertura de oportunidades y mercados a otros emprendedores argentinos en tecnología.”, afirmó Carlos Massad, Director de Tecnología de Mitrol.

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GRUPO POSADAS es la operadora latinoamericana hotelera más importante en México y Sudamérica. Cuenta con nueve marcas propias: Aqua, Fiesta Americana Grand, Fiesta Americana, Lat 19°, Fiesta Inn, Hoteles One, The Explorean, en México; y Caesar Park y Caesar Business en Sudamérica.

Opera 92 hoteles y más de 17,000 habitaciones en los destinos de playa y ciudad con mayor afluencia de viajeros. En México, maneja 20% de los cuartos de cadenas hoteleras de categoría turística.

GRUPO POSADAS es la empresa hotelera latinoamericana más grande de la región. Recibe en sus hoteles anualmente a casi tres millones de huéspedes que llegan a los hoteles por algún viaje o compromiso por vacaciones o negocios.

www.posadas.com

3rd Global ContactForum‏ | México

Asiste, participa e interactúa en el foro internacional más importante del momento para la interacción con clientes.
Para mayor información:

Tel: +52 (55) 5340 2290
congreso@contactforum.com.mx
Visita www.globalcontactforum.com

Aprovecha las tarifas especiales de inscripción antes del 31 de enero

Sobre la tarea del coach

Mucho se habla en los contact centers sobre "hacer coaching", algunas veces con un uso muy superficial que hasta demuestra cierta ignorancia sobre la escencia del coaching real, el que realizan los profesionales de la disciplina.

Por eso quiero compartir con ustedes estos párrafos de Mariano Vázquez, que tan bien definen su profesión:

"Cuando trabajo como Coach, facilito un espacio de aprendizaje y energía a ese ser con el cual compartimos nuestras horas, es una forma de amar que no sólo abre un espacio de posibilidades, sino todo un mapa para desplegar ideas más amplias y liberadoras. Pero cuando ese ser, siente que realmente hemos dejado huella en su vida, se abre a la expansión que ofrecemos con nuestro abrazo del alma.

Amar es compartir el remedio que nos ha liberado y ofrecer al otro aquello que nos dio más poder y confianza. Amar es compartir la llama, que un día se encendió en lo alto de la montaña, y que permanece encendida aun en conversaciones diarias" dice Mariano Vázquez en Intercoach Group

El Salvador y su propuesta de valor para el sector

Servicios Empresariales a Distancia

Para las empresas de servicios empresariales a distancia que buscan acceder al mercado de Estados Unidos y de los países hispano parlantes, El Salvador es un aliado estratégico para brindar servicios de calidad, bajo la modalidad de negocio multi-región.


Descripción del Sector

En los últimos años, El Salvador se ha posicionado como una plataforma complementaria para la prestación de servicios de calidad contando con una ubicación costo eficiente en Centroamérica, desde una moderna y avanzada infraestructura local donde se pueden desarrollar diversos servicios empresariales a distancia, que buscan acceder al mercado de Estados Unidos y de los países hispano parlantes bajo la modalidad de negocio multi-región. Estos servicios son prestados desde El Salvador con alto valor para alternativas en inglés y español en sub-sectores tales como Centros de Contacto, Procesos Empresariales de No VOZ (BPO’s), Centros de Servicios Compartidos (KPO’s), Centros de Procesos de Negocio para Funciones Corporativas Comunes, tanto verticales como horizontales, y Centros de procesamiento de datos, entre otros.

La industria de Centros de Contacto y Procesos Empresariales de No VOZ (BPOs) del país se estiman en más de 45 Centros, los cuales emplean a más de 12,000 personas.

Algunos de los servicios empresariales que actualmente se prestan desde El Salvador son:
1. Soporte técnico
2. Servicio al cliente
3. Telemercadeo (adquisición y retención de clientes, programas de lealtad, etc.)
4. Ventas especializadas (directas y de cross-selling o up-selling)
5. Desarrollo de software
6. Procesamiento de documentos
7. Procesos contables y de documentación, entre otros

Oportunidades en el Sector

• Centros de Llamadas
• Procesos Empresariales de no-voz (BPO)
• Centros de Servicios Compartidos (KPO’s)

Ventajas del Sector

• Ubicación estratégica en relación a clientes en Norte y Sur América
• Misma zona horaria para clientes primarios (EE.UU. y Canadá) y para mercados que hablan español (para el 91% de la población mundial de habla hispana) y zona horaria complementaria para clientes en Europa y Asia (posibilidad 24/7).
• Fuerza laboral comprometida y joven (30% de la población entre 20 y 40 años), con habilidades en áreas tales como administración de empresas, tecnología, mercadeo, entre otras.
• Afinidad cultural de la fuerza laboral con los mercados de prioridad.
• Desempeño excepcional en indicadores claves.
• Servicio complementario para otras áreas geográficas y servicios de “high end front office”.
• El Salvador posee la Ley de Servicios Internacionales, la cual otorga una serie de incentivos de índole fiscal a empresas que desean brindar desde el país servicios empresariales a distancia.
• El Salvador cuenta con un sistema de telecomunicaciones de punta, comparado con países que están siendo muy efectivos en la provisión de Servicios Empresariales a Distancia.

Fuente PROESA

Interjet, compañía mexicana de aviación, seleccionó a la empresa argentina Mitrol

Mitrol con más de 25 años de historia, continúa su expansión en la región. En México fue seleccionada para Infonavit, Grupo Konecta, Montepio, Digitex, CCS y ahora por Interjet.

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La compañía mexicana Interjet cuenta con 34 aviones Airbus de última generación y es una de las principales aerolíneas de México. Sus servicios conectan a más de 26 destinos de negocios y placer en México.

La excelencia de su servicio, la importancia de sus destinos, los canales de comercialización y el volumen de pasajeros, demanda un contact center sofisticado con capacidad de escucha para aprender de las exigencias del cliente a mejorar el servicio. Por ello, luego de un proceso de selección, optó por Mitrol.

La empresa argentina proveerá la plataforma de grabación de audio y pantalla y el sistema de monitoreo y control de calidad para los 315 puestos que gestionan más de 100.000 llamadas mensuales.

Mitrol expande su presencia en el mercado mexicano, así como en Ecuador, Colombia y Perú.

Felicidades para tod@s!

Una vez más quiero decirles gracias por acompañarme en esta aventura de conocer lo que sucede en la industria de los centros de relacionamiento con clientes, desde la particular perspectiva de elcontact.com

Especialmente muchas gracias a todos los que confiaron en mi y en mi blog para difundir sus eventos en Latinoamérica y España.

Se viene un 2012 de mucho crecimiento, con presencia de nuevos sponsors y lazos fuertes con mis partners. Eso significa mucho trabajo, es decir... energía y vitalidad.

Vamos por más! Feliz 2012!

Angélica Pereyra
editora
creadora de elcontact.com

Me ayudan a cambiar la imagen?

Se torna muy difícil para alguien que trabaja en un centro de contacto, explicarle a su familia, sus amigos y conocidos qué es lo que hace, con qué responsabilidad y profesionalismo desarrolla su tarea.

Hay una imagen en el inconsciente colectivo social, que está más ligada a las malas prácticas y además, con el agregado de suponer que es un trabajo poco calificado. Revertir esa imagen estereotipada y disminuida, es algo que me propuse cuando inicie el blog El Contact. Además de ser un sueño diría que es un desafío que me mantiene alerta, pendiente de brindar lo mejor a mis lectores para contribuir a su profesionalización.

Creo que la propia industria debe replantear sus prácticas y su imagen, porque mucho de lo que hoy escuchamos como estereotipo negativo, ha salido de boca de la propia gente que trabaja en esto. Un joven que experimenta su primer empleo en un call center que lo explota, lo maltrata y lo eyecta luego de usarlo, es una imagen que queda grabada como un sello indeleble. Luego nos quejamos porque el joven cuenta en los medios lo que vivió. Pero no hay sanciones para el empresario y el equipo de management que está detrás de ese despropósito. Las buenas acciones no tienen prensa, cuesta difundirlas en los medios masivos.

Por eso mi tarea como comunicadora en esta industria se vuelve tan interesante, porque yo que sí conozco buenos ejemplos, lugares donde la gente trabaja en un ambiente armonioso y de tranquilidad, donde se respetan sus derechos laborales y donde hay un compromiso por el bienestar del trabajador, tengo en mis manos la oportunidad de trabajar para difundirlo. Puedo ser parte del cambio de paradigma.


Angélica Pereyra

Mapfre ratifica su confianza en Meta4 para la gestión de sus RRHH

Mapfre completó su migración al sistema PeopleNet7 para la gestión de sus recursos humanos.

En el año 2003, Mapfre inició un proceso de expansión territorial que multiplicó los negocios, las oficinas comerciales y, en consecuencia, su dotación. Desde entonces pasaron de contar de 600 a un poco más de 1800 empleados.
En MAPFRE piensan a sus empleados como personas únicas e irrepetibles, con sueños, temores y necesidades distintas. Su gestión parte del conocimiento profundo de cada uno de ellos para estar a la altura de sus propias realidades y acompañarlos continuamente en su proceso de crecimiento.

El aumento vertiginoso de la dotación les exigió adaptar su trabajo a un colectivo que triplicó sus demandas e inquietudes. Sin renunciar a su forma de vivir la gestión de personas, aquello implicó adecuar no sólo sus acciones y prácticas de RH sino también su sistema informático.

Necesitaban un sistema de gestión que integrara su estilo de trabajo con las nuevas cualidades y cantidades de la dotación y, al mismo tiempo, les permitiera profundizar su relación con los que estaban y los que fueron llegando. La inversión realizada promovió la actualización integral de su software de gestión con el objetivo de mejorar la sinergia de la información para la toma de decisiones y profundizar la interactividad con las personas.

Como consecuencia de todo este proceso, MAPFRE Argentina resolvió migrar su sistema de gestión a la versión PeopleNet.

Hasta entonces, sólo utilizaban el módulo de Nómina (Administración de personal). Fiel a su vocación por la innovación y mejora constante, resolvieron extender el proyecto e incluir el desarrollo de módulos de trabajo adicionales: Empleos (reclutamiento y selección), Formación (capacitación), Gestión de desempeño.

El trabajo se inició junto con la consultora Soft RC, partner de Meta4.

Primero migraron el módulo de Nómina y paralelamente a ello, iniciaron el desarrollo de los módulos de Empleos, de Formación y de Gestión de desempeño.

El ambicioso proyecto está enfocado con miras en el corto plazo, pero también al mediano y largo plazo. Por eso está previsto sumar nuevas secciones como planes de carrera, compensaciones y beneficios.

La iniciativa es ambiciosa y extensa pero a la vez relevante para continuar profundizando aún más, desde la Dirección de RH y RS, el vínculo con los Negocios y Unidades de Servicio, y al mismo tiempo desarrollar competencias necesarias para agregar valor y construir una ventaja competitiva a través de las personas.

En este contexto de nuevos desarrollos, migración e implementación de distintos módulos, renovaron también la Intranet de RH. Tiene un rol central en este proyecto pues posibilita una conectividad superior de las personas y entre los diversos temas, funciones, prácticas y procesos, facilitando su gestión integral en un solo lugar.

Al reflexionar sobre el desarrollo de la herramienta, Francisco Labourt, Gerente de Gestión del Capital Humano de MAPFRE, destacó que “nuestro objetivo fue contar con una herramienta comunicacional superadora, que nos permitiera responder con mayor rigurosidad profesional y calidad de servicio ante las demandas actuales y potenciales de nuestros clientes interno”.

Y agregó Meta4, junto con su partner Soft RC, se han transformado en socios estratégicos de MAPFRE encontrando un entendimiento y satisfacción de nuestras necesidades de gestión en materia de RH”.

Entre los beneficios de la herramienta destacados por el ejecutivo se pueden mencionar la mayor sinergia y sincronización de las tareas e información; mayor seguridad en el flujo de datos; una mejora en la agilidad de procesos y velocidad de ejecución.

Es de destacar que Meta4 constituye una plataforma flexible para desarrollar nuevas funcionalidades siempre centradas en brindar un valor agregado al empleado. A su vez, el desarrollo de la Intranet nos permitió transparentar nuestra gestión a partir de que nuestros clientes internos pueden acceder en tiempo real al estado de avance de nuestras acciones como por ejemplo, las búsquedas de personal, la evaluación de desempeño, solicitudes de capacitación o licencias, entre otros.” concluyó Labourt.

TecnoVoz auspició más de 25 eventos de networking en 2011

La empresa dio a conocer la agenda de eventos en los que participó como sponsor a lo largo del año. Fue auspiciante en más de 25 eventos en la Argentina y otros países de la región, como parte de su tradicional apuesta a la profesionalización de la industria.

TecnoVoz, compañía líder en servicios de Computer Telephony en América Latina, ofreció detalles de su plan de marketing y comunicación, que a lo largo del año incluyó el sponsoreo de más de 25 eventos, tanto en la Argentina como en las principales plazas de la región.

TecnoVoz tiene una larga tradición de apoyo a la profesionalización de la industria de los centros de contacto y el CRM en Latinoamérica. Es un entusiasta sponsor, tanto de los encuentros de networking como de los medios independientes de este segmento.

"Nos parece clave que la industria de los contact centers se enfoque en ofrecer servicios de calidad más que nada porque esa apuesta genera un entorno de negocios más estable, del que cual podemos beneficiarnos todos los actores. Las buenas prácticas son esenciales para generar un marco de auto regulación en el negocio. Por eso nuestra idea fue siempre apoyar los eventos de intercambio y los medios de comunicación que producen contenidos originales" dijo Gerardo Andreucci, Director General de TecnoVoz.

La agenda de eventos y seminarios en los que participó TecnoVoz durante 2011 es la siguiente:

-MobileTrack 3° Edición, Mobile Payments y Mobile Marketing (Abril)

-Primera Conferencia de Actualización Tecnológica en Contact Center (Mayo)

-Estrategias de Contacto 1° Edición (Mayo)

-AMDIA Integra (Agosto)

-Jornada de Atención de Quejas y Reclamos (Mayo)

-Seminario de Business Analytics (Septiembre)

-X Congreso Regional de Contact Center & CRM (Junio)

-8 ediciones de Contact Time.

-Rotación en los Centros de Contacto (Mayo)

-Estrategias de capacitación en el Centro de Contacto (Junio)

-Social Media: la nueva revolución en el Contact Center (Julio)

-Todo lo que usted siempre quiso saber sobre Workforce Management y nunca se
animó a preguntar (Agosto)

-Selección de RR HH en el Centro de Contacto (Septiembre)

-Las mejores prácticas para el Dashboard en el Contact Center (Octubre)

-Nuevas Estrategias de Televenta (Noviembre)

-Cross Selling en Contact Centers: migrar del centro de Costos al centro de Ganancias. (Diciembre)

-Estrategias de Contacto, 2° Edición(Septiembre)

-Maratón Contact Centers (Septiembre)

-Mobile Track 4° Edición, Servicios Basados en Localización y Mobile Marketing (Octubre)

-Workshops de RRHH (Julio):
- Reclutamiento
- Capacitación
- Motivación y Retención del personal Clave
- Tablero de comandos - KPI's

Partner de TecnoVoz, Approach Technologies. Eventos regionales:

-3º Congreso Internacional de Créditos y Cobranzas de Venezuela (Noviembre)

-Hypermedia Partner Conference en Miami (Agosto)

-VIII Congreso Andino de Contact Centers y CRM en Colombia (Mayo)

Eventos en los que partició TecnoVoz Noroeste:

-7ma. Edición del Congreso de Call Center & CRM en Tucumán (Setiembre)

-I° Congreso Regional de Crédito y Cobranzas - Córdoba 2011 (Setiembre)

-Primera Edición del Congreso de Call Center y CRM en Paraguay (Junio 2011)

Acerca de TecnoVoz
TecnoVoz hoy tiene más de 25.000 puestos instalados en plataformas de Call y Contact Centers en Latinoamérica. Es una de las grandes compañías de servicios de Computer Telephony de la región. Está posicionada entre los grandes vendors globales de tecnologías para Contact Centers, de acuerdo a estudios de mercados realizados durante los últimos 7 años por las consultoras Frost & Sullivan e IDC.

Soluciones
Approach IP Contact Center (ACD, IVR, grabación de interacciones, discado automático, encolamiento universal de contactos, ruteo por habilidades y generador de reportes) ProContact CRM, TCG (Tecnovoz Cellular Gateway), ISR (Interactive Suite Response) solución que permite realizar consultas vía SMS e IVR, obteniendo respuesta a través de SMS y/o e-mail y/o mensaje de voz.