18 diciembre 2014

4G / LTE| Telefónica y Ericsson conectan La Amazonia del Perú

· Telefónica del Perú y Ericsson, están llevando a cabo el primer proyecto Latinoamericano de conectividad rural que proveerá de acceso a Internet a localidades de la Amazonía.
· Este proyecto conectará a Internet escuelas, centros de atención de salud, entre otras.
· Demostrando el compromiso de Ericsson con su iniciativa Technology for good, la conectividad ayuda a aumentar la inclusión social, fomentar el crecimiento económico y contribuir a una mejor calidad de vida a miles de personas


Telefónica del Perú y Ericsson (NASDAQ:ERIC) están ejecutando un proyecto para proveer de acceso a internet con tecnología LTE a entidades, como escuelas y centros de salud de la amazonía peruana durante el año 2015.
Este proyecto es el primero en Latinoamérica que utiliza la tecnología LTE como acceso inalámbrico fijo a internet en localidades rurales tan remotas y de difícil acceso como las ubicadas en la Selva Amazónica. Con más de 500 mil kilómetros cuadrados, la Amazonía del Perú es una de las zonas de más difícil acceso, que cuenta con la mayor biodiversidad y con los bosques primarios más grandes en la superficie del planeta.
El acceso a Internet y la reducción de la brecha digital no sólo estimularán el crecimiento económico, sino que también ayudarán a capacitar a las personas en estas zonas aisladas, proporcionándoles todo lo que el mundo en línea puede ofrecer en términos de educación, creación de empleo y una mejor calidad de vida.
César Linares, gerente general de Telefónica, señaló que “este tipo de proyectos son fundamentales  para el desarrollo del país, ya que conectan las zonas rurales con el resto del Perú y con el mundo entero. La conectividad genera innumerables beneficios que se traducen en un mayor desarrollo socio económico sobre todo en áreas lejanas y de difícil acceso”.
Eduardo Ricotta, Vicepresidente de Ericsson Latinoamérica, afirmó que la iniciativa, “marca otro hito importante en la alianza que poseen ambas empresas en proyectos de impacto social y al mismo tiempo consolida aún más el liderazgo de Ericsson en redes en la región, conectando localidades rurales realmente alejadas con la última tecnología de banda ancha 4G LTE”
Estudios realizados por Ericsson han llegado a la conclusión que por cada aumento de 10 puntos porcentuales en la penetración de banda ancha, el PBI de una nación podría incrementar en 1 por ciento. Este es el poder que posee la banda ancha para estimular el crecimiento económico y el desarrollo del país.
Ericsson está presente hoy en día en todos los mercados de alto tráfico en LTE incluyendo Estados Unidos, Japón, Corea del Sur, Australia y Canadá, y ha sido seleccionado por los principales operadores según el ranking Top 10 en suscripción LTE en todo el mundo. Más de 200 redes LTE RAN Evolved Packet Core han sido entregadas en todo el mundo, de los cuales más de 150 están comercialmente activas.

Amdia firmó un acuerdo de colaboración con Dirección Nacional de Protección de Datos Personales‏

amdia firmó hoy un acuerdo con la Dirección Nacional de Protección de Datos Personales (PDP), que opera en la órbita del Ministerio de Justicia y Derechos Humanos de la Nación Argentina, con el objeto de facilitar la implementación del Registro Nacional No Llame dispuesto por la Ley N° 26.951.
Martin Jones - Pte de amdia y Juan Cruz Gonzalez Allonca - Director Nacional PDP

El Registro que entrará en vigencia en breve -ya que su decreto reglamentario está a la firma de la Presidente de la Nación-, permitirá a las personas registrar sus números de teléfono a fines de no ser contactado por empresas que venden productos y servicios por ese medio. Alcanza a las llamadas persona a persona, audiomensajes grabados, SMS, WhatsApp, Skype a teléfonos, telefonía móvil, servicios de radiocomunicaciones móvil ceular, voz IP, así como cualquier otro tipo de servicio similar que la tecnología permita brindar en el futuro.
amdia promueve la fijación de estándares de la industria para un marketing responsable, y en su carácter de representante de un amplio sector de los obligados por el Registro Nacional No Llame destaca la relevancia de un buen funcionamiento del Registro para mejorar los resultados a lo largo de todo el proceso del marketing directo, interactivo, digital, social y mobile.
"Para nosotros, la creación del Registro Nacional No Llame es un paso muy importante para alentar las buenas prácticas en la actividad de marketing por teléfono. Desde hace ocho años amdia promovía esta legislación en el Congreso Nacional, ya que nuestros socios son respetuosos de los derechos de privacidad de las personas, pero lamentablemente en el mercado hay malos practicantes que fastidian a los consumidores. Ahora salió la Ley. Necesitamos este régimen para que la PDP pueda penalizar y corregir las malas prácticas y de este modo asegurar los derechos de los consumidores a la vez de permitir el libre comercio de parte de las empresas que hacen su marketing responsablemente", declaró Mary Teahan, Presidente Honorario de amdia y Presidente de su Comisión de Relaciones Institucionales e Internacionales.
Agregó: "La firma de este acuerdo y la próxima puesta en funcionamiento del Registro No Llame Nacional son un gran logro. Ahora nos abocaremos a dos tareas: la difusión de las normas entre las empresas que hacen marketing, para fomentar que se respeten totalmente; y nuestra gestión frente a las autoridades de las provincias que tienen registros propios, para que se adhieran al Registro Nacional que provee una protección superior al consumidor ya que se aplica a todas las llamadas no importa de qué jurisdicción provienen".
A través del reciente acuerdo amdia se compromete a darle amplia difusión al Registro No Llame, tanto entre sus asociados como hacia terceros. Asimismo, brindará asistencia técnica para el cumplimiento de las normas No Llame, así como también a la protección de datos personales en general.
Reconociendo que la estricta aplicación de las normas es esencial para asegurar la confianza del público en el sistema, la PDP yamdia coadyuvarán activamente en el estricto cumplimiento de las obligaciones que impone el régimen No Llame. amdia coopera con la PDP en materia de protección de datos desde la promulgación de la denominada Ley de Habeas Data (Ley N 25.326 de Protección de Datos Personales) en el año 2000.
En el acuerdo recientemente firmado, las partes dejan expresadas su voluntad de continuar colaborando en cualquier otra norma futura de privacidad y protección de datos.

Vocalcom | Tu contact center como un centro de beneficios

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Ericsson | líder en el Cuadrante Mágico de Gestión Integrada de Ingresos y Clientes‏

      Gartner ubicó a Ericsson en el Cuadrante “Líderes” dentro del Cuadrante Mágico de Gestión Integrada de Ingresos y Clientes (IRCM) para proveedores de servicios de comunicaciones.
Ericsson (NASDAQ: ERIC) anunció hoy que fue nombrado líder en el informe "Cuadrante Mágico para Gestión Integrada de Ingresos y Clientes para proveedores de servicios de comunicaciones", de Gartner1. Gartner, una empresa de investigación y consultoría en TI líder a nivel mundial, evaluó a los vendedores basados en su capacidad de ejecución y en la globalidad de su visión.
El mercado de gestión integrada de ingresos y clientes abarca a proveedores de servicio de comunicaciones (CSP, por sus siglas en inglés) que desean adquirir paquetes de software comerciales listos para su uso que abordan procesos de gestión de ingresos y clientes que son críticos para los negocios. Las suites de soluciones que fueron incluidas en el análisis de IRCM de Gartner proporcionan la facturación, la atención al cliente, clasificación, los cobros, la tasación, la gestión de la relación de asociados, la gestión de políticas, la mediación, el autoservicio, el análisis y otras funciones relacionadas. 
Ericsson Charging and Billing in One es una suite integrada IRCM que los proveedores de servicios de comunicaciones usan para entregar ofertas de multiservicios de manera flexible. La suite incluye cobro convergente, sistemas de soporte y control de negocios y catálogo de productos para un enfoque optimizado a través de todos los clientes y servicios. Al proporcionar gestión de los cobros y de los ingresos de extremo a extremo en tiempo real a través de un interfaz simple, los suscriptores están siempre conscientes de cómo les están cobrando. Hoy, Ericsson tiene más de 875 soluciones de cobro y facturación en servicio, atendiendo a más de 2.000 millones de usuarios y administrando a más de 1.000 millones de suscriptores.
Para enfrentar la demanda del consumidor, los operadores deben seguir mejorando la experiencia del cliente, capturando nuevos ingresos e impulsando la eficiencia de los negocios. Ericsson les permite a los operadores ser ágiles con una suite de software integral unificada OSS/BSS, que es apoyada por consultoría de clase mundial e integración de sistemas.
Reciba copia de cortesía del informe:  http://crmweb.ericsson.net/cn/ar0ma/Gartner-MQ-IRCM-2014
1Gartner “Cuadrante Mágico de Ingresos Gestión Integrada y del cliente para CSPs”, por Norbert J. Scholz, Jouni Forsman, Kamlesh Bhatia, 20 de octubre, 2014

17 diciembre 2014

Vocalcom y Zendesk unen sus fuerzas para colaborar con Pixmania y transformar su servicio de atención al cliente

PIXmania cambia un conjunto de 10 herramientas por una única solución integrada que combina Vocalcom Multichannel Contact Management y el software de atención al cliente de Zendesk.


PIXmania, empresa de comercio electrónico líder en Europa y uno de los mayores distribuidores dedicados exclusivamente al comercio on line de productos eléctricos, ha pasado por un proceso de transformación para convertirse en un proveedor más eficiente. PIXmania quería mejorar la ”customer experience” que ofrecen tanto los departamentos que operan de cara al cliente final, así como los de relaciones con los distribuidores y transportistas, independientemente del canal de comunicación. Vocalcom y Zendesk, Inc. (NYSE: ZEN) han integrado su software para proporcionar a PIXmania una solución de atención al cliente multicanal integrada



• PIXmania ha cambiado un conjunto de 10 herramientas por una solución integrada que combina Vocalcom Multi-channel Contact Management y el software de atención al cliente de Zendesk.
• La solución unifica el acceso a los departamentos que operan de cara al cliente, tanto internamente —atención al cliente, envíos y logística—, como externamente —transportistas y distribuidores—. Personaliza mucho más los servicios al recuperar automáticamente el histórico o contexto del cliente (por ejemplo, un pedido pendiente).
• 4 centros de servicio de 4 países gestionan anualmente 800.000 contactos al año en 12 idiomas a través de teléfono, chat, correo electrónico, fax, correo postal, Twitter y Facebook.
• PIXmania ha registrado una mejora de dos dígitos en la satisfacción del cliente pocas semanas después de la puesta en marcha de la nueva solución.

Testimonios:

"Este es uno de los proyectos de atención al cliente multicanal integrado más rápidos en los que he participado. La solución completa se entregó en menos de 4 meses".
-Philippe Hannuna, Director de proyecto, PIXmania

"Estamos muy satisfechos con la respuesta inicial de los clientes a nuestro nuevo servicio de atención al cliente. Es un ejemplo de cómo nos estamos convirtiendo en una empresa eficiente".
- Jens Becker, Presidente, PIXmania 

"La coordinación llevada a cabo en PIXmania por todos los departamentos que operan de cara al cliente, tanto dentro como fuera de la empresa, está poniendo el nivel de la atención al cliente cada vez más alto. Estamos orgullosos de poder ofrecer estas ”customer experience”, de forma sencilla, a través de cualquier canal".
-Anthony Dinis, Fundador y Presidente, Vocalcom

"Estamos impresionados por el rediseño del servicio de atención al cliente de PIXmania. La visión de PIXmania de una empresa eficiente casa perfectamente con el objetivo de Zendesk de simplificar y personalizar el servicio de atención al cliente para dotarle de una mejor experiencia".
-Nicolas Herz, Director para el sur de Europa, Zendesk


Acerca de Vocalcom

Vocalcom es un proveedor global líder en tecnología y soluciones de Contact Center multicanal para atención al cliente, ventas y telemarketing. Vocalcom desafía la complejidad de las soluciones de Contact Center existentes que requieren largos períodos de implementación y resultan complejas de gestionar y difíciles de adaptar. Diseñado por gente de Contact Center para gente de Contact Center, Effortless Contact Center™ de Vocalcom proporciona a nuestros clientes una solución rápida de implementar, fácil de gestionar y que les permite ser innovadores con la ”customer experience” que proporcionan. Utilizado por más de 3.500 empresas de 49 países, Vocalcom Effortless Contact Center™ se presenta como una solución todo en uno disponible en local o en la nube. Para obtener más información, visite www.vocalcom.com

Un nuevo ecosistema social, democrático y personalizado

Entrevistamos a  Martin Jones, Presidente de amdia y Multibrand Digital Manager de L'Oréal Argentina. Nos asegura que "hay un nuevo ecosistema en el marketing directo, el que conocíamos ya no existe más, hoy hay una nueva forma. Lo más importante es la trascendencia de las plataformas digitales. Hoy deberíamos anclar conceptos nuevos y trasladarlos a la industria".


Martin analiza la existencia de un consumidor mucho más social, democrático, que también requiere una comunicación más personalizada. Por eso lo más relevante es entender cuál es el proceso mobile, con una estrategia particular para dispositivos móviles.


Qué hacemos con tanta información? Esa es la pregunta que las marcas deberán develar, Martin Jones piensa que siguen arraigadas a un concepto de testeo tradicional, y hoy se trata de saber cómo se mueven las audiencias en las plataformas digitales y conocer al detalle quiénes consumen tus productos y servicios.




Martin Jones fue electo presidente de amdia en abril de 2014 luego de un periodo como integrante de la Comisión Directiva. Actualmente es el Multibrand Digital Manager de L'Oréal Argentina, es responsable por la gestión de la estrategia de marketing digital multimarca y colabora con 7 mercados dentro de Latinoamérica. En los últimos 14 años, Martin ha adquirido un profundo conocimiento en el campo del Marketing Digital trabajando con distintas compañías en roles claves dentro del Marketing. Desde 2004 preside la Comisión de Educación y Capacitación Digital de la Cámara Argentina de Anunciantes.

16 diciembre 2014

6 tips para crear felicidad en tu empresa

1. Guía por medio del ejemplo. Tus empleados te seguirán cuando se trata de cultura corporativa y comportamiento. Si tus únicas interacciones con tu equipo son serias y formales, ellos sentirán la necesidad de ser profesionales todo el tiempo. Cuando los miembros del staff se sienten contentos, están más motivados y hacen un mejor trabajo. 

2. No confundas la seriedad y la solemnidad. La risa es algo a lo que la gente recurre en situaciones estresantes. El humor puede ser un gran catalizador para ideas creativas y solución de problemas. Entre más preocupados estén tus empelados sobre cómo comportarse correctamente, menos estarán enfocados en encontrar una solución. 

3. Evalúa la felicidad así como rendimiento. Agrega una sección sobre la felicidad del empleado y la satisfacción laboral en cada evaluación anual. Que sea un hábito. 

4. Personifica el optimismo. Usa cada junta como una oportunidad para proponer dinámicas positivas en equipo. Primero te vas a comprometer con tus empleados en un nivel más personal y aprenderás sobre ellos y sus hobbies. Segundo, si comienzas cada junta con esta pregunta, tu equipo empezará a pensar sobre lo que va a decir antes. Tus empleados serán más alegres y optimistas, lo que contribuirá a la dinámica y juntas productivas. 

5. Celebra. Reconoce el éxito de tu equipo sin importar que tan pequeño sea. El reconocimiento puede ser tan simple como compartirlo durante una junta de trabajo. Celebra los hitos del proyecto, promociones, adquisición de clientes y cumpleaños. 

6. Elimina las influencias negativas rápidamente. La negatividad, el chisme y las políticas internas pueden arruinar la unión de tu equipo. Cuando un nuevo empleado sube a bordo, evalúalo. Date cuenta cómo interactúa con los otros miembros del equipo y su actitud en general. Cuida los potenciales conflictos de personalidad. Si ves un problema, dirígete a él inmediatamente. Los grandes equipos se conectan con facilidad, pero ten en cuenta que no afecte negativamente la dinámica general del grupo.

España | Altitude Software completa un año de colaboración con los Bancos de Alimentos‏

A la ya tradicional donación del presupuesto de su campaña navideña se ha unido el voluntariado de sus empleados en labores de recepción y selección de alimentos

Altitude Software, multinacional experta en soluciones para Contact Center, ha renovado el acuerdo anual con la Federación Española de Bancos de Alimentos (FESBAL), donando el importe de las cestas navideñas para sus clientes. Es el tercer año consecutivo en el que ambas organizaciones suscriben el convenio de colaboración.
Raquel Serradilla, vicepresidenta ejecutiva del sur de Europa de Altitude Software, señala que “nuestra implicación con los Bancos de Alimentos ha ido creciendo y, este año, hemos sumado al aspecto económico el trabajo de nuestro equipo en labores de recogida y selección de alimentos. Los profesionales de Altitude que hemos acudido al Banco de Madrid, hemos comprendido la importancia del proyecto en toda su dimensión y nos ha reportado una satisfacción difícil de explicar con palabras. Animamos a todas las empresas a colaborar en la medida de sus posibilidades”.
El 9 de diciembre firmaron el acuerdo de renovación Raquel Serradilla Juan, de Altitude Software, y Juan Raúl Sanz, director general de la Federación Española de Bancos de Alimentos (FESBAL).
FESBAL, que fue galardonada con el Premio Príncipe de Asturias a la Concordia en 2012, reúne a los 55 Bancos de Alimentos que existen en la actualidad en España. La campaña “operación kilo”, llevada a cabo a finales de 2014, ha recogido 21 millones de kilos de alimentos, un incremento del 50 % con respecto a la pasada edición.

El excelente año de DialApplet en fotos

Estos son algunos de los eventos que realizó DialApplet junto a su red de partners en las ciudades de Bogotá, Panamá, Santiago de Chile, Madrid y Sao Paulo durante este año 2014.

 Los próximos eventos de DialApplet en 2015 ya puedes agendarlos!


Call Center Menu: Madrid los próximos 14, 21 y 28 de enero, en la capilla de la bolsa.
Call Center World: Berlín del 24 al 26 de Febrero en el Estrel Convention Center.


Más información aquí


NICE introduce Punto Central del Feedback basado en la Voz del Cliente -VoC- con la nueva versión de la solución NICE Fizzback‏

La nueva versión amplía el alcance del feedback del cliente disponible, ayudando a las organizaciones a ejecutar acciones basadas en encuestas de la solución NICE Fizzback y percepciones de terceros
NICE Systems (NASDAQ: NICE) anunció su última versión de la solución NICE Fizzback Voice of the Customer, que ofrece a las organizaciones una comprensión más integral de lo que los clientes están diciendo sobre ellas, mediante la captura de datos de todas las posibles fuentes de VoC, ya sea a través de las encuestas de la solución NICE Fizzback o encuestas de investigación de mercado de terceros, sitios web corporativos y feeds de distintos medios sociales.
Al crear un único punto central para todos los tipos de feedback de los clientes que una organización recibe, NICE permite a las organizaciones identificar de forma rápida y fácil los principales impulsores de la insatisfacción del cliente o los temas clave del momento entre los usuarios, y tomar medidas para abordar inmediatamente las cuestiones subyacentes.
El feedback puede ser utilizado para promover el entrenamiento del personal de atención al cliente, y para premiar los empleados con más alto rendimiento, así como compartir percepciones con toda la organización sobre las maneras de mejorar la satisfacción del cliente.
La solución NICE Fizzback extrae percepciones del feedback proporcionado por los clientes en tiempo real. El feedback consolidado aparece en un único panel de control, permitiendo a las organizaciones:
  • Obtener una comprensión coherente de los sentimientos del cliente;
  • Segmentar a los clientes de acuerdo a la etapa del ciclo de vida de consumo en que se encuentran;
  • Analizar el feedback de los clientes sobre la base de las categorías de productos;
  • Recibir alertas en tiempo real siempre que los clientes necesiten ayuda.
Miki Migdal, presidente del grupo de productos NICE Enterprise
“Los ‘Clientes inmediatistas’ de hoy están creando nuevas reglas para la participación y, con frecuencia, ellos son quiénes inician las interacciones. Las empresas deben ser capaces de capturar y analizar todos los tipos de feedback obtenidos de la Voz del Cliente (Voice of the Customer - VoVC), ya sean solicitados o no solicitados, recibidos a través de múltiple canales. La nueva versión de la solución NICE Fizzback amplía el alcance de la Voz del Cliente (Voice of the Customer - VoC), permitiendo a las organizaciones reducir la brecha entre las percepciones y las acciones que se deben ejecutar. Fortalece nuestra posición en la vanguardia del mercado de la Voz del Cliente (Voice of the Customer - VoC) y nuestra dedicación a ayudar a las organizaciones a acercarse a sus clientes a través de te cnologías y soluciones innovadoras, con el fin de ofrecer una experiencia excepcional al cliente”.

Bienestar | La nueva Business Class Plus de Iberia

Iberia presenta las novedades de su Business Class Plus.
Masaje lumbar, asientos 100% reclinables a posición horizontal, control remoto táctil con posibilidad de hacer llamadas y una cava envidiable, son algunos de los beneficios para los viajeros frecuentes de negocios.

 

15 diciembre 2014

Los mayores disfrutan de los beneficios de las TIC para comunicarse con las generaciones más jóvenes

La tecnología ayuda a mejorar la calidad de vida de los ancianos.

Los mensajes de texto los utilizan para comunicarse con niños y nietos.
La videollamada ha comenzado a usarse en generaciones más adultas.
Existe una brecha entre las personas mayores que ya utilizan las TIC y las que aún están por dar el salto.
Esta es la primera generación de personas mayores que son capaces de utilizar la gama más amplia de la tecnología de la comunicación en edad avanzada. Los que han hecho suya la tecnología se sienten más enriquecidos, informados, jóvenes, y en contacto con los demás, así como con lo que está sucediendo en la sociedad. En resumen, ellos sienten que tienen una mejor calidad de vida. El estudio encontró que el uso de las TIC cierra la brecha entre las generaciones, de una forma como nunca se ha visto  en las generaciones anteriores. Los hijos y nietos pueden compartir su experiencia con la tecnología, enseñar y dar apoyo a sus padres y familiares y crear un terreno común en su relación. 
Con la creciente presencia de la tecnología en la vida cotidiana, no sólo hay un incremento de la brecha digital entre las generaciones, sino también dentro del grupo de mayor edad, con la mayoría de los que aún no han adoptado el uso de los teléfonos inteligentes, tabletas y nuevos servicios.Entre las influencias más fuertes para las personas mayores para empezar a usar los nuevos modos de comunicación aparecen los hijos y nietos. Los mensajes de texto se han desplazado a las generaciones de los más jóvenes. Este desarrollo está disminuyendo el uso de los servicios de voz y el uso del correo electrónico, las personas mayores descubren que los más jóvenes prefieren comunicarse por servicios de texto. Con una pantalla más grande y una interfaz fácil de usar, la tableta es un dispositivo atractivo para los 65-75 años de edad, y es probable que aumente la popularidad en esta generación.
La videollamada está apenas comenzando a hacerse popular en las personas adultas que fueron entrevistadas.  Los resultados del informe "La conexión de la generación de los mayores" se pueden leer en su totalidad aquí. Connecting the senior generation 
Ericsson ConsumerLab entrevistó a 30 adultos mayores entre las edades de 65 y 75 en el área de San Francisco, con un adicional de ocho entrevistas en profundidad llevadas a cabo en hogares.


14 diciembre 2014

Big Data como herramienta para humanizar el mensaje a los clientes

Estuvimos con Armando Rodríguez, Marketing Programs & Content Management Senior Director de SAP América Latina, y lo entrevistamos durante #MarketingShake sobre la adopción de Big Data como herramienta de humanización, esto es lo que nos dijo:  "Big Data es mucho más que sólo la información. Es la capacidad de, a través del manejo de grandes volúmenes de información, poder analizarla, segmentarla y sacarle un provecho directo que impacte a cómo estamos humanizando la forma en la cual entregamos los mensajes".

Armando sostiene que aún se requiere más evangelización sobre el Big Data para que las empresas no queden rezagadas, y fundamentalmente falta un entendimiento claro sobre la responsabilidad de manejar datos y su impacto.

Armando es un ejecutivo mexicano, con amplia experiencia en la industria de las tecnologías de la información que ha trabajado para SAP por más de 17 años, en nuestro encuentro nos indica que la  audiencia del marketing son los naturales early adopters dentro de las empresas, más allá de otras áreas, porque saben perfectamente los beneficios que les trae su uso.




Armando Rodriguez es actualmente es responsable del diseño y ejecución de Programas y campañas para América latina, así como la estrategia efectiva de contenido. Participa activamente en diversos grupos de Marketing en la región, y es un convencido del creciente impacto de las nuevas tendencias y herramientas disponibles, en beneficio de conectar de forma efectiva con los clientes y brindarles una mejor experiencia.

Armando Rodríguez en #MarketingShake

Ericsson mantiene posición de liderazgo en el Cuadrante Mágico de los Sistemas de Soporte a la Operación de Gartner


·        Gartner ubica a Ericsson en el Cuadrante de Líderes de los Sistemas de Soporte a la  Operación (OSS) por tercer año consecutivo.
·        Su visión global y la capacidad de ejecutar conducen al liderazgo de mercado de Ericsson OSS.
Ericsson (NASDAQ: ERIC) anunció que Gartner, Inc. ha ubicado a Ericsson en el cuadrante de los “líderes” por tercer año consecutivo en el Cuadrante Mágico de Gartner para Sistemas1 de Soporte a la Operación. El portafolio  global  OSS y los servicios profesionales de la compañía, líder en la industria, están impulsando las redes, los servicios y la agilidad de los clientes para los operadores en todo el mundo. Esto incluye el soporte para cada fase del ciclo de vida del cliente mientras los operadores innovan, ingresan a nuevos mercados verticales y establecen ecosistemas de socios. Gartner, una empresa de investigación y consultoría en TI líder a nivel mundial, evaluó a los vendedores en el informe de este año basados en la capacidad de ejecutar su  completa visión.
La consultoría de extremo a extremo de Ericsson, la integración de sistemas, los servicios administrados y las suites de software han llevado  a la compañía a un  estatus de liderazgo como un socio premium de operadores alrededor del mundo. El software y los servicios de Ericsson ayudan a gestionar la complejidad y a reducir el costo total de propiedad con una mezcla única de operaciones de extremo a extremo y de capacidades de competencia, experiencia y software de la red. Hoy, Ericsson sostiene a más de 900 despliegues de soluciones OSS en todo el mundo.
“Creemos que el posicionamiento de Ericsson junto con lo completo del eje de la visión en el análisis del Cuadrante Mágico de OSS de Gartner valida aún más nuestra estrategia y las adquisiciones globales recientes. Nuestro papel de liderazgo en el mercado es apoyado por nuestra suite OSS de extremo a extremo, pre-integrada, modular y que mejora la satisfacción de los clientes bajando los costos y aumentando los ingresos”, dice Per Borgklint, Vicepresidente Senior y Director de la Unidad de Soluciones de Soporte a Negocios de Ericsson. “Ericsson está orgulloso de ser reconocida por lo completo de su visión y su capacidad de ejecutarla”.
El Cuadrante Mágico de OSS evalúa a los vendedores que venden soluciones de extremo a extremo para el aseguramiento del servicio, cumplimiento, y las soluciones de pedidos y de gestión de catálogos, así como las nuevas infraestructuras OSS para apoyar iniciativas de experiencia del cliente SDN/NFV y en toda la empresa para los proveedores de servicios de comunicaciones.
Para enfrentar las demandas de los consumidores, los operadores deben seguir mejorando la experiencia del cliente, capturando nuevos ingresos e impulsar las eficacias del negocio. Ericsson está ayudando a los operadores a ser más ágiles con una suite de software OSS/BSS integral, unificada así como también consultoría de clase mundial, integración de sistemas y capacidades de servicios administrados.



12 diciembre 2014

La suite Aspect Mobility elimina las interrupciones en la experiencia de los clientes móviles

Aspect, fabricante líder de soluciones integrales de administración de interacción con el cliente, workforce optimization, back-office, lanza la suite Aspect Mobility, una serie de soluciones que integran la experiencia del cliente móvil en la actual infraestructura de atención al cliente de los centros de contacto. Introduce la Respuesta de Texto Interactiva, aplicaciones móviles web monouso e IVR visual. Se convierte en una Suite completa de soluciones móviles para responder al desafío multicanal y preservar el contexto y la continuidad al cambiar de canal. Está disponible en Aspect® Innovation Exchange™, un mercado de soluciones avanzadas para el soporte de clientes móviles y la productividad de los centros de contacto.

Según el estudio de Gartner Six Best Practices to Deliver Powerful Mobile Consumer-Facing Applications (Seis buenas prácticas para crear aplicaciones potentes para interaccionar con clientes móviles), publicado en junio de 2014, en el año 2017 el 35% del total de interacciones de soporte a clientes, se llevarán a cabo a través de dispositivos móviles. Esa cifra representa un aumento del 300% con respecto a los niveles actuales. Las aplicaciones de atención para el cliente móvil de Aspect, permiten anticiparse a esa tendencia ayudando a las empresas a modernizar la experiencia de sus clientes móviles. Estas aplicaciones se ofrecen a través de Aspect Innovation Exchange, y se encuentran disponibles en versión alojada o en la nube. Se trata de soluciones que mejoran la continuidad entre el autoservicio y el servicio asistido por agentes, en todos los canales a disposición de los dispositivos móviles; por ejemplo voz, SMS, chat, redes sociales y, por supuesto, aplicaciones móviles.
"En muchísimas empresas, la experiencia móvil está fragmentada, compartimentada, poco optimizada y desconectada de la interacción con el cliente. A la mayoría de las aplicaciones móviles les falta integración con la infraestructura de soporte al cliente. Así, cuando un cliente pasa del canal móvil a otro canal, tiene que volver a repetir todo lo que ya ha dicho", comenta Tobias Goebel, Director de Estrategia Móvil de Aspect. "Las empresas no están respondiendo a la demanda de una experiencia más fluida que capture el contexto de una interacción móvil y lo traslade a los canales y dispositivos más populares entre los consumidores. La suite Aspect Mobility, ayuda a las empresas a ofrecer esa experiencia multicanal, porque integra la movilidad en un elemento central de la experiencia del cliente como es el centro de contacto".
Las ocho aplicaciones de soporte para clientes móviles de Aspect, se encuentran disponibles en Aspect Innovation Exchange, un mercado de aplicaciones creadas directamente por Aspect Professional Services y por sus clientes y socios, con el objetivo de mejorar la experiencia del cliente y de elevar la eficiencia de los centros de contacto. Las aplicaciones están escritas en al menos una de las plataformas para desarrolladores de Aspect o son API o son elementos de software capaces de integrarse en otros productos de Aspect. Su arquitectura en la nube y la posibilidad de integración con las tecnologías de los centros de contacto garantizan ese enfoque multicanal que tanto se echa de menos en las actuales aplicaciones móviles del mercado.
Soluciones de la suite Aspect Mobility:
Aspect Proactive Mobile™ - Transforma los procesos outbound en un diálogo interactivo que permite a las empresas enviar notificaciones empleando una rica interfaz móvil, y ampliar las notificaciones de texto unidireccionales. Proporciona al cliente opciones de respuesta instantáneas y acceso a datos a través de una aplicación móvil web "monouso".
Aspect Visual IVR™ -Ofrece a los usuarios de smartphones un menú visual de opciones IVR. Cuando un cliente llama, no tiene que escuchar una respuesta de voz interactiva, sino que él mismo selecciona lo que busca en un menú de preclasificación con imágenes. Esta aplicación reduce los tiempos de llamada y mejora los índices de resolución en la primera llamada.
Aspect Augmented Chat™ –Incrusta un widget de chat, audio/vídeo y navegación colaborativa en una aplicación móvil o en un sitio web ya existente. De este modo, el cliente puede comunicarse con un agente sin salir de la aplicación.
Aspect Callback Mobile™ –Incorpora un diálogo de clasificación a una aplicación de soporte para clientes ya existente. Cuando el cliente contesta a las preguntas, recibe la llamada de un agente, que puede ver en su pantalla toda la información relevante.
Aspect InQueue Self-Service™ – Ofrece dos cosas a los clientes que llaman a un IVR: por un lado, la opción de que un agente les llame; por otro, un enlace (a través de SMS) a una aplicación móvil web de un solo uso, para que traten de resolver la consulta en modo autoservicio mientras esperan. Si el propio cliente es capaz de resolver la incidencia utilizando la aplicación móvil, se cancela la llamada del agente. En caso contrario, se le da prioridad en la cola, para recompensarle por haber probado el autoservicio.
Aspect Text2IVR™ – Proporciona a los clientes que llaman a un IVR la opción de enviar texto alfanumérico a través de SMS (nombre, dirección, matrícula, códigos de seguimiento, etc.) como alternativa al reconocimiento automático del habla.
Aspect Text Self-Service™ – Proporciona a los clientes una interfaz de autoservicio multilingüe, con un lenguaje natural, mediante aplicaciones de texto bidireccionales por SMS. Estas aplicaciones también se denominan Respuesta de Texto Interactiva.
Aspect Social Self-Service™ – Proporciona a los clientes una interfaz de autoservicio multilingüe, con un lenguaje natural, utilizando Twitter como canal.
Estos productos son un complemento a las soluciones de productividad de los centros de contacto móvil de Aspect. Esas soluciones de productividad están diseñadas para dar a los supervisores de los centros de contracto un acceso móvil mejorado a Aspect® Workforce Management, de modo que puedan recibir de los agentes notificaciones automatizadas de variaciones en la planificación.

Para más información sobre Aspect Mobility, visite www.aspect.com/mobile. Para más información sobre Aspect Innovation Exchange, visite www.aspect.com/innovation-exchange


6th Global Contact Forum | Customer Transformation in the New Age




Registro: www.globalcontactforum.com

Argentina | Registro Nacional No Llame, polémico aún sin estar en plena vigencia

En el Taller “Cómo prepararse para el Registro Nacional No Llame” las exposiciones de los tres oradores a cargo, el Dr. Pablo Segura, de la Dirección Nacional de Protección de Datos Personales, Juan Pablo Tricarico, vicepresidente de amdia y Clienting Group y Patricio de Lera, vicepresidente de DDM y miembro de la comisión de relaciones institucionales de amdia, fueron muy claras y la sección de preguntas y respuestas muy ventajosa.
Juan Pablo Tricarico fue el encargado de dar la bienvenida y comenzar con la presentación, comentando que Argentina no es el único país de la región que tiene una normativa como la mencionada, sino que por ejemplo, en Estados Unidos también rige una legislación similar.
“La regulación generaliza la posibilidad de registrarse para que no lo llamen una sola vez, y no tener que hacerlo por cada regulación existente”, afirmó el ejecutivo.
Patricio de Lera, agregó que las empresas “tenemos que exigir la oblea de datos personales y denunciar a quienes no cumplen”, con el fin de mantener las buenas prácticas y que no se descrea de toda la actividad porque algunos no cumplan con la normativa.
El Dr. Pablo Segura explicó que sin perjuicio de la normativa nacional, hay provincias que tienen sus propios registros, las que, en caso de no darlos de baja, convivirán con la legislación nacional y las empresas que trabajen en esas locaciones, deberán ceñirse a ambos registros.
“El objetivo de la ley es proteger a los usuarios del contacto, publicidad, oferta, venta y regalo de bienes o servicios no solicitados”, expresó el Dr. Segura al comenzar su minuciosa y clara presentación. Y agregó que lo importante es el deseo que expresa el usuario, por no ser contactado, eso es lo que hay que respetar.
Un dato muy importante es que a los efectos de la ley “se entenderá por servicios de telefonía en cualquiera de sus modalidades, los servicios de telefonía básica, telefonía móvil, servicios de radiocomunicaciones móvil celular, de comunicaciones móviles y de voz IP, así como cualquier otro tipo de servicio similar que la tecnología permita brindar en el futuro”, por ende, con cambios tecnológicos, el usuario seguirá amparado.
Durante toda la presentación, además, se hizo hincapié en que para poder mantener las buenas prácticas y evitar sanciones o multas, sería responsable por parte de las empresas, no llamar al usuario que nos ofrece duda si quiere o no ser llamado. “Donde haya grises, es mejor no llamar” expresó Tricarico.
Tanto el alta como la baja del registro se puede realizar de manera telefónica, al 146 o www.nollamar.gba.gov.arEs muy importante recordar que la ley contempla la inscripción de números telefónicos, no de personas.
El registro “No Llame” estipula que la compañía proveedora del servicio de contacto es responsable de los datos que maneja de su debida protección, así como tiene la obligación de revisar los listados de registrados cada 30 días como mínimo. 
Dentro de las excepciones al registro “No Llame”, se encuentran las campañas de bien público, de emergencia para garantizar la salud y seguridad de la población, las campañas electorales o aquellas llamadas de quienes tienen una relación contractual vigente, siempre que se refieran al objeto del vínculo y se realicen en forma y horario razonables. Por los mismos canales utilizados para el alta o baja, se realizarán las denuncias.
Para quienes comentan una infracción, “las sanciones van desde un apercibimiento, pasando por una multa económica, hasta la suspensión”, expresó el Dr. Segura. 
También se reforzó mucho la idea que la ley no está en vigencia aún.
No importa si la empresa está inscripta en los registros provinciales vigentes, a partir de la entrada en vigencia del registro “No Llame” hay que inscribirse a esta normativa también, y se deberá cumplir si o si con los dos registros en aquellas provincias que convivan las normativas. En consonancia, Mary Teahan finalizó el taller expresando que lo importante es “cumplir con los registros “No Llame” y la protección de datos con el fin de poder mantener las buenas prácticas”.

Fuente AMDIA