22 octubre 2014

Llega el 2º Foro Latinoamericano de Innovación en Outsourcing




Por segundo año consecutivo, y luego de una primera edición que superó las expectativas de productores, expositores y asistentes, CMS organiza el 2º Foro Latinoamericano abocado al análisis de las mejores experiencias en Outsourcing.
El Outsourcing se ha ido convirtiendo en una tendencia que se impone en la comunidad empresarial de todo el mundo. En este contexto, Clientes & Proveedores, participando juntos como verdaderos socios de negocios, compartirán con la audiencia las herramientas y saberes para mejorar, perfeccionar y profesionalizar las prácticas de la industria.
Reconocidas empresas expondrán sus casos de éxito y ofrecerán una visión del proceso desde adentro, revelando las problemáticas y enfatizando en las soluciones y ventajas.


Más info aquí  cmspeople.com

Datos de Chile

Un estudio reciente de Frost & Sullivan, sobre la Tercerización de Procesos de Negocios y Centros de Contacto en Chile, indica que dentro de los principales servicios brindados a través de estas empresas están: La atención al cliente con un 50,3%; Ventas con 17,3%; Soporte Técnico 14,5%, dentro de las más utilizadas.

Fuente TyNContact

21 octubre 2014

Meta4 | Premios a la Innovación en RRHH


Con la participación de empresas de primera línea de todo el país, el jueves 23 de octubre se realizará la ceremonia de entrega de los Premios META4 a la Innovación en Recursos Humanos.

En su octava edición, los Premios META4 se han convertido en referentes del sector. Alvaro Capobianco -Director General de Meta4 Región Sur- aseguró que los mismos “reconocen la creatividad, originalidad y mejora continua, pero además nos estimulan a evolucionar. Porque de esto se trata: de adaptarse a los cambios de manera innovadora”.Las categorías premiadas son: “Práctica más Innovadora en la Gestión de RR.HH“, “Premio de la Comunidad de RR.HH. a la Innovación” y “Mención Especial a Responsabilidad Social Empresarial”.

El jurado está compuesto por Bernardo Hidalgo, de Hidalgo y Asociados; Michel Hermans, profesor del área de Comportamiento Humano de IAE Business School - Universidad Austral de Argentina; Alejandro Rush, gerente comercial de Clarín Empleos; María Fabiana Gadow, socia de Recursos Humanos Deloitte; Marisa Piñeiro, country manager for Argentina & chief of HR Latin America Chello Latin America y Silvia Rodil, directora de Ghidini Rodil y presidenta de Portal Rh y Búsquedas Rh.
Los ganadores 2013 fueron Zurich en la categoría Gran Empresa; Gen Tecnológico en la categoría Pymes y Chello Latin America en Mención Especial a la Responsabilidad Social Empresaria.


Bernardo Hidalgo, responsable de la consultora Hidalgo y Asociados y Presidente del Jurado de la Edición 2014, concluyó: “Es muy importante la gestión que Meta4 está llevando a cabo todos estos años al promover las iniciativas de las compañías para compartirlas con sus pares del mercado. Esto sin dudas le hace muy bien a la comunidad de recursos humanos y a todas las personas que directa o indirectamente forman parte de él”.

Entrega de PremiosLa ceremonia se realizará este jueves 23 de octubre a las 19 hs. en el Hotel Faena. Los trabajos ganadores serán publicados en www.meta4.com.ar 

El 40 por ciento de los internautas argentinos utiliza Twitter

El 63 por ciento de los usuarios tiene menos de 35 años y el 45 por ciento son mujeres. Con respecto al nivel socioeconómico, el 70 por ciento pertenece a ABC1, C2 y C3. En cuanto al consumo de medios, la amplia mayoría, además de navegar por internet, mira televisión paga y abierta. Por otro lado, los cinco perfiles más visitados pertenecen al mundo del espectáculo, con Marcelo Tinelli a la cabeza.


Desde 2006 hasta la fecha, Twitter ha logrado instalarse en la cultura mediática argentina. En la actualidad, su penetración llega al 40 por ciento entre los usuarios de internet en dicho país, según el informe Ignis View sobre la red de microblogging.
El segmento etario con más presencia en Twitter es el que comprende edades de 25 a 34 años. Si se lo suma a los grupos de 15 a 19 y de 20 a 24, el total concentra al 63 por ciento de los usuarios. Quienes tienen entre 45 y 54 representan el 11 por ciento; luego, los que tienen entre 55 y 64, el 5 por ciento; y entre 65 a 75, el 2 por ciento.
En lo que respecta al nivel socioeconómico, el 33 por ciento pertenece al nivel C3. En cantidad de usuarios lo sigue ABC1, con el 21 por ciento, y luego D1, con el 18 por ciento. C2 reúne al 16 por ciento y D2, al 12 por ciento.
Por otro lado, no hay grandes diferencias en lo relativo a la cantidad de usuarios varones o mujeres. Aun así, la mayoría –el 54 por ciento– son de sexo femenino.
Los intereses de los usuarios se orientan hacia el aspecto relacional de internet: les interesa chatear con amigos y participar de foros y grupos. Además, les gusta mirar fotos y videos, y comentar tanto sucesos de la vida diaria como noticias y eventos de música.
El informe de Ignis Argentina también detalla qué medios consumen más frecuentemente los usuarios de Twitter: el 78 por ciento de los consultados aseguró haber utilizado internet el día anterior; luego de la red, la televisión paga –satelital o por cable– y la televisión abierta se muestran como opciones prioritarias, consumidas en el 75 y el 73 por ciento de los casos, respectivamente. Más abajo en la tabla, con el 50 por ciento figura la radio, luego los periódicos online (41 por ciento) y los diarios impresos (23 por ciento).
Otro dato llamativo es que los cinco perfiles de Twitter más visitados en Argentina pertenecen al mundo del espectáculo. El primer lugar, Marcelo Tinelli; segundo, Santiago del Moro; Jorge Rial; Wanda Nara; y, en el quinto puesto, Luisana Lopilato.

Twitter en el mundo
La red de microblogging, que comenzó a funcionar en julio de 2006, reúne en la actualidad a más de 600 millones de usuarios en todo el planeta que producen cerca de 9.000 mensajes por segundo. Además, cada día, se suman 135.000 usuarios a la plataforma.
Si se cumplen las proyecciones, la inversión publicitaria en Twitter habrá crecido un 2.400 por ciento entre 2010 y 2016.

20 octubre 2014

Coupe incorpora a Melina Falcon como Social Media Manager

Coupe Buenos Aires, designó a Melina Falcon como Social Media Manager quien tendrá a su cargo el monitoreo, análisis y planificación estratégica en los medios sociales de los clientes de la agencia.
“Continuamos potenciando nuestro pensamiento estratégico y creativo sumando a una especialista en métricas y análisis cuali-cuanti de conversaciones. Con Melina, estamos incorporando un expertise fundamental en nuestro objetivo de desarrollar plataformas de customer experience para las marcas que confían su comunicación a Coupe”, explica Pablo Gil, CEO de Coupe.
Agrega: “La constante evolución y crecimiento de los medios sociales hacen fundamental a toda marca el continuo monitoreo de su reputación online. Los consumidores dejan en internet una fuente de información inagotable que debemos saber rastrear, clasificar e interpretar para crear estrategias y acciones de marketing y comunicación exitosas”.
Por su parte, Falcón expresa: “Unirme a Coupe es un desafío muy importante para mi desarrollo profesional ya que la agencia está interesada en que sus clientes tengan las mejores propuestas estratégicas en Social Media. Mi objetivo es aportar análisis, métricas y nuevos insigths para potenciar el trabajo creativo. La combinación de conocimiento y creatividad son la clave del éxito de toda marca que busca generar conversación en los nuevos medios digitales”.
Falcon llega a Coupe luego de trabajar en la Agencia Digital Nextperience. Es licenciada en comunicación social y cuenta con posgrados de Community Management con especialización en Gestión en Redes Sociales en la Universidad de Belgrano y en Torcuato Di Tella.

Escucha Social de Microsoft



Más información: Axxon Consulting www.axxonconsulting.com

El sistema de reporting y la plataforma de Mitrol están hechos a la medida de HIBU

Afirmó Santiago Nieto Orbe, Director de Marketing Latam de HIBU (ex Páginas Amarillas), en el marco del desayuno “Cómo los procesos y la tecnología hacen más eficiente la operación”, organizado por Mitrol y Kenwin.
“La tecnología con la que trabaja Mitrol genera herramientas para el cambio organizacional, que permiten mejorar los resultados, optimizar los procesos y generar información para la toma de decisiones estratégicas y la producción de conocimiento”, explicó Carlos Massad, (cargo) de Mitrol, en la introducción a la presentación del directivo de HIBU.
“HIBU debió atravesar un proceso de cambio de empresa que trabaja con el papel como materia prima a una organización tecnológica de soluciones digitales. Mitrol fue nuestro socio estratégico en esa transformación, sin su acompañamiento en la optimización de nuestras plataformas no hubiéramos podido seguir”, reconoció Nieto Orbe.
La empresa debió cambiar su modelo de negocios para subsistir, desde la venta de productos a la asesoría comercial digital; su oferta se diversificó. “Necesitábamos una herramienta para optimizar nuestra solución de televentas y al mismo tiempo aumentar nuestra productividad.  Con un payback de 12 meses, logramos un impacto totalmente positivo en la rentabilidad”, agregó Nieto Orbe.
Tras poco más de un año de trabajo junto a Mitrol, HIBU ha obtenido un incremento de la productividad en cantidad de clientes de un 40 por ciento, un crecimiento del tiempo de connect de 35 por ciento, una simplificación de los tiempos en el filtrado y recicle de la base de un 70 por ciento, asesoramiento y oferta a medida del cliente, y la obtención de información sobre las campañas en tiempo real.
Por su parte, Germán Yáñez y Gonzalo Zenobi, Gerente General y Gerente de Operaciones del estudio Martínez de Alzaga, respectivamente, contaron su experiencia sobre la asociación con Kenwin en la implementación y el camino a la certificación de la norma COPC.
“Carecíamos de un ordenamiento interno que nos permitiera estar alineados dentro de la organización. Con Kenwin iniciamos un proceso que nos permitió dar un salto cualitativo, ser competitivos y pensar en un desembarco cercano en el resto de Latinoamérica”, afirmó Yáñez.
“Nuestra elección del sistema de gestión de desempeño de Kenwin se basó en la búsqueda de un crecimiento a nivel rentabilidad, ingresos, servicios, calidad y satisfacción de los clientes que, a su vez, nos permita reducir los costos”, destacó Zenobi, y agregó que “la implementación de horas de coaching, por parte de Kenwin para todo el personal, que condujo a la muestra de una serie de mejoras tangibles para todos los empleados”, fue un factor clave.
“Logramos una mejora continua en los tiempos de habla entre llamada y llamada, tenemos acceso a métricas con las performance de cada cliente y aumentamos el margen de ganancia que veníamos teniendo”, agregó Zenobi. Esta última afirmación se grafica en la información aportada por el propio estudio Martínez de Alzaga, donde se reflejan los resultados obtenidos junto a Kenwin: Aumentos del 18 y 20 por ciento en la eficacia operacional y el ingreso por agente, respectivamente, y una reducción del 16 por ciento en los costos operativos.

Anatomy of a great Call Center Employee

via Twitter

Anatomy of a great Call Center Employee. Check it out.


17 octubre 2014

Mujeres, madres y trabajadoras

Este domingo 19 de octubre es el Día de la Madre en muchos países desde donde nos leen... y queríamos dejarles un mensaje a todas las mujeres y madres trabajadoras.

Un mensaje que hemos encontrado en este vídeo, que pone sobre la mesa las situaciones que muchas de las mujeres deben vivir en toda Iberoamérica, porque aún falta mucho para lograr el respeto de los derechos y la equidad de género.

Feliz día a todas las mamás!

 

Gonzalo Zenobi | "COPC fue una transformación cultural, lo logramos con el asesoramiento de Kenwin"

German Yañez y Gonzalo Zenobi
Germán Yañez -Gerente General del estudio Martínez de Álzaga empezó su participación en el Desayuno realizado el miércoles 15 de octubre, organizado por Kenwin y Mitrol, con un dato contundente "Tenemos una industria castigada, hoy hay 40.000 puestos y hace 5 años teníamos 75.000 con proyección de crecimiento". Desde allí partió Yañez para explicar porqué, la calidad y la preocupación por ser cada día mejores los llevó a recurrir a Kenwin y adoptar COPC para dar un salto cualitativo.

Gonzalo Zenobi, Gerente de Operacione del estudio Martínez de Álzaga (dedicado a la cobranza) afirmó que "con COPC estandarizamos un modelo que nos permite tomar decisiones ante nuestros clientes, la calidad es tangible y medible y COPC nos ordenó en los asuntos críticos para hacer foco en la mejora continua y en la satisfacción de nuestros clientes".

El modelo COPC al que accedieron con el asesoramiento de Kenwin les permite hacer un seguimiento de la performance de los operadores, orientado al logro de objetivos. Aunque Gonzalo Zenobi admite que "al principio la gente no entendía la norma". El proceso de cambio se inició desde el área de operaciones, pero con el apoyo y compromiso de todas las demás áreas de la empresa, soporte, recursos humanos, sistemas, reportes y workforce management.  Se trató de una verdadera revolución y transformación cultural.

Resultados obtenidos por el estudio Martínez de Álzaga

La estrategia para esa transformación cultural fue el diálogo con el personal y las horas de coaching con la gente de Kenwin que los asesoró. Que la gente supiera qué y por qué se iba a medir, ayudó a hacer transparente todo el proceso. Como todo proceso de cambio también hubo resistencias, hasta que los involucrados vieron y comprendieron de que no se trataba de un check list adicional, o de más trabajo del normal. Después de tres meses de reportes de control cruzados  ya era imposible no adaptarse, porque la norma terminó involucrando a toda la organización.

Para Germán Yañez, la adopción de la norma COPC en su empresa "simplificó y allanó caminos y los hizo más cortos"



#Desayunoamdia | Fidelización de clientes con el uso de tecnologías innovadoras en Facebook

#Desayunoamdia
Presentación del caso Club La Nación

amdia con el objetivo de analizar como fidelizar a los clientes en el uso de tecnologías innovadoras en Facebook, realiza un desayuno el próximo jueves 30 de octubre a las 9.30 horas en la Universidad del CEMA, Reconquista 775, Ciudad de Buenos Aires.

Tanto para mantener la cartera de clientes como para captar nuevos es necesario trabajar de manera proactiva en la fidelización y engagement de los clientes, construyendo y mejorando continuamente la relación recíproca entre la marca y los consumidores”, afirmaron desde WoowUp y recalcaron: “las redes sociales juegan un papel fundamental, ya que escencialmente lo que hacemos es plantear el programa donde la gente está”.
Club LA NACIÓN desarrolló el programa de engagement #Clubeala que está revolucionando la forma de fidelización y relacionamiento con sus socios.

Oradores

Laura Alunni - Club LA NACION
Tiene 15 años de experiencia en marketing online, proyectos y productos digitales. Actualmente se desempeña como Gerente de Club Digital en Club LA NACION, liderando el equipo de Marketing, Producto y Mobile.
Anteriormente trabajó en Navent como Regional Marketing & Product Manager, grupo de clasificados online de empleo e inmuebles en Latinoamérica.
También trabajó en empresas como Claro, Telmex, Microsoft y HSBC y en agencia regionales de marketing digital como E-volution.
Martín Biegun - WoowUp
Es especialista en marketing estratégico con una amplia experiencia en la industria de las tecnologías de la información y las comunicaciones de Argentina y América Latina. Se ha desempeñado en cargos con responsabilidades gerenciales en empresas como Microsoft, Genesys y Alcatel Lucent. Martín es co-creador de WoowUp, la plataforma de marketing social que ayuda a convertir fans en clientes y rentabilizar la inversión de las empresas en Facebook.
Es Licenciado en Análisis de Sistemas (UBA) con un gran espíritu emprendedor. En el año 2002 co-fundó Accendra, una Software Factory con foco en tecnologías Microsoft, clientes en Estados Unidos y Latinoamérica y oficinas en Argentina, Chile y Colombia. En el año 2008 Accendra fue comprada por Globant. En la actualidad es co-fundador de WoowUp, plataforma de marketing social que permite a las empresa crear su propio programa de beneficios desde Facebook.

Fidelización de clientes con el uso de tecnologías innovadoras en Facebook – CASO: Club La Nación
Fecha: Jueves 30 de octubre de 9:30 hs. a 11.30 hs
Lugar: Universidad del CEMA, Reconquista 775. CABA
Socios de amdia: Sin Cargo - No Socios: $ 120.00
Informes e inscripción: http://desayunos.amdia.org.ar/ (011) 4373 3030 email: eventos@amdia.org.ar

2° Foro Latinoamericano de Innovación en Outsourcing: herramientas para perfeccionar y profesionalizar la industria

Por segundo año consecutivo, y luego de una primera edición que superó las expectativas de productores, expositores y asistentes, CMS organiza el 2° Foro Latinoamericano de Innovación en Outsourcing. El evento se llevará a cabo el día 28 de octubre en el Yacht Club Puerto Madero de la Ciudad de Buenos Aires.


El Outsourcing se ha ido convirtiendo en una tendencia que se impone en la comunidad empresarial de todo el mundo. En este contexto, Clientes & Proveedores, participando juntos como verdaderos socios de negocios, compartirán con la audiencia las herramientas y saberes para mejorar, perfeccionar y profesionalizar las prácticas de la industria.
Reconocidas empresas expondrán sus casos de éxito y ofrecerán una visión del proceso desde adentro, revelando las problemáticas y enfatizando en las soluciones y ventajas.
La jornada comenzará con la presentación de los resultados de un estudio realizado por BDO junto a Revista Mercado y Consultora CEOP sobre las tendencias y las nuevas dimensiones del Outsourcing. Luego, expertos y decisores-clave en contrataciones compartirán las variables que influyen al momento de optar por la tercerización o no de un servicio.
Finalizado el panel “El making-of de un proceso de tercerización”, llegará el turno de que proveedores y clientes compartan sus casos de éxito. Entre ellos se destacan: “Customer Communication Management” por Xerox-Boldt, “Compliance Proactivo” por BDO-Orange e “Infraestructura IT y servicios asociados al data Center” por IBM junto a una importante empresa de consumo masivo.
Con la exposición de casos exitosos, información sobre las nuevas tendencias y las novedades de negocios, el evento constituye la conjunción perfecta para el análisis y la discusión de nuevas oportunidades en materia de tercerización.

Información general del Congreso:

28 de octubre, 8.30 a 13.40 hs | Yacht Club Puerto Madero

Información de contacto:

Rodrigo Rotunno | +54 11 4313 4000 | rodrigo.rotunno@cmspeople.com

#MarketersPeru el 17 de noviembre en el Swissôtel Lima


Más información en el link http://www.marketerslatam.com/peru/

​Mamás​ que trabajan desde casa: ¿cómo lograrlo sin morir en el intento?

Por Sebastián Siseles, Director Regional de Freelancer.com para América Latina.

Con el continuo avance e innovación tecnológica, uno va modificando sus relaciones y sus hábitos. Esto afecta también a la forma en la que trabajamos. El teletrabajo, o trabajo freelance es una nueva tendencia que van adoptando muchos, y del que sobre todo las mujeres se ven beneficiadas. Esta innovadora modalidad, brinda la posibilidad de trabajar en un ámbito distinto a la oficina. Puede ser desde el propio hogar o un bar, que gracias a los medios informáticos y a las mejoras en la comunicación, cumple con todas las necesidades.
Esta alternativa brinda grandes beneficios a las mujeres. Anteriormente, muchas de ellas debían abandonar el desarrollo de su carrera profesional o postergarlo cuando tomaban la decisión de ser madres y formar una familia. En la actualidad, las que implementan esta modalidad se benefician por poder combinar el trabajo con las tareas personales, poder disfrutar de la vida familiar, no tener que desplazarse, administrar los horarios de trabajo y, sobre todo, por poder adaptar el trabajo a su propia vida y no su vida al trabajo.
Es necesario que la persona que se dedique al “freelance” posea capacidad para organizar los tiempos laborales y pueda cumplimentar las tareas en tiempo y forma, sepa utilizar las tecnologías para comunicarse y tenga auto-motivación.
Algunos consejos que las ayudarán a sacarle más provecho a esta modalidad:
  • La organización es la clave: hay que mantenerse organizado. Si tenemos nuestra oficina en casa entonces hay que dedicarle un espacio físico exclusivo, desde un escritorio a una habitación. Es importante empezar el día como si nos fuéramos a trabajar: ducharse, desayunar, preparar a los niños, etc. Es fundamental empezar el día con una mente fresca.
  • Administrar los tiempos: la administración del tiempo puede ser un problema si uno no tiende a auto-motivarse o si es propenso a distraerse fácilmente. Lo mejor es armar un cronograma, por lo menos durante un período de tiempo y conocer cuáles son nuestros horarios de mayor productividad.
  • Acudir a contactos previos: comunicarse con ex-jefes o compañeros de trabajos anteriores con quienes se haya mantenido una buena relación ya que no sólo pueden proveernos de oportunidades disponibles, si no que también pueden darnos consejos sobre cómo administran el tiempo y el trabajo.
  • Aprender a pedir ayuda: si se cuenta con la suerte de contar con padres, hermanos o amigos que puedan auxiliarlas en algunas situaciones, no dudar en hacerlo.
  • No tener miedo de tomar decisiones equivocadas: esto se aplica tanto a los hijos como al trabajo. Mantener una actitud reflexiva, y ante la duda, informarse. 
  • Organizarse económicamente: No desesperar. El trabajo freelance tiene altos y bajos. Administrar los ingresos de un buen mes, en caso de que el siguiente no sea tan bueno.

VoIP2DAY 2014 reunió a 600 profesionales de Telefonía y Comunicaciones

El Encuentro Europeo anual para profesionales de la Telefonía y las Comunicaciones, de Avanzada 7, VoIP2DAY 2014 ha obtenido un balance positivo en esta edición, en la que reunió a 600 expertos del sector.
Según Guillermo Ruiz, Socio de Avanzada 7, “la experiencia de estas siete ediciones nos ha ayudado a profesionalizar y mejorar el evento cada año, y esto es una gran satisfacción para nosotros. El apartado de workshops, fundamental para la puesta al día de los visitantes en las tendencias del sector, es el que más creció en estas jornadas”.
En esta edición, celebrada los días 8 y 9 de octubre, VoIP2DAY reunió a los principales fabricantes, distribuidores, integradores y operadores de telecomunicaciones, comunicaciones IP, telefonía IP y miembros del canal profesional de IT, en la Torre de Cristal, de Madrid.
El Premio a la Mejor Ponencia fue votado por el público y recayó en Tuenti, cuyos dos representantes, Pedro Álvarez y Pablo Ruiz, dieron una visión general del proceso de integración de WebRTC con la infraestructura típica de una Telco.
El Premio al Mejor Caso de Éxito fue para la empresa Irontec, cuya implementación de su solución CentrexIP para poder dar servicio a 100.000 usuarios de Euskaltel, recibió el reconocimiento del Jurado, integrado por tres equipos de ingenieros de Avanzada 7 que valoraron a los candidatos de forma independiente.
Por último, Numintec fue galardonada con el Premio al Mejor Producto (InvoxContact), concedido por un jurado integrado por Alberto Sagredo (Avanzada 7), Jon Bonilla (freelance), Saúl Ibarra (AG Projects) y Raúl Núñez (SoyTIC).

Storytelling: Detrás de toda gran marca hay una gran historia

En la actualidad, el storytelling se esta transformando en un pilar estratégico de las personas, las corporaciones, las marcas y los servicios. Consiste en comunicar y expresar por medio de la palabra, la voz y el gesto, historias para una audiencia cada vez más amplia y heterogénea.

Al igual que ocurre con las marcas, el fenómeno del storytelling esta en pleno auge. No es que aparezca en esta época pero es recién ahora cuando se reconoce su valor estratégico. Se ha descubierto que los anuncios que cuentan una historia funcionan mucho mejor que los anuncios que se centran en el posicionamiento del producto.

Para que los anuncios basados en el storytelling sean realmente eficaces deben relacionarse con un mensaje de marca positivo. Las empresas que están utilizando acertadamente este recurso están viéndose recompensadas con audiencias y clientes cada vez más fieles, que a su vez se transforman en sus principales embajadores.

La influencia de los relatos en la política actual demuestra que no es solo un fenómeno de marcas de productos sino de todas las industrias, gobiernos y países. Una verdadera evolución en la forma de entenderlo. Y esto no puede significar mas que tener del lado de quienes necesitan comunicar, contactar y fidelizar una potente herramienta.

Entramos en una era en la que, debido a la proliferación de canales de comunicación y a la portabilidad de las nuevas tecnologías, los medios se están convirtiendo en algo omnipresente. Al tiempo que la comunicación se extiende, se está produciendo un interesante cambio en nuestra manera de consumir los medios, mezclando polivalencia, multi-participación e interactividad.

Managing Director/Partner 

Cato Brand Partners Europe & LatAm

16 octubre 2014

APEBIT 2014 | Se realizará el 3 de noviembre en el Hotel Hilton de Lima, Perú

En un entorno actual tan competitivo y cambiante al que se le suma una serie de factores externos impredecibles y un contexto mundial de crisis o desaceleración económica, el tener una visión holística integradora plantea un camino hacia la competitividad. Si bien la innovación tecnológica es una herramienta fundamental en el actual entorno, es importante tener claro que el éxito sólo se dará si se consideran todas las variables internas y externas que busquen lograr eficiencia y predicciones más acertadas sobre el comportamiento del sector empresarial.  Es así, que la organización y dirección de los recursos humanos, tecnológicos y económicos debe atender a un entorno que en estos momentos es incierto y a una demanda que es cada vez más cambiante. La predicción por tanto se vuelve un reto en todas las organizaciones. Conocer experiencias de cómo lo han hecho otras organizaciones en contextos de mayor grado de dificultad, proporciona prácticas útiles para mejorar la competitividad.



3 de NOVIEMBRE
HOTEL HILTON
LIMA - PERÚ



A quiénes está dirigido

  • Directivos y Gerentes de empresas de BPO (Digitalización, Virtualización de Procesos, Contact Centers, Back Office, entre otros).
  • Directivos y Gerentes de empresas de ITO (Desarrollo de Softwares, Soluciones, Tecnológicas, Desarrollo de Contenidos, entre otros).
  • Directivos y Gerentes de empresas de KPO (Consultoras).
  • Directivos y Gerentes de empresas que utilizan servicios tercerizados.
  • Líderes y Ejecutivos de empresas del sector bancario, industrial de consumo masivo, telecomunicaciones, seguros y gubernamental de Perú y de la Región.
  • Conferencistas y representantes académicos del sector de servicios tercerizados BPO, ITO y KPO.
  • Dirigido a Gerentes Generales; Gerentes y Directores Comerciales; de Operaciones; de Tecnología y de Cobranzas.




La atención zapping al cliente


Liberté, égalité, fraternité, el lema de la República francesa. Movilidad, agilidad, velocidad, el lema de las nuevas generaciones de consumidores. Los tiempos han cambiado.
Hemos modificado comportamientos y modos de relacionarnos en pos de ser veloces, ágiles y estar a nuestras anchas en el mundo móvil, algo evidente si se trata de un nativo digital. La llamada generación Z, de zapping, vive la experiencia de consumo desde distintos dispositivos, en una acción multipantalla simultánea. Van con facilidad de una herramienta a otra, las manejan intuitivamente porque han nacido con ellas, usándolas sin miedo al error.
Impregnan todas sus relaciones con la instantaneidad, incluyendo sus relaciones con marcas y organizaciones. Todo el tiempo están consumiendo y produciendo información. Observando, son visuales. Experimentando, no tienen miedo. Sintiendo, son emocionales. Haciendo, totalmente orientados a la acción. Es un tremendo desafío conquistarlos, no los caracteriza la fidelidad. Ni responden a patrones de consumo antes vistos. Pero hay algo que sí los identifica, que demandan respuestas inmediatas y soluciones rápidas. No promesas. Soluciones sin esperas.
Están al tope de las tendencias y la innovación y prefieren un contacto proactivo que los sorprenda por su calidad y nivel de personalización. Son grandes influyentes y esperan que ese capital social sea conocido por las marcas, así como sus preferencias, que se encargan de difundir en los medios sociales.
Prefieren interactuar en las redes sociales antes que en una llamada telefónica. Usan el smartphone y la tablet para todo. Pero no soportarían jamás que una marca les responda por un canal en el que ellos no han iniciado el diálogo, aunque están altamente predispuestos a cambiar de canal durante el transcurso de una interacción, porque son móviles y no dejan de comunicarse ni un minuto. Pueden iniciar una conversación en Twitter, seguirla por Whatsapp y finalizarla en Skype. Como si del otro lado hubiera un agente único, pensando en ellos como consumidores únicos. Son menos propensos a usar llamadas de voz o emails, porque no pueden esperar la respuesta, ni soportan la música en espera, o el pase de un interno a otro. Sus quejas siempre se refieren a tres puntos centrales: la demora en ser atendidos, la falta de comunicación dentro de las empresas para tener una visualización 360° de su caso y la disrupción en la atención de los diferentes canales de una misma empresa. Y lo cierto es que hay que darles la razón.
La atención zapping al cliente nativo digital no es una atención dispersa como podría suponerse, de ninguna manera. Es una atención altamente concentrada en resolver cualquier demanda en el primer intento. Estableciendo una comunicación veloz, integral, flexible y eficiente. Queda claro entonces que estos beneficios no son exclusivos para los Z.  Todos queremos ser considerados en ese nivel de servicio. Pero tal vez gracias a los Z, el mercado ha elevado el estándar de atención al cliente creando nuevos parámetros para lo que es considerado un servicio eficiente y de calidad.

Premios CRC Oro 2014‏ | GSS recibe dos galardones de oro en Atención al Cliente

GSS ha sido galardonada como la Mejor Empresa de BPO por segundo año consecutivo en la XV Edición de los Premios CRC, lo que reafirma el compromiso de GSS con nuestros clientes, a la hora de proveer soluciones end-to-end, y es reflejo de la constancia de GSS en su trabajo diario.


Adicionalmente, GSS ha sido reconocida con un premio especial a su innovadora  y óptima gestión de personas, lo que posiciona a GSS como un partner ideal para las empresas que buscan servicios de atención al cliente enfocados a la satisfacción del cliente por medio de la gestión activa de sus empleados.

IZO Insights Webinar: La Importancia de las Emociones en la Experiencia de Cliente‏

Alex Pallete “Hoy hay más talento para contar las historias que rigor para producir los productos”


Alex Pallete, de la agencia Picnic, analiza la construcción de marca y la comunicación transparente basada en resultados que demuestren el valor de invertir en sustentabilidad y que se ejecuten con lenguajes sencillos para captar a los públicos no especializados.

¿Cómo pueden las marcas conectar con los nuevos “consumidores aspiracionales” de la sustentabilidad?
Yo creo que lo primero que debe hacer una marca es conocer a estos consumidores, entender lo que quieren y lo que exigen a las empresas. El error es forzar a que el consumidor quiera tu producto o servicio, forzar a que la gente quiera cosas y comenzar a hacer las cosas que la gente quiere. Esto es un enfoque muy distinto. Luego es clave la honestidad y la transparencia. Tener claro qué puede ofrecer tu marca y qué no y ser coherente con esto al acercarte a los consumidores. En fin de cuentas es ser coherente entre lo que dices y comunicas y lo que efectivamente haces. Hay que tener la tranquilidad moral y ética antes de ser transparente.
Hoy en día o eres transparente o te transparentan, es decir, aunque no quieras comunicar tus acciones con las nuevas herramientas que tiene la gente a su disposición, como las redes sociales por ejemplo, es difícil quedar al margen de la transparencia. Por ello las marcas inteligentes comunican proactivamente, invitan a la gente a conocer su casa y hasta lo hacen con fines educativos, como por ejemplo la empresa Patagonia. Esta empresa no solo se dedica a producir remeras sino que transmite ideales y propósitos en ese producto y concientiza al consumidor en la mejor forma de utilizar sus productos. Es el rol de la empresa como formadora de consumidores conscientes y responsables. 
¿Cuáles son los desafíos para las marcas que buscan aportar valor?
El desafío es aportar información, resultados, que demuestren que invertir en esto es rentable y que se presenten de una forma simple para que todos los entiendan. Es tan importante el resultado de la acción como su comunicación simple y amigable con todos los espectadores. Y otra cosa importante es pasar de la persuasión a la acción. La marca debe empezar haciendo, accionando y la comunicación se da sola y posterior a esto. El “storytelling” tiene que estar basado en un propósito y el “doing” tiene que demostrar ese propósito en acciones. Hoy quizás hay más talento para contar las historias que rigor para producir los productos.

15 octubre 2014

ICR lanza la versión 10.5 de su solución Evolución para Call & Contact Centers

Más prestaciones y funcionalidades para mejorar la operativa y la experiencia de los clientes.
ICR, empresa proveedora de soluciones de software para Call/Contact Center, lanza al mercado una nueva versión de su solución, Evolution V10.5.
Esta versión potencia varios módulos de la solución, consiguiendo una excelente experiencia del cliente, mejorando además la eficiencia en la comunicación entre supervisores y agentes y ampliando el  módulo de reporting.

EVOLUTION V10.5 incorpora nuevas herramientas para supervisores, administradores y agentes que facilitan y optimizan su trabajo diario. Incorpora en la aplicación de agente un softphone integrado SIP que simplifica y facilita el uso de la herramienta. Incorpora la funcionalidad de chat interno bidireccional facilitando que los supervisores puedan realizar indicaciones a los agentes en momentos puntuales y que éstos también puedan interactuar con su supervisor ante dudas o dificultades en la gestión con el cliente. Manager, incorpora nuevas y diversas funcionalidades entre las que podemos encontrar nuevos y mejorados informesnuevos contadores accesibles desde cuadros de mandonuevas funcionalidades en la administración desde datos de cliente y nueva categoría de finales de contacto no útil (CNU) visible desde supervisión e informes.
Además, nuevas funciones de Dynamic Business Routeruna ampliada lista de
eventos/mensajes accesibles desde API iAgent script soportea los protocolos IMAP/IMAPSpara aumentar las posibilidades de integración con nuevos servidores de correo electrónico.

Estas son algunas de las nuevas funcionalidades de Evolution V10.5 
con las que los contact center adquieren más herramientas para administradores,  supervisores y agentes para optimizar su trabajo diario y así poder mejorar la experiencia del cliente.

Más información aquí