29 octubre 2014

#DMCalidad2014 | El 13 de noviembre es el Día Mundial de la Calidad

El próximo día 13 de noviembre, la AEC organiza este encuentro de dimensión internacional en ESNE (Escuela Superior de Diseño, Innovación y Tecnología), patrono de la Asociación. Día Mundial 2014 ofrece una visión evolucionada e innovadora de la Calidad bajo el lema"Pasión por el cliente"


Revisa la agenda completa del evento aquí > http://ow.ly/DuUwm 

LUGAR ESNE, Escuela Superior de Diseño, Innovación y Tecnología
Av de Alfonso XIII, 97, 28016  Madrid


AT&T DRIVE STUDIO y ERICSSON lanzan estudio global sobre futuros compradores de autos conectados‏

Diversos datos de consumidores  alrededor del mundo muestran que las funcionalidades de autos conectados tienen una mayor  influencia en futuras compras
AT&T Drive Studio y Ericsson (NASDAQ: ERIC) revelan un nuevo estudio que documenta la significativa influencia de compra que poseen las características de un automóvil conectado y los servicios que esperan tener los clientes. Los datos se obtuvieron de usuarios que planean y pueden comprar un auto en los próximos cinco años en países como Estados Unidos, Alemania, Brasil, Japón y China. La encuesta fue realizada entre los meses de julio y agosto del 2014.
Arun Bhikshesvaran, Director  global de marketing  para  Ericsson, indicó: "Lo que estamos viendo en estos datos, es una clara señal de que las funciones y los servicios de autos conectados se están convirtiendo en un factor importante en la decisión de compra de un consumidor. El estudio muestra una transformación que está ocurriendo a escala global, hacia un mundo donde los consumidores esperan servicios de autos conectados para todos los mercados y  diversos modelos”.
"La investigación muestra que apenas estamos entrando en una era de innovación en el mercado de los autos conectados (Connected Car), que integrará todos los aspectos de la vida de una persona, por lo que Ericsson está trabajando con el AT&T Drive Studio para proporcionar la solución para este tipo de automóviles basada en la nube; además de implementar servicios de  este tipo para vehículos a nivel mundial".

Entre los hallazgos interesantes se puede destacar:
·        La mitad de los conductores encuestados en todo el mundo, desearía cambiar de una marca a otra compatible a fin de obtener  en el nuevo modelo servicios de autos conectados
·        72 por ciento de los conductores retrasaría un año la compra de un automóvil para comprar uno con servicios de Autos Conectados de su marca preferida
·        Casi dos tercios de los conductores encuestados después de aprender acerca de los servicios de Autos Conectados, consideran dicha característica de suma importancia para su próximo auto
·        67 por ciento de los conductores estadounidenses indicaron que probablemente o definitivamente comprarían conectividad o servicio Wi-Fi si estuviera  disponible en su automóvil
El conocimiento que los clientes tienen de los servicios de automóviles conectados es alto, en promedio son seis características conocidas,  con una puntuación del 50 por ciento o más.
·        Asistencia en el camino (74%)
·        Navegación y tráfico en tiempo real  (72%)
·        Ignición  a distancia (71%)
·        Streaming de música (70%)
·        Seguro automotriz basado en monitoreo de uso  (52%)
·         Wi-Fi Hotspot (50%)
"La carrera ha comenzado a nivel mundial, para los fabricantes de automóviles que compiten por los clientes a través de soluciones de automóviles conectados", dijo Chris Penrose, vicepresidente senior de Dispositivos Emergentes, AT&T Mobility. "La plataforma AT&T Drive, con la colaboración de Ericsson y una serie de otros actores en el ecosistema, es el conjunto más robusto de soluciones a disposición de todos los  fabricantes de automóviles".
Ericsson es un elemento clave para la plataforma AT&T Drive, ya que proporciona una serie de servicios basados en la nube, en la que los fabricantes de automóviles pueden optar por ejecutar la totalidad de la experiencia personalizada para el usuario del auto conectado. El informe completo de esat investigación está disponible para los fabricantes de automóviles a través de AT&T Drive Studio.

Coupe creó para su cliente LO/JACK una campaña basada en la plataforma LoTweet

A través de un desarrollo digital que localiza tweets robados, la campaña le permite a la marca acercarse al segmento milenial.

Coupe creó para su cliente LO/JACK una campaña basada en la plataforma LoTweet, la cual permite a los usuarios de Twitter localizar los tuits que escribieron y que luego fueron “robados”. La acción se enmarca en la estrategia de la compañía en buscar mayor engagement con los usuarios de las redes sociales.
La campaña se enfoca en establecer conversaciones con las nuevas generaciones digitales. Reconocemos segmentos de usuarios que describen el perfil de los tweeteros y sabemos que más del 20% genera contenidos”, dijo Enrique Vera Vionnet, Gerente Marketing LoJack.
Es muy común en twitter el robo de tweets, es más, hay usuarios que se hicieron famosos dentro de la red posteando cosas ajenas pero ahora con la tecnología que desarrollamos, cualquier persona puede ingresar a chequear si alguien se “inspiró” en un posteo suyo”, explicó Coco Olivera, Director General Creativo de Coupe.
Para usar la aplicación el usuario debe ingresar a la página https://lotweet.com/ e identificarse con el usuario de Twitter. Inmediatamente se visualiza el listado de tweets propios de un lado y, en paralelo se muestra si alguno de los posteos fue escrito por otro. Si la coincidencia es exacta y notoria se puede hacer público el tweet “robado”.
El desafío de Coupe es llevar el nuevo enfoque y filosofía de la marca LoJack de manera experiencial a los consumidores, generando nuevos vínculos con la marca. “En esta oportunidad el vínculo con el consumidor se buscó a través de un desarrollo tecnológico. El equipo de la agencia busca y analiza nuevas formas de llamar la atención y generar conversaciones en un mundo saturado de mensajes y estímulos”, concluyó Coco.

28 octubre 2014

Sobre la experiencia del usuario

Clarito, no?


La evolución de la marca

“Nuestra marca ya no es lo que le decimos al consumidor que es, sino lo que un consumidor le cuenta de ella a otro”


Scott Cook 
CEO de Intuit 

Formación | IAE Business School: Anticipate al 2015

El año no terminó, entrá al IAE por la puerta de Focalizados.
Desde el IAE queremos acercarte los últimos programas de especialidad que estaremos dictando en el 2014.
Programas para profesionales jóvenes

Para recibir información de los programas por favor contactarte al siguiente mail
focalizados@iae.edu.ar 0230 4481179

Natalia Mori
Gerente Programas Focalizados
iae.edu.ar/focalizados
 
IAE Business School

Últimos días para acreditarte al Congreso 2014 de APEBIT


27 octubre 2014

Marcas socializadas

Fuente Enrique Carrier & Asociados


Con la popularidad de las redes sociales, utilizadas por el 92% de los usuarios de Internet, la pregunta para las marcas no es si tener o no presencia en las redes sociales, sino cómo. 

La atracción por relacionarse con marcas en las redes sociales aumenta a media que más joven es el usuario

Entre los distintos motivos por los que se relacionan con las marcas los aspectos vinculados a la información sobre productos y actividades están entre los más valorados. Un 60% quiere estar informado de los lanzamientos de nuevos productos y un 50% estar al tanto de actividades de la marca. También se buscan beneficios tangibles como descuentos o promociones (55%), los cuales tienen mayor impacto en mujeres. Un 42% manifiesta sucercanía con las marcas vía un “me gusta” o siguiéndolas, independientemente de que le compren o no (como puede ser el caso de ciertas marcas de lujo). Hasta aquí la relación del usuario es más bien pasiva. El 39% tiene fines resolutivos como contactar atención al cliente. Y un 30% intercambiar feedback con las marcas / empresas, en este último caso nuevamente priman los usuarios más participativos: conversadores y acompañadores.



Por otro lado, un 75% de los usuarios de las redes presta algún grado de atención a las actualizaciones de las marcas en Facebook y/o Twitter.
Para las marcas, resulta positivo observar la mayor permeabilidad de los usuarios a prestar atención a la presencia de éstas en las redes sociales, convirtiéndolas en un canal real de vinculación. Esta se da en la medida en que el foco está puesto más en el marketing, con lanzamientos y novedades que cumplen objetivos de comunicación, así como descuentos y promociones, en un enfoque más comercial. Si bien no es aún el canal más buscado para atención al cliente, aunque por la popularidad de las redes sociales, sí debe ser incluido como alternativa dentro del mix. 

High Performance Drivers

Fuente Blog Interaxa

En un ejercicio constante de mejoramiento de la calidad del servicio, los centros de contacto ocupan (o deberían ocupar) el rol más destacado, porque constituyen el centro medular desde donde se replica el estilo organizacional hacia el ecosistema en el que interactúa. Los grandes cambios en el modo de hacer negocios, la forma de demandar servicios y el estilo relacional con los clientes impactan en el centro de contacto como nunca antes lo habíamos visto.
Es osado y a la vez escaso hacer un listado de ítems que indiquen cuáles son los High Performance Drivers, que deberías tener en cuenta en el contexto actual, pero es necesario, sirve de espejo desde donde poder mirarse y comparar.

1.    Alinea la operación con el servicio. Aprovecha esta unidad de negocios hacia afuera y hacia adentro. La estrategia, la tecnología, los recursos humanos, ya no son sectores, sino partes del mismo todo. Y tú estás allí.
2.     Acepta que el entorno es cambiante. Y así podrás adaptarte a la naturaleza de los negocios de hoy, la velocidad y la agilidad.
3.    Innova!. Cómo podrías estar un paso adelante si siempre te quedas en el mismo lugar? Lleva la innovación a los resultados.
4.    Comparte el conocimiento. Los centros de contacto están a la vanguardia de los negocios y la tecnología. Si no compartes la información no estás entendiendo que formas parte de un ecosistema en evolución. Lo que te guardas es información que pronto se vuelve obsoleta, lo que compartes es conocimiento que te lleva a la evolución.
5.    Toma decisiones basadas en el análisis de datos. Eso es lo que aporta valor, no el dato en sí mismo, sino el análisis que hagas de él, te dará beneficios estratégicos, ahorro de costos, y pronta identificación de los problemas.
6.    Cuál es el potencial de tu organización? Y de tu negocio? Y del negocio de tus clientes? Para desarrollarte y evolucionar debes analizar el todo, para tener el control de lo que puedes modificar, lo que puedes liderar y lo que puedes replicar. Esmérate en tu formación en este aspecto.
7.    Centra el foco en la experiencia del cliente. Él es tu nuevo jefe. Invierte la pirámide jerárquica y verás quién manda. Cuando lo tengas claro todo se verá más fácil.
8.    La competencia es global. Prepárate comparándote con los mejores. Asume qué tienes que mejorar, qué puedes aprender, qué debes cambiar.
9.    Prepara la arquitectura tecnológica para satisfacer las demandas actuales y futuras. Éste es el momento de invertir en TI, actualizar tu plataforma o cambiar de proveedor. Si no lo haces a tiempo perderás mucho dinero.
10. Construye relaciones pensando en los negocios digitales. No podrías ofrecer ese servicio a tus clientes si no lo vives en tu propia empresa, con tus colaboradores y personalmente. Si no entiendes el mundo en el que estamos, quedarás afuera.

Interactive Intelligence auspicia el Foro de Líderes Empresariales organizado por ACDECC en Colombia


Bajo el lema “Liderando en tiempos de incertidumbre", en este encuentro que contará con destacados keynotes internacionales, se compartirán estrategias de management, motivación y comunicación. A su vez, Interactive Intelligence patrocina en exclusiva el Torneo de Golf que se realizará en el marco de dicho evento


Interactive Intelligence, proveedor mundial de software y servicios diseñados para mejorar la experiencia de los clientes (Nasdaq: ININ), auspicia la cuarta edición del Foro de Líderes Empresariales que organiza la ACDECC (Asociación Colombiana de Contact Centers y BPO) el próximo 29 de octubre en Bogotá. El evento estará acompañado de un Torneo de Golf de Líderes patrocinado de manera exclusiva por Interactive Intelligence.

Bajo el lema “Liderando en tiempos de incertidumbre", este encuentro empresarial organizado por la ACDECC reunirá por primera vez en Colombia a destacados conferencistas internacionales como Steve Cadigan, líder de LinkedIn, y reconocidos empresarios colombianos, como Ricardo Obregón. Su principal objetivo es actualizar a los ejecutivos con las últimas tendencias gerenciales que se están desarrollando alrededor del mundo, no sólo para ser más efectivos, sino para motivar y consolidar el talento humano en sus organizaciones.

“No es habitual encontrar un ámbito donde los líderes empresarios se den cita en un mismo espacio para compartir estrategias de gestión innovadoras y participar de distintos debates”, comentó Felipe Schwartzmann, director south américa en Interactive Intelligence. “Nuestra compañía apoya este tipo de eventos que señalan un camino a la industria y donde, quienes estamos generando tendencias, compartimos un punto de encuentro con las empresas que entienden que cuidar su interacción con los clientes es una necesidad clave”.

"El Foro de Líderes es un marco ideal para el diálogo directo y el intercambio de experiencias entre los referentes de las principales compañías colombianas", destacó Cristina Uribe, territory account manager Colombia en Interactive Intelligence. "Con la idea de potenciar aún más el objetivo de este encuentro, decidimos patrocinar el Torneo de Golf, sin dudas una actividad que será muy apreciada por los asistentes para generar networking en un entorno distendido".
  
Inscripción Torneo de Golf de Líderes:
 
Más información sobre el Foro de Líderes Empresariales:

Solución NICE Trading Recording recibe mejoramiento para operar de forma compatible con el Microsoft Lync

ICE ofrece la primera plataforma dedicada de la industria para grabación de cumplimiento, diseñada tanto para plantas comerciales como para entornos de back office, con soporte para el Microsoft Lync
NICE Systems (NASDAQ: NICE) anunció que la solución NICE Trading Recording ha sido mejorada para operar de forma compatible con el Microsoft Lync, software de comunicaciones unificadas de última generación de Microsoft. El mejoramiento asegura que las instituciones financieras ahora puedan utilizar en el entorno de back office la misma plataforma de grabación fiable, segura y escalable utilizada en sus plantas comerciales. La solución NICE Trading Recording tiene la capacidad de capturar todas las interacciones de voz a través de diferentes canales, tales como front-end, back office y los teléfonos móviles, lo que ayuda asegurar el cumplimiento regulatorio.

La solución NICE Trading Recording es una solución de grabación innovadora diseñada para ayudar a las instituciones financieras a llevar a cabo capacidades esenciales, como la retención, recuperación, búsqueda avanzada y el monitoreo de transacciones. La solución ofrece un proceso seguro y automatizado que documenta todos los accesos a llamadas grabadas, además de proporcionar la función instantánea de recuperación y reproducción de llamadas a la estación de trabajo. Como más y más instituciones financieras están adoptando el Microsoft Lync, NICE ha adaptado su solución NICE Trading Recording para apoyar las crecientes y distintas formas de comunicación que los clientes necesitan capturar.

Microsoft y NICE están fortaleciendo su asociación de larga data con esta nueva integración. NICE ya forma parte del Programa ISV Developer de Microsoft, que integra el Microsoft Lync en la plataforma de Gestión de Interacciones de NICE (NICE Interaction Management). Esta reciente mejora extiende el ya amplio alcance de NICE en el mercado de comercio financiero.

15 empresas premiadas por su atención al cliente en la 4ª edición del Certamen de los Líderes en Servicio

Al evento, patrocinado por la empresa global de servicios en el área del Contact Center, Transcom, asistieron más de 200 personas del mundo empresarial.


El Palacio de Cibeles de Madrid acogió la Ceremonia de Entrega de Galardones de la 4ª edición del Certamen de los Líderes en Servicio. Durante el acto, conducido por la prestigiosa periodista Nieves Herrero y amenizado por el mago Yunke, se dieron a conocer las empresas más valoradas en 15 categorías distintas por su servicio de atención al cliente.

El acto fue inaugurado por D. Jorge Martínez-Arroyo, presidente de la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC), nacida recientemente, quien destacó que las personas “olvidamos lo que las empresas hacen, lo que las empresas dicen pero nunca olvidamos lo que nos hacen sentir”, por eso es tan importante trabajar en la experiencia que vive el cliente.

Los presentadores Nieves Herrero y el mago Yunke
El evento, patrocinado este año por la empresa global de servicios en el área del Contact Center, Transcom, contó con la asistencia de más de 200 profesionales entre los que se encontraban los máximos responsables de las empresas galardonadas, participantes y especialistas en el sector de la atención al cliente.

Las empresas participantes en esta 4ª edición del certamen en España han sido sometidas a una exhaustiva evaluación consistente en 200 tests de Mystery Shopper mediante canales a distancia realizados por la empresa Gesfutur (130 test telefónicos, 50 e-mails o formularios web, 12 navegaciones web y 8 test en redes sociales) más una encuesta de satisfacción lanzada a 2.000 personas representativas de la población española llevada a cabo por la empresa líder en investigación de mercados TNS. Todas las evaluaciones han sido procesadas y validadas por el programa de medición de calidad eAlicia.

Finalmente 14 empresas han sido galardonadas en 15 categorías distintas en esta edición.
Estas compañías han obtenido el derecho de uso del logotipo Elegido Servicio de Atención al Cliente del Año 2015 en su comunicación durante un año, lo que los acredita como líderes en este aspecto.

Los galardonados

Los premiados han sido:


CATEGORÍA
EMPRESA
Venta On-line Generalista
vente-privee.com
Ventas Privadas
vente-privee.com
Proveedores de Energía
Gas Natural Fenosa
Servicios de Reparación y Mantenimiento
Buenos Días Buenas Noches
Banca On-line
Self Bank
Renting
LeasePlan
Aerolíneas
easyJet
Informática de Consumo
HP España
Seguros
Lagun Aro
Proveedores Industriales
Schneider Electric España
Gran Distribución
Eroski
Hosting
1&1 Internet España
Transporte Internacional
DHL Express
Organismos de Crédito
Cofidis
Electrónica de Consumo
Samsung Electronics Iberia

LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN ESPAÑA

Según un estudio a 10.000 personas encargado por la organización del certamen, Sotto Tempo Advertising, a la consultora IRI, el 93,25% de los españoles ha contactado con el servicio de atención al cliente de alguna compañía al menos una vez en el último año.
Los principales motivos para contactar con un servicio de atención al cliente son las averías (24,92%), las incidencias en la facturación (22,76%) y el asesoramiento sobre un producto o servicio (14,68%).*
Respecto a los sectores donde más hemos usado el servicio de atención al cliente en los últimos 12 meses destacan la telefonía (22,19%), los proveedores de internet (11,81%), los seguros (11,34%) y la banca (11,05%).*
El certamen, nacido en Francia hace 8 años, celebra su cuarta edición en España y este año tendrá lugar la primera entrega de premios en Inglaterra.
Su objetivo es doble: por una parte ofrecer a los usuarios una herramienta para distinguir a las compañías que ofrecen una mayor calidad de atención al cliente por sector de actividad y por otra estimular a las empresas para que mejoren su servicio y puedan así diferenciarse del resto de competidores.



*Encuesta realizada por IRI a 10.000 personas representativas de la población española en Octubre de 2014
 
Más información en: www.lideresenservicio.com

26 octubre 2014

Más de 7000 participantes asistieron al EMMS 2014


El pasado 17 de octubre, los más prestigiosos oradores disertaron durante 10 horas 
en la séptima edición del evento internacional, gratuito y online de Marketing.

Doppler, empresa referente en Email Marketing a nivel mundial, realizó por séptimo año consecutivo el EMMS conferencia de Marketing internacional y gratuita que en este ocasión se llevó a cabo de manera online durante 10 horas, logrando un récord en convocatoria con más de 7000 mil asistentes.

El EMMS 2014 estuvo dividido en dos partes. Por un lado, se inició con 5 charlas inspiracionales llenas de matices emocionales en las que importantes emprendedores como Nito Anello, Lorena Amarante, Gaby Castellanos, Jonathan Álvarez y Jorge Ávila hablaron en primera persona y compartieron su experiencia personal a la hora de emprender.

Por el otro lado, las 5 charlas de acción a cargo de disertantes de la talla de Tristán Elósegui, Aleyda Solis, Vilma Núñez, Hans Hatch y Octavio Regalado tuvieron como eje central al Marketing Online, Social Media, Email Marketing, SEO y Analítica Web con el objetivo de enseñar a los asistentes transformar una idea en un proyecto concreto.

Durante cada conferencias, las redes sociales explotaron de mensajes, convirtiendo al hashtag #EMMS2014en Trending Topic en México. De esta manera, quienes no pudieron asistir, siguieron el minuto a minuto en Twitter y Facebook.
Aquellos que quieran volver a vivir esta experiencia y acceder a los videos de cada charla, podrán hacerlo en el sitio web del EMMS 2014. Además, allí mismo podrán suscribirse para informarse acerca de nuevos eventos.

El EMMS 2014 fue único en su especie, no solo por ser internacional, gratuito y online, sino también porque durante 10 horas seguidas oradores de todo el mundo intercambiaron experiencias y conocimientos con todos los asistentes.

Revive el evento en este link www.goemms.com/2014

24 octubre 2014

Los 5 lugares de trabajo preferidos por los freelancers

Por Sebastián Siseles 
Director Regional para LATAM de Freelancer.com


Convertirse en un profesional independiente o freelancer es una manera de trabajar en casa o en el lugar que más cómodo nos resulte, y ser independientes y dueños de nuestros horarios. Pero muchas veces a varias personas les surgen las dudas con respecto al lugar de trabajo, la cantidad de horas, la soledad que un trabajador freelance puede llegar a enfrentar y otras tantas incógnitas que, a priori, nos hacen dudar de hacer del "freelancing" un estilo de vida, pese a que pueda ser el "sueño americano" de muchas personas.

  1. La primera opción para muchos freelancers es trabajar desde su casaesa posibilidad es una de las principales razones por la que decidan trabajar en forma independiente. Pero hay que tener en cuenta que la forma de trabajar afecta a la calidad del trabajo, y por ende, la calidad del trabajo va a terminar afectando el nivel de ingresos de un freelancer. Por lo tanto, debería elegirse un buen lugar para trabajar, cómodo, donde puedas concentrarte y que no te distraigas fácilmente. Pese a sus ventajas, la "contra" de trabajar desde casa es el aislamiento, hecho que muchas personas no aguantan y por ello terminan abandonando la vida freelance sin tener en cuenta que hay muchísimas otras alternativas que, pudiendo igualmente adoptar las horas y formas de trabajo siendo independiente, puedo igualmente mantener vínculos con otras personas en el día a día.
  2. Alquilar una oficina, aunque sea muy pequeña o compartidaEl ambiente de estar en una oficina te hace querer trabajar, salir "a la calle" y socializar. Alquilar una oficina compartida me permitirá reducir costos, pero en uno u otro caso, hay que tener en cuenta en la cantidad de costos fijos que ésta opción implica. Por ello, es una buena opción para freelancers ya asentados y con un flujo de ingresos más consolidado.
  3. Bar. Es una opción muy utilizada por muchos trabajadores independientes. Un lugar cerca de casa, que permita estar varias horas con la computadora trabajando, viendo a la gente pasar y a la vez tener el café, té o comida a disposición, es una alternativa tentadora. De hecho, es la alternativa que yo personalmente más utilizo.
  4. Espacios de co-working. Los espacios de co-working son una modalidad que se impone cada vez más entre los freelancers, especialmente aquellos relacionados con la tecnología. En esos espacios se generan vínculos comerciales, amistades y tienen un dinamismo espectacular del cual se sacan muchas ideas, consejos y hasta socios para cualquier emprendimiento. Naturalmente, implica el pago de un alquiler mensual o diario del espacio o metros cuadrados que se utilizan, pero es un precio significativamente menor que el de alquilar una oficina.
  5. Finalmente una opción que utilizan varios freelancers que conozco es "el mundo"! ¿Cómo funciona? Básicamente son personas que aprovechando la libertad de trabajar a distancia, utilizando la tecnología para trabajar y comunicarse, deciden por un período de sus vidas viajar por el mundo como si fueran unas vacaciones, pero en cada lugar que van se instalan en un departamento y trabajan desde esa nueva ciudad y viven un tiempo en diferentes ciudades del mundo conociendo, trabajando y generando vínculos personales y hasta comerciales con personas de otros países.

En definitiva, las herramientas tecnológicas que permiten trabajar a distancia y en forma independiente son gratuitas o muy baratas y están al alcance de la mano de todo el mundo; el nuevo concepto de economía colaborativa ha llegado para imponerse en todos los sectores para facilitar la vida de las personas (Airbnb en hospedaje, Uber o Lift en movilidad, Freelancer.com en trabajo y servicios, son algunos ejemplos entre muchos otros que aparecen rápidamente), es cuestión entonces de armar un plan de trabajo, elegir el área, estar preparado … solo resta elegir el lugar donde queremos trabajar.

El Salvador se posiciona en la industria y sigue creciendo


En octubre se realizó con mucha repercusión el evento "El Salvador Shared Services: Call Center & BPO Forum 2014".  “Este sector puede seguir creciendo en nuestro país debido a que contamos con infraestructura avanzada y continuamente renovada de telecomunicaciones, además de nuestra Ley de Servicios Internacionales, que otorga incentivos fiscales a empresas que desean brindar desde el país servicios empresariales a distancia, entre otros servicios”, indica William Granadino, presidente del Organismo Promotor de Exportaciones e Inversiones de El Salvador (PROESA).

En El Salvador Shared Services: Call Center & BPO Forum 2014 se presentó una estrategia de desarrollo multidimensional con acciones concretas en las áreas de capital humano, infraestructura, clima de negocios y ecosistema SED (entorno particular para este sector), componentes presentados con detalle gracias a la presencia de los consultores internacionales que trabajaron dicha estrategia junto a PROESA. La estrategia como tal, por su parte, permitirá escalar en la cadena de valor del sector al impulsar servicios de mayor valor agregado, lo que facilitaría el crecimiento del sector, y por tanto del país.

Este sector creció un 22 % en el último año, y cuenta con una trayectoria comprobada en El Salvador con un alto nivel de satisfacción al cliente para empresas líderes dentro de los SED, más una base diversificada mercados atendidos.

Diversidad | Carrefour orienta a funcionarios en el trato y relación con personas LGBT

Fuente comunicaRSE

Desde 2012, Carrefour cuenta con un Manual para empleados que orienta en temas de diversidad y presenta ejemplos de situaciones que pueden suceder durante el trabajo. El Manual rechaza todo tipo de discriminación e informa, por ejemplo, que las personas del mismo sexo pueden besarse en público como cualquier otra pareja y que travestis y transexuales deben ser tratados por el nombre con el que se presentan (y no lo que se registra en el documento).



"La discriminación y las actitudes intolerantes por parte de cualquier persona, sea empleado, cliente o cualquier público, no están en sintonía con los valores de la empresa", dice el texto del manual.
La Guía rechaza todo tipo de discriminación por motivos de orientación sexual o identidad de género. Informa, por ejemplo, que las personas del mismo sexo pueden besarse en público como cualquier otra pareja y que travestis y transexuales deben ser tratados por el nombre con el que se presentan (y no lo que se registra en el documento).
Para el caso de empleados de la empresa, el nombre elegido debe ser comunicado en cada ocasión que se presente. 
Según Paul Pianez, director de la responsabilidad social y la sostenibilidad de Carrefour Brasil, el documento está en circulación desde 2012 y es parte de la política de diversidad de la empresa. No aborda solo la problemática sexual, sino también racial, de género y de la estética. “Es un manual que orienta en temas de diversidad y presenta ejemplos de situaciones que pueden suceder durante el trabajo.  Funciona como una herramienta de gestión de los principios de ética de la empresa en el día a día del negocio. Tenemos más de 65 000 empleados y recibimos millones de personas cada mes", agrega Pianez.
Según Pianez, los folletos están disponibles en las tiendas de la compañía a ser consultados cuando sea necesario, pero el objetivo es conseguir que estos valores "sean parte del modelo mental de todas las personas en el Carrefour para que la tolerancia se practique."
"Durante mucho tiempo este tema ha sido tratado como un tabú, pero ahora se tiene que enfrentar de lleno. Las Personas LGBT son profesionales excepcionales y no pueden ser tratados de manera diferente debido a algo que es parte de sus vidas".
Carrefour es también parte de un foro que reúne a cerca de 70 empresas para la promoción de los derechos LGBT, patrocinado por el Instituto Ethos.

España | Altitude y Lleida.net analizan el impacto de la Ley de Defensa del Consumidor

Altitude Software y Lleida.net analizaron “La nueva Ley de Consumo: qué implica y cómo se aplica” para profundizar en sus consecuencias en la operativa empresarial
Altitude Software y Leida.net analizaron las consecuencias que la reciente modificación de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios está teniendo en las empresas de la Industria del Contact Center, y en todas las organizaciones en general, el pasado día 30 de septiembre.
Durante la jornada, celebrada bajo el lema “La nueva Ley de Consumo: qué implica y cómo se aplica”, se analizó el alcance de esta modificación, que supondrá un cambio importante en los procedimientos de venta tanto en términos operativos como tecnológicos.
Análisis y conocimiento de la nueva norma
El análisis del significado de esta modificación legal para las empresas corrió a cargo de Paloma Llaneza, Socio Director de Razona Legaltech que profundizó en ella en su intervención“Reforma de la Ley de Consumidores. Guía rápida para entender la ley 3/14 si tener que ser matemático”. Llaneza expuso tres elementos fundamentales de la nueva norma: el empresario es quien debe probar que, en efecto, el consumidor ha aceptado explícitamente realizar una compra de producto o servicio, a través de información y consentimientos expresos que la propia empresa debe facilitarle; además, el empresario debe acreditar que dichos procedimientos se han cumplido tal y como marca la ley, y debe conservarlos durante un mínimo de cinco años. El tercer elemento que marcó Llaneza como relevante para las empresas es la identificación inequívoca del consumidor por parte de la empresa.
En este sentido, la grabación de las conversaciones con el cliente, que la Ley vigente considera no vinculantes contractualmente, fue uno de los elementos más comentados durante el evento. La conclusión se centró en que su uso ha de destinarse a la mejora de la calidad del servicio al cliente, ya que el consentimiento del consumidor para la compra debe darse por escrito en cualquier caso.
Comunicaciones certificadas con el consumidor
Así, los soportes duraderos, como los califica la legislación actual, se convierten en la vía más adecuada para que la empresa pueda demostrar lo que se le exige. Lleida.net, representada por Manel Cervera, Director de Desarrollo de Negocio, en la jornada y que intervino con el tema “Certificación electrónica de contratos: conteste SÍ a este SMS en caso de querer contratar” señaló que en los últimos cuatro años se ha triplicado el número de consumidores que responden a una propuesta enviada por SMS y hay clientes que están en el 90% de tasa de respuesta, lo que indica que el mercado ha madurado con respecto a este tipo de comunicaciones. Este índice de utilización y aceptación del SMS certificado se ha triplicado entre los años 2010 y 2013, según los datos aportados por Lleida.net. En opinión de Manel Cervera, esto se debe al gran trabajo que están haciendo las empresas y sus partners a la hora de realizar los seguimientos de los procesos de compra, facilitando al consumidor información y facilidades a lo largo de todo el procedimiento con el fin de cerrar las ventas positivamente y obtener el servicio de mayor calidad posible.
El Contact Center antes y después de la nueva norma
Altitude Software expuso cuál es el panorama actual del Contact Center ante la modificación de la Ley. La compañía, representada por José Manuel Ceruelo, Consultor Senior, se ratificó en la oportunidad que supone para que las empresas utilizar tecnologías, ya disponibles y maduras desde hace tiempo, para reforzar su imagen de marca y mejorar su calidad en el servicio, dando una mayor seguridad a sus clientes en los procesos de compras.
En este sentido, las claves para el Contact Center se encuentran en dotarlo de una Multicanalidad real y unificada, así como de un repositorio documental; un acceso del agente a toda la información necesaria y disponible en la empresa, no sólo en el Contact Center; un sistema de Workflow que unifique el front-office con el back-office y, por último, contar con una compañía independiente, como señala la ley actual, experta en la certificación de las comunicaciones electrónicas entre ambas partes de forma segura y confiable.
La jornada incluyó una Mesa de Debate, moderada por Raquel Serradilla, Vicepresidenta Ejecutiva del Sur Europa, de Altitude Software, en la que participaron Paloma Llaneza, Socio Director de Razona Legaltech; José Francisco Rodríguez, Vicepresidente Ejecutivo de la AEERC; Susana Vigaray, Assistant General Counsel de Sitel y David Güeto, Director de División de Venta Remota e Innovación de Salesland.
La reunión fue clausurada por José Manuel García-Huerta, Sales Manager de Lleida.net.