29 agosto 2014

JITC certifica la última versión de la solución IP Business Communications de Interactive Intelligence para el Departamento de Defensa


La certificación garantiza el cumplimiento de los estándares del Departamento de Defensa de Estados Unidos para ciclos de venta de gobierno más rápidos y la reducción del tiempo de implementación

El Comando de Pruebas de Interoperabilidad Conjunta (Joint Interoperability Test Command - JITC por sus siglas en inglés) certificó la suite de software de comunicaciones IP todo-en-uno de Interactive Intelligence Group Inc. (Nasdaq: ININ), Customer Interaction Center ™ (CIC), versión 4.0 actualización de servicio 6.
 
La certificación JITC garantiza el cumplimiento de los requisitos de seguridad de la información e interoperabilidad para la Suite de Colaboración del Departamento de Defensa de Estados Unidos. La Suite de Colaboración es un sistema de contact center multicanal VoIP conectado a la Defense Switched Network (DSN) a través de SIP Enterprise Session Border Controllers o de métodos TDM tradicionales.
 
CIC mantiene la certificación JITC desde 2008. CIC  ofrece funcionalidades de centros de contacto, comunicaciones unificadas y automatización de procesos de negocio diseñadas para mejorar la experiencia del cliente.
 
Dentro de los clientes gubernamentales que utilizan CIC, están incluidos el Departamento de Defensa, el Departamento de Comercio, el Departamento de Trabajo, el Departamento de Seguridad Nacional, el Departamento de Asuntos de Veteranos, el Departamento de Energía, entre otros.
 
"La certificación JITC de CIC ayuda a las agencias del gobierno a acelerar los ciclos de venta y reducir el tiempo de implementación, mientras que su arquitectura de plataforma única y estrecha integración con componentes de Microsoft ofrecen una integración y una gestión simplificada," dijo Joe Brookman, director general de BROOKMAN LLC, proveedor de servicios de tecnología de gobierno que ayudó a Interactive Intelligence con su certificación. "De hecho, basado en la certificación JITC de CIC, ganamos recientemente un contrato multimillonario con el Departamento de Defensa, el cual incluirá una configuración distribuida."
 
Dentro de las funcionalidades de CIC se incluyen: IP PBX switching, enrutamiento basado ​​en habilidades, respuesta de voz interactiva, grabación multicanal, mensajería unificada, encuestas de feedback a clientes automatizadas, estadísticas de portales de centros de contacto basados ​​en la Web, motor de estadísticas para el desarrollo de paneles de información y tableros de escritorio, workforce management, marcación predictiva y gestión de campañas, conferencias de escritorio, automatización de procesos de negocio y más.
 
CIC también ofrece pre-integración con Active Directory y PKI y tarjetas de acceso común (CAC) para el inicio de sesión única para servicios de escritorio y de telefonía. El sistema en prueba de CIC abarca SIP, TDM, sitio único, distribuidos geográficamente y configuraciones de usuario remotas.
 
Con su certificación JITC más reciente, CIC 4.0 SU6 se incluye ahora en la Lista de Productos Aprobados (APL) para la compra por las organizaciones del Departamento de Defensa de Estados Unidos en www.disa.mil/ucco

28 agosto 2014

Crear Experiencias Óptimas para los Pacientes con el Uso de la Tecnología

•  Ocho de cada diez personas investigan sobre el cuidado de la salud a través de Internet, la gran mayoría a través de Google.

• La métrica principal de decisión para la mayoría de los pacientes es la accesibilidad.

• Las buenas experiencias de relacionamiento de los pacientes con los centros de contacto conducen a mejores perspectivas, resultados  y a un mayor sentido de seguridad y bienestar.

Cuando se habla de una experiencia óptima del paciente, muchas organizaciones de salud se centran exclusivamente en las iniciativas de atención directa al paciente. Sin embargo, recientemente los sistemas de salud se dieron cuenta de que la experiencia total del paciente comienza con los procesos de contacto. Actualmente, los pacientes esperan contar con varios canales multimedia para ponerse en contacto con un médico y que sus necesidades sean cubiertas desde el primer punto de contacto, un teléfono contestado de manera oportuna, puede hacer la gran diferencia. También desean que el agente que contesta el teléfono esté bien informado acerca de su problema en particular y quiere contar con un trato de respeto, empatía y comprensión.

Beti Cerezo, Gerente de Marketing para México, Centroamérica, Caribe y Sudamérica Hispana de Aspect, fabricante líder de soluciones integrales de administración de interacción con el cliente, workforce optimization y back-office, menciona que de acuerdo con la consultora HCP Associates, la tecnología trae cuatro cambios fundamentales en la experiencia del paciente:


•           Acceso a la Información: Ocho de cada diez personas hacen su investigación sobre el cuidado de la salud a través de Internet, la gran mayoría a través de Google. También publican sus experiencias con los proveedores, buenos y malos, y estas publicaciones, están a sólo una frase de búsqueda de distancia. La clasificación de los motores de búsqueda no sólo hace su práctica más visible, las evaluaciones más altas tienen un efecto profundo en la forma en la que los posibles pacientes verán su capacidad, status y popularidad como proveedor.



•           Calidad en el Servicio y la Atención: Es necesario no sólo decir lo que la empresa brinda, sino cumplir con lo que ofrece de una forma profesional, eficaz y coherente. Los procesos operativos desde el primer contacto telefónico, hasta que el paciente es dado de alta, deben ser de igual calidad tanto en la atención, como en el servicio.



•           Diferenciación: Ofrecer un servicio de calidad equivale directamente a la percepción de la competencia. La industria está cambiando, y las percepciones y las expectativas están cambiando junto con ella.



•           Acceso a la Atención: La métrica principal de decisión para la mayoría de los pacientes es la accesibilidad. Tener que esperar para ser atendido cuando se está enfermo y asustado, ya sea para una cita o en la sala de espera, no mejora la experiencia del paciente. De hecho, se complica en muchos niveles, incluso, clínicamente. Esto impacta las referencias de médicos y pacientes, la retención, adquisición, actitud y percepción del paciente y una serie de diversos temas. Un servicio rápido, profesional y accesible siempre ganará.



“Cumplir con las expectativas de los pacientes implica mucho más que llegar a un acuerdo, implica administrar el riesgo (los pacientes felices no demandan.) Esto hace que la empresa siga siendo competitiva y genera una mejora en la atención clínica (las buenas experiencias de los pacientes conducen a mejores perspectivas, resultados, un mayor sentido de seguridad y bienestar). Éstas son metas altas para las organizaciones de salud, pero se trata de objetivos abordables con las herramientas y el personal adecuado”.



¿Pero de qué manera puede ayudar a las empresas la tecnología a cumplir con las expectativas de los pacientes? Según la ejecutiva, la experiencia del paciente va mucho más allá del servicio al cliente y de las expectativas de los proveedores. La experiencia óptima abarca todo el recorrido del paciente, comenzando con el primer punto de contacto.



“Ofrecer métodos multicanal para comunicarse con el consultorio del médico, es una tendencia muy fuerte. Los pacientes han cambiado su estilo de vida y las exigencias sobre su tiempo, esperan ser tratados como un usuario valorado - no sólo como una simple persona que llama. Hablar con una persona "en vivo" puede ser importante para un paciente. La última tecnología en opciones multicanal, tales como mensajes de texto, programación en línea y chat, está disponible para ayudar a las organizaciones a responder a las preferencias individuales de los pacientes”, comenta la ejecutiva.

Indica también, que una de las herramientas es Aspect® Social, la cual convierte los diálogos sociales en diálogos productivos que hacen crecer el valor añadido en el centro de contacto. La herramienta ofrece a los agentes del centro de contacto una forma de mantener sus interacciones sociales en contexto, identificando y dando seguimiento a cambio para ofrecer respuestas informadas y consistentes.

“Al enfocarse en la experiencia del cliente, Aspect Social, brinda la habilidad de responder a las solicitudes de los clientes y de informar proactivamente a los usuarios de redes sociales acerca de eventos, problemas, promociones o incluso cambios cuando lo necesiten y a través del canal de su preferencia, minimizando la repetición de solicitudes”.

Finalmente, Beti Cerezo, comenta que es sorprendente la cantidad de organizaciones de salud que no saben, por ejemplo, cuántas llamadas abandonadas tienen, ni cuál es su tasa de resolución en la primera llamada, ni qué tan satisfecho queda el paciente con la experiencia de contacto. Afortunadamente, la tecnología está disponible para volver a contactar al paciente. Utilizando la tecnología adecuada para centros de contacto, puede ayudar a asegurar no sólo el cumplimiento de las expectativas de los pacientes, sino que las puede superar. Todo esto es parte del camino para establecer una relación de por vida con el paciente.

#telco28 | Altitude Software patrocina el 28º Encuentro de Telecomunicaciones y Economía Digital

ALTITUDE SOFTWARE AFIANZA LA RELEVANCIA DEL CONTACT CENTER PARA LAS TELECOMUNICACIONES EUROPEAS, EN EL 28 ENCUENTRO DE TELECOMUNICACIONES Y ECONOMÍA


Alfredo Redondo, CEO de Altitude Software –empresa patrocinadora el encuentro- expondrá las fortalezas de la industria del Contact Center para la reindustrialización sectorial en Europa

Altitude Software multinacional experta en soluciones para el Contact Center, patrocina el 28 Encuentro de Telecomunicaciones y Economía Digital que, bajo el lema El Reto Europeo, se celebrará entre los días 1 y 4 de septiembre. El encuentro, organizado por AMETIC (Asociación Multisectorial de Empresas de la Electrónica, las Tecnologías de la Información, de las Telecomunicaciones y de los Contenidos Digitales) se celebrará en la Universidad Internacional Menéndez Pelayo.
Alfredo Redondo, CEO de Altitude Software, participará en la Mesa Redonda prevista para el miércoles, 3 de septiembre (10.00h) centrada en el tema Reindustrialización en Europa: ¿Qué papel va a jugar España en el mapa europeo”.
Redondo afirma que “para Altitude Software, que actuamos con una mentalidad “glo-cal”, es decir, global y local, es esencial compartir nuestra visión del mercado español y europeo. Creo que España tiene mucho que aportar a la reindustrialización de las telecomunicaciones europeas. Es imprescindible dar a conocer la capacidad de nuestro sector para posicionarnos en primera fila y contribuir a la revitalización de las telecomunicaciones frente a competidores tan potentes como EEUU y Asia”.
Profundo conocimiento del mercado europeo
Alfredo Redondo profundizará en la dinámica actual, tendencias y estimaciones de crecimiento de la industria del Contact Center en Europa. Recientemente, Altitude Software ha hecho público el estudio European Contact Center Benchmark Platform Whitebook 2013, patrocinado por la empresa, que estima una tasa de crecimiento anual compuesto de un 4,4% en el empleo del sector durante la próxima década. El estudio refleja que el outsourcing representa el 20% de la actividad, mientras que las operaciones inbound constituyen el 75%. Se trata de una industria que, en 2013, sumó más de 35.000 Contact Centers, con un promedio de 78 puestos, que daban empleo a 3,7 millones de personas en 30 países europeos.
Estos datos dejan de manifiesto la relevancia de la industria tanto en términos de empleo, como en evolución tecnológica, activación económica y presencia en Europa. Según explica Alfredo Redondo “el Contact Center es una industria, según el último análisis que hemos realizado, alejada de la tendencia recesiva que sufre la actual economía europea. Su crecimiento se sitúa en el 4,4% anual y su volumen de negocio, el año pasado, fue de 65.000 millones de euros. Por ello tenemos una gran confianza en que sea clave para la reinvención del sector de las telecomunicaciones, contribuyendo a un posicionamiento de liderazgo en tecnología y en actividad económica”.
Alfredo Redondo compartirá estos datos y también los referentes al mercado español, cuyo crecimiento se sitúa en una tasa del 3,9%, durante la celebración de la mesa prevista el próximo 3 de septiembre.
El encuentro será inaugurado por el Ministro de Industria, Energía y Turismo, José Manuel Soria, y José Manuel de Riva, presidente de AMETIC.
Esta mesa podrá seguirse en streaming a través del enlace haciendo click aquí

Mitrol e Hibu sellan un acuerdo comercial


La empresa argentina de tecnología Mitrol cerró un acuerdo comercial con la operadora de marketing online y sitios web Hibu. El convenio contempla el desarrollo de una plataforma especial que le permitirá a Hibu administrar las campañas del sector de televentas. HIBU brinda sus soluciones en Reino Unido, Estados Unidos, España, la Argentina, Chile y Perú, y tiene empresas en India y Filipinas.

Más sobre el caso de éxito cilck aquí

2° Foro Latinoamericano de Innovación en Outsourcing

elcontact.com es Media Partner de este evento

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ÚLTIMOS 2 DÍAS DE INSCRIPCIÓN ANTICIPADA,PARTICIPE!
Por segundo año consecutivo, y luego de una primera edición que superó las expectativas de productores, expositores y asistentes, CMS organiza el 2º Foro Latinoamericano abocado al análisis de las mejores experiencias en Outsourcing.
El Outsourcing se ha ido convirtiendo en una tendencia que se impone en la comunidad empresarial de todo el mundo. En este contexto, Clientes & Proveedores, participando juntos como verdaderos socios de negocios, compartirán con la audiencia las herramientas y saberes para mejorar, perfeccionar y profesionalizar las prácticas de la industria.
Reconocidas empresas expondrán sus casos de éxito y ofrecerán una visión del proceso desde adentro, revelando las problemáticas y enfatizando en las soluciones y ventajas.
Anticípese y sea parte del futuro del Outsourcing.
Contacto
inscripciones@cmspeople.com | +54 11 4313 4000
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La amistad en el trabajo, ¿favorece el clima laboral?

Según un informe de Adecco Argentina, el 71% de los encuestados asegura que forma nuevos grupos de amigos en su lugar de trabajo.

El 63% de los encuestados cree que trabajar con amigos mejora el clima laboral, mientras que el 32% piensa que no influye en este aspecto. Además, el 58% cuenta con amigos en su espacio trabajo y el 71% tiende a formar nuevos grupos de amigos a partir de la buena relación que comparte con sus compañeros.

Si bien el 66% de los empleados afirma que le gustaría que la empresa donde trabaja realice alguna acción con motivo del 20 de julio, sólo el 32% aclara que pasaría este día con sus amigos del trabajo.

Cuando se les consultó sobre el clima laboral general de su lugar de trabajo, el 65% respondió que era bueno, el 27% que era regular y el resto que era malo. En cuanto a si les gustaría que la empresa realice algún programa especial con el objetivo de mejorarlo, el 74% de los encuestados expresó que era realmente necesario.

Por último, entre los ejemplos que dieron los empleados de dinámicas que podrían estimular un mejor ambiente laboral se destacan realizar actividades al aire libre, competencias y juegos por equipos, y compartir el almuerzo o capacitaciones.


Metodología del relevamiento

Personas relevadas: 250 candidatos
Edades consideradas: De 18 en adelante
Cobertura Geográfica: Todo el territorio argentino
Período de relevamiento: Junio 2014



Adecco Argentina es líder absoluto en la contratación de personal y ofrece soluciones integrales en el área de Recursos Humanos. Cuenta con más de 60 sucursales ubicadas en las principales ciudades del país. Adecco Argentina dispone de una media semanal de 1.200 clientes activos en cuyas empresas prestan servicios más de 11.000 personas. 
Para mayor información, ingrese a: www.adecco.com.ar

18 de Septiembre > Taller ¿Cómo gestionar y medir el recurso humano a través de competencias en el contact center?

Clienting

27 agosto 2014

Colombia | Cambió la imagen de Contact Center Américas, llega Américas Business Process Services

La compañía Contact Center Américas cambia la marca y evoluciona en el negocio para llamarse Américas Business Process Services.


“LLegó un momento en que nuestra marca no reflejaba correctamente lo que veníamos haciendo y requería renovarse”, según su presidente, Jorge Enrique Cote Velosa. La compañía trabaja para diseñar procesos a la medida de los clientes. "Son procesos en los que hay un apoyo muy grande de tecnología. Se trabaja para tener eficiencia y eficacia en los procesos y, adicionalmente, impactar otras variables y no solo reducir costos.", señala.
Américas Business Process Services tiene 10 años; es el cuarto jugador a nivel nacional. Los socios de esta empresa son Carvajal (60 por ciento de participación) y la Empresa de Teléfonos de Bogotá, ETB (40 por ciento de participación).
El año pasado, su facturación llegó a los 95 millones de dólares, con un crecimiento del 20 % frente al 2012. Al cierre del mismo periodo, registró utilidades por 10 millones de dólares.
Según la Asociación Colombiana de Contact Center, el crecimiento del sector fue de 18% el año pasado.
Para este año, la meta de crecimiento de la empresa es de 7 por ciento.
Para los próximos 10 años, dice Cote Velosa, el objetivo es llegar en el 2024 a una facturación de 500 millones de dólares, de los cuales el 20 por ciento provendrá de exportación de servicios o de servicios en otros países de la región.
Hoy atiende clientes globales en el Cono Sur y parte de Centroamérica. “Nosotros tenemos claro que con nuestra propuesta de valor agregado debemos exportar el modelo a otros países de la región. Perú y Ecuador nos interesan en los próximos 10 años”, explicó Jorge Enrique Cote Velosa.

TRABAJO POR UNA OFERTA DE SOFISTICACIÓN 
Américas Business Process Services cuenta con 4.150 puestos de trabajo ubicadas en Bogotá, Cali y Medellín.
Hoy en día está alrededor de los 6.500 empleados a nivel nacional.
La compañía maneja 34 clientes en los sectores de telecomunicaciones, financiero, gobierno e industria.
Para Cote Velosa, presidente de la compañía, a diferencia de sus competidores el portafolio de la empresa se ha dirigido a procesos sofisticados, lo que le implica la contratación de profesionales y de personal de más alto perfil

Colombia y Perú siguen creciendo

Colombia y Perú fueron los países más dinámicos en el mercado de centros de contacto de América Latina. Durante el 2013, impulsaron una combinación de calidad de servicio y precios competitivos, que nutrieron el segmento de offshore. Según las estadísticas de las economías locales, la región andina tuvo un buen desempeño generando una mayor demanda proveniente de empresas nacionales.
Según el análisis de Contact Center Outsourcing Services Markets, realizado por Frost & Sullivan en ambos países, el mercado colombiano generó ingresos de $1.005 millones en 2013 y estima que estos alcanzarán $ 2.210 millones en 2020. Adicionen tanto al mercado peruano, registró ingresos de $385.4 millones en 2013 y se espera que se incrementen hasta $ 647.3 millones en el 2020.
Según estiman los análisis, las  dos regiones representarán las principales demandas de offshoring para Colombia y Perú, generando un lugar esperanzador para la expansión continua de estos mercados.

Fuente TyN Andino

26 agosto 2014

La imaginación y las competencias artísticas, recursos para mejorar la eficiencia en las organizaciones

Por Ana Eguiazabal
Consultora Artesana y Facilitadora 
de procesos de cambio en personas y equipos. 

Crear más “Espacios estéticos-artísticos” dentro de las estructuras formales, llenos de imaginación y donde podamos desarrollar competencias artísticas, tiene muchísimo que ver con nuestra inspiraciónaperturaavance hacia el cambio y la prosperidad sostenida y respetuosa. En la multidisciplinariedad, en la colaboración, en la creación de espacios de encuentro esta el secreto para el “éxito” colectivo y personal del SER humano.

El arte, de manera invisible, desata nudos que la vida difícil suele propiciar. Extiende el dominio de lo imaginario, crea puentes, sublima la energía excedente de la vida. Canaliza las emociones fuertes hacia objetos estéticos, reelabora las frustraciones, los dolores, los odios, las pasiones, a la manera de mansas obras que enseñan el dominio del lado oscuro de la existencia o celebran la alegría de vivir. Además de ser una de las dos alternativas que tenemos los seres humanos para acceder al conocimiento del mundo. Es la ciencia del espíritu. Desde la antigüedad, los seres humanos sabemos del poder terapéutico del arte. Las grandes tragedias demostraron su eficacia para contrarrestar los comportamientos lesivos de orden social y moral de la polis. El arte cura. Propicia la comprensión, estimula el desarrollo del espíritu, crea lenguaje, vínculos para la comunicación y, además, divierte. Sólo esto ya sería suficiente para estimular su aprendizaje y su práctica en el seno de las sociedades.

24 agosto 2014

Gabriela Terminielli | La gente feliz es más productiva

Por Angélica Pereyra
Gabriela TerminielliVicepresidenta del Comité Ejecutivo de Voces Vitales Argentina y Fundadora y Directora ejecutiva de GTemprendedoras.comprimer website en Argentina de coaching para mujeres emprendedoras - fue la oradora del Workshop "La felicidad es la nueva productividad" realizado por la Red de Mujeres Empresarias, de Voces Vitales Argentina.

Entrevistamos a Gabriela Terminielli, puedes verla en el vídeo:


La jornada centrada en conceptos de trabajo, productividad y felicidad se inició con una pregunta, "por qué esperar hasta el viernes a la tarde para ser feliz y que esa felicidad dure tan poco?". Desde allí Gabriela delineó a la generación baby boomer como la que veía en el trabajo el sacrificio, y sólo eso. Sin gratificación. Pasando por la incorporación del tema de la felicidad en prestigiosas universidades como Harvard, donde en 2003 cuando se introduce el tema felicidad como tema de negocios, había apenas 8 inscriptos interesados y hoy superan los 1.500, hasta el ranking Great Place to Work donde el concepto de felicidad en el trabajo es prioritario. Gabriela tiene un MBA en Administración de Empresas (UCA) y su tesis fue "La felicidad en el trabajo y su relación con la productividad", cuando la felicidad aún no era un tema académico.

Claramente en la interacción con las asistentes surgió la responsabilidad del management para identificar en cada colaborador lo mejor que tiene, para potenciar su felicidad y productividad haciendo lo que mejor sabe hacer y lo que más le gusta. Gabriela Terminielli se refirió a los nuevos paradigmas, donde ya no se toleran fuentes de infelicidad dentro del ámbito laboral, lo cual requiere de habilidades muy específicas como base de un nuevo liderazgo.

En 2016 la Generación Y representará el 80% de la fuerza laboral, es hora de promover su potencial. Según la profesora de Harvard Teresa Amabile "El tema crítico es la falta de compromiso y eso es un tema de liderazgo". De modo que la pregunta es: estamos generando entornos felices en el trabajo?.

Hasta la aparición de Daniel Goleman y su cambio de paradigma con la introducción del concepto de inteligencia emocional; el predictor de éxito de una carrera laboral era el índice de inteligencia o IQ.  El cerebro es una red neuronal para sentir. 
Mihály Csíkszentmihályi es quien introduce lo que llamamos "flow" el fluir, el perder la noción del tiempo real en actividades de inmensa gratificación.

En las áreas de Recursos Humanos lo prioritario debería ser encontrar el sentido del trabajo, si trabajamos sin sentido estamos alimentando la infelicidad. De allí la importancia del Chief Emotional Officer o el Chief Happiness Officer, las emociones son contagiosas el CEO genera el ambiente de felicidad en el trabajo. Cuando hacemos lo que nos gusta somos felices, si bien cada uno construye su propia felicidad, deberíamos revisar cómo se interactúa desde las organizaciones. Visto de este modo la felicidad se transforma en un factor para retener a la gente valiosa. Otros factores hoy son la independencia, la flexibilidad y el compromiso, valores que caracterizan los ideales y deseos de la Generación Y, que de a poco está tomando la posta del management en las organizaciones. Gabriela afirma "si (las organizaciones) no lo están viendo desde el lado humano, deberían verlo del lado de los datos duros, los resultados, la productividad y el rendimiento. Está comprobado en estudios de universidades como en Duke, Stanford y Harvard que la gente es más productiva si está feliz, y esto tiene que ver con el ejercicio del liderazgo, la gente que está en lugares de poder tiene que propiciar entornos que generen felicidad" 

El workshop sobre felicidad de Gabriela Terminielli propone volver a lo escencial, lo humano, lo emocional, al buen trato desde las organizaciones. Volver a las fuentes. Pensar en la gente, hacer que todo fluya. 

Ser felices ahora, sin posponerlo para otro momento.

23 agosto 2014

Atento inaugura Call Center que genera miles de plazas en Guatemala

Los centros de atención de llamadas, conocidos en inglés como Call Center, es un mercado laboral en auge en Guatemala, que está generando miles de empleos, principalmente para jóvenes de este país.
Por ello, el presidente Otto Pérez Molina se congratuló ante el incremento que este sector ha tenido en Guatemala y enfatizó en la importancia de capacitar al capital humano. Actualmente este mercado genera 35.000 empleos directos y se prevé que en el mediano plazo esta actividad económica logre crear 200.000 plazas nuevas.

Estos datos, se dieron a conocer durante la inauguración del tercer call center de la compañía  –Atento-  que funciona en este país y generará 1.200 empleos formales. Fuentes empresariales informaron que el nuevo centro tuvo una inversión de 35,8 millones de quetzales.

"Generando empleos es como saldrá adelante Guatemala y nosotros, como Gobierno, lo que tenemos que hacer es facilitar este tipo de inversiones, las que tienen certeza de largo plazo", dijo el mandatario durante la actividad.

Guatemala atrae inversiones
Para Alejandro Reynal, delegado global de Atento, Guatemala representa uno de los principales mercados para generar negocios en la región. Según Reynal, la compañía emplea a 150.000 personas en 15 países en donde se brinda atención al cliente en 19 idiomas.

"Somos líderes en lo que hacemos y estamos orgullosos de estar en esta nación, en donde esperamos crecer a corto plazo", destacó el directivo.

Este año, las empresas de software, contenidos digitales y call center de este país esperan aumentar en un 15 por ciento sus ventas y generación de empleo formal en comparación con el año pasado.

Según la Asociación Guatemalteca de Exportadores (Agexport), el año pasado se exportaron 348 millones de dólares (2,7 millardos de quetzales) en soluciones tecnológicas, principalmente hacia Estados Unidos y Europa.


Argentina | Atento junto a UNICEF en Un Sol Para los Chicos



El sábado 16 de agosto se realizó la tradicional jornada de recaudación de fondos "Un Sol Para Los Chicos" que realiza Canal 13 de Argentina para UNICEF.
El Contact Center Atento de Telefónica de Argentina, con tecnología de AVAYA fue el encargado de la gestión operativa de la campaña de fundraising.




Primer Call Center y Centro de Datos Verde en América Latina

Algar Tech invierte en un proyecto de eficiencia energética que utiliza la luz del sol y le permitirá generar y consumir electricidad en la empresa. Con esta acción, la compañía contará con el primer centro de atención telefónica y de datos verde en América Latina, registrando la generación de un 5% de la energía consumida anualmente, y un ahorro de aproximadamente $450.000 por año.




Desarrollado por Alsol Energías Renovables para el Data Center situado en Uberlândia (MG), ciudad sede de Algar Tech, el proyecto consiste en un sistema fotovoltaico consta de 1.230 módulos de 245Wp instalados en el techo de la empresa, capaz de generar 450 MWh / año. El volumen generado podría alimentar por lo menos 150 residencias de consumo medio.

Para el presidente de Algar Tech, José Antonio Fechio, que la empresa sea pionera en invertir en energía limpia, cumple con uno de los pilares de la empresa, que es crecer de forma sostenible. La crisis energética y el aumento significativo de la tarifa de energía nos llevaron a buscar utilizar los recursos de manera eficiente y apoyar la energía renovable. “Nuestro objetivo es tener el 100% de los centros de datos alimentados por fuentes de energía limpia", dijo Fechio. Algar Tech cuenta con dos Data Center en Uberlândia y uno en Campinas (SP).

Con el proyecto, Algar Tech solicitará el Sello Solar - Instituto de Certificación para el Desarrollo de las Energías Renovables en América Latina (Ideal), que reconoce a las empresas, los hogares y las instituciones públicas y privadas que invierten en electricidad solar.


Fuente ComunicaRSE 

22 agosto 2014

Estudio Manpower | 20 Grandes cambios en Human Age, la era de las Personas y el Talento


Una nueva realidad

La llegada de Human Age tendrá diversas consecuencias de gran calado en el mercado laboral, a medida que el mundo se vaya adaptando al hecho de que no habrá vuelta atrás a la “normalidad”. La capacidad de entender este cambio definirá a las empresas y empleados ganadores. Los empleados cualificados, cada vez más escasos, impondrán sus condiciones a los directivos relativas a cómo, dónde y cuándo trabajan. Se dirigirán de forma natural hacia las empresas que ofrezcan las mejores oportunidades de desarrollo profesional, tengan un compromiso con la responsabilidad social corporativa y aporten algo a las comunidades en las que están situadas. Las empresas deben ser más ágiles a la hora de atraer, formar y desarrollar a sus empleados y redefinir su estrategia de gestión de talento y estructuras de recursos humanos para garantizar que tengan el entorno que mejor permita dar rienda suelta a la creatividad, innovación, empatía, pasión y curiosidad intelectual de las personas.

A pesar del consenso existente, la sociedad tiene el lastre del escepticismo. Ante todo este caos, con los sucesivos restablecimientos del equilibrio y los desequilibrios y la tensión sin precedentes, el espíritu humano está vivo y en buen estado. Las empresas y los empleados que sean capaces de vencer y eliminar ese escepticismo, podrán liberar el poder del espíritu humano, es decir, la compasión, la empatía y la innovación que son inherentemente humanas. Quienes puedan alcanzarlas, serán los que tengan éxito en la nueva realidad, en este mundo extraño en el que tenemos que hacer más con menos. Las personas siempre han sido la fuerza impulsora que se escondía detrás de todo esfuerzo y empresa y, en Human Age, las personas ocuparán el lugar que les corresponde en el centro del escenario. Cómo liberar e impulsar el potencial humano, en un mundo cada vez más volátil y cambiante, se convertirá en la meta que las empresas y la sociedad tratarán de conquistar.

Jeffrey A. Joerres
CEO y Presidentede Manpower Inc.

La Provincia Buenos Aires crea una línea 0800 para denuncias sobre trata y explotación de personas

El ministro de Justicia Ricardo Casal dispuso la puesta en marcha de una línea telefónica 0800-Trata para denuncias sobre delitos de Trata y Explotación de Personas, y la extensión a todo el territorio bonaerense de la asistencia a las víctimas, mediante una Red Provincial conformada por el Estado y Organizaciones no Gubernamentales.



El gobierno de Daniel Scioli dispuso estas acciones en el marco de las Primeras Jornadas sobre Trata de Personas y Explotación, realizadas en la Casa de Gobierno bonaerense, en un acto del que participaron más de 300 representantes de municipios y ONGs; y que contó con la participación de la ministra de Gobierno, Cristina Alvarez Rodríguez.

Casal confirmó que el “0800-Trata” (0800-666-4403) está destinado a que “cada ciudadano que esté en conocimiento de prácticas de trata sexual o laboral sepa que tendrá una herramienta del Estado provincial, y juntamente con el Nacional, para poder disponer de acciones inmediatas para erradicar este delito”.

  

#MarketingShake | Framework Estratégico y Comnsumer Journey según Facundo Guzmán, Director Comercial de Facebook

21 agosto 2014

Las redes sociales llegan a las empresas. ¿Socialización o más control?

Con objeto de optimizar la comunicación interna, aumentar el trabajo en equipo y lograr una mayor vinculación con la empresa, varias compañías cuentan con plataformas inspiradas en Facebook, Twitter y LinkedIn para ser usadas exclusivamente dentro del ámbito laboral. Sí, estamos hablando de redes sociales empresariales mediante las que los empleados comparten chat, foros, fotos y blogs.

INTEGRACIÓN Y MEJOR CLIMA

  • Las redes sociales empresariales permiten que los empleados se conozcan entre sí, pero también que la organización los conozca a ellos desde una óptica que, hasta ahora, era ignorada por el área de Recursos Humanos. Es decir, sus gustos y preferencias.
  • Este conocimiento no sólo ayuda a mejorar el clima dentro de la compañía, sino que permite orientar mejor los beneficios, oír propuestas relacionadas con el negocio, formar grupos de trabajo más cohesivos y, a largo plazo, crear un clima de trabajo más satisfactorio. En resumen, las redes sociales internas fomentan la integración.
"Empezamos a usar nuestra red, llamada Podio, porque necesitábamos trabajar de una manera más colaborativa y más visible para todo el equipo", explica Sebastián Machado, director del portal empleos ZonaJobs. Según él, gracias a esta herramienta, que cuenta con unos 50 usuarios, "se trabaja como en voz alta".
En tanto, el ejecutivo de Telefónica indica que ADN reemplaza gradualmente los e-mails y llamadas telefónicas por la actividad de los foros y la gestión de carpetas de documentos compartidos. Lo mismo sucede en Accenture Argentina. "Nuestra red es realmente el Facebook de la oficina. Por eso, además de publicar comentarios, fotos y colocar likes en lo que dicen los compañeros, la utilizamos para compartir información general, pero útil, como el estado de los subtes, tránsito y recomendaciones de lugares para almorzar", sintetiza Adriana Morteo, líder de Service Delivery Operations.
Según los especialistas, si la red social se utiliza correctamente eleva la productividad al eliminar tiempos muertos. Además permite almacenar toda la información compartida en la memoria disponible para búsquedas semánticas, y ayudar a la implementación de políticas de cultura organizacional. "Nosotros logramos más integración entre áreas, más conocimiento del trabajo de cada una, más aportes espontáneos en proyectos o iniciativas de personas de otros equipos. Naturalmente bajó también la fricción del e-mail como herramienta de trabajo, donde a veces uno no sabe a quién tiene que copiar, o las personas que recién ingresan a la compañía tienen dificultades para acoplarse a un proyecto que ya venía desarrollándose", detalla el ejecutivo de ZonaJobs.
Los expertos indican que el éxito de las redes sociales de uso interno depende del compromiso de los trabajadores, ya que para su implementación hay que establecer ciertas normas de uso.
La investigación Predicts 2013: Social and Collaboration Go Deeper and Wider, elaborada por la consultora Gartner, indica que en 2016, alrededor del 50% de las empresas tendrá su propia red social interna, desarrollada sobre el modelo de Facebook, y para el 30% de esas organizaciones, su plataforma tendrá una importancia estratégica vital, tal como el correo electrónico y el móvil.
En cualquier caso, la comunicación dentro de las empresas tiende a ser más abierta e interactiva.  Su concepto es similar al de las redes sociales genéricas porque son creadas para que los compañeros de trabajo se expresen e interactúen. 
La red colaborativa interna del Grupo Telefónica en Argentina se llama ADN y cuenta con más de 11.700 usuarios, lo que equivale a cerca del 80% de los empleados de la compañía, conformada por Telefónica, Movistar, tGestiona, TGT y Telefónica Empresas. "Entre otros beneficios, su uso ayudó a fomentar la creatividad e innovación, agilizar las comunicaciones, conectar áreas y favorecer la cercanía entre las personas que trabajan en distintas ciudades, mejorando de esta manera el clima laboral y la productividad", explica Walter Montani, jefe de Comunicaciones Internas de la compañía, y agrega que, desde su puesta en funcionamiento, en la sección de nuevas ideas se generaron 1235 propuestas, se abrieron 554 temas de discusión en foros y se formaron 136 grupos donde diversas áreas y equipos comparten documentos, calendarios integrados y discuten asuntos laborales.

Aspect te asegura la consistencia en todas las interacciones

20 agosto 2014

S1Gateway incorpora nuevas funcionalidades a su sólida plataforma

Con el propósito de hacer más eficiente la gestión de sus usuarios y ayudarles a brindar una experiencia de mayor calidad a sus clientes,  S1Gateway sumó a su plataforma nuevas funcionalidades que apuntan a la calidad: encuestas para medir la satisfacción de los clientes, plantillas configurables y un  listado de palabras “prohibidas”.

 

Encuestas para medir la satisfacción del cliente
 
¿Para qué se utilizan? Para medir la satisfacción de los clientes en los canales digitales
 
¿Cómo funciona? Luego de finalizar la atención de un caso, la plataforma de S1Gateway envía al cliente automáticamente por el mismo canal que fue atendido una encuesta para conocer su opinión sobre la atención recibida. Las preguntas de la encuesta son configurables y pueden crearse tantas como la empresa necesite.
 
¿Qué brinda? Reportes customizables que permiten conocer los índices de satisfacción por canal, motivos, grupos de agentes, por agente, entre otras configuraciones posibles.
 
¿Qué pasa si el cliente está disconforme? En caso que el cliente manifieste una disconformidad existe la posibilidad de que el mensaje vuelva a ser gestionado con el propósito de lograr la satisfacción total del cliente.
 
Beneficios: Cumplimentar el ciclo de las buenas prácticas en los servicios al cliente mediante el conocimiento directo de la opinión de los  clientes  para validar cuál es su nivel de satisfacción. Recabar información para mejorar la estrategia de servicio.
 
  1. Plantillas Configurables
 
¿Para qué se utilizan? Para brindar respuestas previamente redactadas a los agentes facilitando y haciendo más ágil su comunicación con los clientes. También para centralizar las respuestas, asegurando el mismo tono de comunicación.
 
¿Cómo se utilizan? La operación carga en el sistema todas las plantillas que necesiten utilizar. Las respuestas pueden ser sugeridas por S1Gateway de acuerdo al motivo del caso. Al tipificar el motivo del caso, el propio sistema sugiere al agente las posibles respuestas. Existe también la posibilidad de automatizar respuestas en función de distintas variables, la más común es la de respuesta por fuera de horario.
 
Beneficios: Optimizar el tiempo de atención, dado que se evita el tipeo, por ende resulta más eficiente. Homogeneizar  las respuestas asegurándose que la información que se brinda a los clientes es igual en todos los casos.  Cuidar la imagen de la marca al evitar errores de ortografía.
 
Bonus Track – Listado de palabras “prohibidas”
 
Además, de las dos funcionalidades mencionadas hay varias más en este último release, pero una en particular que llama la atención: la posibilidad de configurar un listado de palabras prohibidas.
 
¿Para qué sirve? Para enumerar palabras que no deben utilizarse jamás en la comunicación con el cliente: como por ejemplo insultos o lenguaje informal. Luego de configurar esta opción los operadores no podrán escribir dichas palabras.
 
Beneficios: Garantizar la seguridad en el envío de los mensajes y cuidar la imagen de la marca.
 
Estas nuevas funcionalidades al igual que las restantes de la plataforma S1Gateway, se basan en  el conocimiento de las necesidades operativas  de los usuarios, han sido  relevadas por el equipo de Experiencia del Cliente de la empresa. Finalmente, cabe destacar las mismas se encuentran ya disponibles y sin costo adicional para todos los clientes de S1Gateway.
 
Acerca de S1Gateway:
 S1Gateway es una plataforma que integra todos los canales digitales para la gestión de servicios al cliente = Facebook, Twitter, YouTube, SMS, Chat, Email, apps, Formularios de contacto Web,
Actualmente gestiona unas 100.000 interacciones diarias para clientes de la talla de Claro, Despegar.com, ProvinciaNet, Atento, Eficasia, entre otros, en Argentina, Colombia, Perú, Mexico y Brasil.

Mas información en 
www.s1gateway.com