Diseño de experiencias en el ciclo de vida del empleado en el tercer capítulo de CexLive

 


El pasado jueves 25 de marzo tuvo lugar el tercer capítulo de CexLive, el programa de información y entretenimiento sobre tendencias, herramientas y buenas prácticas en las materias de Customer y Employee Experience con más de 90 personas conectadas en la página web de Smartcex a las 18:00.

Presentado por Agustí Molías, CEO de Smartcex, este tercer capítulo estuvo vinculado a los valores que representa el día 8 de marzo, Día Internacional de la Mujer, dando visibilidad a grandes profesionales de grandes empresas. Para ello contó con Laia Congost, CMO de Smartcex como moderadora del programa.

El capítulo abrió con una mesa redonda sobre “Diseño de experiencias: qué hay que tener en cuenta” y contó con Gemma Vidal, Directora de RRHH de UDON y Esther Poza, Gerente de Experiencia de Empleado y Employer Branding en Repsol.

Gemma Vidal destacó como en UDON desde el año pasado empezaron a hacer un trabajo de desarrollo de personas y lo vincularon a todos los indicadores que tenían anteriormente. Hicimos el ciclo de la vida con todos nos nuestros procesos y añadimos todos los indicadores. Hicimos una fórmula donde el resultado sería el índice emocional, como le llamamos nosotros”.

Teniendo en cuenta este indicador, vemos que está relacionado con los datos más operacionales de los restaurantes. No es nuestro objetivo, pero si tiene que ser la consecuencia del trabajo que nosotros realizamos”, aseguró Gemma.

Otro de los pilares del diseño de experiencia es la participación de los equipos. Esther Poza destacó que es fundamental que los equipos sean multidisciplinares. Si algo te permiten estas disciplinas es alinear. Por ejemplo, con el tema del onboarding. Cuando iniciamos el proyecto incorporamos a todas las personas y funciones que tienen que ver en el onboarding, desde el equipo de gestión patrimonial, IT, hasta la propia función nuestra de personas y el cliente o empleado”.

Esa es la fuerza que tiene este tipo de dinámicas, ver entre todos como impacta esto en los empleados, enriquece mucho. Para mí el employee journey map es una herramienta, porque la experiencia empieza una vez que se define el journey”, afirmaba Esther.

En este recorrido por el diseño de experiencias también se contó con la colaboración de Patricia Recio, Learning & Employee Experience Manager de Securitas Direct.

En Securitas Direct el talento interno es la clave de nuestro éxito. Por eso, apostamos por una constante digitalización en nuestro modelo de aprendizaje, con técnicas de gamificación, simulación y realidad virtual, además de talleres competenciales, programas de idiomas, plataforma de e- learning...Hemos contrastado que las personas aprendemos mejor cuando hay emoción y buscamos metodologías experienciales que consigan emocionar en cada momento”, afirmaba Patricia.

Como novedad en este tercer capítulo, para finalizar el programa se entrevistó a Sonia Ferrón, Customer Experience Manager de Wallapop.

Barcelona, 29 de marzo de 2021

Una de las preguntas que Laia Congost realizó fue: ¿Cómo detectas esta necesidad? ¿Cómo decidisteis apostar por ella, por cambiar esta experiencia?

Se hicieron muchos estudios internos en los que se detectó que había una necesidad de gente que buscaba cosas que no estaban cerca, buscaban su manera de comunicarse. Aprovechamos esa oportunidad para introducir un nuevo servicio que pudieran cubrir esa necesidad que nos estábamos cubriendo a nosotros. A nivel logístico implicó un cambio brutal porque era introducir un sistema de pagos y de envíos”, aseguraba Sonia Ferrón.

Así mismo, Sonia dijo que en el equipo cambió mucho la idea de lo que era la atención al cliente, porque hasta entonces en Wallapop habían tenido un servicio muy conservador que era muy reactivo: un problema, una respuesta.

Y a partir de entonces, nos hemos tenido que replantear muchas cosas, entre ellas, reestructurar todo el equipo interno e impulsar la relación con el equipo externo. E ir poco a poco fortaleciendo esa relación entre el equipo de Wallapop y el equipo de atención al cliente para poder acompañar al usuario durante todo ese camino a usar un nuevo servicio que hasta la fecha no habíamos dado”, aseguraba Sonia Ferrón.

Con un episodio al mes, así finaliza el tercer capítulo de CexLive de esta temporada de seis programas. El próximo tendrá lugar el 29 de abril a las 18:00 a través de la web de Smartcex.

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