CX em novo patamar: AI-ENLIGHTEN da NICE orienta os agentes em tempo real para criar experiências diferenciadas

Nova solução da NICE integra a plataforma em nuvem CXone e combina automação robótica (NEVA) e IA

Com o objetivo de oferecer soluções inovadores capazes de transformar a experiência do cliente, a NICE anuncia a solução AI-ENLIGHTEN baseada em modelos comportamentais preditivos para orientação de interação em tempo real. A ferramenta determina e pontua, de forma precisa e automática, os comportamentos do agente que impulsionam diretamente a satisfação do cliente. Este recurso permite que as organizações tenham uma visão abrangente do desempenho comportamental dos agentes e forneçam orientação personalizada - em tempo real - e avaliações pós-interação.

Para disponibilizar o ENLIGHTEN, a NICE analisou bilhões de interações de grandes organizações do mundo em termos de uso e resultados de negócios mais críticos. Com seus modelos prontos, a solução pode identificar reclamações com precisão, detectar fraudes, identificar oportunidades de vendas e medir o risco de cancelamento e perda de clientes com base nos padrões de comportamento dos consumidores e agentes.

A compreensão profunda dos padrões de comportamento elimina erros humanos e subjetividade e garante a rápida identificação e resolução de problemas de missão crítica. Isso permite que os gerentes de Contact Center atuem para melhorar a satisfação do cliente e o NPS em 100% das interações. A orientação de interação do NICE ENLIGHTEN fornece aos funcionários do Contact Center direcionamento - em tempo real - sobre como realizar as conversas com visualização e resolução claras para a excelência de serviço, mesmo em ambientes remotos.

O NICE ENLIGHTEN é parte integrante da plataforma CXone, infundindo IA em todos os processos de engajamento do cliente. Reúne roteamento comportamental preditivo, treinamento de agentes, gerenciamento de reclamações, detecção de fraude, eficácia de vendas e muito mais. “A solução combina inteligência artificial e automação robótica (NEVA), que melhora o desempenho ao permitir interações mais personalizadas e empáticas com o cliente, aproximando pessoas e robôs”, destaca Ingrid Imanishi, diretora de soluções avançadas da NICE.

O monitoramento em tempo real aumenta a satisfação tanto do cliente quanto do funcionário, ao mesmo tempo em que fornece percepções claras e focadas para causar um impacto imediato nos negócios. “Em média, a solução AI-ENLIGHTEN reduz em 80% a necessidade de pesquisas transacionais, 70% da escuta manual, além de ampliar em 30% o nível de satisfação de clientes e de colaboradores. As empresas que utilizam a ferramenta relatam um incremento de mais de 15% na eficiência operacional”, afirma Luiz Camargo, vice-presidente da NICE para América Latina.

“Ao aproveitar o poder da plataforma ENLIGHTEN, a NICE está transformando a maneira como as organizações de serviços estão cumprindo suas promessas de experiência do cliente. Com uma capacidade inédita, a solução usa modelos comportamentais preditivos para que os agentes tomem decisões certas e alcancem os resultados desejados”, complementa Imanishi.

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