NICE CXone supera expectativas do cliente com recursos inovadores que alimentam os Contact Centers mais modernos

A versão CXone Fall 2020 adiciona recursos avançados para aprimorar o atendimento digital, garantir agilidade e envolvimento do agente, além de gerar insights


NICE (Nasdaq: NICE) lança a versão CXone Fall 2020, que proporciona mais agilidade aos agentes em trabalho remoto, insights mais avançados em todas as interações digitais e de voz, bem como gerenciamento do tempo por meio da autenticação do cliente com biometria de voz.

2020 foi um ano marcado por uma reviravolta para líderes, agentes e clientes de contact centers. Muitos implementaram, pela primeira vez, planos de transição dos agentes - em larga escala - para o home office, ao mesmo tempo em que lidavam com as crescentes necessidades e expectativas dos clientes.

Um estudo elaborado pela NICE inContact com líderes do setor descobriu que, em meio à pandemia de COVID-19, 62% dos entrevistados experimentaram um aumento nas interações digitais, enquanto 46% viram uma melhoria nos canais de autoatendimento, reforçando como a experiência digital do cliente é um fator crítico para sucesso nas interações e, consequentemente, nos negócios.

“Verificamos uma aceleração no uso de soluções digitais, em tempo real, pelos contact centers”, disse Paul Jarman, CEO da NICE inContact. “Os canais digitais que os clientes esperam - chat, texto SMS, Twitter, WhatsApp – são, agora, pilares para gerar experiências positivas. A plataforma NICE CXone traz inovações que permitem mais agilidade para a continuidade dos negócios, ao mesmo tempo que desenvolve relacionamentos duradouros com seus clientes.

A nova versão do CXone oferece mais inteligência e se destaca no mercado pela flexibilidade e modularidade, ou seja, o pagamento é realizado de acordo com a utilização. Os melhores contact centers serão aqueles que alcançarem o equilíbrio entre as necessidades exclusivas dos agentes e as expectativas crescentes dos clientes. O CXone foi projetado para espelhar as experiências do cliente e do agente, eliminando silos e gerando novas oportunidades. Os destaques do lançamento do CXone Fall 2020 incluem:

  • Maior agilidade da força de trabalho remota e engajamento do agente: o CXone fornece agilidade dos agentes em home office com um pacote avançado de engajamento da força de trabalho como parte da plataforma unificada e nativa em nuvem, permitindo que os contact centers evitem interrupções e gerenciem continuamente a produtividade e o desempenho do agente em qualquer local. Os líderes podem treinar e envolver os colaboradores da mesma forma que no escritório e, em alguns casos, com mais eficácia, por meio do treinamento digital com monitoramento em tempo real. A plataforma também oferece modelos de business intelligence para agentes remotos e adiciona funcionalidades para dar suporte às demandas do home office, como cronogramas rotativos e outros recursos centrados no agente.
  • Descoberta automática de tendências em interações digitais e de voz: uma ação mais rápida para aproveitar oportunidades ou resolver problemas sistêmicos é essencial no ambiente digital de hoje. As organizações podem aplicar o poder da análise de ponta a ponta em 100% das interações para identificar padrões e responder a perguntas que nem imaginavam fazer. O novo AutoDiscovery do CXone permite categorização e visualização automática de tópicos e tendências por meio de aprendizado de máquina e inteligência artificial (IA).
  • Novo Business Intelligence (BI) para maior visibilidade operacional: fornece análise avançada ao incorporar BI diretamente no CXone com gráficos, tendências, pesquisas dinâmicas e detalhamentos. Os usuários terão a capacidade de analisar as informações com ferramentas avançadas e relatórios pré-construídos e personalizados. Estes incluem visualizações e detalhamentos para Gerenciamento de Força de Trabalho e Gerenciamento de Qualidade, com dados de avaliação do agente vinculados às interações com os clientes.
  • Nova autenticação em tempo real do cliente agiliza as interações: aproveitando a biometria de voz e a inteligência artificial avançada, o CXone oferece um método de autenticação passiva para confirmar rapidamente a identidade do cliente, sem repetir senhas ou outros marcadores de identificação, o que reduz o tempo médio de atendimento em todas as chamadas e o esforço do cliente, que se sente mais empoderado a realizar o autoatendimento.

“Experiências perfeitas são vitais para atrair novos clientes, fomentar relacionamentos existentes e construir uma comunidade de defensores da marca”, disse Jarman. “O lançamento do CXone Fall 2020 tem uma abordagem holística para melhorar as experiências do agente e do cliente, além de ajudar as organizações de todos os tamanhos a se modernizarem e permanecerem ágeis em um mundo cada vez mais digital.”

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