Ecommerce: claves para atraer y retener clientes a través de la experiencia de compra

 

Vender más en eCommerce es un trabajo que requiere una estrategia con foco en el consumidor

*Por Diego Gorischnik CEO y Cofundador E3

El ecommerce ha tenido un impulso acelerado producto de la pandemia. Los argentinos se han volcado al canal online y este hábito adquirido seguirá creciendo más rápido de lo que se esperaba. Según un reciente estudio presentado por KANTAR, en Argentina el 40% de los encuestados afirmaron que seguirán incrementando sus compras online. 

Esto ha impactado positivamente en todos los que forman parte del ecosistema digital y representó la posibilidad para muchas empresas de seguir comercializando sus productos y servicios durante la pandemia. En los primeros 6 meses del año, el eCommerce en la Argentina facturó $314.602 millones de pesos, lo que significa un incremento del 106 % con respecto al mismo período 2019, según cifras de CACE.

Pero para seguir creciendo en el canal online, no solo hace falta tener la tienda online y contar con la tecnología. Los expertos afirman que la clave está en ofrecer una experiencia de compra “sin fisuras” para conseguir “clientes fieles”, resultado que se traduce en “recompra” y “recomendación”, dos acciones claves que facilitan crecer en clientes y ventas de manera sostenida. 

La experiencia de compra es la suma de todas las experiencias que el cliente tiene con una marca a través de todos sus canales o puntos de contacto: sitio web, redes sociales, apps, call center, etc. Es la percepción que se crea de la misma a través de sus comunicaciones, productos y servicios desde el momento de la búsqueda, el descubrimiento, la compra, la recepción y la prueba de los mismos. Es una única experiencia omnicanal, luego de la cual va a crear una nueva percepción de la marca y decidirá si vuelve a comprar y a recomendar.

Las empresas deben entender que la experiencia de compra no es con el canal, sino con la marca.  Una buena experiencia de cliente puede convertirse en tu mejor aliada, no solo para diferenciarte de tu competencia, sino para “vender más y mejor”

Para ello, desde E3 recomendamos trabajar en: 

  1. Plataforma: contar con la tecnología adecuada que me permita hacer frente a la demanda, adaptada a las necesidades del cliente.
  2. Unificación de la marca: la comunicación de marca debe ser una, no importa el canal. Por eso, desde la empresa ofrecemos un servicio que integra los múltiples portales de compra que la marca puede tener (distribuidor, agente de ventas, mayorista, minorista o el canal directo), para una administración que permita consolidar no solo la información, sino una eficiente interacción con el cliente.
  3. Conocer a tu cliente: es necesario identificar a través del proceso de compra los  KPIs (indicadores claves de rendimiento) para poder determinar la satisfacción del cliente en todas las etapas del proceso de compra y luego utilizar esos insights para mejorar procesos. 
  4. Journey personalizado: trabajar sobre los indicadores y diseñar un “viaje hacia la compra” sin fisuras. Diseñar journeys cortos que permitan al cliente encontrar lo que necesita de forma sencilla e intuitiva y así convertir más. Utilizar lo que sabemos de él para ofrecer una experiencia personalizada, analizando data como geolocalización, intereses, últimas compras, carritos sin finalizar, entre otra información que se tenga disponible.
  5. Optimización continua: trazar una estrategia centrada en el cliente con foco en crear valor. De esta manera nos “obligamos” a sostener el trabajo en el tiempo y este debe contar con el aprendizaje continuo que nos llevará a incorporar mejoras para lograr clientes felices. 

Brindarle a los clientes una “inmejorable” experiencia de compra se traducirá sin duda en mayores ventas, porque logramos clientes dispuestos a repetir, compartir la experiencia, recomendarla. Estas prácticas permitirán atraer nuevos contactos, incrementar el ticket promedio, mejorar la conversión y aumentar la cuota de mercado. 


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