Forrester Research elege NICE inContact CXone como líder em Contact Center omnichannel em nuvem

 


Solução ocupa o primeiro lugar em oferta e estratégia atuais e recebe as maiores pontuações em 29 dos 33 critérios

A NICE inContact CXone, plataforma omnichannel de experiência do cliente em nuvem, foi reconhecida como líder pela Forrester Research. O estudo Forrester Wave™: Provedores de Contact-Center-As-A-Service (CCaaS), do terceiro trimestre de 2020, identifica o CXone entre as plataformas de contact center em nuvem mais inovadoras do mercado. A solução recebeu a pontuação mais alta na categoria "presença de mercado" e garantiu a melhor classificação nas categorias “oferta atual” e “estratégia”.

O NICE inContact CXone obteve as pontuações mais altas em 29 dos 33 critérios usados ​​pela Forrester para avaliar 10 dos mais importantes fornecedores de contact center em nuvem.

O autor da Forrester Wave, Art Schoeller, vice-presidente e analista principal da empresa, observou: “À medida que o software de contact center se torna desatualizado e menos eficaz, as suítes CCaaS integradas melhoram a omnicanalidade e a Otimização da Força de Trabalho (WFO) para permitir uma gama mais ampla de aplicações de Inteligência Artificial”.

Para empresas que buscam um provedor de contact center em nuvem, a pesquisa independente da Forrester fornece análises e percepções aprofundadas para auxiliar no processo de tomada de decisão. De acordo com o relatório: “NICE inContact CXone destaca-se com o melhor WFO ao contemplar vários canais e possibilidades de alteração de escalas. Considere o CXone ao buscar experiências inovadoras para o cliente em um amplo conjunto de canais com fortes recursos de gerenciamento dos agentes”.

Além de receber a pontuação mais alta na categoria "presença de mercado" e ser o melhor classificado nas categorias "oferta atual" e "estratégia", o CXone também está entre as pontuações mais altas em seis dos sete critérios avaliados dentro da categoria “estratégia”, incluindo “visão do produto”, “roadmap”, “sucesso do cliente” e “ecossistema de parceiros”.

O CXone recebeu as melhores pontuações em “algoritmos de roteamento”, “monitoramento de qualidade”, “gerenciamento de dados contextuais” e “análise de texto e fala”.

A solução da NICE também está entre as pontuações mais altas em 17 dos 24 critérios avaliados na Oferta Atual, incluindo:

  • Alta confiabilidade
  • Número de agentes de atendimento ao cliente (usuários)
  • Estratégia e design da experiência do usuário
  • Ferramentas de análise
  • Área de trabalho do agente omnichannel
  • Ampla gama de recursos de integração de CRM
  • Gerenciamento de Força de Trabalho
  • Suporte para touchpoints assistidos por agente
  • Suporte para recursos de autoatendimento

“Nossa posição como líder nesta avaliação não é por acaso”, disse Paul Jarman, CEO da NICE inContact. “Acreditamos que o reconhecimento seja resultado de nossos esforços em inovação e do nosso compromisso inabalável de parceria com nossos clientes para ajudá-los a construir relacionamentos duradouros também com seus clientes. Esse reconhecimento da Forrester Research é uma prova de nossa dedicação contínua em fornecer agilidade e experiências perfeitas ao cliente para contact centers de todos os tamanhos.”

Para ler o relatório completo da Forrester Research, clique aqui.

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