CSU amplia eficiência em dez vezes e obtém redução de custos de quase 80% com solução da NICE

Os resultados obtidos com a plataforma Nexidia Analytics foram apresentados durante o evento anual da NICE

CSU, BPO brasileira com mais de 6,5 mil funcionários, implantou há três anos a solução Nexidia Analytics da NICE como parte do programa de inovação para seu processo de gestão da qualidade de atendimento. O objetivo era agregar mais inteligência aos processos, garantir eficiência operacional e satisfação do cliente. Ao reduzir as tarefas manuais da equipe de qualidade e usar a seleção de chamadas de clientes com base em soluções analíticas, a CSU registrou um aumento significativo de dez vezes em sua eficiência, com uma redução de 80% no tempo médio de análise das interações.

Esses resultados foram apresentados pelo diretor de vendas da CSU, Daniel Moretto, em palestra realizada virtualmente hoje, durante o evento anual da NICE, o NICE Interactions Live. Ao garantir mais valor ao serviço oferecido aos clientes de contact center e obter vantagem competitiva, Moretto destacou que a CSU decidiu criar uma oferta para o mercado batizada de Insights, que utiliza a abordagem analítica e consultiva da soluções Nexidia Analytics. Esses insights são enriquecidos ainda mais pela aplicação de ferramentas omnicanais em todas as interações dos clientes para melhorar a análise e a tomada de decisões críticas em tempo real.

“Além de buscar melhorias no desempenho do agente, a empresa passou a ouvir as interações para compreender melhor a experiência do cliente. Assim, poderia identificar - de forma mais rápida e precisa – o que estava impactando na operação e oportunidades de melhoria. As análises eram importantes para que pudessem desenvolver ações corretivas e preditivas. Antes medíamos os processos; hoje avaliamos a experiência do cliente”, afirma o diretor de vendas da CSU.

A implementação conjunta de Nexidia Analytics e NICE Quality Central ™ na CSU foi planejada e executada com a orientação e assistência da A5 Solutions, líder brasileira na integração de soluções de comunicação em ambientes complexos. Com a combinação de palavras e capacidade de analisar sentimentos a partir da fala ou da comunicação baseada em texto, a solução consegue identificar o que está por trás de um determinado comportamento para que a empresa tome decisões assertivas.

Outra grande vantagem da solução é a capacidade de reduzir custos – até 79%, de acordo com a CSU. “As soluções Nexidia ajudam a extrair insights a partir dos comportamentos do cliente em toda a sua jornada. O emprego da inteligência artificial auxilia na identificação de fatores que poderão oferecer experiências excepcionais, tão valorizadas no mundo VUCA (volátil, incerto, complexo e ambíguo)”, afirma Luiz Camargo, vice-presidente da NICE para a América Latina.

Em seu programa de inovação, a CSU também utilizou a solução NICE Quality Central ™, que unifica programas de qualidade fragmentados e desconectados com diferentes fontes de dados em um único aplicativo, que automatiza todas as operações de qualidade omnicanal, desde a avaliação até o feedback. Ela fornece uma abordagem holística ao gerenciamento de qualidade, garantindo que os processos e o desempenho dos agentes estejam alinhados com as estratégias de negócios.

“Ao fornecer uma visão integrada de qualidade e desempenho, o NICE Quality Central ™ posiciona os contact centers para o sucesso na economia atual orientada à experiência do cliente (CX)”, complementa Ingrid Imanishi, diretora de soluções avançadas da NICE.

Sobre a CSU

A CSU é uma empresa líder no mercado brasileiro de prestação de serviços de alta tecnologia voltados ao consumo, relacionamento com clientes, processamento de transações eletrônicas, gestão e terceirização de data center, com soluções completas e customizadas de loyalty, e-commerce, vendas, cobrança, crédito e atendimento ao cliente.

A CSU está estruturada em quatro unidades de negócios: CSU CardSystem, especializada na gestão e processamento de meios de pagamentos eletrônicos; CSU Contact, que atua no segmento de contact center; CSU MarketSystem, que provê e integra soluções de marketing direto para ações de customer engagement, e CSU ITS, focada em gestão e terceirização de data center.

Em todas as suas unidades de negócios localizadas nos estados de São Paulo, Minas Gerais e Pernambuco, a CSU emprega 6.500 pessoas e registra aproximadamente 60 milhões de interações ao ano. Desse volume, cerca de 35 milhões são chamadas de voz, 22 milhões são contatos digitais e 2,4 milhões realizados em unidades locais.

Sobre a NICE

A NICE (NASDAQ: NICE) é a fornecedora líder mundial em soluções de software, implementadas na nuvem ou in loco, que capacitam as organizações a tomar decisões mais inteligentes com base em análises avançadas de dados estruturados e não estruturados. A NICE ajuda organizações de todos os tamanhos a oferecer um melhor serviço de atendimento ao cliente, garantir a compliance, combater fraudes e proteger os cidadãos. Mais de 25.000 organizações em cerca de 150 países, incluindo mais de 85 das 100 empresas listadas no índice Fortune 100, utilizam atualmente as soluções da NICE. www.nice.com.


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