Aumenta la productividad de tu Contact Center remoto con Workforce Management

 

¿Te has preguntado alguna vez cómo aumenta la productividad de tu Contact Center remoto una herramienta de Workforce Management? Pues bien, esto es fundamental para el buen desempeño y el rendimiento del Contact Center, y aún más en modalidad de trabajo remoto.

La gestión de personal puede ser uno de los mayores desafíos al administrar tus operaciones y esta situación se agudiza con el teletrabajoLa falta de control de los agentes e incluso la ausencia de la monitorización de su performance, se hacen más evidentes en este entorno. De ahí, la importancia de implementar una solución de Workforce Management que permita controlar, y a su vez, aumentar la productividad de tu Contact Center remoto.

Hoy en día, aún se suele pensar que existe una relación directa entre la productividad de un trabajador y la ubicación física de su supervisor. Esto es cuestión del pasado. Los efectos del trabajo remoto, en cuanto a la administración de la fuerza laboral, dependen en gran medida, de la implementación de herramientas adecuadas que te aseguren el control y la disponibilidad de los recursos con los skills apropiados en tiempo real.

Tal vez te has visto en una disyuntiva de no saber cómo controlar la operación de forma remota. Con los agentes localizados en diferentes sitios, se te dificulta la importante tarea de dimensionar de forma eficiente los recursos del Contact Center. ¿Te suena familiar esta situación? Pues bien, para que el trabajo remoto tenga éxito y aumentes la productividad de tu Contact Center, debes tener un equilibrio entre recursos disponibles y demanda de servicio.

Pero ¿cómo gestionar la fuerza laboral trabajando de forma remota? La solución reside en la implementación de una herramienta de Workforce Management (WFM), que te permita planificar la cantidad de personal adecuado, en el momento indicado y con el conocimiento necesario.

¿Qué hace una herramienta de Workforce Management (WFM)?

Existen dos situaciones que se derivan de una inapropiada gestión de la fuerza de trabajo, el sobredimiensionamiento y el subdimensionamiento. En la primera, tienes más personal del que realmente requieres y estás pagando salarios de forma innecesaria, y en la segunda, no alcanzas a cubrir las métricas de servicio solicitadas, generando así una desagradable experiencia a tus clientes.

En cualquiera de los dos casos, un dimensionamiento de personal inadecuado puede generar:

  • Aumento en los costes operativos
  • Disminución en la productividad
  • Falta de trabajo para los agentes
  • Reducción en los ingresos
  • Sobrecarga o saturación laboral
  • Ausentismo y rotación del personal
  • Disminución en los niveles de servicio

Con una solución de Workforce Management, es posible agilizar y optimizar los procesos, a través de la obtención de escenarios más precisos para realizar la gestión adecuada de tu fuerza de trabajo.

La solución de Workforce Management  (WFM) de Enghouse Interactivefacilita la previsión y programación del trabajo del personal del Contact Center en una plataforma fácil de usar, diseñada para aumentar la retención de agentes y su productividad, así como reducir los gastos administrativos.

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