NICE Satmetrix Benchmark testifica que el 57% de los empleados del Contact Center trabajando en casa por COVID-19 tienen más probabilidades de recomendar al empleador actual

Además, el 71% de los gerentes de centros de contacto dicen que el cambio ha tenido un impacto significativo en los clientes

La encuesta NICE Satmetrix Agent Experience at Home Benchmark encontró que el 57% de los empleados del centro de contacto que trabajan desde casa debido a COVID-19 tienen más probabilidades de recomendar a sus empleadores a amigos, familiares o colegas que antes de realizar la transición al trabajo remoto.

Sin embargo, en contraste con este impacto positivo en el Net Promoter Score (eNPS), el 71% de los gerentes de centros de contacto dicen que trasladar su organización al trabajo en casa ha tenido un impacto significativo en la experiencia del cliente.

Con la transición a entornos de trabajo remotos, los gerentes de servicio al cliente y sus equipos están abordando múltiples desafíos al mismo tiempo, incluido el aumento del volumen de interacción en todos los canales; tiempos de servicio más largos a medida que las interacciones de servicio se convierten en la primera línea de apoyo para los consumidores angustiados; necesidades de los clientes más desafiantes, ya que los agentes manejan nuevas e inusuales, más complejas y, a veces, más allá de sus solicitudes de control directo; y una nueva metodología de trabajo remoto.

NICE Satmetrix fue cofundador de NPS y es una fuente confiable de datos y conocimientos utilizados para mejorar la satisfacción y lealtad del cliente. NICE Satmetrix Agent Experience at Home ha identificado tres factores clave de eNPS que las organizaciones pueden aplicar para aumentar la participación de los empleados:

  • Herramientas y tecnologías apropiadas
  • Comunicación efectiva
  • Acción rápida con los empleados

“COVID-19 está cambiando la forma en que las personas trabajan y las organizaciones operan. Las empresas se están adaptando para garantizar la continuidad del negocio, el compromiso de los empleados y el rendimiento. NICE se dedica a proporcionar un servicio al cliente excepcional en tiempos de transformación", dijo Barry Cooper, presidente del NICE Enterprise Group.

Como plataforma de nube líder para centros de contacto, CXone de NICE tiene una infraestructura de nube global y geográficamente redundante, escalable e integrada para aumentar o disminuir dinámicamente según la demanda. La solución monitorea de manera proactiva y pronostica continuamente la demanda, con la flexibilidad de cumplir con los picos de volumen inmediatos, agregar y almacenar datos. Los clientes pueden contar con una disponibilidad garantizada del 99.99% en la red del operador, con centros de datos globales y puntos de presencia (POP), así como monitoreo de operaciones de red 24/7/365. Los agentes del centro de contacto que usan NICE inContact CXone operan desde más de 100 países de todo el mundo.

Acerca de NICE Satmetrix Agent Experience at Home Benchmark
En respuesta a COVID-19, miles de agentes de centros de contacto están trabajando desde casa, ayudando a satisfacer las necesidades de los clientes de todo el mundo. NICE Satmetrix ofrece soluciones innovadoras para ayudar a las organizaciones a comprender y aprender a mejorar de manera proactiva la rutina del agente en el hogar, al tiempo que mejora la experiencia del cliente.

NICE Satmetrix aumenta la satisfacción y lealtad del cliente, además de reducir la rotación. Una solución holística, unificada e integrada de gestión de la experiencia del cliente (CEM), NICE Satmetrix proporciona información sobre la experiencia del cliente para toda la organización, que es dinámica y predictiva. NICE Satmetrix fue cofundador de NPS y construyó su solución completa desde el principio para poner en práctica los comentarios de los clientes durante todo el viaje.


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