O cliente como propulsor de mudanças no mundo VUCA é tema de painel no Futurecom Digital Summit

Informa Markets

Evento destaca a importância de equipes ágeis e multifuncionais para atender as necessidades do cliente

Não há dúvidas de que a pandemia acelerou a transformação digital em vários segmentos e trouxe novamente uma discussão importante para se destacar em cenários competitivos e impactados pela crise: o cliente como protagonista. Nessa linha, o Futurecom Digital Summit discutiu a “Importância da estratégia digital alinhada ao propósito do negócio em um mundo exponencialmente VUCA”. No centro deste debate participaram Luzia Sarno, CIO do Grupo Fleury; Mauricio Mazza, CIO da Mercedes Benz, e Fabiano Sant´Ana, consultor independente.

Segundo Mauricio Mazza, a digitalização não começou agora, embora no mundo automotivo ela tenha chegado mais tarde. “A pandemia acelerou o movimento empático, de entender melhor o consumidor e questionar quem é realmente o cliente. No mundo VUCA, não falamos de cadeia, mas de rede. Todo mundo é parceiro. A questão é saber como entrar em contato com cada um dos clientes e chegar à ponta para fazer a diferença”, aponta o executivo.

O consultor Fabiano Sant’Ana destaca dois grandes elementos que influenciaram as empresas durante a pandemia: a estrutura interna, que teve que se mover rapidamente para cuidar da saúde dos funcionários e transferi-los para o trabalho remoto, com o apoio das companhias de TI, bem como a forma de interação com o cliente, que passou a ter necessidades diferentes. No caso das médias e grandes empresas, muitas tiveram que criar modelos de negócios, já que ninguém estava 100% na economia digital.

“Empresas tradicionais, que pensavam em canais digitais para 2025, tiveram que antecipar os projetos para 2020. A expansão desses canais é vista como um ponto positivo durante a crise. Porém, as empresas que demoraram a testar o modelo, perderam o timing. Tudo agrega custo. O cliente reconhece o valor, mas não quer pagar por isso. Como oferecer um serviço adicional sem comprometer o caixa? A dica é ter canais sustentáveis, entrar no jogo para colher os resultados depois. Hoje, não existe a possibilidade de não participar do mundo digital”, afirma.

Para Luzia Sarno, o cliente é propulsor de mudanças importantes. Com a Covid-19, o Grupo Fleury colocou o cliente no centro para atendê-lo com todo o acolhimento possível. “Lançamos o Drive Thru, em um ambiente seguro, onde o cliente se expõe menos. O paciente precisava se sentir seguro para realizar os exames. Pensamos efetivamente no sapato do paciente”, ressalta.

De acordo com o CIO da Mercedes Benz, as empresas que focarem apenas no que fazem hoje poderão perder valor. “É fundamental entender a necessidade do cliente como fez o Grupo Fleury. Em nossa fábrica, criamos um ambulatório de campanha para realizar os exames de PCR dos colaboradores que apresentavam sintomas e de quem estava próximo a eles”, disse.

Liderança

Com a pandemia e a implementação do trabalho remoto, veio a necessidade de exercitar a liderança à distância. “Foi o momento de a gente mudar e ser mais empático, afinal os colaboradores são diferentes e as tarefas domésticas variam de pessoa para pessoa. Mudamos a dinâmica para entender o progresso, a eficiência e o momento de cada um, com o objetivo de manter as pessoas motivadas. Todo mundo quer se sentir produtivo”, destaca Mauricio Mazza.

No Grupo Fleury também houve um amadurecimento da liderança e dos próprios profissionais, que compreenderam o movimento da empresa para tentar abarcar as necessidades de todos os públicos. Atualmente, 98% dos colaboradores da área administrativa estão em home office, com apoio para a saúde física e mental. “Acredito que muitas pessoas vão migrar do home office para o home working”.

Para Fabiano Sant´Ana, não há mais como voltar atrás na adoção de metodologias ágeis e multifuncionais para atender as necessidades dos colaboradores e dos clientes. “O que mais dá certo no momento é reduzir o consumo de tempo. No mundo da abundância, o tempo é o que temos de mais valioso. Com a pandemia, muitas pessoas substituíram o tempo de deslocamento para aprimorar o conhecimento. Essa cultura fará com que as pessoas reflitam sobre o que é realmente importante para elas”, finaliza. 

Sobre o Futurecom

O Futurecom, o maior e mais importante evento de tecnologia, telecomunicação e transformação digital da América Latina, chega à 22ª edição, que acontece de 27 a 29 de outubro, no São Paulo Expo. Lançado em 1998, na cidade de Foz do Iguaçu, o Futurecom foi transferido para Florianópolis posteriormente, onde ocorreu entre 2001 e 2007. A partir de sua décima edição, passou a ser realizado em São Paulo, com duas edições no Rio de Janeiro em 2012 e 2013. A realização da Futurecom seguirá as normas e regras estabelecidas pelas instituições estaduais e municipais.

Sobre a Informa Markets

A Informa Markets cria plataformas para indústrias e mercados especializados para fazer negócios, inovar e crescer. Nosso portfólio global é composto por mais de 550 eventos e marcas internacionais, sendo mais de 30 no Brasil, em mercados como Saúde e Nutrição, Infraestrutura, Construção, Alimentos e Bebidas, Agronegócio, Tecnologia e Telecom, Metal Mecânico, entre outros. Oferecemos aos clientes e parceiros em todo o mundo oportunidades de networking, viver experiências e fazer negócios por meio de feiras e eventos presenciais, conteúdo digital especializado e soluções de inteligência de mercado, construindo uma jornada de relacionamento e negócios entre empresas e mercados 365 dias por ano.

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