NICE es líder en el informe de Forrester Research por la capacidad de obtener una visión completa de la jornada del cliente

La solución NICE Customer Engagement Analytics es reconocida por transformar la relación entre clientes y agentes

NICE fue reconocida como líder por Forrester Research en el informe The Forrester Wave ™: Journey Orchestration Platforms, Q2 2020. Entre los proveedores evaluados, la compañía recibió los puntajes más altos en la categoría Data Fusion, que destaca la capacidad de la solución Customer Engagement Analytics (CEA) para ayudar a las organizaciones a conectar eficientemente múltiples conjuntos de datos.

La compañía también recibió los puntajes más altos en las categorías de Mejoras planificadas, Investigación de usuarios y Presencia en el mercado y entre los puntajes más altos en los criterios de Journey Discovery.

En el informe, Forrester Research señaló que “NICE utiliza análisis e inteligencia artificial para impulsar la transformación de la Experiencia del cliente (CX), tanto con clientes como con agentes. La plataforma combina datos estructurados (respuesta de voz interactiva [IVR], CRM, datos de perfil del cliente y VoC) y datos no estructurados (notas del agente, texto y voz) en la jornada, tema, palabra, sentimiento y nivel de personalidad para optimizar El CX. La compañía ha integrado ofertas para la optimización de IVR, contención digital, análisis de interacción, optimización de la jornada del cliente y personalización en tiempo real. Los casos incluyen efectividad de ventas, rotación, retención y gestión de costos”. El informe también señaló que la plataforma es una buena opción para las empresas que desean transformar las jornadas de clientes y agentes en función de análisis de datos no estructurados.

"El informe de Forrester refleja la visión de nuestros clientes y da fe de la conexión directa entre nuestras soluciones de análisis de participación del cliente basadas en IA y la mejora de las jornadas, experiencias y lealtad de los clientes", dice Barry Cooper, presidente del NICE Enterprise Group.

Resumen completo de la jornada

NICE Customer Engagement Analytics permite a las organizaciones capturar y analizar todas las interacciones, transacciones y eventos en el ciclo de vida del cliente para obtener una visión completa de la jornada. Impulsado por la tecnología avanzada de Big Data, identifica a los clientes y secuencia sus interacciones a lo largo del tiempo con el centro de contacto para comprender el contexto, descubrir patrones, predecir necesidades y personalizar interacciones en tiempo real.

El Journey Excellence Score (JES), una métrica diseñada para medir con precisión la calidad de la experiencia del cliente a través de múltiples canales e interacciones a lo largo del tiempo, es un componente importante reconocido en el informe. Forrester señala: "la plataforma utiliza IA para calcular una métrica única para medir la calidad de CX, combinando diferentes puntos de datos, como resultados de encuestas, quejas, sentimientos de interacción individual y datos de comportamiento, como la duración del servicio, los canales utilizados y puntajes de complejidad ".

JES ofrece exclusivamente un método consistente para medir la calidad de la experiencia del cliente, que permite a las organizaciones identificar fácil y rápidamente brechas y cuellos de botella en las jornadas de los clientes. Con esta métrica, las organizaciones tienen el poder de dar forma a jornadas futuras a través de los conocimientos capturados y predecir posibles resultados.

Para acceder a una copia gratuita del informe, acceda.

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