El servicio 012 de la Generalitat Valenciana atendió cerca de 600.000 consultas durante el confinamiento


 

  • La consellera de Participación, Transparencia, Cooperación y Calidad Democrática, Rosa Pérez Garijo, y el director general de Atención a la Ciudadanía y Buen Gobierno, Andrés Gomis, han visitado la oficina del servicio 012 de Atento en Valencia

 

  • Durante los meses de la pandemia, el servicio 012 ha atendido aproximadamente 550.000 consultas de voz, 10.300 consultas por chat y 38.850 por mail

 

  • Se ha incrementado la plantilla en un 18 % para afrontar la demanda

Atento, uno de los cinco mayores proveedores a nivel mundial de servicios de relación con clientes y externalización de procesos de negocio (CRM/BPO) líder en Latinoamérica y con gran presencia en España, atendió cerca de 600.000 consultas durante los meses de confinamiento.

El servicio 012, que está prestando Atento desde el año 2000, ha visto incrementada su demanda en los últimos meses de manera considerable como consecuencia de la crisis de la COVID-19. En total ha atendido aproximadamente 550.000 consultas de voz, 10.300 consultas por chat y 38.850 por mail.

Durante los últimos meses, Atento ha recibido numerosas peticiones de la ciudadanía a través del servicio 012. Las materias más consultadas han estado relacionadas con el trabajo, la atención social, la vivienda y la economía, concretamente aquellas relativas a, por ejemplo, las ayudas para el alquiler de vivienda de aquellas personas afectadas por el impacto de la COVID-19, la información sobre contratos, las cuestiones relativas al servicio LABORA, o las que tienen que ver con los pagos y con la consulta de expedientes de la renta de inclusión. Desde el mes de junio hay que añadir entre los trámites con más demanda, la solicitud de cita previa para la atención presencial, especialmente para las oficinas PROP.

Incremento de la plantilla

Ante esta situación, se decidió incrementar la plantilla en un 18 %; impulsando la implantación de un sistema automatizado de reconocimiento de voz y respuesta durante las 24 horas los 7 días de la semana y se ha modificado la jornada y los turnos de los y las agentes para poder cubrir las franjas horarias que tienen más demanda.

La consellera de Participación, Transparencia, Cooperación y Calidad Democrática, Rosa Pérez Garijo, acompañada por el director general de Atención a la Ciudadanía y Buen Gobierno, Andrés Gomis, ha visitado recientemente la oficina del servicio 012 de Atento ubicada en Valencia.

Durante su visita, la consellera constató que el 87 % de la plantilla se encuentra teletrabajando, antes esta situación tan excepcional. "Hemos facilitado las condiciones para que se ofrezca el servicio con la máxima seguridad para los trabajadores y trabajadoras, cubriendo al mismo tiempo la alta demanda que se ha recibido durante la pandemia", ha explicado la consellera.

Hace apenas unas semanas, Atento, dio a conocer que su modelo WAHA (Work at home agent), ha permitido trabajar en remoto a cerca del 50% de su plantilla a nivel mundial. Proyectos como WAHA permiten teletrabajar de forma simultánea a más de 65.000 personas a nivel global.

“Estamos muy orgullosos de la rapidez con la que nos hemos adaptado a una situación tan excepcional y que ha permitido satisfacer la creciente demanda de consultas por parte de la sociedad, brindando una excelente experiencia en cada solicitud”, apunta José María Pérez Melber, director general de Atento en España

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