¿Qué opinan del impacto de la pandemia los miembros del Comité Académico del CRIC 2020?



Sebastián Albrisi - Presidente, CACC

Seguir funcionando, el desafío de todos!

El jueves 19 de marzo, de la noche a la mañana, tuvimos que cerrar las puertas de todos los centros de contacto, suspender las operaciones desde nuestros sites y enfrentarnos a una situación que nunca antes habíamos vivido.

Es cierto, ya veníamos trabajando desde días atrás del decreto de aislamiento, implementando protocolos especiales de prevención y control, disminuyendo nuestros factores de ocupación y preparándonos para implementar modalidades de trabajo a distancia de las que veníamos conversando pero que en ese momento veíamos todavía a la distancia.

De golpe, la crisis nos arrojó 5 años hacia adelante, sin anestesia. Al mismo tiempo, la opción de estar entre las actividades exceptuadas se diluía en lo formal pero también en lo operativo.

En este lapso de tiempo debimos transformar radicalmente nuestra forma de trabajar y adaptarnos rápidamente a las nuevas condiciones con un propósito vital: seguir funcionando, bajo la modalidad de teletrabajo, para que nuestras empresas continuaran prestando los servicios que le aseguraran su continuidad como tales.

El esfuerzo fue enorme, y contar al día de hoy con un promedio superior al 70% de los puestos migrados a teletrabajo constituye una fortaleza que no muchos sectores pueden exhibir. Al mismo tiempo, la modificación convencional incorporada en uno de los convenios colectivos que nuclea a la actividad, el 688/14, también fue una decisión pionera en la materia, que rápidamente fue implementada conjuntamente con el sindicato que lidera dicho convenio.

Párrafo aparte para colaboradores y agentes. Somos conscientes del enorme esfuerzo que están realizando y del compromiso que han volcado en este proceso, muchas veces sin pausas ni horarios.

Frente a todo esto nuestro agradecimiento.

Son días difíciles y aún nos queda un camino largo por recorrer, pero somos optimistas y confiamos que podremos salir adelante, y que cuando lo hagamos, cada uno de nosotros habrá sumado fortaleza y sabiduría para nuestros futuros proyectos.

Angélica Pereyra - Editora, elcontact.com

Siempre comprendimos que la comunicación de la marca, y el contacto intermediado por la omnicanalidad con los clientes, son temas trascendentes en la construcción del relacionamiento entre las marcas y las personas. Pero nunca como ahora, se ha hecho tan visible y esencial invertir en estos ámbitos. El confinamiento al que nos tiene obligados el COVID-19 nos pone frente a frente con la posibilidad de repensar, cómo impactar con un mensaje, o perder tal vez para siempre, la oportunidad de contacto. Y cómo reconfigurar el negocio, cualquier negocio del que se trate, para seguir brindando servicio, seguir generando ingresos, y seguir teniendo la preferencia de las audiencias.

Siento que los que pasarán este reto, serán los que son capaces de parar la pelota, mirar esa escenografía que nos queda enfrente hacia el arco, y puedan decidir qué movimiento hacer, a quién empoderar, dónde impactar, y qué esfuerzo invertirán en todo ello, para llegar al gol. Porque este es un momento donde la pelota tiene que terminar en la red... porque si se va afuera, es muy probable que ya nadie más la devuelva. La sociedad cambió, afinó sus gustos y preferencias, dinamitó lo que ya no quiere repetir, definió lo que está dispuesta a pagar por algo que quiere, y espera que las marcas estén a la altura de estas rápidas decisiones, que involucran todo lo que podamos pensar, desde la logística a la amigabilidad de la app, desde las opciones de pago online, a la rapidez de entrega, desde la facilidad de contacto telefónico, hasta la consistencia de las respuestas en redes sociales. La pandemia ha hecho que las compañías de todo el mundo avancen en la transformación digital, a la fuerza.

Las que ya estaban en el camino, mejoran, las que no estaban, ahora también quieren competir y piden desesperadamente el apoyo de la tecnología. El mercado se achica por la gran recesión que seguramente vendrá, pero los nichos crecen, y cada quien deberá encontrarlo y aprovecharlo al máximo.

Patricia Jebsen - Directora Académica Programa Ejecutivo en Comercio Electrónico, Universidad Torcuato Di Tella

El Covid 19 nos enseñó, entre otras cosas, que las empresas que estaban aplicando correctamente la tecnología para hacer comercio electrónico, pudieron continuar con sus negocios aún estando cerrados al público y compensar parte de sus ventas a través de nuevos canales y a nuevos mercados. Las empresas deben estar preparadas para momentos como estos y pensar siempre en lo que quieren los clientes, como y cuando lo quieren.

Damián Emanuel -  Líder Capítulo Social Media, AMDIA

Hoy es un excelente momento para preguntarnos, ya que en momento de crisis las certezas son pocas y podemos aprovechar para detener la inercia con la que vivimos diariamente.

¿Qué queremos de nuestro negocio? ¿Cómo queremos que sea la relación con nuestros colaboradores, y con los clientes? ¿Cómo es nuestro negocio? ¿Es BTB, es BTBTC? ¿Pensamos en el cliente de nuestro cliente? ¿El home office, que resultó llegar de manera forzada, como un curita que tuvimos que arrancar, llegó para quedarse? ¿O todavía estamos esperando con ansias que un día, todo vuelva a la antigua normalidad? ¿Cómo será el nuevo modelo de negocios? ¿Qué hay de la famosa transformación digital? ¿Alcanza con conectarnos todos desde casa? ¿Hacer ZOOM con el equipo nos hace digitales? ¿Y qué nos van a exigir ahora los clientes? ¿Cuáles serán sus nuevas necesidades? ¿Cómo liderar en la era digital? ¿Cómo debería ser ahora la comunicación interna?

Todas preguntas, que quizás por ahora no tengan respuesta. Las tendremos que ir construyendo, día a día, dejando lugar en nuestra agenda para repasar los temas que ahora se vuelven relevantes y que antes podían esperar.

María Eugenia García  - CEO IMT,  AlOIC MEXICO

“El problema de nuestros tiempos es que el futuro ya no es lo que era”, escribió el poeta francés Paul Valéry a principios del siglo pasado. Sin embargo, esta reflexión parece hoy de plena actualidad, en la medida que refleja el desasosiego del presente, las preguntas sin respuestas y los desafíos colectivos que afectan a todos los órdenes de la vida. Desde la política a la existencia misma. Pasando, claro está, por el desempeño profesional y la gestión de recursos y personas.

Los centros de interacción con clientes no han sido la excepción en esta crisis, todos, en todo el mundo hemos sido impactados por un enemigo invisible que ninguno esperaba. Pero de algo estamos seguros, esto también pasará y habrá una nueva normalidad que será una gran oportunidad para nuestra industria. Cientos de transacciones, hasta ahora presenciales, se volcarán al canal telefónico y a las múltiples opciones de contacto que ofrece nuestro sector. La “economía del aislamiento” llegó para quedarse y para enseñarnos otra forma de hacer las cosas, a poco de transitar esta contingencia aprendimos que podíamos hacer mucho más de lo que creíamos posible en tiempos que fueron récord y esta transformación recién comienza. Los momentos de crisis nos dan la energía y la oportunidad de hacer posible lo imposible.

Tenemos mucho por delante, hemos recibido un gran golpe al ego que nos invita a salir del “saberlo todo” al “aprenderlo todo” y en tal sentido nuestra asociación se compromete a investigar y compartir conocimiento clave que aporte en la construcción de una experiencia de cliente renovada y superadora.

El escenario actual nos desafía y nos compromete a ser parte activa en la superación de esta crisis aportando lo que mejor sabemos hacer, conectar personas con soluciones.

Estamos seguros que saldremos adelante juntos y pronto y confiamos que esta pandemia nos devolverá a un mundo más solidario, más empático y más responsable.

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