El cumplimiento y el monitoreo son herramientas esenciales para el Contact Center en tiempos de pandemia

Por André Fernandes*
Durante algunos años, el mundo corporativo ha debatido la importancia de cuidar los datos personales, sensibles y críticos de los clientes y usuarios de las más diversas aplicaciones, servicios tecnológicos, redes sociales y similares. Hace aproximadamente dos años, el gobierno federal anunció que, en agosto de 2020, la Ley General de Protección de Datos (LGPD) comenzaría a regular los usos de estos datos. Aunque existe una gran posibilidad de que esta fecha se posponga debido a la pandemia de coronavirus, la gobernanza en relación con los datos del cliente se ha vuelto aún más importante.
Con la necesidad de aislamiento social, muchos centros de contacto tuvieron que enviar a sus agentes a trabajar de forma remota en casa. Y esta práctica trae nuevas preocupaciones a las empresas sobre cómo se tratan los datos de los clientes: ¿Están en un entorno seguro? ¿Se están verificando las reglas de cumplimiento? ¿Se está haciendo el trabajo correctamente?
Además de preocuparse por la seguridad de los datos, las empresas realmente deben preocuparse por lo que hace cada uno de los agentes y monitorear todas las actividades. Es necesario asegurarse de que el agente esté utilizando toda la información relevante para el servicio que se brinda. También es importante asegurarse que el profesional esté accediendo a los sistemas que debe acceder. En otras palabras: las preocupaciones de seguridad son aún mayores en este momento.
Los nuevos tiempos traen nuevas preocupaciones y nuevas soluciones a los problemas que, aunque ya están presentes en la vida de las empresas, se han vuelto más latentes. Las empresas de centros de contacto ahora tienen una lista de problemas por resolver. Entre ellos, destacamos:
Cumplimiento: la pandemia trae nuevos problemas de seguridad, como la posibilidad de compartir datos incorrectamente. Es esencial utilizar herramientas de cumplimiento que ya se hayan creado para garantizar el correcto uso de la información del cliente, mucho antes de la pandemia. Estas soluciones reúnen mecanismos dedicados, notificaciones en tiempo real, análisis y funciones avanzadas de automatización. Las herramientas de control de cumplimiento son adherentes y ya están calificadas para cumplir con la LGPD que, a pesar de la gran posibilidad de aplazamiento, eventualmente llegará.
Soluciones de monitoreo de productividad: estas herramientas identifican qué aplicaciones están siendo utilizadas por los empleados, cuánto tiempo ha estado en uso cada sistema, si hay interacciones y / o aplicaciones incorrectas, etc. También gestionan el trabajo de los equipos, identificando las mejores prácticas u oportunidades para el progreso en el uso de aplicaciones en los escritorios de los empleados. Si hay un cuello de botella o un problema de seguridad, puede identificar y tomar las decisiones correctas para resolver los problemas.
Una alternativa que combina seguridad con productividad y aún garantiza un mejor servicio en tiempos de pandemia, cuando las empresas de Contact Center han visto que el contingente de agentes capaces de hacer que las llamadas de voz disminuyan exponencialmente, es el uso de Multicanal, principalmente medios de texto, como WhatsApp, Telegram y similares, y chat / correo electrónico. Esto permitirá a las compañías proporcionar formas alternativas de servicio mientras siguen sirviendo a sus clientes.
Las soluciones en la nube son, sin duda, un gran aliado en este momento, ya que permiten que el servicio al cliente siga independientemente de dónde se encuentren los empleados.
La pandemia de coronavirus provocará un cambio importante en el mercado de la atención. Si hubo un mensaje macro en todo lo que estamos experimentando, es que no estábamos preparados para enfrentar situaciones de crisis extrema. Creo que la nueva realidad del mercado cambiará las inversiones y la forma en que las empresas usan la tecnología. Habrá una fuerte migración a la nube para que las operaciones puedan servir a los clientes con la misma calidad, desde cualquier lugar.
Siempre con seguridad y vigilancia. Estas son las claves del futuro del Contact Center. El mundo tal como lo conocemos, realmente, no será el mismo después de COVID-19.
* André Fernandes es NICE Solutions Manager CALA

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