Frost & Sullivan premia a Genesys por su compromiso de ayudar a las empresas a ofrecer experiencias de clientes personalizadas y mejorar la productividad

Con una amplia cartera de soluciones que lidera el proceso de migración a la nube, Genesys permite a los centros de contacto lograr una mayor productividad y compromiso con el cliente


Basado en su reciente análisis del mercado de soluciones de centros de contacto de América Latina y el Caribe, Frost & Sullivan distinguió a Genesys con el Premio a la Compañía del Año 2019 de América Latina y el Caribe. Genesys emplea inteligencia artificial (IA) y motores de aprendizaje automático para optimizar las operaciones de los agentes. Con una cartera de productos adaptados para los mercados locales, Genesys guía a los centros de contacto a través de la transformación digital y la migración a la nube. Además de tecnología de punta, proporciona herramientas de gestión y soporte al cliente que ayudan a los centros de contacto a alcanzar sus objetivos y aumentar el rendimiento.

"Genesys registró una impresionante tasa de crecimiento interanual del 119% de 2017 a 2018 para soluciones alojadas/cloud, y un aumento general de los ingresos del 33% interanual", dijo Juan González, Director de Investigación en Frost & Sullivan. "La compañía ha ayudado a algunas de las empresas más grandes como Telefónica Chile, tercerizadores de procesos de negocios líderes como Pentafon México, empresas de marketing de resultados como QuinStreet Brasil y pequeñas y medianas empresas de América Latina a mejorar las interacciones con los clientes a través de un verdadero espectro omnicanal". 

La tecnología Genesys se basa en una arquitectura de microservicios multiusuario con conexiones de interfaz de programación de aplicaciones (API), que permite el desarrollo continuo y la escalabilidad. La arquitectura permite la adaptación y la adición, así como una alta fiabilidad y una rápida recuperación ante desastres. Con aplicaciones orientadas a diferentes casos de uso (Genesys Cloud™, Genesys Engage™ y PureConnect™), la cartera de la compañía es altamente flexible y escalable. Además, con oficinas en Chile, Argentina, Perú, Colombia, Brasil y México y una vasta red de socios, Genesys mantiene un ecosistema maduro que está listo para implementar y dar servicio a sus soluciones. 

Genesys ha invertido significativamente en la generación de IA, bots de aprendizaje adaptativo y capacidades de computación cognitiva. Además del fuerte desarrollo de productos, Genesys tiene un historial de adquisiciones estratégicas y asociaciones. Por ejemplo, en 2018, adquirió Altocloud e integró la solución de análisis del viaje del cliente basada en la nube en su cartera. Renombrada como Genesys Predictive Engagement, la herramienta ofrece experiencias basadas en inteligencia artificial, personalizadas y contextuales antes, durante y después de momentos críticos, a fin de que los clientes se mantengan comprometidos y continúen hacia el resultado comercial deseado. El producto aprovecha potentes insights para realizar predicciones dinámicas con el objetivo de que las empresas puedan relacionarse con sus clientes de una manera más inteligente y personalizada a través de múltiples canales que abarcan marketing, ventas y servicio.

“Genesys, uno de los pocos proveedores en el mercado con operaciones en toda América Latina, puede brindar soporte y servicio a los clientes con tecnología y consultoría para lograr sus objetivos. Ha construido su pila de tecnología para permitir que los clientes continúen utilizando soluciones locales y luego se conecten a una solución en la nube para aprovechar al máximo las nuevas tecnologías y soluciones de inteligencia artificial", señaló González. "Genesys va más allá del simple software para implementar un proceso estructurado para administrar y dar soporte a clientes, asegurando el éxito a largo plazo".

Cada año, Frost & Sullivan entrega el premio Empresa del Año a la organización que demuestra excelencia en términos de estrategia de crecimiento e implementación en su campo. El premio reconoce un alto grado de innovación con productos y tecnologías, y el liderazgo resultante en términos de valor para el cliente y penetración en el mercado.

Los premios Best Practices de Frost & Sullivan reconocen a las empresas en una variedad de mercados regionales y globales por demostrar logros sobresalientes y un rendimiento superior en áreas como liderazgo, innovación tecnológica, servicio al cliente y desarrollo estratégico de productos. Los analistas de la industria comparan a los participantes del mercado y miden el desempeño a través de entrevistas en profundidad, análisis e investigaciones secundarias extensas para identificar las mejores prácticas en la industria

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