Automatizar para humanizar, ¿es posible?


Por Alejandro Coggiola COO Digital de Apex America


Brindarles a sus clientes una experiencia satisfactoria es, para todas las empresas, una obligación. En una era en la que la transformación digital domina los negocios, paradójicamente las personas son las protagonistas. Por eso, hoy más que nunca la tecnología está puesta al servicio de los consumidores. Conocerlos a fondo es un deber que tiene que complementarse con una presencia omnicanal y constante por parte de las compañías.  

En su estudio 2020 Global Marketing Trends, la consultora Deloitte sostiene que el el 90% de los datos del mundo fueron producidos en los últimos dos años, y tenemos ya más de 26 mil millones de dispositivos inteligentes en circulación. Estos son los números duros de la cuarta revolución tecnológica, pero al adentrarnos en el corazón de la misma, las tendencias que la conforman colocan al ser humano en el centro del trabajo, ya sea como colaborador dentro de las empresas o como consumidor.

Según esta consultora el propósito y la experiencia humana son los factores que marcan la diferencia a la hora de seducir y atraer a los consumidores. “Aunque el propósito no es nuevo, ahora es más importante que nunca dirigir cada opción estratégica en toda la organización. Los propósitos auténticos centrados en el ser humano se diferencian en la mente de la sociedad de una manera que los demás no pueden imitar. La segunda tendencia, la experiencia humana, entrelaza el propósito a través de las interacciones y relaciones de una marca con sus clientes, fuerza laboral y socios comerciales, ayudando a garantizar que cada faceta de las operaciones de una empresa esté alineada con mejorar el mundo para todas las personas a las que sirve”, asegura Deloitte a través de su informe.

“Hoy el consumidor le exige a las marcas que le brinden un trato personalizado, pero que al mismo tiempo le permita ser autogestivo. Las compañías deben estar ahí para cuando se las requiera, cuando el cliente desee consultarlas, pero también ofrecer las herramientas para que cada uno pueda administrar sus datos, sus productos y todo esto poder hacerlo los siete días de la semana, las 24 horas, en el canal que a cada uno le resulte más cómodo o fácil de usar”, advierte Alejandro Coggiola, COO Digital de Apex America, uno de los grandes players latinoamericanos de Customer Experience.

Uno de los errores más comunes es que se tienden a generar respuestas digitales, pero masivas, y los consumidores quieren que sean customizadas, que se adecúen a sus preferencias. “Por eso la atención al cliente se vuelve un momento crucial, crítico, tanto en canales analógicos como digitales. Tener el canal abierto no asegura estar a la altura de lo que el cliente espera. Por ejemplo, las personas ya no toleran los largos menús de opciones cuando llama por alguna razón a una compañía. Para dar respuesta a este problema, estamos desarrollando un IVR conversacional, que es un sistema operado con Inteligencia Artificial que le permite al usuario expresar vocalmente, de manera directa, su consulta; la misma es interpretada por este sistema, que direcciona al usuario, ahorrando tiempo y dándole una atención más satisfactoria. Además, para la empresa es una construcción de marca”, agrega el vocero de Apex America.

El cliente desea sentir que su consulta es importante para la empresa, y por eso cada marca debe invertir en nuevas soluciones que den una respuesta rápida y eficiente. En este punto la tecnología, sobre todo la Inteligencia Artificial y el machine learning, se convierte en una aliada indiscutible para crear esa atención tan demandada.

Por lo tanto, la automatización hoy, bien utilizada, permite humanizar más la atención al cliente, ya que se ha logrado a través de la tecnología que los usuarios se sientan tratados de manera personalizada, cercana y con respuestas que les son útiles, satisfactorias y rápidas; todas condiciones que son por demás valoradas.
Brindarles a sus clientes una experiencia satisfactoria es, para todas las empresas, una obligación. En una era en la que la transformación digital domina los negocios, paradójicamente las personas son las protagonistas. Por eso, hoy más que nunca la tecnología está puesta al servicio de los consumidores. Conocerlos a fondo es un deber que tiene que complementarse con una presencia omnicanal y constante por parte de las compañías.  

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