Ariel Arnaudo Gerente de Operaciones de Deelo | "La transformación Digital es parte del cambio cultural que las empresas estamos viendo"

“LA TRANSFORMACIÓN DIGITAL ES PARTE DEL CAMBIO CULTURAL QUE LAS EMPRESAS ESTAMOS VIVIENDO” 

Ante un escenario en el que las empresas en general, y la industria del Contact Center en particular, deben diferenciarse recurriendo a nuevas tecnologías para brindar un servicio superior a sus clientes, Deelo, la empresa de Grupo Evoltis especializada en Contact Center y BPO comparte sus experiencias de transformación.


Con el objetivo de mejorar la experiencia que el cliente vive en cada contacto, Deelo ha incorporado nuevas tecnologías que prometen garantizar un servicio eficiente y sin fricciones, sin deshumanizar los contactos.

Esta incorporación de nuevas tecnologías requiere, en todos los casos, una etapa de integración y entendimiento de las mismas. “Estamos aprendiendo de estas implementaciones y adaptarnos requiere de un mayor foco. Hoy el desafío más grande tiene que ver con fortalecer la cultura organizacional, además de incorporar todo lo que tiene que ver con lo técnico”, afirma Ariel Arnaudo, Gerente de Operaciones de la empresa.

Deelo ya integró la automatización de gestiones digitales a través de voicebots y chatbots, que resuelven consultas simples y operativas, lo que permite al asesor estar enfocado en las más complejas. “Luego de haber implementado y de haber transitado la transformación involucrando a nuestros colaboradores, ellos ven al asistente virtual como un aliado, que se encarga de las tareas rutinarias permitiéndoles agregar valor. Esta combinación da respuesta al dilema que la transformación digital ha generado un ¨trade off¨ entre la promesa tecnológica y la necesidad de ¨humanizar¨ los contactos con los clientes”.

Además, están sumando tecnologías omnicanales para la gestión de redes sociales. “Hoy nuestros clientes esperan propuestas disruptivas, abriendo las puertas para hacer más integral esa experiencia y que el asesor pueda ver ese recorrido para dar una respuesta coherente, sin tener que comenzar de cero cada gestión” comenta Arnaudo.

Otro gran desafío con relación a las tecnologías exponenciales es la big data. “Este es un proceso que está on-going dentro de Deelo. Aprovechar toda la historia que tenemos sobre los clientes y simplificarla en una herramienta que nos permita conocer lo que queremos hacer con cada gestión es parte de un gran proyecto de transformación de las tecnologías internas” afirma.

Sobre estos nuevos procesos que se están dando dentro de los Contact Centers en relación a las áreas de selección, afirman que hoy están en búsqueda de personas con un perfil digital. Los asesores tienen que ser agentes con capacidad para tomar decisiones de manera ágil y que trabajen de manera más autónoma, aportando una mirada más fresca y joven. “Es fundamental el foco en el bienestar de las personas y en los talentos que en ellos queremos potenciar, asignando nuevos y más desafíos”, concluyen desde la empresa.

Entradas populares de este blog

Por cuarto año consecutivo BMC se posiciona como líder en el Cuadrante Mágico de Gartner en Gestión de Servicios de TI

#SMDayBA | El 31 de julio llega una nueva edición de Social Media Day Buenos Aires

BairesDev se alza por cuarto año consecutivo como la compañía de desarrollo de software de mayor crecimiento de toda América Latina