Reflexiones de la consultoría en experiencia de clientes

Por Angélica Pereyra
Directora de elcontact.com


Si esto no está claro, luego es imposible describirle a los clientes - de la consultoría -  lo que va a suceder, o puede suceder. Verlo simplificado en este gráfico tan sencillo ayuda a ponerlo en perspectiva.


Los cultores del agile se enfocan en los tiempos, y en la "estructura" de su metodología, pero no sé si lo tienen tan claro. Desde la creación de una idea y su desarrollo y mejora, pasando por la realización de un master plan cuidado que atraviese a todos - personas, procesos, áreas - , hasta la ejecución, los fanáticos del agile nos ayudan a no desperdiciar oportunidades de mejora. Eso es cierto!



Pero los que piensan en innovación y transformación digital (los que tienen ese know how en su ADN), los que tienen la experiencia del CX y UX, esos sí están mejor preparados para afrontar las sinuosidades de la ejecución en el mundo real (o virtual) de una idea, desde la plasticidad que implica saber que en términos de relaciones HtoH - human to human - todo puede suceder. Éstos últimos, con una visión más amplia basada en una enorme experiencia real, y no solo en la aplicación sistemática de una metodología, están mejor entrenados para las situaciones "imprevistas" o "improbables", que pueden hacer tambalear un proyecto. Finalmente están mejor preparados para explicarle a un cliente, aún aquello que no quisiera ni enterarse.






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