VoC | La voz del cliente ¿Cómo analizarla y usarla para mejorar la experiencia del cliente?

Según Gartner Group, hoy en día casi el 89% de las empresas están compitiendo basándose en el nivel de experiencia del cliente que ofrecen. Esta experiencia se ha convertido en uno de los factores críticos diferenciales de las compañías líderes, sostenibles y competitivas en todos los sectores económicos. Cuando una compañía ofrece a sus clientes una experiencia memorable y diferenciadora, multiplica su rentabilidad y valor. Esa experiencia sólo se puede ofrecer si se gestiona la voz del cliente correctamente.

Por qué escuchar la Voz del Cliente

La voz del cliente constituye un pilar clave en la estrategia del 85% de las compañías. Sin embargo, no todas cuentan con una estrategia y objetivos definidos en Customer Experience, ya que más de un 22% asegura no tener claros por el momento las metas a alcanzar y un 16% no cuenta con iniciativas y planes operativos concretos para mejorar la experiencia de sus clientes.
Para poder pasar a la practica, las empresas deben implementar procesos y herramientas que permitan analizar las interacciones con los clientes. Tener definidos cuadros de mandos y KPIs, y usar herramientas cuantitativas o de calidad, que permitan este análisis y su posterior inclusión en los procesos de atención y relación con el cliente. Garantizando de esta forma que los procesos en el contact center son satisfactorios y útiles para los usuarios, y mejorando por tanto el customer experience.
Gracias a la tecnología, es posible  almacenar todos los datos que se producen en las miles de interacciones diarias con los clientes. Usando herramientas de BI o automatización, se pueden analizar los KPIs que configuremos en segundos, para tomar decisiones de negocio. La implementación de una solución completa completa para el contact center, que integre todas estas herramientas, así como las de gestión de la operación, facilita la implementación de esas decisiones. Ya que no es necesario exportar e integrar información de unas herramientas a otras.
Gracias a escuchar la Voz del Cliente en el Contact Center podemos conseguir:
  • Entender las causas más comunes de insatisfacción y resolverlas.
  • Ser más rápidos a la hora de resolver incidencias o problemas recurrentes.
  • Implementar procesos o canales de atención nuevos si detectamos que no estamos atendiendo correctamente o como esperan los usuarios.
El 81% de los clientes tienen mayor posibilidad de volver a contratar servicios o productos con una compañía después de un buena experiencia del cliente. Y sabiendo que es mucho más difícil encontrar nuevos clientes que retenerlos, la escucha de la Voz del Cliente se convierte en la clave para generar fidelización y engagement.

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