Integrar la experiencia del usuario dentro de la experiencia del cliente
Aunque solo un 44% de las empresas se ha adaptado a la transformación digital, hace ya tiempo que las interacciones entre empresa y cliente han evolucionado. La información que antes se intercambiaba en una llamada o en un correo electrónico, ahora está disponible en cualquier momento, en cualquier lugar y en todo tipo de plataformas. Haciendo que los clientes estén mucho más informados y empoderados. Esta evolución no solo obliga a las compañías a ofrecer una experiencia integral o holística, para llegar de forma efectiva a sus consumidores. Pero también, a optimizar la usabilidad o la forma como estos interactúan con sus productos y servicios.
Dos conceptos, un objetivo
Para lograr ese equilibrio entre necesidades y demandas de los clientes, es fundamental disponer de una buena estrategia de Customer y User Experience.
La experiencia de usuario trata todos los aspectos de la interacción con los servicios y productos. Por ejemplo, que un cliente encuentre de forma sencilla un formulario de contacto en la web o pueda utilizar un servicio de forma clara o intuitiva.
Mientras que la experiencia de cliente, es un concepto más amplio, ya que abarca todos los puntos de contacto con la marca y además permite medir el interés, la lealtad o la satisfacción de un usuario.
Aunque existen pequeñas diferencias entre estos conceptos, la Experiencia de Usuario se engloba en la estrategia general de Experiencia de Cliente. Permitiendo analizar la relación entre ellas y identificar los principales problemas y deficiencias que necesitan atención. Para personalizar al máximo el customer journey y alcanzar una experiencia global satisfactoria, que a su vez supondrá una ventaja competitiva para la empresa.
