Adiós al eterno menú de opciones del 0-800


Llamar a un 0-800 puede ser una gran molestia, desde la dificultad para conectarse hasta no encontrar nunca la opción adecuada para lo que uno necesita. Si bien cuando empezaron a funcionar eran bienvenidos porque nos evitaban ir en persona a resolver trámites, con el transcurrir de los años se convirtieron, en muchos casos, en un canal que demanda tiempo y atención extras. Por eso, hoy ya están quedando caducos, al menos de la manera en la que vienen funcionando. Esto se debe a la irrupción de una nueva solución: los IVR conversacionales, es decir, los sistemas de respuesta interactiva de voz, que son muy útiles para brindarle al cliente una buena experiencia.
El sistema IVR se basa en la Inteligencia Artificial (IA) que, gracias a su uso de Comprensión del Lenguaje Natural (NLP), puede entender lo que el usuario está preguntando o pidiendo, permitiendo así la autogestión. Entonces, atrás queda el tedio de tener que escuchar un menú eterno, que abre una segunda tanda de opciones y solo produce frustración.
“En Apex America creamos Alfred Voice, un IVR conversacional que está centrado en darle una mejor experiencia a los clientes, más rápida y auto-gestiva. La principal ventaja para el usuario es el ahorro de tiempo: con Alfred ya no tiene que escuchar todas las opciones del 0-800, ahora puede decir directamente lo que necesita, va al foco desde el principio”, cuenta Alejandro Coggiola, COO de Nuevos Negocios de la compañía.
Los 0-800 eran un punto de dolor para las empresas, pues muchos usuarios sentían que no tenían un trato adecuado a través de este servicio. Tanto es así que, según el informe Put Your Trut In Hyper-Relevance de Accenture, uno de cada tres consumidores terminaron el vínculo con una compañía por no tener un trato tan personalizado como esperaban.  Por eso, siguiendo las conclusiones del estudio, los servicios tradicionales basados en la comunicación tradicional ya no son suficientes para fidelizar a los clientes. De hecho, los expertos estiman que para 2020 los contact centers evolucionarán a centros de llamadas virtuales, en los que se facilite el contacto con los usuarios, pero de un modo personalizado, teniendo en cuenta la ubicación de quien llama, sus modismos al hablar, su cultura y más.
“Alfred ya tiene experiencia desarrollando esta tarea por escrito, y ahora ha evolucionado hacia los comandos de voz, que es una tendencia incipiente en la industria. Además, cuenta asesores que brinda atención en una segunda instancia. Nuestro objetivo es ofrecer servicios integrales: poder acoplar la tecnología a lo que ya se tiene, al asesor humano, a la empatía. Como todos nuestros productos nacen desde la operación, tenemos ese plus como valor agregado”, describe Coggiola.
Soluciones como Alfred son de gran utilidad para facilitar la migración paulatina de quienes utilizan canales analógicos hacia los digitales. “Su objetivo es ser un puente de un canal a otro, sobre todo porque en los primeros hubo poca innovación en los últimos años. Alfred Voice viene a proponer una interacción rápida e inteligente con los clientes en un canal que ha sido tradicionalmente dejado de lado en el proceso de digitalización”, resume el vocero de Apex America

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