Integrar Workforce Management con una solución Omnicanal

Para ofrecer una experiencia de cliente eficiente es necesario un dimensionamiento, previsión y asignación de los recursos en tiempo real. Saber quien está disponible y cuáles son sus skills, para lograr un equilibrio entre recursos y demanda y a su vez la reducción del absentismo. Integrar una herramienta de workforce management con una solución de contact center permite una planificación y la gestión eficiente del personal. Eliminando intervenciones manuales, que sobrecargan e impiden el rendimiento óptimo de las operaciones. Aumentado así los niveles de productividad hasta un 30% y garantizando el compromiso de los empleados.

U-WFM y Presence Suite
La integración de U-WFM con Presence Suite All-in-One, asegura el control y la disponibilidad de los recursos con los skills adecuados en tiempo real, gestionando su rendimiento en los canales de atención inbound, outbound y blended. Para sacar el máximo partido de la plantilla y soportar los picos de demanda de los clientes con planes eficientes. Con esta integración disponemos de 3 funciones clave que aseguran el control y disponibilidad de la plantilla de forma eficaz:
  • Previsión – Analizar del histórico de volumen de llamadas y de los tiempos de gestión de interacciones (AHT) para predecir tendencias futuras de los clientes. Resultando en un uso más efectivo del tiempo de gestión.

  • Programación – En base a las previsiones, mejorar los tiempos de actividades diarias como descansos y almuerzos. La optimización de turnos reduce las horas extras, lo que impacta directamente en los costes de la plantilla.
  • Adherencia – Medir exactamente a que está dedicando el tiempo cada uno de los agentes del contact center. Para detectar y corregir desviaciones, consiguiendo una eficiencia entre 5 y 15 minutos x agente x día.

Un buen balance de la planificación de tareas en el día a día del agente, hará que maneje el volumen de interacciones adecuado. Evitando la saturación o la falta de trabajo. Esta efectividad impactará en su satisfacción y en su compromiso con la mejor atención al cliente. Contribuyendo así a una mejora de los niveles de servicio. Si quieres saber más sobre los beneficios de la integración de la herramienta de Workforce Management de U-WFM con la solución omnicanal Presence Suite All-In-One, descarga el folleto aquí.

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