Organizaciones con la tecnología de Contact Center en la nube informan una satisfacción del cliente un 18% mayor

Organizaciones con la tecnología de Contact Center en la nube informan una satisfacción del cliente un 18% mayor
  • El Estudio CX Transformation Benchmark, de NICE inContact, revela que el 40 por ciento de las empresas está muy inclinado por invertir en cuatro o más canales de servicio al cliente en el próximo año
  • La mayoría de los clientes esperan una funcionalidad omnicanal perfecta cuando interactúan con organizaciones

NICE inContact, una compañía del grupo NICE (Nasdaq: NICE), anunció que según los últimos resultados de su segundo estudio de investigación global anual, el Estudio de Referencia de la Transformación de la Experiencia del Cliente (CX) 2019 (2019 Customer Experience [CX] Transformation Benchmark), de NICE inContact,  las empresas que tienen toda su tecnología de Contact Center en la nube informan una satisfacción del cliente (CSAT) un 18% mayor, según la experiencia de servicio en comparación con las empresas que tienen la tecnología de Contact Center local. Además, una parte importante de las empresas (el 40 por ciento) está muy dispuesta a invertir en cuatro o más canales para mejorar la experiencia de servicio al cliente.

La Referencia de la Transformación de la Experiencia del Cliente (CX) 2019 mide las actitudes de las empresas y los consumidores en áreas clave de la experiencia del cliente. Este último informe sobre la ola de negocios del estudio proporciona insights acerca de los planes de inversión en tecnología para los Contact Centers en medio de las necesidades cambiantes de los clientes, y señala la necesidad de que las empresas vayan más allá de las ofertas multicanal y creen verdaderas experiencias omnicanal sin interrupciones, impulsadas por una plataforma completa de experiencia del cliente en la nube. El estudio integral encuestó a líderes de Contact Centers en los Estados Unidos, el Reino Unido y Australia.

Resultados clave:

  • Organizaciones que tienen toda su tecnología de Contact Center en la nube informan resultados superiores para la experiencia del cliente. Las empresas que utilizan tecnología de Contact Center en la nube informan una CSAT un 18% mayor y una probabilidad del 36% más grande de recomendar su empresa a los clientes en función de la experiencia del servicio, en comparación con las empresas que tienen la tecnología de Contact Center local.
  • Los planes de inversión de canales son significativos. El cuarenta por ciento de las compañías están muy inclinadas por invertir en cuatro o más canales para mejorar la experiencia de servicio al cliente en el próximo año. Además, aquellos que tienen más probabilidades de invertir en cuatro o más canales que también tienen toda su tecnología de Contact Center en la nube o están planeando mudarse a la nube son más propensas a ofrecer al menos ocho de los 11 canales cubiertos en el estudio, que incluyen la comunicación con los clientes en las redes sociales, chat en línea, SMS / mensajes de texto, chat de video, IVR, aplicaciones móviles, chatbots y servicio a través de un dispositivo de asistente virtual electrónico.
  • A pesar de la demanda del cliente, faltan planes de inversión para la funcionalidad omnicanal. En su gran mayoría (91 por ciento), los clientes esperan una funcionalidad omnicanal sin interrupciones al interactuar con las empresas. Mientras tanto, solo el 25 por ciento de las empresas están dispuestas a invertir en nuevos servicios que permitan que los canales de comunicación trabajen juntos sin interrupciones. El uso y la preferencia de los consumidores por los canales digitales está en aumento. En los EE. UU., de 2017 a 2018 el uso del chat se triplicó y los mensajes de texto se multiplicó por diez. La preferencia por estos canales creció el 36 por ciento y el 71 por ciento, respectivamente.
  • Casi la mitad de las organizaciones globales ven la necesidad de más recursos asistidos por agentes. Si bien la confianza del cliente en los canales de autoservicio se ha disparado, aumentando del 17% al 31% en los Estados Unidos (según la referencia de CX de 2018), el 49% de las empresas a nivel mundial prevén que necesitarán más recursos asistidos por agentes en el próximo año. Entre estas empresas, el 61 por ciento afirma que la necesidad se debe a un aumento en el número de clientes que interactúan con los agentes.

“Desde mensajes en las redes sociales hasta los mensajes de texto y chatbots, la relación con el cliente se lleva a cabo en una amplia y diversa gama de canales, además de la voz. A medida que más clientes adoptan múltiples canales digitales para comunicarse y participar del negocio, se vuelve cada vez más importante que las empresas puedan adoptar e integrar rápidamente canales digitales en una experiencia de cliente omnicanal sin interrupciones”, dijo Paul Jarman, director ejecutivo (CEO) de NICE inContact.
Jarman continuó: “La Referencia de la Transformación de la Experiencia del Cliente, de NICE inContact, no solo muestra que los Contact Centers se están moviendo a la nube, sino que aquellos que están en la nube - y aquellos que planean invertir en la experiencia del cliente - brindan experiencias superiores al cliente. Organizaciones líderes de todos los tamaños pueden mantenerse ágiles y por delante de las expectativas del cliente al aprovechar una plataforma de Contact Center completa, unificada e inteligente en la nube, para ofrecer interacciones rápidas y sin esfuerzo - en cualquier lugar”.
Los resultados clave demuestran la necesidad de que las empresas brinden verdaderas experiencias omnicanal que combinen perfectamente los canales de voz y digitales, así como los canales de autoservicio y asistidos por agentes. En la era digital de hoy, el uso de múltiples canales digitales por parte de los clientes, además de la voz, está creciendo. No solo hay más clientes utilizando los canales de autoservicio, sino que más clientes interactúan con los agentes.
Acerca de la Referencia de la Transformación de la Experiencia del Cliente (CX) 2019 de NICE inContact, los planes y las métricas del Contact Center

NICE inContact encuestó a más de 900 tomadores de decisiones de Contact Center en los Estados Unidos, el Reino Unido y Australia. El informe presenta resultados globales de la ola de negocios de la investigación y proporciona insights sobre los planes de inversión en tecnología de los líderes del Contact Center, así como los objetivos y las métricas del Contact Center. Para obtener más información y descargar el informe de investigación completo, haga clic aquí.


Entradas populares de este blog

Ya llega el Analytics Summit de DACA by amdia

La Economía Humana: El nuevo paradigma que cambia la relación entre el ser humano y el dinero

LIDE llevó a cabo la segunda edición del Forum Nacional de Talento