Empresa de pesquisa independente aponta grande interesse das empresas na adoção da IA em todo o Contact Center

NICE inContact CXone utiliza IA de ponta a ponta para ajudar os Contact Centers a se manterem um passo à frente na jornada do cliente

A NICE inContact, uma empresa do grupo NICE (Nasdaq: NICE), anunciou os resultados de um novo estudo, intitulado AI-Infused Contact Centers Optimize Customer Experience. O estudo, conduzido pela Forrester Consulting em nome da NICE inContact, identificou grande interesse entre os líderes de Contact Center na adoção da IA em todo o Contact Center. Os recursos de IA da plataforma CXone, da NICE inContact, abrangem toda a experiência do cliente e do agente, incluindo: desde novas opções de bot de autoatendimento controladas pela IA e novas opções de previsão e agendamento infundidas pela IA até soluções analíticas de interação baseadas na IA, que detectam a causa raiz de problemas relacionados à frustração do cliente.

Dos entrevistados, 64% planejam aumentar o investimento em IA no próximo ano. Por exemplo, os líderes do Contact Center enxergam uma série de oportunidades para a IA melhorar a experiência dos agentes. Isso inclui a correspondência personalizada de agentes e clientes, a melhora dos recursos do agente para aprimorar a produtividade e o suporte a tarefas de gerenciamento da força de trabalho.

“A IA otimiza a captura e a resolução de consultas. Ela aprimora o roteamento de casos e a classificação e o gerenciamento de cronogramas. E ela extrai informações úteis de conversas digitais e de voz a fim de identificar rapidamente tendências em questões e sentimentos que podem afetar a retenção e a lealdade do cliente”, de acordo com o relatório da Forrester - As três megatendências do atendimento ao cliente em 2019 - mencionado no novo estudo da empresa.

No entanto, dado o amplo impacto da IA, a melhor forma de estabelecer as bases para a adoção em longo prazo pode não estar clara. Os líderes de Contact Centers reconhecem que a IA exige um roteiro estratégico e concreto para minimizar os desafios de implementação, em vez de investimentos genéricos. De fato, 77% concordam que, embora a IA atenda cada vez mais solicitações mais simples de atendimento ao cliente, também aumenta a necessidade de os agentes desenvolverem habilidades adicionais para lidar com consultas de clientes mais complexas e de maior valor.

Outras conclusões alcançadas:
  • Os líderes de Contact Centers prevêem um papel fundamental para os agentes, juntamente com o crescimento da IA. 
80% dos entrevistados concordam que a IA ajudaria seus Contact Centers a ampliar as interações sem agentes. Isso, no entanto, não se traduz em uma redução na equipe de agentes, pois 74% dos entrevistados afirmam que o número de agentes deverá aumentar ou permanecer inalterado neste ano. Embora a IA gerencie interações mais simples e repetitivas, ainda são necessários agentes para tratar das interações mais complexas e de maior valor, que exigem habilidades avançadas e mais tempo para resolução.
  • A IA é vista como um diferencial competitivo. De acordo com 79% dos entrevistados, a IA pode permitir aos Contact Centers oferecer experiências consistentes, oportunas e contextualmente relevantes - uma expectativa essencial dos clientes de hoje.
  • Os desafios de implementação não são obstáculos impeditivos para os tomadores de decisão da experiência do cliente (CX). Dos que atualmente empregam uma estratégia de IA, 95% estão adotando medidas para superar os desafios de implementação da IA, principalmente buscando mais treinamentos, conhecimentos e suporte. O treinamento dos agentes é o principal elemento, representando 44% dos casos.
“O estudo da Forrester identificou que 98% das empresas acreditam que os Contact Centers são fundamentais para melhorar a experiência do cliente. Alavancar a IA para aumentar a eficiência operacional do Contact Center e criar agentes omnicanais especializados em lidar com interações digitais e de voz precisa passar a ser prioridade”, disse Paul Jarman, CEO da NICE inContact. “Um maior volume de interação exerce forte pressão sobre os agentes e a IA tem um papel fundamental na redução desse fardo, para que os agentes possam fornecer as melhores experiências aos clientes. A NICE inContact investiu pesado para que a CXone utilize recursos de IA de ponta a ponta, a fim de enfrentar os desafios da vida real e ajudar os líderes e agentes do Contact Center a se manterem um passo à frente ao longo das jornadas dos clientes”.

Para ajudar as empresas a entender melhor sua atual estratégia de IA no Contact Center, a NICE inContact contratou a Forrester Consulting para desenvolver uma ferramenta de avaliação interativa. Analisando os atributos exclusivos do Contact Center, juntamente com as metas e métricas declaradas do programa, as ferramentas de avaliação oferecem um esboço do roteiro da IA, compartilhando dicas importantes sobre a implementação direcionada de um plano de IA em longo prazo. A IA na ferramenta de Avaliação da Preparação do Contact Center já está disponível aqui.

Para ter acesso a todas as conclusões do estudo da Forrester, baixe a versão completa intitulada AI-Infused Contact Centers Optimize Customer Experience.

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