Una nueva investigación revela que los empleados están listos para ser potenciados por la tecnología de automatización

El 75 por ciento de las respuestas indica que los empleados creen que Robotic Process Automation mejorará su rendimiento, reducirá los errores, aumentará las ventas y aumentará la experiencia del cliente


NICE (Nasdaq: NICE) anunció los hallazgos de su encuesta “Estado de automatización en el servicio al cliente”. Los hallazgos indicaron que los empleados entienden los beneficios de la automatización de procesos robóticos (RPA) y están más dispuestos a usarlos para ayudarlos a brindar mejores experiencias de servicio. Se encuestó a más de 2000 empleados en los Estados Unidos y el Reino Unido para comprender su percepción de cómo RPA les permite realizar mejor sus tareas diarias. Clic aquí para saber más.

Impulsado por el enfoque de automatización único de NICE RPA centrado en el empleado, NICE inició esta encuesta que incluía a empleados que trabajaban tanto en puestos de atención al cliente como en back office, así como a personas que desempeñan roles de gestión en estos dominios. Los hallazgos clave de la encuesta incluyen:

Los empleados siguen gastando la mayor parte del día en tareas repetitivas

Más de la mitad de los encuestados dijeron que gastan más del 50 por ciento de su día laboral en tareas repetitivas, a menudo una fuente de frustración y rotación de empleados que en última instancia puede resultar en un servicio al cliente deficiente. Una cuarta parte de los encuestados dijo que más del 75 por ciento de su jornada laboral está ocupada por tareas repetitivas, destacando la importancia del problema. Las organizaciones de todo el mundo están reconociendo la necesidad de capacitar a sus empleados con más trabajo estratégico, pero están luchando para poner esto en práctica. La adopción de soluciones de automatización de procesos robóticos libera a los empleados para dedicar más tiempo a las responsabilidades impulsadas por el valor que requieren el criterio humano, aprovechando la automatización para abordar las tareas más mundanas.

La explosión de datos está impulsando la necesidad de automatización en la prestación de servicios

Si bien la reciente afluencia de datos está creando oportunidades para brindar mejores experiencias a través de la personalización y los compromisos de canales cruzados, la administración y el desempeño de estos datos presentan muchos desafíos para los representantes de servicio al cliente. Cuando se les preguntó qué tareas preferirían automatizar, un tercio (33 por ciento) de los encuestados dijo que extraía datos de varios sistemas, seguido de rellenar formularios (28 por ciento) y verificar la precisión de los datos (26 por ciento). Al mirar específicamente a los encuestados que realizan tareas administrativas, el deseo de automatización en torno a las tareas relacionadas con los datos se vuelve aún más fuerte: el 40 por ciento de los empleados de la oficina central de EE. UU. Y el 42 por ciento de los empleados de la oficina central de Reino Unido dijeron que RPA sería lo más beneficioso para procesar con precisión los datos. Tareas, formularios e informes. Para brindar el tipo de servicio personalizado que demandan los consumidores, las organizaciones deben proporcionar a sus empleados soluciones RPA que presenten datos relevantes para el contexto en su escritorio en una sola vista de pantalla cuando lo necesiten.

Tanto los gerentes como los empleados creen en los beneficios de la automatización, pero debido a diferentes razones.

En los EE. UU., El 34 por ciento de los gerentes que administran a los empleados en roles de cara al cliente creen que RPA ayuda a su empresa a ofrecer mejores experiencias de clientes. En el Reino Unido, el 31 por ciento cree que RPA mejora las ventas generales o le ahorra dinero a la empresa. Cuando se trata de empleados que realizan tareas administrativas, tanto los encuestados en los EE. UU. Como el Reino Unido creen que la RPA será más beneficiosa para reducir los errores y garantizar el cumplimiento (más del 40 por ciento). Aunque hay diferentes opiniones sobre los beneficios de RPA, el mensaje es claro: los empleados están listos y dispuestos a adoptar la automatización.

"Esta encuesta es un indicador distintivo del cambio de mentalidad dentro de la industria de servicio al cliente, lo que marca un momento emocionante para que las empresas inviertan en soluciones inteligentes y centradas en los empleados, como NICE RPA", dijo Barry Cooper, presidente de NICE Enterprise Product Group. "Los empleados y gerentes ahora entienden más claramente los beneficios de RPA y están listos para aceptarlo. Es esencial brindar una experiencia excepcional al cliente. Las marcas solo tendrán éxito si brindan a los empleados soluciones que les ayuden a enfocarse en el servicio al cliente y les aligeren las tareas repetitivas."

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