Engagement Center | El motor de crecimiento de las compañías es el contact center


Evolución del Contact Center, de centro de costes a motor de crecimiento
Los contact center han pasado de ser departamentos estancos dentro de la empresa para convertirse en el corazón de todas comunicaciones gracias a la enorme transformación digital que las compañías están sufriendo.

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Sin embargo, muchas compañías no aprovechan esta oportunidad. Siguen utilizando soluciones desactualizadas o no extraen todo su potencial. Les hace falta conectar el viaje del cliente (customer journey) de manera omnicanal: en cualquier canal, en cualquier momento y desde cualquier dispositivo. 
Es necesario cambiar esta perspectiva que las empresas tienen del contact center, para pasar a verlo como un motor de crecimiento. Dejando de medir únicamente los indicadores cuantitativos y poniendo foco también en la medición de la calidad del servicio y la satisfacción del cliente, entre otros. Alineando así los procesos del contact center con la estrategia de negocio.

Conectar el customer journey en los canales digitales.
Los clientes de hoy en día son 100% digitales. Ellos esperan ser atendidos en cualquier momento del día, a través de su canal de contacto preferido. Además, en muchas ocasiones, especialmente para interacciones de popco valor añadido,prefieren hacerlo con soluciones de autoservicio en vez de hablar con un agente en tiempo real para gestionar todos los requerimientos. 
El uso y la atención a través de estos canales permite a las compañías no solo conectar el viaje del cliente, sino también extraer y analizar todos los datos generados, para conocer mejor las necesidades de sus clientes y ofrecerles una experiencia única que aumente su satisfacción. Esta personalización aumenta la fidelización con la marca y las posibilidades de up-selling y cross-selling

Experiencia del cliente única e ininterrumpida
Adicional a conectar el customer journey, el contact center debe pasar de una gestión de canales independiente a una omnicanal Para convertirse en un motor de crecimiento es vital considerar una única e ininterrumpida experiencia del cliente que sea transversal a todas las demás áreas de la compañía

Descarga la infografía y descubre las ventajas de transformar tu contact center.

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