Como Machine Learning vem otimizando processos no atendimento interno das companhias

(*) Alexandre Winetzki

Aos poucos os executivos C-Level estão mais conscientes da importância de promover a Transformação Digital e o papel que a Inteligência Artificial (AI) vêm tomando dentro das organizações para otimizar processos no atendimento interno. Segundo previsões da International Data Corporation (IDC), os gastos globais com sistemas de Inteligência Artificial e cognitivos sustentarão um caminho com crescimento exponencial. Em 2022, os investimentos chegarão a US$ 77,6, mais que o triplo dos US$ 24 bilhões previstos para 2018.

É a tecnologia Machine Learning, vem amparando os executivos nesse processo. O termo que significa “aprendizagem das máquinas” e um campo da ciência da computação que permite a existência da Inteligência Artificial. A metodologia utiliza algoritmos para organizar e construir dados para desenvolver padrões e promover com que máquinas/robôs realizem tarefas e aprendam com elas. Assim, gerando conexões capazes de aprender e executar determinadas tarefas sem a ajuda humana e de forma inteligente.

Na prática, a tecnologia auxilia na composição de um conjunto de softwares, sistemas e processos que permitem acelerar e melhorar o desempenho das máquinas que interagem com o público interno, seja por meio de voz ou texto, entregando o melhor resultado preditivo com menos chance de erro e provocando insights relevantes para os negócios das companhias.

De acordo com um estudo do Research and Markets, em 2025 a Inteligência Artificial deve gerar US$ 23,4 bilhões em novos produtos. Acredito que essa tecnologia revolucionária a maneira de fazer negócios em um futuro muito próximo. O levantamento, que se baseou em tendências de mercado, e dados das principais empresas de cada setor, com destaque para 23 países, Brasil, EUA, Canadá, México, Reino Unido, Alemanha, Espanha, França, Itália, China, Arábia Saudita e África do Sul.

Mesmo que as empresas não tenham um budget específico para aplicar Machine Learning, certamente a tecnologia será uma das prioridades dos executivos, que desejam investir em soluções diferenciadas que coloquem o usuário no centro do processo. No Brasil, já temos cases expostos, no início do ano, por exemplo, a líder brasileira em aços planos, anunciou a implementação de uma plataforma cognitiva para oferecer aos seus colaboradores e clientes um atendente virtual. O moderno parceiro virtual está na intranet, garantindo mais agilidade e dinamismo na busca de informações dos funcionários. O assistente virtual também está disponível no site da siderúrgica para orientar ou esclarecer as dúvidas de quem visita as plataformas.

Tenho certeza de que poderemos avançar muito mais na área de inteligência cognitiva e na forma de atender as demandas do público interno e o mercado tem amadurecido para as possibilidades das ferramentas cognitivas, que estão apenas no início da sua evolução. Ao longo dos próximos anos, veremos mais e mais operações sendo realizadas por sistemas inteligentes.

(*) Alexandre Winetzki é diretor de P&D da Stefanini

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