Experiencia de cliente ¿Y si en vez de atender al cliente, colaboramos? Cambios de paradigma

Por Angélica Pereyra

     Hay un cambio definitivo en el relacionamiento entre las marcas y sus audiencias, y tiene que ver con el rol del cliente en ese contexto. 


Desde siempre hemos hablado de atención, incluso de asistencia, pero hoy recorremos un camino definido que va hacia la colaboración “con” el cliente. Una acción que lo involucra y nos compromete con él, creando un vínculo emocional único, renovado y desafiante.


Este cambio de paradigma es transformador, implica dejar atrás la actitud pasiva del “comprador” ante la publicidad y un marketing asistencialista orientado a satisfacerlo, y entender que nuestro cliente es también hacedor en el proceso que nos une en una interacción que excede a la compra, y que está marcada por micro-momentos¹. El customer service tradicional transitó diversas zonas de confort, pero hoy debe despabilarse para incorporar a un actor que hasta hace poco era de reparto y ahora pide protagonismo, el cliente. A este nuevo paradigma contribuyó la democratización de la información y el acceso masivo a los dispositivos que nos conectan con la información y mueven la economía móvil, una nueva forma de conectar y hacer negocios simple touch para las generaciones digitalizadas. Desde ese lugar privilegiado de conocimiento el cliente elige, decide e interactúa. Utilizando en ese devenir más de una pantalla, en ciertas situaciones y circunstancias hasta alguna llamada de voz.  Las fuentes de acceso al conocimiento no son únicas, y están en todas las plataformas. Esto ha sido realmente revolucionario gracias a la tecnología evangelizadora, que en pocos años conquistó audiencias tan amplias como el mundo entero.

Así pasamos de las compras por catálogo en papel a las aplicaciones de realidad virtual, en relativamente pocos años. Desde los buscadores de mejores precios, o los primeros tutoriales en YouTube para aprender a usar un producto, hasta el marketing de contenidos, o el diseño más sofisticado de campañas de influencers en Instagram. El cliente tiene a su disposición la posibilidad de hacer un benchmark antes de tomar decisiones, su curiosidad tiene a disposición contenido que circula libremente, con o sin el control directo de las marcas, en blogs, redes sociales, reseñas en una web de compras, etc. de un modo que jamás hubieran pensado las fuerzas de venta tradicionales, apegadas al cultivo de las relaciones cara a cara.

Las posibilidades de interacción facilitadas por la omnicanalidad, presentan un gran desafío ante el cliente digital. Una nueva visión estratégica enfocada en la construcción de un vínculo emocional de colaboración, para crear una experiencia memorable con la marca.

Las palabras re-significan los vínculos, dejamos atrás asistencia y transacción, y damos la bienvenida a colaboración y experiencia, a la luz de los aprendizajes obligados por el contexto, que formatean a diario un branding más humano. Colaborar es una acción de alto impacto que exige trazabilidad, otra palabra para incorporar a estos tiempos.  Trazabilidad es ver más allá de la multicanalidad, no es suficiente abrir canales de contacto e identificar al cliente en el CRM, este nuevo ecosistema de negocios colaborativos nos desafía a identificar a ese cliente en particular, durante su customer journey, independientemente del canal de contacto y el dispositivo que use, y poder seguirlo a lo largo de cada momento en que interactúe con la marca, identificarlo como único en todos los canales de punta a punta. 

Trazabilidad es transparencia. Colaboración es servicio. Experiencia es todo.

¹ Micro-Momentos según Google https://www.thinkwithgoogle.com/intl/es-419/collections/micromomentos.html

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