El sector del Contact Center en España, generó 74.672 en el 2018, según el último estudio de la Asociación CEX
El número de trabajadores a tiempo completo crece un 6,2% respecto al año anterior

Del total de empleados, un 86% trabaja como agente, ya sean teleoperadores, teleoperadores especialistas o gestores telefónicos; un 6% como coordinador de servicio; un 0,4% como coordinador dedicado a calidad y los supervisores representan el 1,8%. El personal de estructura supone el 6% del total y, este año como novedad, se incluye el número deformadores (0,5%), ya que es una figura fundamental en el Contact Center para poder contar con equipos bien preparados e instruidos.
Las mujeres siguen siendo mayoría en las empresas dedicadas a Experiencia de Cliente, representando el 68% de los profesionales en España y la franja de edad con mayor empleabilidad es la de 36 a 45 años (36,9%). Además, el número de contratos indefinidos sigue subiendo en el sector y, según las cifras de 2018, estos representan el 52% (6 puntos porcentuales más que en el año anterior).
En lo que se refiere a cualificación de los agentes en España, un 31,6%posee estudios universitarios, un 52,4% tiene estudios secundarios y un16% cuenta con formación primaria. En el extranjero: el 40,5% tiene estudios universitarios, el 57% secundarios y el 2,3% primarios.

Por otro lado, los agentes especializados dedicados al Social Media representan un porcentaje del 3,24%, dos puntos más que en el año anterior y los que operan en canales de no voz, ya sea en dedicación exclusiva o parcial, suman un total de 2.067, un 58% más que en el año anterior.
En cuanto al absentismo en España, este se sitúa en un 10,95%, unos niveles que provocan graves problemas de rentabilidad y productividad en las empresas de CEX.

En cuanto al número de plataformas propias, a cierre del ejercicio de 2018, el total fue de 105, una menos que en el año anterior y el mismo número que en 2016. Sin embargo, el total de puestos en dichas plataformas fue de 54.798, lo que representa un aumento de 1,5%. La ocupación media se sitúa en un 78,43%.
Para más información, puede descargar la versión ejecutiva del estudio en el siguiente enlace.