Líderes de Contact Center confían en la función de la inteligencia artificial (IA) al brindar experiencias excepcionales a los clientes

La investigación CX Transformation Benchmark de NICE inContact revela que las empresas están optimistas acerca de la IA pero sobrevaloran su propio éxito en la experiencia del cliente

NICE inContact, una compañía del grupo NICE (NASDAQ: NICE), anunció los resultados de su segundo estudio global anual de investigación que evalúa los cambios de actitud de los líderes de Contact Centers Comerciales y los consumidores en áreas clave de la experiencia del cliente. La investigación Customer Experience (CX) Transformation Benchmark 2019 – ola de negocios, de NICE inContact, encuestó a líderes de Contact Centers en los Estados Unidos, el Reino Unido y Australia. El informe compara los resultados globales con la ola de consumidores del estudio de 2018 e incluye los resultados comparativos con el año anterior para los EE. UU.

 Los resultados revelan que las empresas confían en la función de la inteligencia artificial (IA) al brindar experiencias excepcionales de servicio al cliente pero sobrevaloran su propio rendimiento en la experiencia del cliente. En comparación con la opinión de los consumidores, las empresas exageran al estimar sus propios puntajes del NPS® (Net Promoter Score®), sobrevaloran su propio éxito en la experiencia del cliente y presentan un desempeño inferior a lo esperado en lo que respecta a la entrega de experiencias omnicanal sin interrupciones.   

Resultados clave
Las empresas expresan confianza en la IA. La investigación CX Transformation Benchmark reveló que el 63 por ciento de los líderes de Contact Centers están de acuerdo en que los chatbots (robots de chat) y los asistentes virtuales facilitan que los consumidores resuelvan sus problemas, y el 68 por ciento de los encuestados están de acuerdo en que los consumidores quieren usar asistentes virtuales para interactuar con ellos. Los resultados muestran que, ahora, un número significativamente mayor de empresas en los EE. UU. ofrecen asistentes automáticos / chatbots en línea - un incremento al 54 por ciento en comparación con el 44 por ciento del año anterior.

Las empresas exageran en el Net Promoter Score® (NPS®) autoasignado. En comparación con la opinión de los consumidores, las empresas se dan puntuaciones de NPS más altas para cada método de comunicación probado. Las empresas sobrevaloran la mayoría de los NPS específicos de canales por amplios márgenes. 

Por ejemplo: Asistente automatizado / Chatbot: Mientras que los consumidores otorgan a los asistentes automatizados un NPS de -8, las empresas estiman un NPS de 25, lo que resulta en una diferencia de 33 puntos. Correo electrónico: El NPS otorgado por el consumidor para correo electrónico es -9, mientras que el NPS estimado por las empresas es 19, lo que resulta en una diferencia de 28 puntos. Texto: Los consumidores otorgan un NPS de -2 al texto, mientras que las empresas estiman 25 - una diferencia de 27 puntos. Las empresas sobrevaloran su éxito en la experiencia del cliente. Las empresas están 15 por ciento más propensas que los consumidores en aceptar que facilitan la resolución de problemas de los consumidores en sus canales preferidos, y que brindan una experiencia de servicio al cliente consistente durante toda la jornada de compra.

Las empresas entienden el valor de las experiencias omnicanal, pero presentan un desempeño inferior a lo esperado. Mientras que el 93 por ciento de las empresas están de acuerdo en que los consumidores esperan que las compañías proporcionen una experiencia sin interrupciones cuando se mueven entre los diferentes canales disponibles, solo el 24% de las empresas a nivel mundial se dan a sí mismas una calificación excelente en lo que respecta a permitir a los consumidores cambiar sin interrupciones entre los diferentes métodos de comunicación disponibles.

"Estamos en un punto de inflexión para la IA en el Contact Center. Las innovaciones de IA están en su mejor momento cuando se combinan con el toque humano y se implementan para abordar las oportunidades de experiencia específicas de clientes y agentes. La inteligencia artificial en el Contact Center tiene el potencial de agregar un valor significativo a los resultados de la experiencia del cliente y al rendimiento operacional", dijo Paul Jarman, director ejecutivo (CEO) de NICE inContact. "La investigación CX Transformation Benchmark muestra la confianza del líder del Contact Center en la inteligencia artificial, y nos unimos a ellos para ofrecer capacidades completas (end-to-end) de inteligencia artificial que abarcan toda la experiencia del cliente y el agente, con el fin de permitir que organizaciones de todos los tamaños se mantengan un paso por delante de las expectativas del cliente". 

Compañías de todos los tamaños ahora compiten en la economía de la experiencia para atraer nuevos clientes y desarrollar la lealtad y la defensa espontánea por parte de los clientes. La investigación CX Transformation Benchmark muestra que las compañías en todas las industrias ya no pueden confiar únicamente en la calidad o en el precio de los productos: ellas deben ofrecer, de manera consistente, una experiencia excepcional al cliente para impulsar el crecimiento de los resultados parciales y finales de la compañía. Cerrar la brecha entre la percepción y la realidad de cómo las empresas creen que se están desarrollando en su estrategia de experiencia del cliente y cómo los clientes se involucran con sus marcas es fundamental para lograr un éxito sostenible.

Acerca de la investigación Customer Experience (CX) Transformation Benchmark 2019, de NICE inContact: Empresas vs. Consumidores

NICE inContact encuestó a más de 900 tomadores de decisiones de los Contact Centers en los EE. UU., el Reino Unido y Australia. El informe presenta los resultados globales de la ola de negocios de la investigación y proporciona resultados comparativos al estudio del consumidor publicado en 2018. Para obtener más información y descargar el informe de investigación completo, haga clic aquí.

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