Total Administrative Services Corporation aprovecha el portafolio de nube de NICE para mejorar la experiencia del cliente y expandir la participación de los empleados

NICE Nexidia, Quality Central y Workforce Management se combinan para crear un sistema centralizado en la nube

NICE (NASDAQ: NICE) anunció hoy que Total Administrative Services Corporation (TASC), una de las más grandes administradoras de salud de empleados terceros en los Estados Unidos, ha seleccionado las soluciones Nexidia Analytics, Quality Central (QC) y Workforce Management (WFM) de NICE para crear un sistema único y centralizado en la nube con el fin de mejorar la experiencia del cliente y ampliar la participación de los empleados.

“Al aprovechar la amplia cartera de soluciones de NICE, TASC está capacitando a sus clientes y agentes a través de nuestra tecnología de vanguardia”, dijo Barry Cooper, presidente del Grupo Empresarial de NICE. “Con un enfoque en la innovación, NICE permite que las empresas resuelvan problemas de manera transparente, sin esfuerzo y segura. NICE se esfuerza en trabajar con sus clientes para personalizar la experiencia proporcionada a ellos con el fin de alinearse con sus objetivos específicos. TASC ha alcanzado una multitud de beneficios con el despliegue de las soluciones QC, WFM y Nexidia Analytics de NICE, que incluyen una reducción de tiempo y costos, así como una mayor satisfacción e independencia de los empleados, lo que finalmente resulta en clientes más satisfechos”.

“Nuestro grupo de liderazgo comprendió que las tres soluciones de NICE respaldaban directamente varios de nuestros objetivos estratégicos, incluida la eficiencia operativa, la experiencia del cliente y el crecimiento”, dijo Gary Hartung, gerente de Tecnología de Soporte a Operaciones en TASC. “Al utilizar las soluciones basadas en la nube, el personal interno de TI y de negocios de TASC pudo concentrarse en un proyecto estratégico de varios años para desarrollar e implementar la nueva aplicación de administración interna y de atención al cliente de TASC - llamada aplicación de Cuenta de Beneficios Universales - que respalda aún más nuestros objetivos estratégicos. Esperamos continuar aprovechando las soluciones innovadoras de NICE para elevar aún más el servicio al cliente y ampliar los objetivos estratégicos de TASC”.

Mediante el uso de NICE Nexidia, TASC ha podido involucrar a sus empleados al eliminar las tediosas tareas manuales, como los formularios de cierre posteriores a la llamada y otros detalles que Nexidia Analytics identifica automáticamente. Esto ha llevado a un uso más eficiente del tiempo y los recursos, al tiempo que ha eliminado el error humano del proceso. TASC utiliza la puntuación de sentimiento de llamada, los archivos de audio y los metadatos detallados de la solución para ahorrar en gastos y aumentar la retención de clientes al combatir el desgaste de manera más precisa y efectiva. Los clientes de TASC se están beneficiando de Nexidia Analytics a través de la reducción de los tiempos promedio de manejo debido a las capacidades de análisis y automatización proporcionadas a los agentes.

La adición de NICE QC ha ayudado a TASC a obtener una línea de visión clara del desempeño de los agentes. Los procesos de control de calidad se simplifican, lo que mejora la puntualidad y la puntuación de las evaluaciones. Esta capacidad ha ayudado a identificar las mejores prácticas en el manejo de tipos de llamadas específicos y ha aprovechado la información para el coaching con el fin de ayudar a fomentar un mejor nivel de desempeño. El portal de Quality Center ha sido una herramienta útil para los agentes, que permite un fácil acceso a sus propias grabaciones y evaluaciones de llamadas para promover su conocimiento y crecimiento individual.

NICE WFM está optimizando la programación, los cambios en el cronograma y la administración del tiempo libre de los agentes y supervisores. Esto mejora la felicidad de los agentes al aumentar rápidamente el tiempo de respuesta a la vez que simplifica la vida de los supervisores mediante la aprobación automática y un acceso más fácil a las solicitudes de los agentes. El proceso de migrar de un sistema manual a uno automatizado ha aumentado los cálculos de ocupación y contracción, lo que a su vez ha aumentado la previsión y la precisión de los informes.

Adicionalmente, los días 16 y 17 de abril, en Interactions 2019, el equipo de Tecnología de Soporte a Operaciones de TASC llevará a cabo las siguientes presentaciones: “Cómo el WFM en la nube respaldó los objetivos estratégicos de TASC” y “Transformación del programa de calidad: automatización dirigida por soluciones analíticas”. Además, ellos también participarán en un panel llamado “Soluciones analíticas para la mejora de los procesos”.

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