El sector asegurador se blinda para reducir al 100% la posibilidad de crisis en redes sociales


Atento, compañía líder en Latinoamérica, especializada en la atención a clientes ha implementado una plataforma omnicanal para el sector asegurador, es decir, que le permite a los clientes de las aseguradoras continuar con la misma comunicación por cualquier otro canal distinto al que emplean para iniciar la conversación con una programación específica para el sector, lo cual, les ha permitido reducir el riesgo de crisis en un 100%,  agilizando no solo la respuesta oportuna sino consolidando la detección de post o usuarios en redes sociales que pretenden afectar la imagen de la compañía.

Las redes sociales son de suma importancia para las empresas ya que permiten consolidarse y aumentar la presencia de la marca en línea, pero no basta con tener un perfil, es importante dar atención a los usuarios de forma adecuada, sin embargo, de acuerdo con el estudio de Latin American Communication Monitor, organizado por la European Public Relations Education and Research Association (EUPRERA) en Latinoamérica solo el 46% de las empresas cuenta con un plan de atención a clientes en redes sociales.

En este sentido, Atento, compañía líder en Latinoamérica, especializada en la atención a clientes diseñó una plataforma omnicanal, integrando todos los canales para gestionar a los consumidores a través de procesos establecidos, mismos que respetan las reglas y condiciones propias de cada canal, adaptando el tono, el mensaje y la experiencia, potencializando específicamente los siguientes aspectos:

·Monitoreo: a partir de la construcción de un diccionario de palabras clave, se identifica cuando existen casos de atención cotidiana o de riesgo.

·Alertas: cuando el caso se considera de riesgo, la plataforma envía una notificación que identifica las palabras, comentarios negativos de usuarios influyentes, hashtags virales con relación al sector, permitiendo que se brinde un seguimiento oportuno, traduciéndose en una reducción del 97% en el tiempo de atención de redes sociales.

·Escalamiento de crisis: una vez que se reconoce como escenario de crisis en redes sociales, y dependiendo la escala (baja, media o alta), éste se asigna al equipo/área adecuado para su tratamiento o solución oportuna.

Al respecto, José Luis Camacho Barajas, Director Comercial de Atento México, explicó que “actualmente los clientes de seguros representan grandes oportunidades para el sector, ya que a través de una eficiente atención de cliente se identifican de manera oportuna cuáles son las expectativas de los usuarios y si se cumplen o no”. Asimismo, si estas interacciones no son atendidas adecuadamente, “pueden presentar efectos desfavorables como la pérdida de confianza, o bien, que se incline por otras compañías”.

Este tipo de soluciones de experiencia de cliente han permitido reducir los tiempos de atención en un 97%, eficientando no solo los recursos humanos y técnicos, sino facilitando a los usuarios los procesos para que sus quejas y peticiones sean resueltas, garantizando así, una mejor experiencia de cliente en este sector.

Finalmente, la plataforma omnicanal ha permitido mantener la gestión con los asegurados de manera fácil y dinámica, consolidado una comunicación coherente, consistente y sin fisuras por los distintos canales de interacción, recalcó José Luis Camacho Barajas, Director Comercial de Atento México

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