Amazon Connect, el servicio de contact center escalable, simple, rápido y confiable, que está conquistando América Latina

Entrevistamos a Cindy Polin, Gerente de Arquitectos de Soluciones para Sector Publico de Amazon Web Services, acerca de Amazon Connect, sus fortalezas y el crecimiento que está teniendo en América Latina


¿Cuál es diferenciador de Amazon Connect para la industria de Contact Centers en América Latina?

Amazon Connect es un servicio de contact center que se puede ejecutar de forma rápida, escalable, simple y confiable basado cien por ciento en la nube. Cuenta con una interfaz gráfica en forma de autoservicio donde puedes diseñar los flujos que seguirán los contactos, administrar agentes, así como analizar métricas, todo sin tener conocimientos especializados. No hay pagos por adelantado ni compromisos a largo plazo, así como no existe una infraestructura que administrar, sólo pagas por minuto utilizado junto con los servicios de telefonía asociados. El año pasado crecimos un 900% con respecto al anterior, ya que cada vez más clientes están utilizando el servicio, al ver los beneficios que obtienen.

¿Qué capacidades de escalabilidad tiene AWS para una industria tan flexible como la nuestra?

Nuestros servicios cuentan con la escalabilidad que nuestros clientes requieren. Puedes comenzar a probar desde algo pequeño en donde no cuentes con la certeza de los recursos que estarás utilizando y comenzar a escalarlos de acuerdo a las necesidades del negocio, pagando solamente por lo que estés utilizando. Imagina que quisieras probar algo y en el modelo tradicional requerirías dimensionar la necesidad o el proyecto, solicitar autorizaciones, adquirir equipo, esperar semanas a que llegue y para cuando lo hayas instalado, tengas que desarrollar y probar. La ventana de oportunidad pudo haber pasado o quizá no era el equipo que requerías. Con AWS puedes lanzar toda una arquitectura en tan solo unos minutos y con tan solo unos clics, y comenzar a instalar, desarrollar y probar tus nuevos productos o servicios rápidamente.

¿Cómo se desarrolla la integración de APIs con otras plataformas, y la posibilidad de probar 90 minutos por mes del servicio (con respecto a la versión de prueba de Amazon Connect)?.

Amazon Connect cuenta con integraciones preconfiguradas con los sistemas de CRM (Customer Relationship Management) más populares. Además, cuenta con APIs que te permiten hacer integraciones personalizadas con tus propios sistemas. Contamos con una documentación abierta donde puedes consultar métodos autorizados y que puedes utilizar para el servicio. Hay una versión gratuita de AWS que incluye el uso de Amazon Connect durante los primeros 12 meses, incluyendo: 90 minutos al mes de uso del servicio de Amazon Connect y un número local de Direct inward dialing (DID) para la región de AWS, con lo que puedes comenzar a crear flujos configurando diferentes opciones y probándolos de manera inmediata. No solamente contamos con ese servicio dentro de la versión gratuita, tenemos muchos más que te invitamos a conocer dentro de nuestro portal.

¿Cómo ve AWS el desarrollo del machine learning en Amazon Connect en un futuro cercano?

Vemos esta integración clave para poder crear flujos mucho más dinámicos que respondan ante la necesidad del cliente. Contamos ya con la integración de chatbots en lenguaje natural dentro de Amazon Connect, utilizando Amazon Lex, que es el mismo servicio que utiliza Amazon Alexa para reconocimiento de voz automático y entendimiento de lenguaje natural.

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