General Motors implementa la solución NICE Performance Management para mejorar la colaboración de los empleados

La versión 7.0 de NICE Performance Management fue seleccionada para respaldar la estrategia "Best in Class" ("Mejor en su clase") de GM y mejorar el desempeño y la participación de los empleados

NICE (NASDAQ: NICE) anunció que General Motors (GM) está implementando su solución NICE Performance Management (NPM) versión 7.0 para capacitar a la fuerza laboral de su Contact Center y cumplir con los objetivos comerciales clave de la compañía, lo que incluye garantizar un excelente nivel de satisfacción del cliente. Al atender a los clientes y distribuidores, las operaciones del Contact Center representan más de 30 millones de interacciones en 70 líneas de negocio distribuidas en sus 65 Contact Centers. El cambio a la versión 7.0 se produce poco después de siete años exitosos de la versión 6.3 de NPM en los Contact Centers de su subsidiaria, OnStar, con una adopción del 100 por ciento.
En el corazón de la decisión de GM de implementar la versión 7.0 de NICE Performance Management se encuentra la visión y la estrategia de la compañía de convertirse en la mejor de su clase y poner al cliente en primer lugar a través del aumento del compromiso de los empleados y la inspiración de la propiedad para cumplir efectivamente los objetivos compartidos de la compañía. NPM 7.0 transforma la organización del Contact Center para convertirlo en una entidad impulsada por los insights, en lugar de únicamente impulsada por la información, a través de la entrega de insights dirigidos y accionables, además de los informes de rendimiento.
La solución NICE también proporciona una secuencia de pasos prediseñada para supervisores y agentes, para guiarlos en sus actividades de mejora del rendimiento centradas en los servicios y las ventas. Estos componentes, junto con la interfaz gráfica de usuario completamente nueva de NPM, garantizan una mejor experiencia de usuario, aumentando la adopción de los usuarios y también el compromiso entre los empleados y traduciendo todo eso en un mayor nivel de satisfacción del cliente.
Tom Kanable, Líder del Soporte de Inteligencia de Negocio de General Motors, dijo: "Inspirar a nuestros empleados y darles las herramientas correctas es fundamental para lograr los objetivos que nos fijamos, incluyendo el de poner a nuestros clientes al frente y al centro. Empleados con una mayor participación fomentan la excelencia en todo lo que hacen y se centran en la satisfacción del cliente, que son valores fundamentales para GM. NPM 7.0 nos proporciona las herramientas para iniciar actividades personalizadas de mejora del rendimiento dentro de la solución, como un paso directo desde la información personalizada que ofrece. De hecho, ya ha comenzado a ofrecer una excelente experiencia de usuario, lo que está promoviendo la adopción de NPM entre los usuarios y mejorando la satisfacción de los empleados".
La solución NICE Performance Management (NPM) está diseñada específicamente para impulsar la mejora continua entre la fuerza laboral actual en todos los niveles dentro de la organización y permite a GM acceder a las siguientes capacidades clave:
  • Informes avanzados – permite que los agentes y empleados en todos los niveles identifiquen y muestren correlaciones en múltiples fuentes de datos. El motor de Generación de informes avanzados (Advanced Reporting) incluye opciones para visualizaciones intuitivas listas para el uso (out-of-the-box) de datos analíticos, como mapas de calor, gráficos de burbujas y más. Integrado con el motor ETL, el Advanced Reporting también ofrece informes casi en tiempo real, satisfaciendo las necesidades de proliferación de soluciones analíticas y generación de informes de datos granulares.
  • Conjunto de herramientas avanzadas de coaching (Advanced Coaching Toolset) – ofrece programas de coaching flexibles y personalizados que reducen significativamente el tiempo de preparación para el coaching del supervisor. El conjunto de herramientas se centra en las conversaciones de coaching y las tareas de seguimiento para supervisores y agentes, asegurando la documentación de coaching en bucle cerrado y permitiendo la medición del impacto del coaching. Como resultado, el tiempo de coaching del supervisor y el agente se optimiza y el impacto del coaching aumenta considerablemente.
  • Autocorrección del agente – permite a los agentes autocorregir proporcionando tableros personalizados con registros de interacción detallados (por ejemplo, grabaciones de llamadas), incluida la capacidad de revisar de forma fácil e independiente las interacciones de sus clientes en el contexto de los informes y datos de KPI personalizados. Esto tiene como objetivo garantizar la precisión de la documentación posterior a la interacción de los agentes y alienta autocorrecciones proactivas y solicitudes de tutoría a los supervisores.

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