Iván Morero | Lo que estamos gestionando es el tiempo del cliente

Iván Morero es el CEO de Konecta Argentina, empresa especializada en servicios omnicanales para el contacto con clientes. Siempre es interesante escuchar la voz del CEO, especialmente cuando desarrolló todo su expertise en la industria de contact centers, y en ese sentido Iván nos dejó muchos conceptos a lo largo de una charla en la que habló de todos los aspectos de su negocio. Hoy es el responsable de una organización con más de 6000 colaboradores, 7 sites en Argentina y una veintena de clientes de primeras marcas en diferentes industrias.

“Tenemos que entenderlo, lo que estamos gestionando es el tiempo del cliente, por eso no nos podemos quedar con lo que nos parezca que es razonable en un canal para atenderlos, sino entender cuánto es lo que ellos quieren gastar de tiempo, y aprovecharlo para comerciar con el cliente, resolverle los problemas y ser preventivos sobre lo que pueda llegar a pasar con ese cliente en el futuro" nos dice con sensatez, sabiendo que la omnicanalidad es una herramienta que nos llevó a un nuevo standard, del cual el cliente ya se ha apropiado y siempre exige más.


Grupo Konecta tiene un software factory en Colombia, para desarrollar toda la tecnología que vendrá. Pero Konecta Argentina cuenta con Epiron, una solución con la que gestiona exitosamente la omnicanalidad y las redes sociales de sus clientes, todos ellos corporaciones con millones de clientes en todo el país, y un gran volumen de trabajo. La compañía cuenta con un caso de éxito en Argentina con más de 1000 personas asistiendo los canales digitales, dando respuesta omnicanal, apalancado por Epiron, el software interno de la compañía, un integrador de canales, que permite tener toda la información completa de los clientes.

En mayo del 2018 Konecta realizó la apertura de su site Buenos Aires, por ser un lugar estratégico de Argentina, y una necesidad para atender a los grandes clientes de la compañía, entre ellos YPF, Banco Hipotecario y Telecentro, cuentas que requerían ser gestionadas desde Buenos Aires por tener sus HQ aquí. En estas nuevas oficinas se invirtieron 25 millones de pesos, y están trabajando más de 700 colaboradores. La empresa  argentina también tiene otros sites en Córdoba, Chaco y Mendoza.
"WhatsApp nos va a llevar a otro nivel en términos de atención al cliente"
“Cuando hablamos sobre que se han terminado los servicios de voz, en realidad hablamos de los canales tradicionales, pero la realidad es que nuestros hijos hablan mucho en términos de datos o voz por WhatsApp, se siguen comunicando por voz pero a través de mensajes grabados”, asegura Morero.  

Consultado sobre la situación de la industria BPO en Argentina, afirma que “la realidad es que estamos muy lejos de aquellos años en los que éramos competitivos con el exterior, hoy todavía somos más caros que otros países de la región (...) Somos un sector de mano de obra intensiva, el 85% de los costos son laborales, tenemos que trabajar en la creación de valor agregado como uno de los pocos caminos que tenemos para volver a ser competitivo en la región". 
En la búsqueda de ese valor agregado trabajan sobre la automatización de la primera línea de atención de reclamos y quejas (representa un 70% de la atención total), y confirma que se viene una segunda línea con alguna complejidad, con aprendizaje del propio software Epiron, donde ya se empiezan a estandarizar respuestas que dan soluciones. "Todavía falta humanizar un poco más esta parte logrando mayor efectividad. Hay muchas compañías que por no hacer bien la automatización del primer contacto terminan generando un segundo contacto. Si vamos a hablar de voz, de aprendizaje, de redes neuronales y estandarización de respuestas, por supuesto tiene que ver con la resolución al primer contacto" concluye.

Veamos además, todo los que nos dijo en el siguiente video.



La apertura del site de Buenos Aires es el resultado de la escalabilidad del crecimiento de la compañía.

Finalmente Iván Morero afirma que "la fórmula de Konecta Argentina es ver lo que viene y dar soluciones rápidas a nuestros clientes, en ese camino vamos a poder crecer, vamos a poder sustentar la operación y vamos a poder dar mayor y mejor empleo a las personas, seguimos basados en no quedarnos, en explorar la tecnología nueva que esté dando vuelta y generar valor agregado a los procesos para ser sustentables".

Más info en Twitter @Konectargentina

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