Presente y futuro de los chatbots, los nuevos mimados de la atención online

Pronostican que de aquí al 2020, más del 50% de las medianas y grandes empresas habrán desplegado esta herramienta para sus productos. ¿Qué son, para qué sirven y qué es lo nuevo de este desarrollo?



-Hola Lautaro, ¡buenas noches! ¿En qué te puedo ayudar?
Este mensaje, que cada vez aparece más seguido en cualquier página web a la que entramos y que al principio nos llevaba a preguntarnos “¿Cómo saben en este sitio que mi nombre es Lautaro?” ya no nos sorprende tanto. Estamos de a poco aprendiendo a dialogar con esos asistentes virtuales con nombre de personas reales, que diversas veces nos facilitan la vida mucho más rápido que una atención hecha por una persona de carne y hueso. Es duro asumirlo, pero es así. Se llaman chatbots y llegaron para quedarse.

Ahora bien ¿qué es un chatbot? Los chatbots son sistemas automatizados que permiten, a través del uso de inteligencia artificial, actuar como representantes de atención al cliente de forma automatizada, sin requerir de interacción humana por parte de una empresa. Es un “chat” con un robot. El término “bot” hace referencia justamente  a la abreviatura de la palabra “robot”.

Javier Goilenberg - CEO y Cofundador de Real Trends, plataforma líder en herramientas de análisis y gestión para vendedores de Mercado Libre, señala que “los chatbots ayudan mucho a empresas que manejan un gran volumen de consultas para poder gestionarlas con menor cantidad de recursos. En el caso puntual del ecommerce, se puede hacer uso de chatbots para responder consultas en las tiendas online o marketplaces, tales como “¿tenés stock en tal color?” o “¿en cuánto tiempo me llega a Palermo?”. Además permite responder 24x7 todo el año y esa respuesta en tiempo real incrementa la probabilidad de transformar la consulta en una venta”.

Los chatbots son un gran tema de conversación en el mundo de la atención al cliente y es algo que continuará en debate. Esto no es sorprendente ya que se espera que los chatbots, cuyo desarrollo para imitar conversaciones humanas es cada vez más fidedigno y sofisticado, se generalicen en los próximos años.

"Para 2020, más del 50% de las medianas y grandes empresas habrán desplegado chatbots de productos", apunta Van Baker , vicepresidente de investigación de la consultora  Gartner. De hecho un informe realizado por esta consultora pronostica que en un par de años las personas conversarán más con los chatbots que con sus cónyuges.


No todo es color de rosa en la era del chatbot

Si bien los chatbots son los “nuevos queridos y mimados” dentro del mercado online, hay quienes advierten que son un arma de doble filo. Según Goilenberg, quien desde su empresa utiliza esta herramienta para responder a partir del uso de machine learning, advierte que “si uno quiere cuidar al máximo la experiencia de usuario, respuestas automatizadas o “robotizadas” pueden generar pérdidas de clientes o insatisfacciones. Lo ideal es poder armar un mix, donde si el chatbot no es capaz de interpretar y responder la consulta, el usuario tenga la opción de hablar con un humano del otro lado, para que pueda tomar rápidamente el caso”.

Dadas estas circunstancias, lo que depara el futuro en el corto y mediano plazo será una transformación radical en el perfil de los desarrolladores. Más que programación, necesitarán aprender sobre cómo construir y mantener una conversación y cómo reconocer la intención del usuario a partir de lo que se escribe o habla. Este tipo de recursos implicarán conocimientos interdisciplinarios que van desde la informática y el marketing digital hasta la psicología, la lingüística o la sociología.

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