NICE revela Journey Excellence Score, la primera métrica que mide las experiencias de los clientes omnicanal


La métrica comprendida en la nueva versión de NICE Customer Journey Solutions proporciona a las organizaciones un medio consistente para medir la calidad del servicio a través de puntos de contacto sobre el tiempo, y permite la predicción de resultados futuros

NICE (Nasdaq: NICE) anunció el Journey Excellence Score (JES), una nueva métrica pionera diseñada para medir con precisión la calidad de la experiencia del cliente en múltiples canales e incluso en las interacciones más complejas a lo largo del tiempo. Incorporado en la última versión de la solución NICE Customer Journey Optimization que se encuentra disponible hoy en día, JES ofrece de manera única un método consistente para evaluar la experiencia del cliente, lo que permite a las organizaciones identificar de manera fácil y rápida las brechas y cuellos de botella en los viajes de los clientes, y les permite configurar los viajes futuros a través de los conocimientos capturados y predecir los posibles resultados.

Aunque existen muchos métodos de medición de la experiencia del cliente hoy en día, el uso de uno o incluso varios de ellos todavía no es suficiente para representar con precisión la calidad del servicio debido a las bajas tasas de participación en las encuestas, la falta de claridad de las causas, las vistas en silos o puntos de contacto únicos y las mediciones posteriores a la interacción obsoletas e ineficaces.

Reflejando el verdadero estado de la calidad del servicio, la métrica de Journey Excellence Score de NICE Nexidia proporciona una visión unificada y completa de la experiencia del cliente en todos los puntos de contacto y relaciones mediante la combinación de cientos de atributos de interacciones multitáctiles con puntuaciones de sentimiento y respuestas de encuestas, así como con mediciones cualitativas y cuantitativas del esfuerzo de viaje, como el número de canales utilizados, interacciones repetidas y la duración del viaje y más. Las medidas que se utilizan actualmente para medir la calidad del servicio, como las encuestas de satisfacción del cliente (CSAT), el tiempo promedio de manejo (AHT) y el análisis de opiniones, se consideran en la combinación. La nueva métrica innovadora también evalúa los viajes pasados ​​y presentes para identificar la causa raíz de las interacciones negativas y permite a las organizaciones predecir la probabilidad de esos viajes que pueden conducir a resultados no deseados, como deserción o quejas. El resultado es una métrica que no solo refleja el estado de la experiencia del cliente dentro de la organización, sino que también ofrece perspectivas en las que puede tomar medidas correctivas.

Excepcionalmente, Journey Excellence Score elimina la necesidad de profesionales calificados, como científicos de datos o analistas, para obtener información de los datos. La información subyacente entregada a través de JES se puede entender fácilmente y el valor se puede obtener rápidamente sin la necesidad de personal adicional. Es importante destacar que la nueva métrica de NICE permite a las organizaciones inculcar una cultura centrada en el cliente al proporcionar una medida consistente de la calidad de la experiencia del cliente, lo que les ayuda a basar el rendimiento del viaje existente y priorizar los esfuerzos de mejora. Armadas con estos análisis, las organizaciones pueden predecir resultados futuros y, por consiguiente, aprovechar los recursos internos para abordar aquellas áreas en las que son más adeptos, así como realinear las salidas de servicio omnicanal para mejorar la experiencia del cliente.

Las capacidades clave de Journey Excellence Score incluyen:
  • Calcula y entrega automáticamente una medición precisa de la experiencia del cliente / calidad del servicio para todos los viajes del cliente con la empresa.
  • Permite que los viajes específicos (como la facturación y los pagos, la incorporación o el soporte técnico) se califiquen y se evalúen individualmente.
  • Proporciona informes de tendencias para comprender el efecto de las iniciativas de CX en la calidad del viaje a lo largo del tiempo.
  • Recomienda proactivamente áreas específicas para una mayor investigación, como los "micro-viajes" que están provocando una puntuación baja.
Miki Migdal, Presidente, Grupo NICE Enterprise Product, expresó: "La experiencia del cliente ha llegado a la vanguardia al distinguir a los líderes de la industria de los seguidores. A medida que más organizaciones entienden la prominencia de la experiencia del cliente como un diferenciador clave y la prioricen, las soluciones de análisis innovadoras que ayudan a organizar, analizar y operacionalizar los viajes de los clientes para impulsar los resultados que estos esperan, serán fundamentales para el éxito. El Journey Excellence Score permite a los profesionales del servicio identificar y compartir rápidamente las brechas y cuellos de botella que deben abordarse en la trayectoria del cliente en un formato que pueda ser comprendido fácilmente. Me emociona que Journey Excellence Score ahora esté disponible para permitir que las organizaciones pasen al siguiente nivel de sofisticación en sus programas de análisis de la trayectoria del cliente".

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