10 octubre 2018

NICE inContact anuncia soporte para enrutar interacciones omnicanal de forma nativa en Salesforce Live Agent


Con integraciones de API con Salesforce, CXone enruta de manera inteligente las interacciones para mejorar el servicio al cliente omnicanal y aumentar la eficiencia del agente

NICE inContact, una empresa NICE (Nasdaq: NICE), anunció el soporte de NICE inContact CXone para el enrutamiento inteligente de interacciones de clientes omnicanal de forma nativa en Salesforce Live Agent y la entrega de optimización de fuerza de trabajo mejorada (WFO) dentro de la interfaz de usuario de Salesforce. CXone ayuda a los agentes a ser más eficientes mediante el manejo de las interacciones del cliente omnicanal y el acceso a la funcionalidad de WFO desde la interfaz de usuario familiar del agente de Salesforce. Las integraciones entre CXone y Salesforce proporcionan automáticamente la información que los agentes necesitan para ofrecer un servicio personalizado y experiencias excepcionales para los clientes.
"Las empresas de todos los tamaños buscan elevar las experiencias de los clientes, los socios y los empleados para competir mejor y crecer", dijo Mike Wolff, vicepresidente sénior de Global ISV Partners, Salesforce. "Al aprovechar el poder de Salesforce y mediante la innovación continua, NICE inContact ofrece a los clientes nuevas formas de potenciar las experiencias excepcionales de los clientes a través de un escritorio de agente intuitivo e integrado".

Aumente la eficiencia, mejore el servicio personalizado con Omnichannel Native Inside Salesforce

El soporte de CXone Omnichannel Routing para casos y chats de Salesforce Live Agent, a través de la integración de API, proporciona capacidades de enrutamiento avanzadas basadas en habilidades para interacciones omnicanal en la interfaz de usuario de Salesforce Live Agent. Esto ayuda a asegurar que los clientes estén conectados con el mejor agente para ayudarlos a obtener respuestas o resolver problemas, y los agentes pueden manejar de manera eficiente las interacciones en el widget nativo Salesforce Omni-channel, una interfaz familiar que reduce los requisitos de capacitación y aumenta la productividad.

Aumente la participación de los empleados con la funcionalidad WFO integrada mejorada

La estrecha integración de CXone WFO Pro dentro de Salesforce permite a los agentes acceder fácilmente a la funcionalidad de WFO sin salir de Salesforce, e incluye notificaciones WFO, acceso a programación, solicitudes de tiempo de espera, cambio de pujas, evaluaciones de calidad y entrenamiento. La nueva funcionalidad de autoevaluaciones del agente y CXone Quality Management Analytics Pro mejoran aún más la eficiencia y el compromiso de los empleados.

Las autoevaluaciones de los agentes permiten a los agentes proporcionar retroalimentación personal sobre su desempeño para crear un diálogo bidireccional con los supervisores para el coaching, el aprendizaje y la mejora. CXone QM Analytics Pro es una nueva oferta de administración de calidad omnicanal, completamente integrada con Salesforce, que aplica análisis de voz y texto para identificar automáticamente las interacciones correctas para evaluaciones de calidad y sesiones de coaching de agentes, ayudando a los gerentes y supervisores a trabajar de manera más eficiente y efectiva. Los gerentes y supervisores pueden usar el análisis automático del sentimiento del cliente, además de categorías y frases predefinidas o personalizadas, para seleccionar la voz correcta o las interacciones digitales para su revisión a fin de mantener a los agentes informados y encaminados a desarrollar sus habilidades.

"Las empresas ganadoras en la economía de experiencia competitiva de hoy crean lealtad y defensa con experiencias excepcionales para los clientes", dijo Paul Jarman, director ejecutivo de INContact. "NICE inContact CXone continúa innovando para hacer que el trabajo de cada agente sea más fácil y más atractivo, de modo que pueda ofrecer experiencias sobresalientes a los clientes y ayudar a impulsar el crecimiento de la línea superior y la línea de fondo. Como socio de Salesforce Platinum ISV, nos centramos en proporcionar a los clientes una experiencia unificada e integrada que funcione fácilmente como parte del escritorio del agente”.

Las mejoras adicionales aumentan la productividad de los empleados con Softphone WebRTC integrado y Single Sign On

El nuevo softphone WebRTC integrado admite un manejo fácil para todas las interacciones de voz del cliente, tanto de entrada como de salida. Con el inicio de sesión único (SSO), los agentes inician sesión automáticamente en CXone en Salesforce, lo que elimina la necesidad de mantener múltiples credenciales de usuario y ayuda a mejorar la seguridad.