La conversación como elemento diferencial del customer
experience
El usuario de la era moderna demanda una atención 24/7 personalizada,
omnicanal e instantánea
Fácil, Efectivo y Emocional (FEE) son los tres componentes de oro para
fidelizar clientes
8 de cada 10 adultos envía mensajes a través de aplicaciones cada día
Independientemente del sector, las
estrategias para generar engagement con los clientes han demostrado su
efectividad, aunque algunas de ellas se hayan quedado obsoletas debido al
avance de la tecnología. Es precisamente este proceso de digitalización el que
ofrece nuevas fórmulas. iAdvize apuesta por el
marketing conversacional para potenciar la adquisición de clientes y aumentar
el tiempo que cada usuario pasa ligado a la marca a través de cualquier canal.
“El éxito de estas nuevas estrategias no se basa
únicamente en la tecnología que la empresa pone a disposición, sino el uso que
se hace de ella para dar respuesta a las necesidades de los clientes”, comenta Beatriz Zabalegui, responsable de Marketing de iAdvize en
España. “Las empresas deben entender que más allá de estos avances, lo
fundamental es aprovechar y entender que cada vez que un usuario necesita
información, esto es una oportunidad única para crear una conexión emocional y
útil con el consumidor”, añade Beatriz Zabalegui.
En este sentido, iAdvize insiste en crear una experiencia de uso que evoque
emociones positivas en el consumidor.
Para ello, es necesario adaptarse al usuario de la era moderna, el cual demanda
una atención 24/7 personalizada, omnicanal e instantánea.
Customer Experience basado en emociones
Vivimos un momento
en el que, desde el punto de vista del usuario, nunca ha sido tan fácil cambiar
de una marca a otra. Este hecho hace que las empresas tengan cada vez un grado
de competitividad más alto entre sí. Por este motivo, las estrategias de
Customer Experience han experimentado un proceso de optimización en búsqueda
del éxito. Actualmente ya no se limitan únicamente al proceso de post-venta de
un producto o servicio, sino que buscan sacar el máximo rendimiento a cada
etapa del customer journey.
Los expertos de iAdvize destacan la regla FEE como un pilar básico para el customer experience de éxito.
Fácil, Efectivo y Emocional son los tres componentes de esta regla de oro para
fidelizar clientes, ya que garantizan potenciar el
engagement a través de elementos claves como son las emociones. En este
sentido, cabe destacar que el subconsciente (parte
irracional del cerebro y, por tanto, más emocional) es responsable de 8 de cada
10 decisiones de compra que toman los usuarios, según la experta en
neuromarketing Mónica Deza.
La conversación como canalizador de emociones y herramienta
de éxito
Según las últimas estadísticas publicadas por las Naciones Unidas más
de la mitad de la población mundial (4.100 millones de personas) utiliza
dispositivos para conectados a internet. Asimismo, 2.500 millones de personas
son usuarios de aplicaciones de mensajería instantánea, por lo que su uso se ha
disparado. Algo que reflejan los datos de Facebook, 8
de cada 10 adultos envían mensajes a diario, algo que el 91% de los
adolescentes también realiza.
Estos hechos ponen en
valor la importancia del tiempo. “Los
usuarios entienden la espera como una pérdida de tiempo, por lo que la
conversación, gracias a su naturaleza de inmediatez es la herramienta perfecta
para comunicarse con sus clientes”, señala Zabalegui. Conscientes de este
hecho iAdvize, líder europeo de la interacción en tiempo real, cuenta con Ibbü,
la primera comunidad de expertos remunerados para aconsejar a los clientes en
los 'sites' de las marcas a través de conversaciones, mediante el chat de las
páginas web de las empresas. A través del chat disponible en las páginas de
producto del site, los usuarios pueden iniciar una conversación con expertos en
la materia que les ayuda a solventar las dudas que tengan como paso previo a la
realización de una compra.
Sin embargo, las
ventajas que ofrece la conversación no se limitan a la inmediatez o la
resolución de dudas, sino que permite crear una estrategia de customer
experience mucho más potente al ofrecer consejos adicionales a los usuarios.
Por tanto, al crear una experiencia, se dota de emoción la estrategia.