El 43% de los usuarios prefiere la mensajería instantánea para resolver sus dudas antes de una compra
- Según la última encuesta de iAdvize, los internautas prefieren la interacción con humanos por ser el doble de útil que la interacción con bots
- El 16% de las personas que realiza compras online recurre al chat en directo al menos una vez al mes
- iAdvize destaca los 4 pilares básicos de un servicio de atención al cliente de calidad
Las
marcas se esfuerzan por ofrecer a sus clientes la experiencia de compra, y para
ello apuestan por incorporar la última tecnología. Sin embargo, todavía
encuentran dificultades para satisfacer las necesidades de sus clientes,
centradas fundamentalmente en obtener soluciones a sus problemas rápidamente y
poder establecer una interacción auténtica y en tiempo real con las marcas. En
este sentido la mensajería instantánea (43%), se sitúa como el servicio web
predilecto de los usuarios para resolver dudas, por delante de otros como
atención telefónica (28%) y email (22%), según datos de iAdvize.
“Las empresas tienden a realizar grandes apuestas por la
innovación e implantación tecnológica con el objetivo de ofrecer el mejor
servicio de atención al cliente posible”, señala
Beatriz Zabalegui, responsable de Marketing de iAdvize en España. “Sin embargo, en muchas ocasiones la apuesta
por la digitalización de los servicios en detrimento del factor humano implica
un descenso en la calidad de los mismos”, añade Zabalegui.
En este contexto,
desde iAdvize destacan la capacidad de ofrecer respuestas inmediatas como la
principal razón que determina el liderazgo de la mensajería instantánea, ya sea
a través de chat en la web o aplicaciones móviles. Sin embargo, a pesar de ser
el servicio predilecto de los usuarios y con mayor tasa de utilidad (68%), uno
de cada dos consumidores encuestados indica que la experiencia del chat puede
mejorarse.
4 pilares fundamentales para generar engagement a través
del chat
El 16% de las
personas que realiza compras online recurre al chat en directo al menos una vez
al mes. iAdvize, líder europeo de la interacción en tiempo real, señala los
factores clave de un servicio de atención a través de chat en directo de
calidad:
- Tiempo de espera en la resolución de dudas: uno de los principales aspectos a cuidar es el tiempo que se tarda en dar una respuesta. En este sentido, el chat en vivo que muchas empresas ofrecen en sus webs ofrece respuestas inmediatas frente a otros servicios como el de atención telefónica o email, que no tienen ese carácter de urgencia.
- Grado de conocimiento del agente del chat: a la hora de ofrecer respuestas, es vital que el agente cuente con el conocimiento necesario para solventar cualquier tipo de duda, por técnica o compleja que sea. En este sentido, iAdvize cuentan con Ibbü, la primera comunidad de expertos para aconsejar a través del chat de la web de las empresas.
- Amabilidad y autenticidad del agente: al contrario que con los bots, los humanos pueden dotar de singularidad a la conversación, aportando cercanía y estrechando vínculos con el consumidor. Conceptos como amabilidad y sinceridad son fundamentales para desarrollar esta función de manera correcta. Según la última encuesta de iAdvize, los internautas prefieren la interacción con humanos por ser el doble de útil que la interacción con bots.
- Inmediatez para iniciar una conversación: al contrario que otros servicios, la mensajería instantánea requiere de disponibilidad inmediata para iniciar una conversación, ya que el reducido tiempo de espera que ofrece se configura como uno de los principales valores diferenciales de este servicio.
“Desde iAdvize somos plenamente conscientes de la
importancia que tiene incorporar la última tecnología a cualquier área de la
empresa con el objetivo de ofrecer el mejor servicio posible. Sin embargo, la
tendencia marca que los consumidores valoran más la calidad de quién responde
que la tecnología aplicada, por lo que para sacar el máximo partido a la
tecnología es necesario el factor humano”, recalca
Beatriz Zabalegui.
