WhatsApp se convertirá en uno de los modos más directos y efectivos para contactar con cualquier empresa

Fuente LaVanguardia

El servicio de atención al cliente es el futuro de WhatsApp para generar ingresos: una vía de contacto más directa para las empresas y sus clientes. El servicio de atención al cliente a través de la API de WhatsApp es gratuito para las empresas siempre y cuando respondan antes de 24 horas.

Unas 100 empresas están empezando a probar el servicio al cliente que WhatsApp lanzó en pruebas a principios de mes y que permite empezar a generar beneficios de una plataforma que dejó de cobrar a los usuarios particulares a principios de 2016. El futuro de los ingresos de WhatsApp pasa por las empresas multinacionales y un servicio de atención al cliente directo y masificado, que ya cuenta con una de las mayores bases de usuarios disponibles


En 2014, cuando Facebook compró WhatsApp, las cifras del negocio dejaron con la boca abierta a todo el sector: un total de 19 mil millones de dólares entre acciones de Facebook, dinero en metálico y acciones reservadas, la mayor compra de la empresa de Mark Zuckerberg hasta la fecha. Dos años después, cuando todos se preguntaban cómo pretendían recuperar la inversión, se anunció que dejaban de cobrar 99 céntimos anuales a los usuarios. Adiós al único modo de conseguir ingresos que tenía el servicio, en favor de seguir creciendo en número de instalaciones.

Con la compra de Instagram, en algún momento se requería que el producto invertido ofreciera un retorno.

Facebook se hizo con una de las aplicaciones más populares del mundo, con mayor base de usuarios (1.500 millones) y con más retención y tiempo de uso. Los indicadores eran -y son hoy en día- un motivo indiscutible para justificar cualquier compra. Pero, como todas las empresas, en algún momento se requería que el producto invertido ofreciera un retorno.

La publicidad siempre había estado descartada en WhatsApp, pero hace unos meses las cosas empezaron a cambiar. En los términos y condiciones se empezaba a hablar de “comunicaciones comerciales”. WhatsApp acabó lanzando WhatsApp business, gratuito para empresas pequeñas. Y Jan Koum, el gran paladín de un servicio libre de publicidad, acabó marchando de la empresa en mayo. Ahora, 100 empresas más o menos grandes empiezan a probar WhatsApp Business API, la infraestructura tecnológica que les permite ponerse en contacto con sus clientes.

Plataformas como Netflix, Uber, Wish, Booking.com, Melià Hotels, bancos, aerolíneas (como Malaysia Airlines, que acaba de estrenar servicio), empiezan a abrazar un nuevo tipo de atención al cliente que funcionará a través de la mayor puerta de acceso que casi todo el mundo tiene instalada en su teléfono: WhatsApp.

Hasta ahora, los responsables de WhatsApp han prometido una experiencia “no invasiva” en la que las empresas solo contactarán a sus usuarios para ofrecerles información sobre sus servicios contratados, y el usuario siempre deberá ser el que inicie esa conversación. Cualquier duda o petición del cliente podrá ser respondida desde el mismo servicio de WhatsApp. Un billete de avión, una reserva, un recordatorio de cita, datos sobre la suscripción… Si la empresa responde en menos de 24 horas, el servicio es gratuito. Si tardan más o envían mensajes pasado ese día, WhatsApp cobrará a la empresa.

Quedará por comprobar hasta qué punto, una vez dentro de nuestros chats, las empresas podrán seguir contactando a sus clientes para ir ofreciendo ofertas o explicar novedades, pero tiene un fin: una vez bloqueada la empresa, esta pierde el contacto. Hasta que el usuario requiera conectar de nuevo con ella.

De momento, obtener respuestas a cualquier duda en menos de 24 horas convertirá a WhatsApp en uno de los modos más directos y efectivos para contactar con cualquier empresa. También una buena herramienta que acompañará la publicidad de estas compañías en Facebook: “¿Quieres saber más de esta oferta? Hablemos por Whatsapp con este enlace”.

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