28 septiembre 2018

e-Commerce Sumit & Expo 2018: La evolución de los canales digitales ayuda a complementar tareas con un 99% de precisión

·       La inclusión de agentes virtuales reduce en un 67% el tiempo de atención a cliente
·       Los millennials son los usuarios que más buscan una atención al cliente a través de chatbots
·       Se estima que para el 2020 el 55% de las organizaciones invertirá en proyectos relacionados con machine learning.
Una estrategia de atención al cliente está obligada a adaptarse a las demandas de los consumidores; el desarrollo tecnológico basado en el machine learning ha permitido la incursión de la inteligencia artificial y cognitiva a través de los agentes virtuales o chatbots, robots capaces de simular y mantener una conversación con una persona, afirmó Sergio Olvera, Business Development Atento México, en el marco del eCommerce Sumit & Expo 2018 #ECSE2018.
Durante la ponencia ¿Cómo los agentes virtuales contribuyen a la experiencia de cliente? Sergio Olvera, comentó que la tecnología ha evolucionado la forma de establecer interacción entre las empresas y los clientes, ya que exigen diferentes formas de comunicación. La integración de agentes virtuales ha permitido alcanzar un 99% en la precisión de atención a cliente, reduciendo en un 67% el tiempo de atención. De igual manera, existe un 100% de conformidad en el nivel de servicio que un cliente espera de su proveedor de acuerdo con datos de F&S.
“El reto más importante que enfrentan las empresas es evolucionar los canales digitales ofreciendo una atención omnicanal a sus clientes integrando todos los canales para hacerlos sentir únicos en un mundo globalizado, siendo capaces de resolver sus dudas de forma inmediata y evitar que se queden atrapados en un menú sin fin para garantizar una experiencia satisfactoria”, puntualizó Olvera.
Primero, la atención a clientes por la forma tradicional, llamadas telefónicas y correo, después, a través de canales digitales con chats en páginas web y redes sociales, y últimamente, se han complementado estos canales con agentes virtuales en el customer journey, lo que ayuda a responder de forma inmediata las solicitudes del cliente, a través de agentes de voz, texto, almacenamiento robótico, así como el listening y la creación de perfiles digitales. 


.  Uso de inteligencia artificial en agentes de texto ha permitido reconocer el lenguaje natural del humano y realizar las acciones que se le encomiendan, así como aprender sobre gustos y hábitos de servicios y productos de manera más precisa.
. Inteligencia cognitiva en agentes de voz, permite que el sistema tecnológico analice de una manera similar a la de los humanos las distintas interacciones y piezas de información, basados en la experiencia y conocimientos científicos que nutren su aprendizaje. 
. Creación de perfiles digitales en un mundo globalizado que permita encontrar formas, momentos, razones y maneras de hablarle a los clientes.
. Listening, motor semántico para gestionar el primer punto de contacto con el consumidor y responder mediante bots las demandas de los usuarios, anticipando y optimizando la gestión gracias a su habilidad para comprender el contenido que circula a nivel significado y de sentimiento.
La automatización de estos procesos y el aprendizaje de las máquinas son capacidades que ayudan a las compañías a responder retos cada día más complejos.  Según datos de IDC (International Data Corporation), para el 2020 el 55% de las organizaciones invertirá en proyectos relacionados con machine learning, perspectivas que denotan la relevancia de este paradigma en la era digital.