16 septiembre 2018

Aseguradoras recuperan 400% de cartera gracias a una mejor experiencia de cliente, implementando las soluciones de Atento en sus sistemas de cobranza

Una mejor experiencia de cliente combinando tecnología con talento humano
·       Mejoras en los procesos de negocio impactan directamente en la experiencia del cliente contribuyendo a que 9 de cada 10 asegurados se pongan al corriente en sus pagos.
·       Las soluciones de Atento en los procesos de las aseguradoras trajeron como beneficio una efectividad en la cobranza superior a la reportada por la banca, que actualmente recupera sólo el 5% de su cartera.
Aseguradoras reportaron en un lapso de tres meses, un incremento de 400% en la recuperación de su cartera vencida, esto gracias a implementación de las soluciones de Atento en sus sistemas de cobranza.
Atento S.A. (NYSE: ATTO), la empresa líder en la gestión de relación con clientes y externalización de procesos de negocio (CRM/BPO) en Latinoamérica y uno de los tres mayores proveedores a nivel mundial, desarrolló soluciones para el sector asegurador, las cuales, combinan tecnología con talento humano, logrando un incremento importante en la recuperación de cartera, a través de una mejor experiencia de cliente.
Al respecto Christian Zúñiga, Coordinador de operaciones de Atento México, explicó que, a partir de realizar un análisis exhaustivo acerca de los procesos de recuperación de carteras en el sector asegurador, se percataron que se podía mejorar la metodología anterior a través de un cambio en el lenguaje y perfil de los operadores que atienda estas solicitudes, pero al mismo tiempo, plantee soluciones específicas para ponerse al corriente con sus pagos.
Estas mejoras en los procesos de las aseguradoras trajeron como beneficio una efectividad en la cobranza superior a la reportada por la banca; que con su sistema anterior solo recuperaba 2 de cada 10 promesas, el 20% de su cartera.  Sin embargo, al implementar las soluciones de Atento en la recuperación de cartera, 9 de cada 10 personas contactadas se pusieron al corriente en sus pagos, a través de mejora en la experiencia del cliente.
Entre las estrategias implementadas para optimizar los resultados de las aseguradoras se encuentran:
-          Segmentación de mercado por nivel socioeconómico y entidad federativa, lo cual incrementó la eficacia de las llamadas a través del marcador predictivo en 95%.
-          Cambio de discurso. Los usuarios experimentaron emociones de calidad y calidez por medio de una comunicación más asertiva y un discurso empático.
-          Perfil de los colaboradores. El ajuste en el discurso se complementó sustituyendo a los agentes de cobro por ejecutivos con características enfocadas a generar una experiencia de cliente, lo cual fue percibido por los clientes como un trato más humano que les permitió tener opciones de regularización de pagos.
-          Análisis de información para identificar:
*   Estrategias de contactación.
*   Perfilamiento de clientes.
*   Estadísticos de tipificación por zona geográfica.
Con esta estrategia se detectaron las necesidades del cliente con el que se tiene contacto para determinar que el perfil de los asesores y los scripts deben estar enfocados a la satisfacción de los asegurados, “ellos deben de sentir que se le proporciona un beneficio adicional y no se les llama únicamente para cobrar” recalcó Christian Zuñiga.
Sin duda la integración de la inteligencia de negocio+talento humano= experiencia de cliente altamente rentable para todas las compañías (400%)