Relatório anual da DMG utiliza como base o número de licenças
A NICE (NASDAQ: NICE) anunciou que foi reconhecida como líder de participação de mercado no setor de gerenciamento da força de trabalho (Workforce Management - WFM) - com base no número de licenças - pela empresa independente de análise do setor, DMG Consulting LLC. Com 26,9% de participação no setor de WFM em 2017, a solução de WFM da NICE detém a maior quota de participação de mercado em termos de licenças, o que lhe confere a posição de liderança. Em 2016, o market share era de 25,6%. As soluções baseadas em análises avançadas da NICE incluem o CXone (pacote de WFM totalmente integrado, baseado em cloud), Adaptive WFO e uma solução de WFO completa (fim a fim) focada no agente.“O NICE WFM faz parte da plataforma de experiência do cliente em cloud, totalmente integrada, que proporciona aos clientes visibilidade sobre todas as operações de linha de frente e back office, otimizando o agendamento e automatizando tarefas com processos demorados”.
O relatório da DMG aponta que "WFM continua a ser a ferramenta de produtividade mais importante e impactante presente nos Contact Centers, onde é usada para otimizar a alocação de recursos humanos. (Os agentes representam certa de 60% a 70% do custo dos Contact Centers da América do Norte, que possuem a partir de 200 funcionários.) No entanto, embora seja necessário manter os custos relacionados aos recursos humanos o mais baixo possível, esta necessidade deve ser equilibrada com a necessidade de se manter os agentes satisfeitos e engajados, para que queiram permanecer na organização". A DMG prevê que a taxa de crescimento do WFM deve seguir forte pelos próximos 5 a 8 anos.
O "Relatório anual de mercado e produto de gerenciamento da força de trabalho" da DMG Consulting LLC analisa de forma abrangente o mercado, as soluções e os pacotes de produtos de WFM. A análise fornece uma avaliação detalhada dos pacotes de WFM, incluindo previsões e agendamentos centrais, adesão em tempo real, gerenciamento de folgas, recursos de autoatendimento e geração de relatórios, além de uma série de módulos opcionais e de valor agregado.
“Estamos satisfeitos por ver que a nossa solução de WFM foi reconhecida como líder de mercado com base no número de licenças pela DMG Consulting, após uma participação significativa neste segmento ao longo dos últimos 10 anos consecutivos", disse Miki Migdal, presidente do grupo NICE Enterprise Product. “O NICE WFM faz parte da plataforma de experiência do cliente em cloud totalmente integrada, oferecendo aos clientes visibilidade sobre todas as operações de linha de frente e back office, otimizando o agendamento e automatizando tarefas de processo demoradas”.
O NICE WFM auxilia as empresas a oferecer uma excelente experiência ao cliente, permitindo que eles aumentem o engajamento dos agentes e forneçam visibilidade sobre todas as operações de linha de frente e back office. Ao otimizar o agendamento, automatizar tarefas de processo demoradas, permitir respostas proativas em tempo real às condições dinâmicas do mercado e aproveitar a inteligência artificial (IA) para fornecer uma previsão precisa, a solução impulsiona o planejamento eficaz das operações do Contact Center e influencia pos itivamente os resultados finais da empresa.
* Os dados de participação de mercado representam a soma dos números da NICE e da inContact em caráter pro forma, ao longo do exercício fiscal de 2016.