13 agosto 2018

El follow-up del cliente en la era digital, gana la perseverancia?

#Startups: Perseverar para lograr los objetivos
Si no pudiste entrar por la puerta, probá la ventana!


Por Roni Grosfeld, CEO de Inlat

La experiencia de más de veinte años en business development, ventas y account management  en múltiples continentes y decenas de países me enseñaron que una de las características de mayor importancia para vender (y en general para llevar a cabo cualquier proyecto) es la perseverancia.


La perseverancia para un equipo comercial es sinónimo de supervivencia ya que las estadísticas demuestran que en promedio sólo 10% de los procesos de venta llegan a su madurez. Por eso, es importante tener un Pipeline de venta bien poblado y calificado. La perseverancia implica ejecutar un seguimiento (o “follow-up” en inglés) imprescindible para llegar al resultado deseado.  


En la era digital, conseguir la atención de un prospecto cliente requiere aún más seguimiento e insistencia que hace unos años. Si pensás que al enviar un mail se terminó tu trabajo, te equivocás! El mail se podría considerar como el primer contacto, pero en más de 60% de los casos, no recibirás respuesta.  
¿Conviene enviar un recordatorio? Por supuesto que sí! En mi experiencia, el recordatorio aumenta en un 70% la probabilidad de recibir una respuesta. Y si no temés reacciones, -a veces desagradables-, seguir insistiendo en la gran mayoría de los casos conviene!


A pesar de la inteligencia cada vez más grande del email marketing y la Inteligencia Artificial, considero que el toque personal tiene mayor impacto y probabilidad de respuesta. Por lo que recomiendo darle importancia a cada palabra, personalizar el mensaje y así adaptarlo al destinatario y al caso.  Estáte seguro que el receptor reconoce de inmediato si se trata de una comunicación masiva o personal y su nivel de predisposición a contestar se adaptará en consecuencia. La personalización aplica tanto al formato escrito como a la necesidad de mantener el seguimiento o mejor dicho, aumentar su “volumen” al contactarse vía WhatsApp y/o llamado telefónico.


Preparate a reacciones a veces muy buenas, en otras ocasiones muy agresivas y en la mayoría de los casos, al silencio.  Hasta que no se rompa por un “sí” o un “no” (puede interpretarse como “aún no leí tu mensaje” o “lo leí pero estoy ocupado con otro asunto” o “estoy sobrepasado por un tsunami digital, ni lo vi”) significa que hay que perseverar.


Algunos ejemplos reales de reacciones a seguimientos continuos:
  • Hola Roni, gracias por mandarme este recordatorio, no encontraba tu mail…
  • Estimado; Los códigos comerciales más que culturales, son que si uno no los buscó y Uds. insisten y no tienen respuesta de parte nuestra; significa que NO NOS INTERESA!!! No insistir más, Gracias
  • Qué bueno retomaste contacto porque me pareció interesante y no te quiero mentir. luego me olvide de responderte.
  • No te conozco, no estoy interesado, por favor sacarme de la lista” - era un mail 1 a 1, no había lista de email MKTG - a pesar del tono, estarás tal vez sorprendido, el contacto con este prospecto siguió!
  • Hola Roni, realmente estoy con otras preocupaciones. NO es que no pueda atenderte, pero tengo un  negocio que atender. No es algo que esté buscando por el momento. No puedo estar disponible para todo el mundo que considere que me quiere vender un servicio. Estamos muy contentos con nuestro servicio actual. Muchas gracias, buen fin de semana” - Luego de varios mails que quedaron sin respuesta.
  • “Te pido perdón por la demora, se nos traspapeló!” - Luego de haberles enviado 2 recordatorios.
A pesar de haber recibido algunas respuestas negativas, insistir o perseverar no siempre se interpreta por la otra parte como una molestia, en muchos casos existe una oportunidad por la cual vale la pena contactarse hasta que salga humo blanco.  El seguimiento es en sí un arte - pues implica saber usar el tono adecuado, medir el tiempo correcto entre comunicaciones y aplicar creatividad para las excusas correctas.


Por último, comparto mi experiencia en pactar alianzas cuyo seguimiento puede durar meses hasta más de un año por lo que uno debe persistir para triunfar y siempre dejarse guiar por la luz al final del camino, aún si el mismo está lleno de obstáculos.


En conclusión, algunos consejos:
  • Preparate al rechazo, no le temas - más bien aceptalo como parte de tu modus-operandi
  • Mantenete positivo aún ante una negativa
  • La actividad comercial no es blanco o negro, en muchos casos el gris prevalece - acostumbrate a “nadar” en la incertidumbre
  • Tomate el tiempo de personalizar tus mails, descubrirás que el destinatario lo aprecia
No existe un solo camino para llegar a Roma y cuando te cierran la puerta, probá la ventana! Perseverar es una muestra de compromiso el cual genera confianza y termina en muchos casos, con oportunidades nuevas (las cuales también requieren de un seguimiento con su propio ciclo de perseverancia.