CXone con SmartAction Omni-bot™ integrado, mejora la eficiencia operacional y mejora la experiencia del cliente para TechStyle Fashion Group

Solución de autoservicio de inteligencia artificial NICE inContact CXone ayuda a TechStyle a mejorar la eficiencia operacional

NICE inContact, una empresa NICE (Nasdaq: NICE),  anunció los resultados del negocio TechStyle Fashion Group logrado con la solución de autoservicio de inteligencia artificial NICE inContact CXone, que incluye SmartAction Omni-bot™ integrado, que mejora la eficiencia operacional, mejora la experiencia del cliente y reduce los costos operat ivos. El Omni-bot de SmartAction proporciona voz, inteligencia artificial (IA), voz y autoservicio digital y está disponible en CXexchange marketplace con aplicaciones listas para usar, diseñadas para integrarse con NICE inContact CXone, la plataforma n.° 1 de experiencia del cliente en la nube.


TechStyle Fashion Group, propietario y operador de las marcas JustFab, Fabletics, Fabkids y ShoeDazzle, es una compañía minorista de moda de suscripción en línea que ofrece una experiencia de compra personalizada basada en las preferencias de moda de los miembros. La compañía había estado ofreciendo autoservicio de voz conversacional durante varios meses, pero quería ofrecer una experiencia de autoservicio similar en su canal de más rápido crecimiento: el chat. Antes de implementar la solución de autoservicio de inteligencia artificial CXone, los chats se enrutaban directamente a un agente de chat en vivo sin autenticación ni funciones de autoservicio. Esto causó picos en el volumen y dificultó asignar al personal adecuadamente, considerando especialmente la naturaleza cíclica del negocio. TechStyle necesitaba una forma de aliviar el estrés en las p revisiones y la asignación de personal.



Para enfrentar el desafío, TechStyle lanzó su Chatbot, que usa SmartAction integrado con CXone, para lograr los siguientes beneficios:

  • Ahorro de USD 1.1 millones para 2017 (calculado por reducción de agentes, disminución promedio de tiempo de manejo y contención)
  • 18.5% de promedio de contención global, lo que significa menos llamadas a agentes en vivo
  • 45 segundos de reducción en el tiempo promedio de manejo
  • 77% de satisfacción de los miembros, consistente con los promedios históricos
La implementación exitosa de Chatbot de TechStyle ofrece un verdadero autoservicio omnicanal, así como interacciones de agentes en vivo mezclados para los miembros. Además de reducir las llamadas a los agentes por problemas transaccionales y de autoservicio tradicional, la transferencia proactiva y contextual de chatbot de sesiones de chat más complejas a agentes activos permitió resoluciones más rápidas. Como resultado, los miembros ahora tienen disponibilidad 24/7 para las funciones de autoservicio, como verificar el estado de un pedido, las preguntas de facturación y saltarse un mes. La compañía también mantuvo una puntuación de la encuesta de satisfacción del 77% de los miembros, consistente con los puntajes históricos de la encuesta de satisfacción de los miembros (MSAT), y recibió varios comentarios positivos de los clientes s obre la automatización. La integración entre CXone y SmartAction facilitó a TechStyle el uso de esta nueva solución de la manera más efectiva.


"Cualquier punto de referencia que creamos habría sido fácilmente superado. Con la asociación de NICE inContact y SmartAction, nos sentimos seguros de poder decir que estamos en buenas manos", indicó Mike Gamez, Gerente de Soluciones de Miembros de GMS en TechStyle.



"La plataforma de experiencia del cliente CXone permite a los centros de contacto personalizar soluciones robustas y adaptarse continuamente a los requisitos cambiantes y las expectativas del cliente", dijo Paul Jarman, director ejecutivo de NICE inContact. "Nos complace compartir los resultados de reducción de costos y mejora de la experiencia del cliente que TechStyle Fashion Group logró con la solución de autoservicio de inteligencia artificial CXone, en asociación con SmartAction".



El Omni-bot de SmartAction es un sistema de inteligencia artificial conversacional que combina la funcionalidad de voz y digital para automatizar consultas complejas y repetitivas que los agentes están manejando hoy. Una vez configuradas en voz, todas las soluciones se escalan a canales digitales como chat web, SMS, Facebook Messenger y Skype. Omni-bot usa inteligencia artificial y capacidades de lenguaje 100% naturales para ofrecer una mejor experiencia de autoservicio para los usuarios finales. 



NICE inContact CXone permite a las organizaciones proporcionar una experiencia de cliente excepcional actuando de forma más inteligente y respondiendo más rápido a las expectativas cambiantes del consumidor. Para satisfacer las necesidades de las organizaciones de todos los tamaños, CXone combina el enrutamiento Omnichannel, Analytics, Workforce Optimization, Automation e Inteligencia Artificial, los mejores en su clase, todo en una Open Cloud Foundation.



DEVone ofrece a los socios herramientas y recursos amplios para permitir que los proveedores de software independientes (ISV) como SmartAction creen nuevas aplicaciones en CXone, incluida una amplia documentación y soporte, y acceso a una comunidad de desarrolladores en línea. Las empresas interesadas en cómo funciona la aplicación SmartAction con CXone pueden visitar CXexchange para conocer más sobre la aplicación y leer las reseñas. CXexchange es un mercado centralizado y de vanguardia para que los desarrolladores comercialicen y vendan sus aplicaciones listas para integrarse fácilmente con CXone.

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