¿Cómo realizar un planeamiento exitoso del proyecto de CRM?


Por Rubén Belluomo, Gerente Comercial de Infor para el Cono Sur

Benjamin Franklin, un gran administrador del tiempo, decía “Si fallas en el planeamiento, estás planeando fallar”. Esto implica que se debe considerar al planeamiento como un elemento crítico en la evaluación del CRM. ¿Porqué es tan crítico y cómo se realiza?
Investigación del Mercado
Es importante investigar y saber qué dice el mercado de los productos más competitivos. No será un factor decisivo, pero puede ser un punto de ayuda para llegar a los finalistas.
  • ¿Quiénes son los líderes en el mercado?
  • Procurar investigaciones de analistas sobre los proveedores de CRM.
  • Decidir si se busca una solución vertical específica de nicho o una más genérica de más fácil uso.
Equipo para el proyecto
Seleccionar el equipo para el proyecto, y estar abierto al cambio.
  • Definir el porqué de cada miembro seleccionado y el rol que jugará cada uno.
  • ¿Quién será el responsable de evaluar a los proveedores?
  • Establecer las fechas de vencimiento. Ejemplos:
    • Definir el ciclo del presupuesto
    • Periodo de baja actividad en el negocio
  • Relevar las necesidades internas
  • Estimar los costos asociados con las necesidades identificadas
Pensamiento integral de toda la empresa
La implementaciones más exitosas de CRM abarcan varios sectores, entre ellos:
  • Ventas
  • Marketing
  • Servicio al Cliente
  • Liderazgo Ejecutivo
  • TI
  • Soporte Administrativo
Es importante que cada grupo realice su propio relevamiento de necesidades para determinar si hay requisitos similares y/o paralelos.
Proveedores de CRM
El objetivo de todos los proveedores de software es vender software, algunas escuchan mejor que otros. Algunas empresas son máquinas bien aceitadas que solo venden. La venta puede ser buena para ellos para no para el cliente. Se debe controlar a la empresa vendedora durante la evaluación del CRM para lograr lo que buscamos como clientes:
  • Contar con una lista de requisitos.
  • Crear un proceso de los pasos necesarios para la toma de la decisión.
  • Definir una fecha, no dejar que el proveedor sea el que defina la fecha.
  • Establecer la agenda de la demo, saber qué funcionalidades se quieren ver.
  • Distribuir la agenda a todos los proveedores con lo que se espera en la demo.
  • Crear un puntaje fácil para diferenciar a cada producto.
Puntaje de la demo
Se recomienda definir el puntaje del CRM conforme a las siguientes 4 áreas:
  1. ¿Cuál es el puntaje considerando la agenda? ¿Se cubrieron todas las funcionalidades?
  2. ¿Se cubrieron todos los requisitos?
  3. Evaluar en el puntaje si son creíbles y confiables
  4. ¿Es una herramienta que usarías a diario?
Cuidado con las distracciones
La principal razón para ser estructurado e hiper-organizado es para no distraerse del propósito principal, que es resolver las necesidades propias de la empresa.
Se debe tener en claro que queremos y esperamos del software CRM y no distraerse con funcionalidades llamativas que quizás no hacen a nuestro día a día.
Primero exigir que resuelvan nuestras necesidades y luego ver las otras características.
Considerar la elección de un CRM como una contratación de personal
  • Seleccionar cuidadosamente, no siempre el candidato más recomendado es el más apto.
  • No decidir por el precio, seleccionar la mejor opción por las razones adecuadas
  • Una mala selección resulta cara.
La selección correcta, cambia el negocio y eleva la rentabilidad.
La historia se repite
Las empresas que son más estructuradas y estrictas en su evaluación del CRM, toman mejores decisiones. También continúan con este comportamiento en el proceso de implementación, donde también son exitosas.
Saben lo que quieren y lo logran.

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