Mitrol está en un proceso de expansión, y así lo demostró en el #CXCongressPY de Paraguay

Estuvimos en el Customer Experience Congress en Asunción,  el pasado el 21 y 22 de mayo, organizado por el Centro de Formación Profesional Filial Paraguay, que dirige Raquel Dentice, y allí estuvimos con Francisco Troiano, Country Manager de Mitrol y con Lorena Arias, Key Account Manager en Paraguay de la misma empresa.

"Hoy con Mitrol estamos en un proceso de expansión" afirma Francisco, especialmente en la integración de nuevos canales y tecnologías, especialmente inteligencia artificial.

Mitrol, empresa que brinda soluciones innovadoras de tecnología para contact centers, pone especial atención a la interpretación del análisis de datos del contact center, donde ha desarrollado un know how que comparte con sus clientes para potenciar sus negocios.

Francisco fue uno de los oradores del #CXCongressPY con su presentación "Business Analytics, el reto de transformar datos en valor" allí se refirió al análisis profundo de reportes, entendiendo cómo se trabajan los distintos KPIs de los agentes, incluyendo todo lo que ocurre en la operación en tiempo real. En definitiva se trata de entender por qué se hacen las cosas y se toman determinadas decisiones operativas que impactan en el negocio de los centros de contacto. Comprendiendo que por ejemplo, se puede acomodar todo en referencia a los horarios para mejorar las tasas de contacto.


El sistema de grabación de llamadas de Mitrol va un paso más allá del registro digital, se hace hincapié sobre la calidad, por ejemplo el análisis cualitativo requiere un análisis enriquecedor que pueda determinar porqué hay una llamada de 20 minutos que no termina en una venta, y llamadas de 10 minutos que sí. Está claro que la información está y hay que saber comprenderla. En el caso de ejemplo que se mostró en el Customer Experience Congress, se vio la implementación de un Wallboards con los agentes que menos vendían, en el que se puso de manifiesto la gestión en tiempo real, se establecieron alertas de negocio y se enfocaron en la optimización de procesos (luego de tener en claro cómo leer y analizar toda la información). "La parte clave es cómo accionar con la información, ese es el foco, dónde y por qué hay que accionar" afirmó Francisco Troiano en su presentación.

En este mismo caso testigo, se vió cómo el uso de la plataforma de Mitrol sirvió para que en el proceso de optimización se rediseñaran los IVRs y scripts, se mejorara la autogestión y automatización, eviando tener tiempos innecesarios de uso de agentes humanos.

"No se trata de cambiar pantallas, sino de cambiar comportamientos, lo cual lleva resistencias" admite Francisco, por eso durante el proceso en el que se usó Mitrol DataWarehouse, Unified Real Time Dashboard entre febrero y septiembre de 2017 esa campaña del caso mostrado al público, se duplicaron las ventas.

Finalmente también se demostró el uso aplicado de la inteligencia artificial en el procesamiento de lenguaje natural, para el análisis de sentimientos, en  razonamiento automático, machine learning y visión artificial. “La inteligencia artificial no va a terminar con los agentes humanos, los va a potenciar” concluyó Francisco Troiano.

 

Lorena Arias, Key Account Manager de Mitrol en Paraguay nos dice que una de las aplicaciones más solicitada en ese mercado es WhatsApp para la gestión de clientes, "con Mitrol se tiene el control de toda la gestión" afirma Lorena, poder tener la trazabilidad de toda la gestión del cliente final. Lorena también nos habló de la rápida implementación de una plataforma como Mitrol, y del valor agregado que la empresa da a sus clientes, con una capacitación "para que el cliente sea autónomo y se gestione a sí mismo".

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