17 julio 2018

#CXCongressPY | La gestión de la experiencia del cliente en Tarjeta Naranja

Estuvimos en la primera edición del Customer Experience Congress - #CXCongressPY - en Asunción de Paraguay, organizada por el Centro de Formación Profesional Filial Paraguay, que dirige Raquel Dentice, y que se realizó el pasado 21 y 22 de mayo en el Hotel Sheraton.   Allí entrevistamos a Leandro Phillips, Gerente de Experiencia de Cliente en Tarjeta Naranja, que afronta en forma cotidiana el gran desafío de resolver la atención omnicanal de 9 millones de clientes de tarjeta VISA. Al respecto nos cuenta que su desafío es "hacerlo igual para todo el mundo, trasladando la consistencia del servicio a todos los canales de atención", esa gestión hoy es crítica, debido a que los clientes se han vuelto exigentes en cuanto a que esperan recibir la atención y el servicio por el que pagan.

También nos cuenta Leandro que están invirtiendo en digital, "tratando de transformar los procesos digitales", y en esta tarea también es importante un puesto como el suyo, "es un rol que te conecta con los desafíos claves del negocio", señalando que también requiere interactuar con interlocutores y facilitadores entre áreas, en un diálogo transversal a la compañía. Veamos la entrevista completa a continuación.



Durante el Customer Experience Congress, Leandro Phillips fue presentado por Marcelo Bechara, Presidente y Fundador de Grupo Evoltis, Tarjeta Naranja es uno de los casos de éxito de su compañía, y en el Congreso Leandro fue el encargado de exponer el "Modelo de Innovación de Tarjeta Naranja". La innovación es consecuencia de la cultura organizacional de la empresa donde el foco es la persona.

Con un volumen de 1.500.000 de llamadas mensuales que recibe el Contact Center de Tarjeta Naranja “la experiencia del cliente no es solo un tema para el personal de contacto, es para todos. No se trata de una gerencia o un área, se trata de una filosofía de trabajo” afirma Phillips.

Para apalancar los cambios hicieron, por búsqueda interna, una selección de un nuevo rol para la compañía “Facilitador de la Innovación”, hoy ya son 30 dinamizadores dentro de la empresa. "Todos quieren el puesto porque eso los convierte en un foco dentro de la organización, el trabajo colaborativo ha transformado la cultura del espacio de innovación que se ha generado. Los equipos trabajan con metodologías agile para llevar adelante cada proyecto" informa Leandro Phillips.

Los desafíos a los que se ve enfrentado el sector financiero con la aparición de las fintech, han hecho evolucionar de modo muy veloz el abanico de posibilidades y servicios, "el concepto de la billetera no está tan arraigado en el público de Argentina, pero sí ha dado muy buen resultado la cuenta de ahorro digital. Hoy por hoy hay cierta obsolescencia de la tarjeta tradicional. Los niveles de fraude se han incrementado exponencialmente con el tema virtual" afirma.

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